Protegiendo tus Derechos: Reclamaciones y Plazos de Entrega en el Comercio Electrónico

La expansión del comercio online, ya adoptado por la mayoría de los consumidores en España, está generando un notable incremento de reclamaciones ante los organismos de consumo. Entre las incidencias más frecuentes figuran pedidos que no llegan, reembolsos que se demoran, largas esperas para gestionar cambios de talla y disputas por artículos defectuosos.

Los derechos de los consumidores deben respetarse siempre, incluso en las compras online. Es el Texto Refundido de la Ley general para la Defensa de Consumidores y Usuarios el que recoge y regula estos derechos. Es fundamental tener claro cuál es el concepto de consumidor según la ley en España, ya que solo entiende por consumidor a una persona que ha comprado un producto o servicio para su propio uso y no para llevar a cabo alguna actividad comercial.

El 15 de marzo se celebra el Día Mundial de los Derechos de la Persona Consumidora, promoviendo la difusión de los derechos fundamentales que asisten a las personas consumidoras de todo el mundo, exigiendo su protección y respeto frente a los abusos de los mercados. La Dirección General de Consumo y los organismos competentes en consumo de las Comunidades autónomas y el Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU), se suman a esta celebración a través de una campaña conjunta bajo el lema "LOS DERECHOS DE LA PERSONA CONSUMIDORA EN EL MUNDO DIGITAL. SUS DERECHOS AVANZAN", cuyo objetivo es informar a las personas consumidoras sobre sus derechos en el ámbito de las compras de bienes y servicios a través de internet.

Derechos del Consumidor en el Comercio Electrónico

Son muchos los derechos del consumidor que marca la legalidad vigente. Conocerlos es crucial para evitar engaños a través de las transacciones electrónicas. A continuación, se detallan los más importantes:

1. Información Clara

El proveedor de productos o servicios tiene la obligación de aportar toda la información sobre las transacciones electrónicas en su página web. Esta información ha de ser concisa, sencilla y veraz. Cada producto debe tener perfectamente claro y visible el precio, así como sus características. Además, en la tienda online se debe especificar cuál es la política de devoluciones y los métodos de pago que se aceptan, de manera que los usuarios puedan conocer debidamente toda la información relativa a las compras online.

Cuando se ha producido la compra, es obligación del empresario enviar al cliente un contrato debidamente firmado o, en su defecto, la confirmación de la compra. Si no es posible entregar este documento en papel, se debe hacer en algún soporte que albergue una duración correcta, como a través del correo electrónico.

2. Plazos de Entrega

Cuando compras un producto online, la entrega debe efectuarse, a más tardar, en los treinta días siguientes al día del pedido, salvo si acordaste con el vendedor otra cosa. En el caso de que la compra no pueda entregarse al usuario en ese plazo, es el vendedor el que debe notificarlo. El principal motivo de reclamación suele estar relacionado con el retraso en la entrega sobre la fecha prevista, ya que muchos comercios no indican un plazo máximo, según indica el secretario general de FACUA, Rubén Sánchez.

Si sucede esto, el consumidor podrá elegir si continúa esperando a que llegue su compra o la devolución del dinero abonado por el producto en cuestión. Si el producto se retrasa por la razón que sea (falta de disponibilidad, mal servicio del vendedor o de la empresa de mensajería...) y decides reclamar tu dinero, no hay ningún plazo fijado para que se produzca el reembolso, pero se considera que 6 o 7 días a contar desde que se solicita la devolución es más que suficiente.

Además, si existe un retraso sin justificación, el consumidor puede reclamar el abono del doble de lo que ha pagado por el producto que no ha recibido. Desde Facua aseveran que “cuando hay un retraso en la devolución del dinero, hay casos en los que la organización ha logrado que el consumidor reciba el doble del importe pagado por el producto o servicio”.

La Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía recuerda a las personas consumidoras que, al realizar compras por internet, participan la empresa vendedora, y también las compañías de mensajería y paquetería, responsables de entregar los productos en el domicilio o punto de recogida indicado. Si el producto adquirido llegase con algún daño, deterioro o no llega a destino, la responsabilidad recae en la empresa vendedora con la que se contrató la compra, y no en la empresa de mensajería.

3. Plazos de Devolución (Derecho de Desistimiento)

El comprador tiene derecho a devolver cualquier producto comprado a través de Internet sin alegar ningún motivo concreto. El plazo legal para las devoluciones sin alegar nada es de 14 días naturales. No obstante, los vendedores pueden ampliar estos plazos legales indicándolo debidamente en su página web.

Es importantísimo que la tienda online indique tanto el plazo de devolución (sea el que sea) como quién debe asumir los gastos de envío asociados a la devolución. En el caso de que la página web no refleje esta información, el comprador tendrá un año para devolver los productos y los gastos correrán por cuenta del vendedor. El reembolso del dinero abonado por parte del consumidor debe efectuarse en los 14 días siguientes a la notificación de la devolución.

Hay algunas excepciones al derecho de desistimiento: no puedes devolver productos personalizados (una taza con tu cara, por ejemplo), ni bienes precintados por su propio formato (un DVD) u objetos de los que podrían derivarse problemas de higiene (ropa interior).

4. Plazos de Garantía

Los plazos de garantía también deben estar claros y forman parte de los derechos de los consumidores. Cuando un producto nuevo tiene un defecto, el consumidor tiene hasta tres años para solicitar su cambio o reembolso. En el caso de productos de segunda mano, el plazo de garantía se reduce a un año.

Si en los dos primeros años aparece un defecto de origen o fabricación en el producto, “la ley presume que el consumidor no debe demostrar nada, sino que es un defecto”. En este caso, podrá elegir entre la reparación o reemplazo del mismo. En cambio, a partir del segundo y hasta finales del tercer año desde la compra, el consumidor debería demostrar o tener pruebas suficientes de que no ha sido el causante del mal funcionamiento o la rotura del artículo adquirido.

5. Selección del Método de Pago

El consumidor puede seleccionar el método de pago que mejor le venga de los que ofrece el vendedor sin que se cobre ningún tipo de cargo por ello. Si alguna vez te han cobrado algún cargo por utilizar un método de pago concreto, esto ha vulnerado tus derechos.

¿Qué hacer si no llega mi pedido o hay problemas con la entrega?

Casi la mitad de las reclamaciones que atiende la Agencia Catalana de Consumo hacen referencia a compras o contrataciones realizadas a través de internet. En concreto, el 47% de las más de 23.000 quejas que recibió en el último balance publicado. Muchos de los problemas vienen por “la falta de información” que la empresa da al consumidor, por ejemplo, el plazo máximo en el que este debería recibir el producto.

Pasos para Reclamar

1. Revisa la confirmación de compra: Verifica la fecha prevista de entrega y el número de seguimiento.
2. Contacta con el vendedor: Si no te ha llegado lo que has comprado en el plazo acordado o en los 30 días que como máximo se conceden por defecto, la empresa ha incumplido su compromiso y es el momento de reclamar la devolución del dinero. Escribe tu reclamación al servicio de atención al cliente y adjunta esas pruebas. Si se envía un correo electrónico, que sea con justificante de recepción, mientras que si se hace por teléfono, la empresa debe enviar un número de incidencia para que pueda indicarse en los pasos o reclamaciones posteriores.
3. Plazo adicional y reembolso: Si agotado el plazo legal (30 días) no se ha recibido el producto, se recomienda contactar con el vendedor, que tiene la opción de ofrecer un plazo adicional para servirlo (que debería ser razonable). En este caso, el consumidor puede escoger entre aceptar el plazo adicional o pedir la devolución del dinero y que esta se efectúe lo antes posible.
4. Reclamación oficial: Si en el plazo de 30 días tras haber realizado la reclamación a la compañía el consumidor no ha obtenido una respuesta (o si esta no ha sido satisfactoria), tiene la opción de elevar la queja a los organismos correspondientes, como agencias de consumo o servicios de información y orientación municipales especializados en este ámbito (OMIC).
5. Reclamación transfronteriza: Si la compra online fue dentro de la UE, puedes utilizar la plataforma ODR de la Unión Europea (trámite gratuito) o el Centro Europeo del Consumidor (ECC España) si la empresa es de otro país de la UE/EEE.
6. Disputa con el banco: Si pagaste con tarjeta y el comercio no devuelve, puedes pedir al banco que abra una disputa (posible "chargeback" según las reglas de Visa/Mastercard). El banco debe tramitar tu reclamación y responder en 15 días hábiles si afecta a servicios de pago.
7. Indemnización por daños y perjuicios: Si no te reembolsan en plazo, en principio también tienes derecho a solicitar una indemnización por los daños y perjuicios que la situación te esté causando y puedas probar. Desde la Agencia Catalana de Consumo recuerdan que, más allá del reembolso, el consumidor puede reclamar los perjuicios derivados de un incumplimiento -como perder una reserva de hotel por la cancelación de un vuelo- siempre que pueda acreditarlos.

El siguiente cuadro resume los derechos y las acciones prácticas en caso de problemas con la entrega:

Ciberseguridad y Prevención de Fraudes

Uno de los aspectos que más preocupan a los organismos de consumo son las tiendas fraudulentas y la falta de seguridad en algunos sitios web. Por ello, se recomienda al consumidor:

• Comprobar que el comercio online es auténtico (que la URL coincide exactamente con el nombre de la empresa).
• Verificar que la dirección comienza por “https” y que en la página aparece el icono de un candado cerrado.
• Desaconsejar pinchar en enlaces procedentes de correos electrónicos o publicidad sospechosa.
• Dentro de la página web, deben aparecer datos de contacto de la compañía, un aviso legal, un sello de confianza e información sobre la política de devolución de productos.
• Evitar realizar compras online utilizando wifis o equipos públicos, así como pasarelas de pago poco seguras, como MoneyGram, Western Union o transferencias bancarias.

La persona consumidora debe exigir las mismas garantías cuando compra en Internet que cuando lo hace en un comercio tradicional. Y aunque la gran mayoría de las empresas con comercio online cumplen con la normativa vigente, hay algunas que no lo hacen, lo que genera una gran desconfianza hacia este tipo de transacciones.