La Plataforma de Comercio Electrónico de Inditex: Estrategia y Liderazgo Digital

Inditex, el gigante de la moda gallego, ha consolidado su liderazgo no solo en el ámbito físico sino también en el digital. La empresa fundada por Amancio Ortega no es solo líder en Internet, sino también con sus tiendas físicas.

Ventas Online y Posicionamiento de Inditex

Inditex teje su liderazgo también en Internet. El gigante de la moda gallego alcanzó el año pasado unas ventas online de 7.806 millones de euros, lo que supone un 4,08% más que en 2021, cuando el negocio en la Red alcanzó cifras históricas debido a la pandemia, llegando a crecer un 14%. La tienda online de Inditex supone ahora el 22,4% de la facturación total del grupo y sus ventas duplican con creces las cifras de 2019.

En total, la dueña de Zara vende a través del comercio electrónico un 30% más que H&M, su inmediato competidor y cuyas ventas online se situaron en el último ejercicio en 5.991 millones. El grupo ha logrado en el último año una cifra de negocios histórica, situando sus ventas en 32.569 millones en 2022 frente a los 27.716 millones del año anterior. Si se compara la cifra de negocio total del grupo textil supera en un 63% la facturación de 2022 de H&M, ya que fue de 19.971 millones de euros. En 2021, Inditex también estaba a la cabeza en facturación, y le sacaba una ventaja de casi el 56% a la multinacional sueca.

Óscar García Maceiras, consejero delegado de Inditex, mostró durante la última presentación de resultados de la empresa su satisfacción por cómo está evolucionando el negocio en la Red. "No es posible explicar la potencia, la fortaleza de nuestras ventas en tienda física sin tener en cuenta la capacidad que le dan nuestras plataformas online gracias a, entre otros, los más de 249 millones de seguidores en redes sociales, más de 169 millones de aplicaciones descargadas activas y los más de 6.000 millones de visitas durante el ejercicio 2022, más de 16 millones de visitas cada día", aseguró el directivo.

Comparativa de Ventas Online con Competidores

GAP es la tercera en el ranking del e-commerce. Con unas ventas totales a finales de 2022 de 14.552 millones de euros, 5.529 millones vienen del comercio electrónico. En el caso de la empresa estadounidense las ventas online en el último año han supuesto un 38%. Y, por último, está Uniqlo. La cadena japonesa cerró su último ejercicio fiscal con una cifra de negocio de 16.349 millones. Uniqlo tiene la cifra de comercio online más baja hasta el momento, pues no llega ni a una representación del 20% del total de las ventas, siendo la facturación online de 2.615 millones en 2022.

Porcentaje de ventas 'online'

En general, si se comparan los resultados de 2022 con 2021 las ventas del comercio electrónico representan cada vez más parte del total de la facturación de las compañías, aunque el porcentaje del comercio electrónico haya decrecido ya que durante 2021 y 2020 la venta online tuvo un boom a raíz de la pandemia y sobre todo por las restricciones de movilidad.

Así, en 2021, GAP iba a la cabeza en la representación de las ventas online, pues el negocio electrónico de la compañía llegó a suponer el 39%, una cifra que se ha mantenido estable durante 2022. No obstante, la cifra de negocio que proviene de estas ventas online se ha reducido casi un 9% en solo un año, aunque es algo normal teniendo en cuenta que la facturación total también ha disminuido. En concreto, un 6,6%, hasta situarse en 14.552 millones de euros.

H&M tuvo un porcentaje de ventas online del 32% en 2021 y ahora ronda el 30%. Sin embargo, en este caso, las ventas del comercio se incrementaron un 5,3% con respecto al año anterior ya que la cifra de negocio total de la firma sueca aumentó un 12,36%, hasta tener a cierre de 2022 unas ventas de 19.971 millones de euros.

La empresa textil fundada por Amancio Ortega logró situar su e-commerce en un 25,5% en 2021, tres puntos porcentuales por encima del dato de 2022. No obstante, Inditex logró alzar la facturación un 17,51% en un año, hasta situar su cifra de negocio total en 32.569 millones. En último lugar se encuentra Uniqlo. La firma japonesa ha pasado de tener un e-commerce que representaba el 18% en 2021 a un 16% ahora, dos puntos porcentuales menos. Uniqlo cerró el último ejercicio con una facturación de 16.349 millones.

Evolución de la Estrategia Digital de Inditex: De Zarahome.com a la Omnicanalidad Global

El Ecommerce se ha vuelto imprescindible para el sector de la moda, ya que las ventas online continúan creciendo año tras año. Los inicios de la apuesta digital por parte del grupo Inditex comenzaron en el año 2007 con el primer Ecommerce Zarahome.com. No fue hasta tres años después, en el año 2010, cuando se empezó a vender online en Zara, llegando a expandirse ese mismo año su Ecommerce en 16 países de Europa.

Los Inicios de la Historia de Inditex en el eCommerce (2007-2011)

• 2007: Inditex se estrenó en el comercio electrónico de la mano de Zara Home, lanzando su plataforma de venta online en 13 mercados europeos.
• 2010: Debut de Zara en eCommerce, operando online en 16 mercados europeos.
• 2011: Todas las marcas de la compañía, excepto Lefties, se incorporaron al canal online en diferentes mercados europeos. La expansión internacional de sus plataformas de eCommerce fue progresiva, con Zara expandiéndose a Estados Unidos y Japón.

China, un Mercado Estratégico para Inditex Online (2012-2014)

• 2012: Zara.cn empieza a operar en China. Ese año, Zara Home y Massimo Dutti también presentan sus plataformas online en Estados Unidos. Oysho alcanza un acuerdo con ASOS para vender online parte de su colección en Reino Unido.
• 2013: Zara inaugura su tienda por Internet en Canadá, y estrena su propio eCommerce en Rusia.
• 2014: Inditex se alía con Alibaba para abrir un nuevo canal de venta en China, inaugurando tienda propia en la plataforma Tmall. Fortalece su presencia en México y en Corea del Sur con aperturas de plataformas electrónicas.

Entre Asia, Europa… y Amancio Ortega en lo más alto de la lista Forbes (2015-2016)

• 2015: La empresa gallega integra Taiwán, Hong Kong y Macao en su mapa de comercio electrónico, sumando 30 mercados digitales. Amancio Ortega se posiciona como el hombre más rico del mundo según Forbes por unas horas.
• 2016: Inditex abre tiendas físicas en cinco nuevos mercados y empieza a operar por Internet en otros ocho. Culmina la conquista online de todos los países de la Unión Europea, alcanzando 40 mercados online en todo el mundo.

Integración, servicios de valor y nuevos horizontes (2017-2019)

El comercio electrónico se convierte en el “eje estratégico” de la compañía. En 2017, las ventas online crecieron un 41% llegando al 10% del total de las ventas globales.

• Servicios de entrega: Implementación de servicios de entrega en el mismo día y al día siguiente en ciudades y países estratégicos.
• Infraestructura logística: Inditex contaba con 16 plataformas logísticas dedicadas a sostener su actividad online y proyectaba nuevos almacenes.
• Expansión global: Mercados con presencia física comenzaron a operar por Internet, como India, Malasia, Singapur, Tailandia y Vietnam con zara.com.
• Innovación en tienda: Zara inaugura en A Coruña un sistema de recogida de pedidos online en tienda totalmente automatizado.
• 2018: Las ventas en el canal online de Inditex se incrementaron un 27%, representando el 14% del total en los mercados con venta online.
• 2019: Pablo Isla anuncia el objetivo de que todas las marcas de Inditex estén disponibles para su compra a través de internet en todo el mundo en 2020. Planes de integrar los stocks de las tiendas físicas con las tiendas online usando RFID.
• Tienda Zara futurista: Apertura de un espacio futurista en Londres dedicado a la compra y recogida de pedidos online, con tecnología RFID y realidad aumentada.

2020: el coronavirus impulsa el crecimiento de Inditex online

2020 fue un año lleno de retos, registrando Inditex pérdidas por primera vez. Sin embargo, las ventas online siguieron creciendo a un ritmo alto, llegando al 75% interanual durante los primeros nueve meses del año y al 76% durante el tercer trimestre.

• Inversión: Inditex anunció una inversión de 1.000 millones de euros para impulsar la actividad online y 1.700 millones en la actualización de la plataforma integrada de tiendas.
• Inditex Open Platform (IOP): Creación de la base tecnológica propia sobre la que funcionan todas las operaciones digitales.
• Lefties online: En septiembre de 2020, Inditex abrió al eCommerce la última de sus marcas, completando así el abanico de posibilidades de compra a distancia.

2021-2022: Comienza la era de Marta Ortega

2021 fue un año de consolidación para Inditex, con ingresos online de 7.491 millones de euros (+14%), que suponían el 25,5% del total de las ventas. El despliegue del sistema de integración del stock con las tiendas (SINT) estaba ya totalmente completado en todos los formatos.

• Liderazgo: Pablo Isla cedió su puesto a Marta Ortega, quien asumió oficialmente la presidencia el 1 de abril de 2022.
• Resultados 2022: Inditex mostró un fuerte crecimiento, con ventas alcanzando los 32.569 millones de euros (+17,5% sobre 2021). Las ventas online superaron la cifra récord de 2021, alcanzando los 7.806 millones de euros, suponiendo el 23,9% de las ventas totales del grupo.

La Experiencia del Cliente en la Plataforma de Inditex

En un mundo cada vez más conectado, los clientes demandan una experiencia de compra cómoda y ágil que responda a sus necesidades. El principal compromiso de Inditex se centra en satisfacer las demandas de sus clientes, quienes están cada vez más conectados y demandan poder realizar sus compras con más agilidad, facilidad y flexibilidad.

De esta forma, cuando se realiza una compra a través de sus plataformas de venta online, se puede solicitar la recogida del pedido en el domicilio o en sus tiendas físicas, y lo mismo sucede con las devoluciones. Además, cuando un cliente que visita sus establecimientos no encuentra un determinado producto, puede adquirirlo online desde la propia tienda y solicitar su recogida en el punto que le resulte más cómodo. Para enriquecer la atención al cliente y responder a los desafíos de un consumidor más exigente, en Inditex se trabaja para seguir mejorando la experiencia de compra.

Innovaciones Tecnológicas para una Experiencia Personalizada

Durante el ejercicio, se ha dado un nuevo paso en la integración del proceso de compra de las tiendas físicas y online con el lanzamiento del pago a través del móvil en España en todas sus marcas. Al mismo tiempo, en 2016 se apostó por diferentes avances en la tienda para aportar una experiencia cada vez más personalizada con el ensayo de dos nuevos proyectos implementados en fase de prueba: las etiquetas digitales y los probadores interactivos. Estos avances no serían posibles sin la implementación de la tecnología de identificación por radiofrecuencia (RFID, por sus siglas en inglés).

Como resultado de la integración de todos sus canales de venta, en Inditex se ha trabajado en desarrollos tecnológicos que permitan aportar nuevas posibilidades a las necesidades de sus clientes. Las etiquetas digitales permiten que los equipos asocien unas prendas a otras, con el objetivo de recomendar looks completos o prendas complementarias. Los probadores interactivos, por su parte, tienen como objetivo reducir los tiempos de espera para entregar al cliente otras tallas, colores o modelos que desea mientras se prueba las prendas, evitando que los usuarios deban salir del probador para encontrarlas.

Este nuevo servicio de pago móvil está disponible en las aplicaciones para móviles de las ocho marcas, además de en una nueva app del Grupo, denominada InWallet, que permite centralizar las compras realizadas en todas las cadenas de Inditex. Esta iniciativa está concebida para mejorar la experiencia de compra del cliente, simplificando al máximo tanto el proceso de activación como las compras o devoluciones. Así, cada consumidor solo necesita asociar sus tarjetas a su cuenta para poder realizar sus pagos con el teléfono móvil a través de un código QR dinámico con un elevado nivel de seguridad.

Este sistema de pago supone una mejora adicional y es que permite la gestión integral de los tickets de compra online y offline, que se guardan automáticamente en la cuenta de cada cliente, permitiendo su acceso en todo momento y facilitando las posibles devoluciones. Este sistema facilita así la eliminación del ticket en papel. De esta forma, durante el ejercicio Zara se convirtió en la primera marca de Inditex en suprimir los comprobantes de compra físicos en sus tiendas y en los pedidos realizados a través de Zara.com en España y está implantado también esta iniciativa en Estados Unidos y Reino Unido.

Por su parte, Pull&Bear y Bershka han dado otro paso más hacia la omnicanalidad al ofrecer a sus clientes la posibilidad de adquirir sus productos a través de su plataforma de comercio electrónico y realizar el pago en efectivo en el momento de la recogida en tienda. Esta iniciativa permite realizar de forma ágil todo el proceso de compra, que comienza con la lectura automatizada de las prendas que aparecen reflejadas en la pantalla para su validación. El cliente puede entonces realizar el pago con tarjeta de crédito o a través de su teléfono móvil. El sistema permite imprimir el ticket regalo o el comprobante de compra original, que también puede guardarse en el teléfono. Inditex desarrolla también otras posibilidades para agilizar el proceso de venta.

La privacidad de los datos personales de los clientes es una prioridad absoluta para todas las áreas del Grupo. En esta línea, en Inditex se cuenta con su propio Centro Tecnológico, situado en la sede del Grupo en Arteixo (España), que funciona como laboratorio de pruebas de las diferentes iniciativas vinculadas a la innovación y a las nuevas tecnologías que ensaya el Grupo. Para ello, esta plataforma tecnológica cuenta con un sistema de duplicidad de equipos y sistemas que garantizan que el Grupo pueda continuar con su actividad en todo momento.

Los comentarios y sugerencias de los clientes no solo son clave para el diseño de nuevos productos, sino que son el motor que permite mejorar la atención al consumidor en todos sus canales de venta. Para ello, todas las cadenas de Inditex cuentan con equipos propios y externos que se dedican a dar respuesta a las demandas y preguntas que hacen llegar los clientes en los 93 mercados en los que están presentes. Además, para dar un servicio más completo a los consumidores, el Grupo cuenta con la tarjeta Affinity Card para realizar compras en todas las marcas de Inditex.

Inditex Open Platform (IOP) y SINT: La Base Tecnológica

Inditex anunció que invertiría 1.000 millones de euros para impulsar la actividad online, mientras otros 1.700 millones serán invertidos en la actualización de la plataforma integrada de tiendas, incorporando herramientas de tecnología avanzada. Dentro del plan destacaba especialmente el proyecto Inditex Open Platform (IOP), la creación de la base tecnológica propia sobre la que funcionan todas las operaciones digitales de la compañía. La plataforma digital propia, que comenzó a definirse en 2018, ha ido confirmando su eficacia en diferentes fases, ya está activa en un 60% y durante el plan 2020-2022 culminará su implantación.

Una de las iniciativas que mejor resume las ventajas de esta plataforma propia digital es el proyecto SINT (Sistema Integrado de Inventario), que permite disponer del inventario de tienda para la demanda online. Esta opción permitirá, a través de las aplicaciones en aparatos electrónicos, que los clientes consulten en tiempo real el stock de un artículo en tienda para su compra online y recogida inmediata en ese mismo día, lo que llaman “Click & Find”.

SINT, el sistema de gestión integrada de inventario, permite dar respuesta a los pedidos online tanto desde los almacenes de las tiendas como desde los centros logísticos, con lo que se consigue mejorar la eficiencia, acortar los plazos de entrega y reducir el volumen de excedentes y la consiguiente huella de carbono. Gracias al desarrollo e implementación de la arquitectura digital abierta y modular, Inditex Open Platform, se puede impulsar la adaptación al cliente en tiempo real, ofreciéndole una nueva experiencia de relación con la moda y la marca.

“Tiene unas características únicas -destacó la empresa-; es escalable, ágil y enormemente flexible y se desarrolla en una nube híbrida”, lo que permite garantizar el servicio en picos de tráfico. La plataforma refuerza la capacidad de toma de decisiones comerciales y el análisis de datos, claves en el modelo del grupo basado en la adaptación rápida de la oferta en base a la demanda. Además, cuenta con una arquitectura de microservicios que permite el desarrollo de proyectos modulares a la carta, según las necesidades comerciales. La plataforma se diseñó en 2018 y se completará entre este año y el próximo.

El desarrollo de Inditex Open Platform permitirá una mayor eficiencia en el back office y también nuevos servicios en el front, algunos de ellos ya en marcha. Aunque muchas de estas herramientas cobran especial relevancia en plena pandemia del coronavirus, cuando muchos clientes quieren pasar el menor tiempo posible en la tienda, todas forman parte de la estrategia de integración omnicanal del grupo que lleva años en marcha.

Compromiso y Filosofía de Inditex

El compromiso con los clientes es mantener su confianza a largo plazo creando de forma sostenible la moda responsable a la que aspiran en todo momento. Se trabaja para ofrecer una experiencia de compra satisfactoria, al mismo tiempo que se pone a disposición del consumidor información sobre los productos que facilita la decisión de compra y fomenta un modelo de consumo responsable.

Inconformismo Innovador

Se afronta la innovación con una actitud valiente, al margen de ideas establecidas, guiados por un compromiso de mejora constante. Si se detecta un nuevo camino para conseguir la experiencia más inspiradora para los clientes, para el planeta y para la moda que hace avanzar el mundo, siempre se asume el riesgo.

Cliente en el Centro

Los clientes son el eje central del modelo de negocio y el barómetro indiscutible de todo cuanto se hace. Por eso, cada innovación que se aplica está pensada para mejorar su experiencia. La obsesión siempre es trabajar por ofrecer una calidad superior, mayor eficiencia y procesos más sostenibles en cada una de las fases de la actividad.

De ahí que, para Inditex, la capacidad de adaptación y respuesta sea esencial. Su cadena de valor integrada les permite reaccionar de un modo ágil y eficiente ante cualquier situación o cambio de perspectiva. Y lo hacen, tanto si eso se traduce en un giro de timón instantáneo frente a lo inesperado, como en las pequeñas mejoras que introducen a diario para impulsar y mejorar la experiencia del cliente.

Si algo es importante para el cliente, es importante para Inditex y, por eso, todos los equipos, sin tener en cuenta lo próximas que sus funciones diarias están de la tienda, se esfuerzan en comprender qué quiere y ofrecérselo sin demora. Se centran para ello en una escucha atenta y activa, un análisis de ventas en tiempo real y una producción adaptada a la demanda.

Experiencia de Marca

Tanto en tienda física como en online, la experiencia del cliente tiene que ser de máxima calidad. Por eso no dejan de buscar formas de mejorar sus tiendas -situadas en los ejes comerciales más exclusivos del mundo y con todos los avances tecnológicos-, al tiempo que revolucionan el comercio electrónico con editoriales de moda de alto nivel, a la altura de la originalidad y la inspiración que sus clientes quieren.

Todas las tiendas, físicas y online, están integradas formando una única plataforma comercial. Cuidan al máximo todos los puntos de contacto de sus marcas con el cliente: diseños de vanguardia, espacios sofisticados que maximizan forma y función arquitectónica (real y virtual), estructura intuitiva y tecnología innovadora orientada a la mejor experiencia. El resultado debe ser una imagen de marca sólida y coherente, y una experiencia de compra absolutamente fluida.

Diseño Experto

Cuentan con un equipo de más de 700 diseñadores que aportan talento excepcional, creatividad en estado puro y conocimiento profundo del cliente para el que crean. Su labor visionaria y experta se fundamenta en el análisis de ventas, el feedback diario de sus tiendas y equipos comerciales, y en su capacidad innata para interpretar las tendencias. Siempre perfectamente informados, son capaces de intuir, e incluso adelantar, los deseos de sus clientes en todo momento.

Todo este talento viene acompañado de la convicción de que una moda responsable empieza en la mesa de dibujo. Sus diseñadores son conscientes de su papel y prestan especial atención a los materiales o los procesos empleados en sus artículos.

Procesos de Producción

Los orígenes como taller de confección hacen valorar muy especialmente el rol que desempeñan sus proveedores no exclusivos en la creación de productos de gran calidad y propuesta de valor. Fijan unos estándares muy altos, basados en su compromiso con la ética y la excelencia.

Priorizan la flexibilidad y una parte muy significativa de sus fabricantes de producto final se encuentra en áreas próximas a las sedes centrales de sus marcas, principalmente, en países como España, Portugal, Turquía o Marruecos. Tenerlos cerca contribuye a su objetivo de reducir el consumo energético y huella de carbono, y permite a sus equipos trabajar estrechamente con ellos a lo largo de todo el proceso de creación. Esta proximidad, junto con las tiradas de producción cortas, les otorga flexibilidad y control sobre el proceso; y con ello, la capacidad de crear una gama amplia de moda más duradera y responsable.

Logística Inteligente

La calidad de la oferta de sus tiendas físicas y online solo es posible con el respaldo de sus equipos logísticos. Actualizan cada una de sus tiendas y plataformas online atendiendo a las demandas de los clientes, no solo mejorando constantemente el proceso para cumplir con sus estándares, sino innovando para seguir elevando el listón. Con la adopción y el desarrollo de tecnologías como la Identificación por Radiofrecuencia (RFID) han integrado la gestión de inventarios de todas sus marcas.