¿Qué son los Touchpoints en Marketing y Cómo Mejoran la Experiencia del Cliente?

¿Sabes qué es lo que hace que un cliente regrese una y otra vez a tu negocio? ¿Qué es lo que los hace sentir conectados con tu marca y dispuestos a recomendarla a otros? La respuesta está en los touchpoints. Sí, esos momentos en los que el cliente interactúa con tu marca a través de cualquier canal de comunicación.

En este artículo, te contaremos todo sobre la importancia de los touchpoints en la experiencia del cliente y cómo pueden ayudarte a construir relaciones duraderas. Cada touchpoint es una oportunidad para crear una experiencia única y memorable para el cliente.

¿Qué son los Touchpoints?

Los touchpoints son los puntos de contacto que tienen los usuarios con un producto o servicio a lo largo de su experiencia de uso. En cierto modo, los puntos de contacto con el cliente funcionan como cualquier nueva relación.

Un punto de contacto con el cliente es cualquier momento en que un consumidor interactúa con tu marca, ya sea a través de un empleado, un sitio web, un anuncio o una aplicación. Y las experiencias que los consumidores tienen con esos puntos de contacto pueden determinar la opinión que tienen de tu empresa.

Por ejemplo, supongamos que un cliente ve un producto ecológico anunciado en las redes sociales. Ese es el punto de contacto nº 1 con el cliente en ese negocio minorista. El cliente hace clic en el anuncio para comprar el producto y acaba en el sitio de comercio electrónico de la marca, desplazándose por muchos productos que le parecen interesantes. Ese es el punto de contacto nº 2. Compran el producto que vinieron a comprar y otro artículo más (punto de contacto nº 3), tras lo cual la marca les envía un correo electrónico de agradecimiento (punto de contacto nº 4) y les pide que se suscriban a un correo electrónico de ventas semanal (punto de contacto nº 5), y así sucesivamente.

Cada punto de contacto con el cliente es una oportunidad para que una marca corteje a un cliente con una gran experiencia que lo transforme gradualmente de cliente potencial a cliente fiel.

Ejemplos de Touchpoints

Los puntos de contacto con el cliente van más allá de la atención al cliente y son diferentes para cada empresa. Si tienes un negocio minorista, por ejemplo, el recorrido del comprador puede incluir puntos de contacto como un anuncio, una visita a un sitio web donde se le dirige a través de un embudo de ventas, una visita a una tienda donde hay una interacción humana, etcétera.

Si ofreces productos SaaS, tus puntos de contacto pueden ser un anuncio, tu equipo de marketing, un representante de ventas, un equipo de incorporación y tu equipo de asistencia técnica. En cualquier caso, tu mapa de puntos de contacto debe incluir la atención al cliente y las opiniones de los clientes.

Es importante ser creativo y saber qué se espera conseguir con los puntos de contacto con el consumidor para fomentar una relación específica con el cliente y no ponerse en contacto con él al azar.

He aquí algunos ejemplos de tipos de puntos de contacto con el cliente:

• Antes de la compra:
  • Blog de empresa
  • Reseñas de los clientes
  • Redes sociales
  • Anuncios digitales
  • Amigos y familiares
• Durante la compra:
  • Flujo de pago en el sitio web
  • Conversaciones con los equipos de ventas o asistencia
  • Marketing por correo electrónico
• Después de la compra:
  • Incorporación de clientes
  • Encuestas CSAT
  • Canales de atención al cliente
  • Correo directo
  • Base de conocimientos de la empresa o foro de la comunidad
  • Reorientación de anuncios
  • Boletín electrónico

Beneficios de Optimizar los Touchpoints

Al mejorar la experiencia del usuario en cada punto de contacto, se puede aumentar la satisfacción del usuario y, por lo tanto, aumentar la lealtad y la retención del cliente.

La optimización de los touchpoints puede ayudar a aumentar la eficiencia y reducir los costes. Al mejorar la experiencia del usuario, se pueden reducir las solicitudes de soporte técnico y las devoluciones de productos, lo que a su vez reduce los costes para la empresa.

La optimización de los touchpoints puede mejorar la percepción de la marca. Al proporcionar una experiencia de usuario positiva y consistente en cada punto de contacto, los usuarios pueden desarrollar una percepción positiva de la marca y tener una mayor confianza en ella.

También puede aumentar las conversiones. Al hacer que cada punto de contacto sea más atractivo y fácil de usar, se puede aumentar la probabilidad de que los usuarios realicen una acción deseada, como la compra de un producto o la suscripción a un servicio.

Puede ayudar a la empresa a recopilar comentarios útiles y valiosos de los usuarios.

Cómo Identificar los Puntos de Contacto con el Cliente

El recorrido del cliente es más que una serie de puntos de contacto. De hecho, una empresa se dio cuenta de que sus diferentes puntos de contacto recibían al menos un 90 % de calificación positiva de satisfacción del cliente y, sin embargo, los clientes seguían abandonando la marca.

Parte del problema radicaba en que la empresa carecía de una cartografía de los puntos de contacto con el cliente, lo que mantenía oculta la causa subyacente. Una vez que empezó a trazar el mapa de sus puntos de contacto, la empresa descubrió que no estaba incorporando bien a los clientes a su tecnología, por lo que estos tenían que hacer mucho trabajo para que su interacción con la tecnología fuera satisfactoria.

Ventas se centraba únicamente en realizar la venta y el servicio técnico dirigía sus esfuerzos a resolver problemas concretos planteados por los clientes. Nadie se centró en encontrar la mejor solución para el cliente en términos de prestaciones, precios, integración, etc.

La empresa no pensaba en términos de mapeo de la experiencia completa del cliente. En lugar de depender únicamente de los puntos de contacto obvios, las marcas deben trazar un mapa de la interacción con el cliente e identificar todos y cada uno de los puntos de contacto.

Ese proceso revela si los puntos de contacto contribuyen realmente a una experiencia positiva o si no son más que un montón de interacciones agradables que, en el mejor de los casos, hacen perder el tiempo al cliente y, en el peor, lo ahuyentan.

Las marcas pueden utilizar este conocimiento para abordar el mapeo del recorrido del cliente desde el punto de vista del consumidor, conduciéndole a productos y servicios que realmente pueda apreciar.

Cómo y Por Dónde Empezar a Mapear los Puntos de Contacto

Las empresas pueden crear un mapa del recorrido del cliente que empiece por:

• Pedir a un cliente existente que se suscriba a una hoja de ventas o a un boletín informativo.
• Llegar a un cliente existente y ofrecerle un programa de descuentos en un modelo de suscripción o tras un determinado número de compras.
• Ofrecer a un cliente un descuento para que dé su opinión o realice una encuesta sobre otros productos y servicios que ofrezca y que puedan interesarle.
  • Por ejemplo, ofreciéndole recetas que pueda preparar con el utensilio de cocina que acabas de venderle o proporcionándole un plan de viajes de verano para un cliente de servicios móviles.

Unamos todo esto y veamos un mapa del recorrido del cliente para un servicio de suscripción en línea para el cuidado de la piel, con Shawna como personaje del cliente.

Utilizar los Puntos de Contacto Digitales para Mejorar el Recorrido del Cliente

Cada uso de tu aplicación o interacción con tu sitio web es un punto de contacto digital. Es fundamental que estos puntos de contacto sean intuitivos y atractivos.

Pero los puntos de contacto digitales ofrecen muchas más oportunidades que esa única interacción. La transformación digital te permite convertir tu experiencia de cliente de "sedán familiar" en un Ferrari. Con los puntos de contacto con el cliente adecuados y un sistema sólido de recopilación e intercambio de datos, puedes utilizar puntos de contacto para obtener una imagen completa del cliente.

Uno de los principales objetivos de la transformación digital es que puedas recopilar tantos datos sobre el cliente y sus interacciones que puedas comprenderlo en profundidad y anticiparte a sus necesidades.

Puede utilizar los puntos de contacto para obtener una imagen completa del cliente.

Si la empresa es un banco, por ejemplo, y el cliente entra en Internet para transferir fondos pero luego consulta la calculadora de hipotecas o los tipos de interés de los préstamos para automóviles, esos datos deben utilizarse para crear un recorrido del cliente con puntos de contacto en torno a las hipotecas o los préstamos para automóviles.

No se trata necesariamente de hacer una venta agresiva, sino de enviarles un correo electrónico sobre préstamos para automóviles, un enlace a un artículo sobre cómo conseguir el mejor precio para un coche nuevo en un concesionario o algo similar.

En estos puntos de contacto hay que estar siempre presente, pero no hay que molestar al cliente ni transmitirle desesperación. La cuestión es demostrar que estás ahí para ellos.

Una buena forma de ofrecer suficientes puntos de contacto, pero no demasiados, es permitir que el cliente rellene una breve encuesta de satisfacción en la que se le pregunte qué tipo de métodos de contacto y ofertas le interesan. Permitir la exclusión voluntaria del spam no solo es una obligación legal, sino que también muestra respeto al cliente y le permite controlar su propia experiencia.

Estrategias para Optimizar los Touchpoints

Para aumentar la satisfacción del cliente necesitamos entender cómo se comportan en cada punto y cómo se pueden mejorar las interacciones.

1. Identificar los puntos clave: Como hemos comentado, el primer paso es identificar aquellos touchpoints más importantes en el proceso de compra y en la experiencia del cliente. Esto puede incluir desde la página web hasta el servicio de atención al cliente, la entrega del producto, el proceso de pago, etc.
2. Análisis de su funcionamiento: Una vez identificados, tendremos que analizar la experiencia del usuario en cada uno de ellos para entender cómo se siente el consumidor en cada punto de contacto, por qué actúa como actúa y cómo los podemos mejorar.
3. Personalización: Ya sabemos nuestras debilidades, ahora tendremos que personalizar la experiencia para satisfacer sus necesidades y expectativas. Para ello, tendremos que utilizar los datos que conocemos del usuario para adaptar las comunicaciones, los contenidos y las diferentes ofertas y promociones que lanzamos. En este sentido, la coherencia es clave. Utiliza una estrategia consistente para que la experiencia sea uniforme en todos los aspectos.
4. Facilitar las interacciones: Haz que el contacto y la interacción con la compañía sea fácil y fluya. Simplifica los procesos y reduce la fricción para que las compras sean sencillas, sin complicaciones.
5. Ofrecer ayuda y soporte: Siempre tiene que haber una opción de resolución de problemas y contacto para pedir ayuda o resolver dudas. Para ello, el uso de chatbots o sistemas de atención al cliente es fundamental.
6. Conseguir feedback: ¿Cómo se han sentido? ¿Qué aspectos de mejora ven? Utiliza los comentarios de los clientes para mejorar y asegurarnos que se quedan satisfechos.

La página web de una empresa normalmente es el primer punto de contacto del público objetivo con la marca. Por eso, disponer de un sitio web bien diseñado, fácil de navegar y que ofrezca contenido relevante para el visitante es fundamental. El posible cliente debe llevarse una buena impresión de la compañía. Si lo hacemos bien, esto multiplicará las posibilidades de que vuelvan y nos recuerden.

Como ya sabemos, las redes sociales son una herramienta muy poderosa para generar interacción con los usuarios, así como crear, construir y mantener una relación con ellos. En las redes sociales, el público puede dejar tanto mensajes públicos como privados.

Ofrecer un buen servicio al cliente también es un punto importante a tener en cuenta. Sea por el canal que sea, los clientes quieren sentirse valorados si tienen alguna duda o problema. En este sentido, los canales de resolución de preguntas deben ser eficaces y personalizados.

En la línea de los dos puntos anteriores, los correos electrónicos personalizados y relevantes son una buena forma de mantener comprometido al usuario. Lo mismo con las aplicaciones móviles.

Todo esto se puede impulsar gracias a los programas de fidelización, ya que aumenta las posibilidades de que estén comprometidos y que sientan que forman parte de la marca y de la comunidad que le rodea. Les hace sentir especiales.

Touchpoints Online y Offline

Es igualmente importante que todos los puntos de contacto se adapten a las necesidades individuales del cliente. Puede descubrir cómo reconocer los posibles puntos de contacto, cuáles son y qué los distingue en nuestro artículo del blog.

La base de los puntos de contacto es el "recorrido del cliente". El sector del marketing utiliza este término para describir los distintos puntos por los que pasan los clientes antes de decidirse por un producto o servicio.

Las posibilidades de los puntos de contacto son casi inconmensurables. Básicamente, sin embargo, pueden dividirse en puntos de contacto online y offline.

• Los puntos de contacto en línea incluyen, por ejemplo, sitios web, blogs, redes sociales, portales de consumidores, chats, publicidad en línea, revistas, tiendas, portales de comparación, boletines informativos, etc., es decir, todo lo que ofrece Internet.
• Los puntos de contacto fuera de línea están fuera de Internet e incluyen, por ejemplo, medios impresos como carteles, revistas, periódicos, catálogos y revistas, expositores o también ferias, conferencias, locales comerciales, diseños de estanterías, personal de asesoramiento o escaparates.

Sin embargo, esto sólo puede considerarse una división aproximada, ya que los puntos de contacto online y offline se utilizan a veces en igual medida. Por ejemplo, los consumidores se informan sobre un producto en línea, pero buscan más asesoramiento personal sobre él en la tienda. Aquí es igualmente importante que las empresas conozcan exactamente los puntos de contacto individuales de sus productos con los clientes y los optimicen tanto online como offline.

Conclusión

En resumen, los touchpoints son esenciales para construir una relación sólida con tus clientes. Al optimizar cada punto de contacto, puedes mejorar la experiencia del cliente, aumentar la lealtad y, en última instancia, impulsar el crecimiento de tu negocio. ¡No subestimes el poder de una interacción positiva!