¿Qué es un CRM para eCommerce y por qué es esencial?

Con cada vez más consumidores que recurren a Internet para adquirir bienes y servicios, no es de extrañar que el comercio electrónico se haya convertido en una parte vital de la empresa moderna. Esto significa que es esencial que las organizaciones establezcan relaciones sólidas con sus clientes del canal de e-commerce. Aquí es donde entra en juego la estrategia de gestión de las relaciones con los clientes (CRM).

Una estrategia CRM ayuda a las empresas a construir y mantener relaciones positivas con sus clientes, lo que a su vez puede conducir a un aumento de las ventas y los ingresos. En este artículo, analizaremos qué es el CRM, los beneficios de una sólida estrategia CRM de comercio electrónico y la importancia de generar confianza con los clientes a través de CRM.

¿Qué es CRM?

CRM son las siglas de "Customer Relationship Management", es decir, gestión de relaciones con los clientes: un sistema para gestionar todas las interacciones de su empresa con los clientes actuales y potenciales. La finalidad es fortalecer las relaciones para hacer crecer el negocio. Cuando se habla de CRM, generalmente se hace referencia a sus sistemas, es decir, al software que hace un seguimiento de sus interacciones con clientes actuales o potenciales.

CRM es un sistema o estrategia que ayuda a las empresas a gestionar sus interacciones con los clientes. Consiste en utilizar la tecnología para recopilar y organizar información sobre los clientes, como su historial de compras y sus preferencias, así como canales de comunicación como el correo electrónico, el teléfono y las redes sociales. En el entorno del comercio electrónico, el CRM puede ayudar a las empresas a hacer un seguimiento del comportamiento de los clientes en su sitio web, como qué productos ven y compran, y con qué frecuencia visitan el sitio.

Las herramientas de CRM pueden agrupar los datos de los clientes y la empresa desde distintas fuentes, e incluso utilizar la IA (inteligencia artificial) para ayudar a gestionar mejor las relaciones a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.Dicho esto, ¿cuál es su importancia y quién puede beneficiarse de estos sistemas?

Empresas y sectores de todos los tamaños utilizan el software CRM. Es muy útil para las grandes empresas que necesitan hacer un seguimiento de la actividad de sus clientes en un solo lugar y compartirla entre departamentos; para las pequeñas empresas que a menudo necesitan llegar más lejos con menos recursos; y para las startups que buscan precisión y eficiencia.

Un software de gestión de relaciones con los clientes, como Salesforce CRM, puede proporcionarle un perfil del cliente claro y unificado a través de un panel de control único, seguro y personalizable, con el historial de compras del cliente, el estado de sus pedidos, los problemas pendientes del servicio de atención al cliente, etc. Da igual que en ocasiones anteriores se les hubiera contactado por chat, correo electrónico o redes sociales. Tener una fuente única de verdad no solo beneficia a los clientes; también es una forma de organizar la empresa y centrarse en las actividades que generan ingresos.

¿Por qué es importante el CRM para el comercio electrónico?

El CRM es importante para las empresas de e-commerce porque les ayuda a comprender y predecir el comportamiento de los clientes. Al recopilar y analizar datos sobre las interacciones de los clientes, las empresas pueden identificar patrones y tendencias que pueden informar sus estrategias de marketing y ventas. Además, un sistema CRM también puede ayudar a las empresas a automatizar ciertas tareas, como el envío de correos electrónicos de seguimiento o promociones específicas, lo que puede ahorrar tiempo y recursos.

¿Cuáles son los beneficios de una sólida estrategia CRM de comercio electrónico?

Desde la creación de perfiles de clientes hasta la creación de campañas de marketing exitosas, una estrategia de CRM puede ayudar a las empresas a aumentar las ventas y los ingresos, mejorar la satisfacción del cliente y mantenerse por delante de la competencia. Al comprender los diversos beneficios de una estrategia de CRM, las empresas pueden tomar decisiones informadas sobre cómo utilizar mejor esta poderosa herramienta para alcanzar sus objetivos de comercio electrónico.

Creación de perfiles de clientes

Una de las principales ventajas de una estrategia CRM es que permite a las empresas crear perfiles detallados de los clientes. Esta información puede utilizarse para personalizar la experiencia del cliente y adaptar las campañas de marketing a segmentos específicos de la base de clientes. Por ejemplo, si un cliente ha comprado anteriormente material para actividades al aire libre, es posible que una empresa quiera enviarle promociones de material de camping.

Conservar la información del cliente

El CRM también ayuda a las empresas a conservar la información de los clientes, como datos de contacto, historial de compras y preferencias de comunicación. Las empresas pueden utilizar esta información para crear campañas de marketing específicas y mejorar el servicio al cliente. Por ejemplo, si un cliente ha tenido anteriormente un problema con un producto, una empresa puede utilizar la información almacenada en su CRM para resolver rápidamente el problema y mejorar la experiencia general del cliente.

Utilizar la información para identificar tendencias

El CRM también ayuda a las empresas a identificar tendencias en el comportamiento de los clientes. Al analizar los datos sobre las interacciones de los clientes, las empresas pueden identificar patrones y tendencias que pueden servir de base para sus estrategias de marketing y ventas. Por ejemplo, si una empresa observa que los clientes ven con frecuencia un producto específico, pero no lo compran, es posible que desee ajustar sus esfuerzos de marketing para ese producto o considerar la posibilidad de ofrecerlo a un precio más bajo.

Embudos de ventas automatizados

Un embudo de ventas es la serie de pasos por los que pasa un cliente potencial antes de realizar una compra. Normalmente comienza con una fase de generación de clientes potenciales, en la que el cliente expresa su interés por un producto o servicio, y termina con una venta. Los embudos de ventas automatizados pueden automatizar varias fases del proceso, como el envío de correos electrónicos de seguimiento, promociones específicas y otros materiales de marketing a clientes potenciales en puntos concretos del embudo. Esto puede hacerse con una herramienta CRM.

Por ejemplo, una empresa puede utilizar un embudo de ventas automatizado para enviar un correo electrónico a un cliente potencial que ha mostrado interés en un producto pero que aún no ha realizado una compra. El correo electrónico puede incluir una promoción especial o un descuento para animar al cliente a realizar una compra.

Reforzar la fidelidad de los clientes

Una sólida estrategia de CRM puede ayudar a las empresas a reforzar la fidelidad de sus clientes ofreciéndoles experiencias personalizadas y relevantes. Al conocer las preferencias, el comportamiento y el historial de compras de los clientes, las empresas pueden crear campañas de marketing específicas y recomendaciones personalizadas.

Por ejemplo, una empresa que utilice un sistema CRM puede darse cuenta de que un cliente concreto compra regularmente un producto específico. El sistema CRM puede entonces enviar a ese cliente promociones específicas o recomendaciones personalizadas de productos similares, animándole a repetir sus compras y aumentando la probabilidad de fidelización.

Crear campañas de marketing de éxito

Una empresa puede utilizar la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) para crear campañas de marketing de éxito utilizando los datos de los clientes recopilados en el sistema CRM. Por ejemplo, una empresa puede utilizar un sistema CRM para realizar un seguimiento del historial de compras de los clientes e identificar un segmento de clientes concreto que compra con frecuencia un producto específico. La empresa puede entonces crear una campaña de marketing dirigida específicamente a ese segmento de clientes, promocionando productos similares y ofreciendo descuentos especiales para fomentar la repetición de las compras.

Además, un sistema CRM también puede utilizarse para realizar un seguimiento de la participación de los clientes en campañas de marketing anteriores y medir la eficacia de dichas campañas. Mediante el análisis de estos datos, las empresas pueden identificar qué campañas tuvieron más éxito y repetirlas en futuros esfuerzos de marketing.

Fomentar la fidelidad de los clientes

El CRM también puede ayudar a las empresas a fomentar el retorno de los clientes. Al conocer las preferencias y el comportamiento de los clientes, las empresas pueden crear experiencias personalizadas que harán que vuelvan. Además, un sistema CRM también puede utilizarse para enviar promociones específicas y correos electrónicos de seguimiento a los clientes, recordándoles sus compras anteriores y animándoles a repetirlas.

Crear confianza con CRM en el comercio electrónico

Ganar y mantener la confianza de los clientes es crucial para las empresas de comercio electrónico. Según un estudio global de Edelman, el 81% de los consumidores afirma que necesita poder confiar en una marca para comprarle. Una estrategia de CRM puede ayudar a las empresas a generar confianza en sus clientes ofreciéndoles una experiencia de compra personalizada y fluida. Las empresas pueden crear campañas de marketing específicas y recomendaciones personalizadas, mostrando a los clientes que la empresa valora sus necesidades individuales.

Un sistema CRM también se puede utilizar para gestionar y responder a las quejas y preocupaciones de los clientes de manera oportuna y eficaz, lo que puede ayudar a mejorar la experiencia general del cliente y fomentar aún más la confianza.

Características clave del CRM

Los actuales sistemas de gestión de relaciones con el cliente incluyen funciones de CRM básicas, así como funcionalidades de CRM avanzadas que van mucho más allá de las funciones de clasificación y registro de contactos del pasado. Usted espera que un sistema de CRM tenga gestión de contactos, leads e interacciones con el cliente. También espera que tenga analíticas, y le encantaría que tenga automatización, pero en realidad, usted quiere que tenga todo. Y, por supuesto, desea que todo esté completamente integrado.

Gestión de contactos: Almacene de manera segura la información de sus clientes -incluidos nombres, detalles de contacto, cuentas de redes sociales y preferencias de comunicación- en una base de datos central a la que todo su equipo pueda acceder en tiempo real, 24x7.

Gestión de interacciones: Realice un seguimiento de todas las interacciones con sus clientes -incluidos correos electrónicos, conversaciones telefónicas, publicaciones en redes sociales y sesiones de chat- para obtener una visión de 360° de cada cliente y brindar una experiencia consistente en todos los canales.

Gestión de leads: Identifique, califique y realice un seguimiento de su pipeline de leads -para convertir a más clientes potenciales en compradores-. Con CRM, usted puede integrar su generación de leads, gestión de pipeline y actividades de nurturing para leads.

Automatización del flujo de trabajo: Automatice tareas repetitivas y manuales, como el ingreso de datos de contacto -y aproveche el poder de IA y machine learning integrados para brindar interacciones basadas en chatbots en redes sociales y apps de mensajería-

Analíticas de clientes: Obtenga la información estratégica adecuada en el momento correcto con informes de CRM on-demand y dashboards interactivos. Prevea qué querrán los clientes, personalice sus experiencias y tome las medidas adecuadas en el momento.

Integraciones de CRM: Integre su sistema de CRM con su sitio web, plataformas de correo electrónico y calendario, software de contabilidad y facturación, encuestas a clientes, gestión de documentos y firmas electrónicas -para que pueda hacer todo en un solo lugar-.

CRM seguro y móvil: Todas sus funciones de CRM deben estar disponibles en cualquier momento y lugar, y desde cualquier dispositivo.

CRM para ventas, marketing, e-commerce y servicio

Con una base de datos y procesos unificados, el CRM conecta todas sus actividades dirigidas al cliente. Pero también brinda beneficios específicos a cada uno de sus equipos.

• ¿Qué es el CRM de ventas? El CRM de ventas pone la oportunidad al alcance de su mano.
• ¿Qué es el CRM de marketing? El CRM de marketing hace que los procesos impredecibles sean predecibles. Ayuda a conocer los gustos y necesidades de cada cliente para poder sorprenderlos con experiencias únicas.
• ¿Qué es el CRM de servicio? Los clientes esperan más -y el CRM para servicio ofrece más-. Cree momentos de servicio perfectos que generen fidelidad Automatice los procesos manuales para reducir errores en el servicio de campo y ahorrar tiempo. Utilice chatbots de servicio para responder preguntas del cliente habituales -y más-.
• ¿Qué es el CRM de e-commerce? El CRM para e-commerce es un conjunto de herramientas que brindan una experiencia de comercio omnicanal -entre compras y ventas móviles, on-line y físicas-.

Los 6 mejores CRM para ecommerce en 2025

En el ámbito del comercio digital, gestionar correctamente las relaciones con los clientes puede ser la diferencia entre crecer o quedarse atrás. A continuación, analizamos seis herramientas de gestión de relación con el cliente en el comercio electrónico para que puedas decantarte por aquel que mejor responde a las necesidades de tu negocio:

1. Holded: Holded actualiza las cuentas al instante cada vez que tenga lugar una transacción, crea y envía facturas al instante, tiene más de 40 plantillas personalizables y tiene un sistema de envío automático de facturas recurrentes. Y, además, todo se conecta desde una única plataforma: la facturación, la contabilidad, el inventario, los RRHH y los proyectos. Este CRM tiene, entre sus múltiples beneficios, un sistema de conexión con las funcionalidades de inventario. Además, se sincroniza con plataformas de gestión de ecommerce como Shopify, WooCommerce y PrestaShop y con otras aplicaciones; sin embargo, Holded está más pensado para pequeños y medianos empresarios que para grandes multinacionales.
2. Agile CRM: Haciendo honor a su nombre, Agile CRM es un software ágil y rápido gracias a una interfaz bastante sencilla e intuitiva. Uno de sus puntos fuertes es precisamente su manejo. Como otros CRM, dispone de herramientas muy útiles para implementar estrategias complementarias como el análisis de ventas, estadísticas y otras métricas. Agile CRM cubre las tres patas de la gestión de relación con los clientes y su interfaz está basada en paneles y se maneja bajo el esquema de arrastra y soltar. Dispone de muchas categorías para definir a los clientes. Su precio es competitivo. En la versión gratuita, solo se pueden crear algunos bloques de automatización de marketing antes de pagar. El plan más básico se limita a un máximo de 1.000 contactos, permite hasta 10 usuarios y tiene solo ciertas funcionalidades.
3. Zoho CRM: Zoho software ofrece una solución muy completa de gestión de ciclo de vida de las relaciones con los clientes de la empresa. Zoho CRM permite la automatización de las actividades de ventas, los procesos y las responsabilidades administrativas para mejorar la eficacia de venta de los profesionales de ventas. Además, con la automatización de marketing se, pueden planificar actividades de marketing y mejorar la calidad del proceso de generación de clientes potenciales. Atención especial merece la gestión de inventarios. Es un software fácil de adaptar y personalizar a las necesidades de los usuarios, genera buenas métricas y es interactivo con otras herramientas. Probablemente un de sus inconvenientes tiene que ver con un cierto grado de especialización para su uso. Esta herramienta está disponible en cuatro planes: Standard, Profesional, Empresa y Ultimate.
4. Hubspot: Otro CRM que aparece en todas las conversaciones es Hubspot. Fue una de las pioneras en la creación de sistema de gestión para clientes y para la venta en un mundo global. Tiene funcionalidades como la gestión de contactos, herramientas de márketing, redes sociales y analíticas. Dispone de una versión gratuita, pero con demasiadas limitaciones. Para poder sacar todo el enorme potencial a este CRM hay que acudir a los sistemas de pago, que son algo más costosos que otros CRM de la competencia. Además, no tiene un abanico de funcionalidades tan completo como algunos otros softwares de gestión de clientes. En cada una de ellas, a su vez, hay dos tipos de planes: los dirigidos a empresas y los destinados a personas o equipos pequeños.
5. Salesforce: Es posiblemente el software de gestión de relaciones comerciales más contratadas y usadas del planeta. El CRM de Salesforce se actualiza de manera constante gracias a su ecosistema en la nube. El hecho de ser uno de los CRM más usados, les permite sacar músculo. Su ecosistema y sus potentes herramientas de actualización son sus mayores bazas. Es un CRM totalmente customizable, que se adapta a las necesidades de sus usuarios. El precio es probablemente uno de sus mayores inconvenientes. Lo cierto es que hay opciones más económicas que ofrecen prestaciones muy parecidas. De ahí que sean perfecto para grandes empresas, pero tal vez resulte demasiado costosos para ciertas pymes o startups. Otra posible desventaja es que su curva de aprendizaje no es, al inicio, demasiado sencilla.
6. Zendesk: Zendesk es un CRM basado en la nube que permite que empresas de todos los tamaños y sectores ofrezcan una atención al cliente con garantías. Como otros softwares similares, ofrece asistencia remota a sus usuarios para acceder al programa desde cualquier lugar del mundo. Entre sus clientes más reconocidos figuran empresa como Airbnb, Groupon, Tumblr, Box, o Sony, según indica la propia empresa. Entre sus puntos más fuertes destaca su fácil usabilidad y un sistema de gestión de la información muy sencillo. Su panel de control es fluido y se entiende a primera vista, lo que facilita su manejo. Probablemente uno de sus puntos más débiles, según se desprende de las quejas de los usuarios, radique en su atención al cliente. Los precios, algo elevados respecto a otros CRM con prestaciones similares, tampoco ayudan.

Tendencias futuras en CRM para eCommerce

Los CRM se actualizan continuamente, siguiendo las tendencias del comercio mundial y los constantes cambios. En un mundo cada vez más dinámico es esencial que los programas de software sean versátiles y tengan en cuenta la mayor variedad de dispositivos móviles. Los lugares ya no son los espacios de oficina sino cualquier rincón del mundo.

Los CRM buscan facilitar el trabajo general mediante soluciones capaces de integrarlo todo. A saber: mensajería, data de clientes, automatización de marketing, servicio al cliente, análisis, recordatorios…. Este es uno de los puntos con más proyección en el desarrollo de los nuevos modelos de CRM.

El envío de mensajes personalizados ayuda (y lo hará aún más en el futuro) a consolidar los modelos de negocio. La personalización permite crear perfiles de clientes con datos mucho más exactos. Además, este herramienta permite segmentar mejor a los clientes y al mercado, hace seguimientos del tráfico y propone nuevas soluciones ad hoc para cada caso.

El Big data y la Inteligencia Artificial tienen mucho que ofrecer en la nueva integración de los CRM con el entorno y la relación con los clientes. El IA acentúa la eficacia de la analítica en materia de predicción de datos y procesamiento de pedidos, entre otras muchas ventajas. Además, mejora la interacción con el cliente (se conoce como Smart commerce) y, en un futuro cercano, permitirá recordar patrones y mejorar la conversación con nuestros clientes.