Las Millonarias Pérdidas y las Causas de Fallos en la Implementación de Sistemas ERP

En el mundo empresarial actual, donde la velocidad, la eficiencia y la toma de decisiones basadas en datos son claves para la competitividad, muchas empresas, desde pymes hasta grandes corporaciones; siguen operando con sistemas fragmentados, hojas de cálculo y procesos manuales. Aunque los sistemas ERP pueden ser beneficiosos para una organización al permitir una mayor eficiencia, productividad y capacidad de toma de decisiones, también tienen algunas desventajas.

Una de los factores que demuestran lo importante que es un ERP para una empresa son los casos de implementaciones fallidas. Antes de explorar los desafíos y lecciones aprendidas de diversas organizaciones, es esencial entender que, aunque las implementaciones de ERP prometen transformación y eficiencia, no están exentas de obstáculos.

La Magnitud de las Pérdidas por Implementaciones Fallidas de ERP

Los números no mienten. Aunque la mayoría de los tomadores de decisiones de TI coinciden en que «…los ERP son un área prioritaria de inversión para sus empresas…«, la firma de analistas Gartner estima que hasta el 75% de todos los proyectos de ERP no cumplen sus objetivos. Según Gartner, más de la mitad de los proyectos de implementación de ERP no logran completarse con éxito. Y lo más importante: no se trata de una falla del software en sí.

TEC ha realizado descubrimientos similares y recientemente denotó algunas de las razones clave del fracaso de ERP. Entonces, después de invertir una cantidad significativa de dinero y tiempo, solo el 35% de las empresas, o tres de cada 10 negocios, generan valor a partir de dicha inversión, un riesgo demasiado grande para asumir, especialmente para empresas con presupuestos limitados. Según un estudio de Gartner, las empresas que no implementan un sistema ERP pueden perder hasta un 20% de sus ingresos anuales debido a ineficiencias operativas, errores humanos y decisiones mal fundamentadas.

En el caso de que la implantación de un ERP acabe de una forma no deseada, los efectos son devastadores. Los sistemas ERP afectan de forma transversal a toda la empresa, a todos sus procesos de negocio y a todos sus trabajadores.

Ejemplos de pérdidas económicas notables incluyen:

• La multinacional deportiva Nike perdió más de 100 millones de dólares en la implantación fallida de una solución para su cadena de suministros.
• El proyecto de implementación de HP finalmente costó U$D 160 millones en pedidos atrasados y pérdida de ingresos, más de cinco veces el costo estimado del proyecto.
• En 1999, la implementación apresurada de un sistema ERP por Hershey provocó fallos en la distribución, impidiendo entregar $100 millones en productos justo antes de Halloween.
• El condado de Marin, en California, gastó 30 millones de dólares y desembolsó 11 millones de dólares en consultoría antes de que su proyecto ERP con Deloitte fallara.
• El gigante de la eliminación de residuos, Waste Management, está envuelto en una batalla legal de U$D 100 millones con SAP por una instalación fallida de su software ERP.

Principales Causas del Fracaso en la Implementación de un ERP

Las desventajas de un ERP tienen más que ver con operaciones internas y factores relacionados con el personal que con el propio ERP. A continuación, exploramos las causas más comunes de estos fallos:

1. Costos Elevados y Riesgo Financiero

Los sistemas ERP son caros. En general, los costos totales de implementación de un sistema ERP influyen en el aumento del 5% de los ingresos anuales de una empresa, lo que hace que sea una inversión especialmente arriesgada para las pequeñas empresas. Si a ello se le incluyen los costos de complementos de software de terceros (EDI, SII, integraciones ecommerce), mantenimiento, formación inicial y continua, licencias para implementaciones locales o suscripciones para software como servicio (SaaS), es fácil ver por qué muchos gerentes de pequeñas empresas dudan en apretar el botón rojo para implementar una nueva plataforma de software ERP.

2. Consumo Excesivo de Tiempo

Los ERP consumen mucho tiempo. Los ERP pueden tardar hasta seis meses en planificarse, configurarse e implementarse debido a su complejidad para centralizar, respaldar y automatizar muchas funciones diferentes en varios departamentos. Querer arrancar el proyecto antes de tiempo, sin respetar los plazos de implantación y antes de que esté 100% operativo, puede generar graves problemas, como lo que le ocurrió a una empresa de medicamentos francesa.

3. Desafíos en la Migración y Gestión de Datos

Desarrollar e implementar una estrategia de conversión de datos puede ser difícil. La posibilidad de que la implementación de ERP pueda perturbar el día a día de tu empresa no es desdeñable. Además, te puede llevar mucho tiempo recopilar todos los datos interdepartamentales que luego deben filtrarse en busca de imprecisiones antes de transferirse al nuevo sistema.

• Deficiente migración de datos: El proceso de migración de datos se ha vuelto cada vez más complicado. Es cada vez más común que sea preciso migrar datos entre sistemas distribuidos heterogéneos.
• Costes por pérdida de datos: La opinión consensuada entre los analistas del sector es que una tercera parte de las empresas ha perdido datos durante una migración, y aproximadamente la mitad de dichas pérdidas de datos se convierte directamente en pérdidas económicas.

4. Resistencia al Cambio y Desconocimiento de la Herramienta

Los ERP son arriesgados. También tendrás que lidiar con la resistencia de tus empleados que se preocupan por perder sus trabajos o tener que cambiar la forma en que hacen las cosas. Además, la empresa también tendrá que adaptarse a los cambios que esto traerá.

El desconocimiento del potencial de la herramienta es otra causa frecuente. Cuando no se conoce realmente todo lo que la herramienta es capaz de hacer, aparecen los problemas con los usuarios. Los programas de formación son imprescindibles para garantizar el éxito de la implantación del ERP en tu organización, ya que permiten la capacitación de los usuarios que utilizarán la herramienta y evitará el rechazo de los mismos. Es importante, además, controlar periódicamente las funcionalidades del ERP para corroborar que se está sacando el máximo rendimiento del software. Y, por supuesto, en este análisis continuo se deben ir realizando pruebas para ir viendo cómo el ERP se adapta a los procesos del negocio.

5. Falta de Planificación y Requerimientos Claros

Una causa fundamental es la falta de claridad de los requerimientos funcionales, la deficiente planificación y la falta de implicación por parte de la empresa contratante. Muchas empresas se dejan llevar por la presión de implantar un ERP en el negocio sin tener una estrategia clara. La planificación previa es imprescindible para conocer los procesos internos propios del negocio y aprovechar el potencial del ERP. Para que esto sea posible, hay que contar con un equipo implicado en el que estén los representantes de todos los ámbitos de la empresa, y llevar a cabo una auditoría interna de sus procesos. Además, la metodología de implantación utilizada es clave en los costes y plazos de ejecución.

6. Problemas con el Socio Implementador

La falta de implicación por parte de la empresa implantadora (contratada) puede acarrear graves problemas. Cuando falla el proyecto de implantación del ERP por culpa de la empresa implantadora, se puede acudir a los tribunales, pero los honorarios legales son altos y no siempre está garantizado el éxito.

7. Requisitos Técnicos y Seguridad

La tendencia a los ERP en la nube hace que debas revisar y modernizar tus sistemas de conexión a internet y la seguridad de tu exposición a ello. Un error en esta área puede exponer datos sensibles, como ocurrió con Pacific Gas and Electric.

Casos Reales de Implementaciones de ERP Fallidas

A continuación, presentamos varios casos reales donde las expectativas no se alinearon con los resultados, ilustrando las causas de las pérdidas millonarias.

1. Hershey: Prisas en Halloween

   En 1999, Hershey implementó un sistema ERP de SAP junto con soluciones de CRM y cadena de suministro. La implementación apresurada provocó fallos en la distribución, impidiendo entregar $100 millones en productos justo antes de Halloween. Cuando el ex presidente y consejero delegado de Candy Hershey Foods, Kenneth L. Wolfe, dijo a los analistas de Wall Street en septiembre de 1999 que la compañía tenía problemas con su nuevo sistema de toma de pedidos y distribución (una combinación de software de 112 millones de dólares del fabricante de ERP SAP, el proveedor de CRM Siebel y el software de la cadena de suministro de Manugistics), no ofreció detalles, pero indicó que los problemas impedirían la entrega de $100 millones en productos.

2. Nike: Una Actualización Costosa

   El ERP de Nike falló en el año 2000 debido a un error producido por una actualización en su cadena de suministro. Por aquel entonces, la compañía estaba desarrollando un proyecto, que incluía un ERP, CRM y software para cadena de suministro, con el que buscaba actualizar todos sus sistemas. Estos horrendos resultados se debieron a un audaz proyecto que tenía como objetivo actualizar sus sistemas. La multinacional deportiva Nike perdió más de 100 millones de dólares en la implantación fallida de esta solución.

3. HP: Retrasos y Costos Exorbitantes

   En el año 2004, HP se propuso trasladar todas sus divisiones norteamericanas a un único sistema ERP centralizado de SAP. Christina Hanger tenía pocas razones para ser pesimista en mayo de 2004, cuando trasladaba una de las mayores divisiones norteamericanas de Hewlett-Packard a un sistema ERP centralizado de SAP. Aún así, sabía que estaba preparada para los problemas y tomó un plan de contingencia ajustado. Cuando el sistema comenzó a funcionar a principios de junio y continuó durante el resto del mes, hasta un 20 por ciento de los pedidos de los clientes para servidores se detuvo bruscamente entre el sistema heredado de entrada de pedidos y el sistema SAP. Algunos problemas de modelado de datos entre el sistema heredado y el sistema SAP impidieron que este último procesara algunos pedidos de productos personalizados. Estos errores de programación se corrigieron en cuatro o cinco semanas. El proyecto finalmente costó HP U$D 160 millones en pedidos atrasados y pérdida de ingresos, más de cinco veces el costo estimado del proyecto.

4. Target Canadá: Colapso de la Cadena de Suministro

   Cuando Target decidió lanzar su marca en Canadá, creyeron que no tendrían problemas implementando su ERP de SAP, ya que no tenían que migrar datos de un software anterior al nuevo sistema. Sin embargo, en el momento del lanzamiento, su cadena de suministro colapsó, lo que sugiere problemas fundamentales en la configuración y comprensión de los procesos.

5. Vodafone: Fallos en la Migración de Clientes

   El problema en el caso de Vodafone se produjo cuando varios de sus clientes no fueron migrados a la nueva plataforma, y empezaron a producirse fallos en los cobros y suspensiones de los servicios a varios de sus clientes, evidenciando una deficiente migración de datos.

6. Universidad de Massachusetts: Caos Académico

   Más de 27,000 estudiantes de la Universidad de Massachusetts, así como de Stanford y la Universidad de Indiana, se vieron obligados a luchar contra portales defectuosos y aplicaciones de ERP que los dejaron incapaces de encontrar sus clases y, en el peor de los casos, incapaces de cobrar sus cheques de ayuda financiera. El sistema Spire, que permite a los estudiantes registrarse para clases y realizar otras actividades en línea, se estrelló como resultado de una implementación apresurada del portal web PeopleSoft, dejando las clases medio vacías durante los primeros días del semestre.

7. Condado de Marin: Proyecto Fallido con Deloitte

   En abril de 2005, el condado de Marin, en California, decidió contratar a Deloitte para implementar el sistema SAP. Tras dos años de desaciertos, con un gasto de 30 millones de dólares y luego de desembolsar 11 millones de dólares en concepto de consultoría, el proyecto falló, destacando la importancia de una buena gestión del socio implementador.

8. Waste Management vs. SAP: La Batalla Legal

   El gigante de la eliminación de residuos, Waste Management, todavía está envuelto en una áspera batalla legal de U$D 100 millones con SAP por una instalación de 18 meses de su software ERP. SAP respondió alegando que Waste Management violó su acuerdo contractual al “no definir de manera oportuna y precisa sus requisitos comerciales“, y no proporcionó “suficientes usuarios con poder de decisión e información”, lo que subraya la importancia de la claridad en los requerimientos y la implicación del cliente.

9. Agencia Nacional de Seguridad de Medicamentos (Francia): Producción Detenida

   La Agencia Nacional de Seguridad de Medicamentos sufrió una parada de su producción debido a un error provocado por la puesta en producción (demasiado rápida) de su nuevo sistema ERP, un claro ejemplo de los problemas que surgen al no respetar los plazos y la preparación adecuada.

10. PG&E: Exposición de Datos Sensibles

    En mayo de 2016, Chris Vickery, analista de riesgos en UpGuard, descubrió una base de datos expuesta públicamente que parecía ser el sistema de gestión de activos de Pacific Gas and Electric, con detalles de más de 47,000 computadoras, máquinas virtuales, servidores y otros dispositivos, completamente abierta a visualización. Vickery dice que fue expuesto como resultado de un despliegue de ERP: un proveedor externo recibió datos de PG & E en vivo para llenar una base de datos “demo” y probar cómo reaccionaría en la práctica de producción real, revelando graves fallos en la seguridad y gestión de datos durante el proceso de implementación.

11. "Woolies": Desconocimiento de Procesos Propios

    La cadena de tiendas departamentales “Woolies” también se topó con problemas relacionados con los datos al hacer la transición de un sistema construido hace 30 años en SAP. El problema radicó en el cambio en los procedimientos de recopilación de datos, pero la causa raíz fue que la empresa no comprendió completamente sus propios procesos. “A menudo veo empresas que no toman a las personas que realmente conocen los procesos de negocios y los dedican al despliegue de ERP”, dice Crouse. “Lo convierten en un trabajo a tiempo parcial, o contratan gente nueva para decirle a los chicos del sistema que construir. Nada de eso funciona. Realmente debes asignar a las personas que conocen el proceso que estás tratando de implementar.”

12. Errores en la Entrada Manual de Datos

    Algunos despliegues tienen como objetivo abordar este tipo de problema probando nuevos sistemas con datos de producción. Pero en otros casos, los elementos se marcaban con dimensiones incorrectas, precios, fabricantes, lo que sea. Resulta que miles de entradas ingresaron en el sistema a mano por empleados de nivel inicial sin experiencia que no sabían reconocer cuándo los fabricantes les habían dado información incorrecta.

Lecciones Aprendidas para Evitar Fracasos

Todos estos casos de empresas reconocidas evidencian la importancia de realizar una muy buena planificación inicial antes de implementar un nuevo ERP. Para sentar bases sólidas, es crucial auditar procesos, estructurar datos, gestionar el cambio y capacitar intensamente al equipo. La planificación previa es imprescindible para conocer los procesos internos propios del negocio y aprovechar el potencial del ERP.