Mejores Prácticas en Notificaciones y Seguimiento de Pedidos para el Comercio Electrónico

Según los datos específicos del último Kantar World Panel sobre logística e-commerce de última milla, disponer de una aplicación donde poder hacer un seguimiento de su pedido, es una de las claves del consumidor español a la hora de confeccionar su ‘servicio ideal’. Teniendo en cuenta que casi 7 de cada 10 hogares españoles ya compran por internet (11,5 millones de hogares), las necesidades de los consumidores se han ido adaptando a los nuevos tiempos donde la transparencia en los procesos se ha convertido en una prioridad. Y es que el 63% de hogares consideran los aspectos relacionados con la recepción de su pedido, como lo más importante a la hora de comprar online, al mismo nivel que el precio y la calidad de los productos.

Hoy en día dentro del sector e-commerce, conocer el estado y la situación de los productos que se han comprado online ha pasado de ser un servicio de valor añadido a una realidad necesaria. En el comercio electrónico, la experiencia del usuario puede dividirse en dos partes principales. La primera es la experiencia de compra, que dependerá de la plataforma en la que se realice la transacción, generalmente una tienda en línea. La segunda es la experiencia posterior a la compra, que generalmente se basa en la entrega. Esta segunda fase depende de un gran número de criterios: algunos logísticos, como la preparación y el envío; otros de marketing, como lo que trataremos en este artículo, las notificaciones de seguimiento del comercio electrónico. El seguimiento de paquetes no es nada nuevo en el comercio electrónico, de hecho se ha convertido en una práctica habitual. El nivel de detalle no siempre es el mismo, pero en la mayoría de los casos recibes al menos un correo electrónico de confirmación del pedido y, a menudo, un código de transportista para que puedas seguir el progreso de tu paquete.

La Importancia del Seguimiento en la Satisfacción del Cliente

Para el consumidor actual, la transparencia y el control de su pedido se está convirtiendo en una necesidad a la hora de decantarse por un e-commerce por encima de otro. Opciones como el seguimiento del envío con una identificación visual de su posición y recibir notificaciones con el estado del envío, son esenciales para garantizar envíos más seguros y evitar cualquier retraso que puede llevar a la insatisfacción del cliente. Gestionar los requisitos de envío para el cliente y mantenerlo informado del estado de su pedido, consigue evitar incidencias y garantiza la satisfacción final del usuario. Una buena comunicación entre el remitente, el repartidor y el destinatario es imprescindible para garantizar una entrega eficiente, rápida y sin contratiempos.

El enfoque central de las marcas modernas de comercio electrónico es la experiencia del cliente. Esto ha ganado cada vez más atención a medida que las empresas se han dado cuenta de que esta parte de su negocio se reduce a la confianza, que será el factor clave para decidir si un cliente realiza o no una compra o una devolución en el futuro. Al entrar a indagar en las mejores prácticas del retail digital, no podemos perder de vista una verdad simple, pero a la vez universal: ¡la confianza lo es todo! La seguridad es uno de los temas que más preocupa a las personas a la hora de realizar compras en línea. Posibilitar que tus consumidores sean capaces de rastrear el estado de sus compras, minuto a minuto, será clave para aumentar su grado de satisfacción general.

Quienes trabajan en soporte pueden dar fe de que una de las preguntas más sonadas en su trabajo es la de: “¿por dónde va mi orden/pedido?”. La realidad de las cosas es que los seres humanos, además de impacientes, somos desconfiados. Que un pedido no llegue a tiempo puede ser un dolor de cabeza tanto para el consumidor como para la marca, ¿no es así? Por esto, ofrecer un efectivo sistema de rastreo de los pedidos mediante notificaciones, correos, SMS o el uso de chatbots inteligentes, podría ser la cura para eliminar la ansiedad de tener que esperar ansiosamente por un domicilio o producto. Ofrecer información actualizada y en tiempo real acerca del estado de una compra, sin duda, mejorará la experiencia de tus consumidores, aumentando así la lealtad, retención y engagement de los mismos. Como ya sabrás, ¡todo lo anterior se traduce a ventas y a cifras exponenciales!

Un cliente que tiene tranquilidad al hacer un pedido es un cliente satisfecho, y la satisfacción del cliente es una condición esencial para el éxito de un vendedor electrónico. Las notificaciones personalizadas permiten al vendedor reforzar su imagen de marca ante sus clientes, manteniéndoles informados del estado de su pedido, lo que les tranquiliza, aumenta su satisfacción general y, por tanto, el índice de fidelización. Mantener bien informados a los compradores también ayuda a reducir el número de llamadas que hacen al servicio posventa. Las notificaciones de seguimiento también son una buena forma de mantenerse en contacto con el cliente. Además del aspecto de la satisfacción del cliente, no hay que pasar por alto su aspecto de marketing. La tasa de apertura de los correos electrónicos de seguimiento es mucho mayor que la de un correo en frío, por lo que es una oportunidad para promocionar su imagen de marca y asegurar futuras ventas, con un coste menor.

Datos Clave sobre las Expectativas del Consumidor

Según el mismo estudio, los hogares madrileños con un 91,4%, son los que más valoran disponer de una aplicación que les permita realizar el seguimiento de su pedido, seguidos de valencianos y catalanes con un 91,1% y un 80% respectivamente. Por otro lado, los menores de 35 años son los que más valoran recibir notificaciones en su móvil con el estado de su envío en tiempo real (89%), seguido muy de cerca por los consumidores con edades comprendidas entre 35 y 49 años (88%) y las personas entre 50 y 65 años con un 87%.

Sabías que: el 97% de los clientes esperan la capacidad de monitorear sus pedidos a lo largo de cada paso del proceso de envío. El 98% de los consumidores dicen que el envío afecta su lealtad a la marca y casi el 84% de los consumidores no regresaría después de una sola mala experiencia de envío (ya sea por velocidades de envío, fechas de entrega falsas o mala comunicación). Los compradores ahora están acostumbrados a tener total transparencia en sus pedidos. Si no puedes proporcionar un sistema de seguimiento de pedidos obligatorio, los compradores se darán cuenta de que no se están cumpliendo sus expectativas y estándares. Esto supone confusión para el cliente y representa un riesgo para su fidelización, pudiendo ver a tu cliente potencial regresar a un competidor.

¿Sabías que, para los latinos, los dos problemas más presentados con sus pedidos online son inconvenientes con el producto en sí mismo (40%) y entregas tardías o que se incumplen (37%)? Como verás, el tema de la confianza no es un problema menor y, por lo mismo, ¡las soluciones de rastreo y monitoreo no deben perderse nunca de vista!

Etapas Clave para las Notificaciones de Seguimiento

Hemos visto qué son las notificaciones personalizadas y por qué deberías utilizarlas, pero ahora solo nos falta saber cuándo enviarlas. Desde la preparación del pedido hasta la entrega final del paquete, hay muchas etapas. Como ya se ha dicho, la fase posterior a la compra consta de muchas etapas. Una vez realizado el pedido, se envía a un almacén donde un operario recoge y embala los productos antes de entregar el paquete a un transportista. Una vez enviado, el paquete puede pasar por varios centros de clasificación antes de estar finalmente disponible en un punto de recogida o ser entregado en su domicilio. Esto ya representa un número importante de pasos, pero pueden desglosarse en un número aún mayor de estados de pedido.

Personalizar las notificaciones significa romper la opacidad de la cadena de suministro y permitir que los consumidores comprendan que su pedido no ha sido abandonado, que el hecho de que aún no se haya enviado no significa que no se esté tramitando. Las compras en línea siguen siendo una preocupación para muchos usuarios, ya que pagan por un producto que no recuperan inmediatamente. No hay nada peor para ellos que recibir un correo electrónico cuando se ha confirmado el pedido, luego no tener más información y no saber cuándo llegará el paquete, o ni siquiera si llegará. Tranquilizarles se convierte en un punto clave.

Es mejor no sobrecargar al usuario con elementos que no le hablen, así que te aconsejamos que envíes mensajes para las siguientes etapas: cancelado, en preparación, enviado, punto de recogida/entregado. El resto de los pasos son visibles desde el back office de la solución y pueden utilizarse internamente para realizar un seguimiento preciso de los pedidos y analizar sus procesos logísticos.

• Cancelado: Ya sea por iniciativa suya, del cliente o debido a un error en el pago, es fundamental notificar la cancelación del pedido. Un mensaje personalizado es bienvenido para fomentar las compras repetidas.
• Esperar a que haya existencias: Debe evitarse la venta de productos agotados, a menos que el cliente sepa que está haciendo un pedido anticipado de un producto que no está disponible en ese momento. En este caso, la visualización de las existencias pendientes proporciona la información correcta sobre el estado del pedido.

Mejores Prácticas para Implementar Notificaciones de Seguimiento Efectivas

Visibilidad y Claridad

En caso de haber integrado un sistema de rastreo dentro de tu página web o aplicación móvil, es importante que la sección en la que este se halle sea visible y clara para tus consumidores. De lo contrario, tus agentes se verán obligados a responder una y mil veces la misma pregunta: “¿dónde puedo ver el estado de mi pedido?”. El siguiente tip de navegación y flujo de los consumidores podría venirte bien: la esquina superior derecha suele ser la sección más visible e ideal para ubicar allí tu sección de rastreo. En caso de que no cuentes con un sistema de rastreo integrado, deberás prestar particular atención a la claridad de tus comunicados vía SMS o correo.

Honestidad en los Tiempos de Entrega

Ser honestos, desde un principio, respecto del rango horario o de las fechas para la entrega de un pedido, ayudará a que tus clientes dejen de especular o preocuparse por su entrega. Adicionalmente, tus consumidores se sentirán mucho más satisfechos al poder agendar sus días o semanas, de acuerdo con las horas de entrega estimadas. Otra forma importante de que los envíos sean transparentes es proporcionar a los clientes estimaciones precisas de la fecha de entrega. Indicar que los pedidos llegarán en un plazo de 1 a 14 días debe ser más específico.

Automatización y Personalización

¡Contar con un sistema de rastreo automatizado que te permita saber, de manera personalizada, cuál es el estado de cada pedido o compra es la mejor manera de escalar tu negocio! Hallar métodos de rastreo inteligentes y automatizados te permitirá ahorrar costos operativos al reducir el número de tickets, preguntas, quejas o reclamos recibidos por tu área de soporte o de atención al cliente. Tan solo por poner un ejemplo, un chatbot de palabras clave podría reemplazar el costo de tener que contratar a más y más personal para atender las miles de preguntas de cada pedido en curso. ¡No solo tus clientes se beneficiarán del rastreo de sus pedidos! Esta valiosa información te permitirá a ti y a tu equipo tener mayor control operativo sobre los envíos y la recepción de cada producto o servicio. Ten presente que un continuo monitoreo automatizado te permitirá un mejor análisis logístico de la data de tu negocio en materia de e-commerce.

¿Te agobia tener que actualizar manualmente a tus clientes sobre el estado de sus envíos? ¡Con la automatización, puedes configurar un sistema que envíe notificaciones de envío automáticamente! Puedes utilizar un software que trabaje en la planificación de rutas para optimizar las entregas, reduciendo el tiempo que los conductores utilizan para ir de un lado a otro. El rastreo en tiempo real permite detectar en qué fase se encuentra el pedido y le da la tranquilidad al cliente al mantenerlo informado sobre el estado de su compra. Para que el cliente esté informado, puedes mandar notificaciones automáticas a su correo electrónico o móvil. También es recomendable que le asignes un número de seguimiento al pedido y se lo envíes al cliente y que tenga una plataforma donde pueda realizar las preguntas o dudas que tenga.

La automatización del seguimiento de pedidos brinda un montón de beneficios. Facilita la comunicación con los clientes, minimiza errores y ahorra tiempo. Para implementar la automatización en tu tienda online, sigue estos pasos: primero, selecciona un software adecuado. Luego, conecta el sistema con tu plataforma de e-commerce. Los errores comunes al automatizar incluyen no personalizar las notificaciones y no realizar pruebas previas.

Un buen ejemplo de aplicación de buenas prácticas es Rappi, una aplicación especializada en domicilios que utiliza SMS como canal principal de comunicación con sus clientes, para así asegurarse de que sus mensajes llegarán a todos, sin importar su ubicación o qué tan viejo o extraño sea el modelo del celular de cada quien. El 42% de los consumidores latinos prefiere este canal de comunicación a la hora de recibir ofertas y sugerencias de compra personalizada, mientras que el 53% lo prefiere para recibir información sobre el seguimiento de una compra.

Consideraciones para Marketplaces

La mayoría de los marketplaces online restringen a los vendedores el envío de notificaciones innecesarias a los compradores. Incluso las notificaciones como los envíos de pedidos no deben ser activadas por la tienda online, sino generadas por el marketplace. Navegar por la dinámica de las interacciones comprador-vendedor en marketplaces online como Amazon, eBay y Etsy requiere una comprensión profunda de las normas y los protocolos establecidos. Estos marketplaces priorizan la privacidad del usuario y, para defenderla, emplean un sistema conocido como proxy de dirección de correo electrónico. En este sistema, el vendedor no tiene acceso a la dirección de correo electrónico real del comprador. En su lugar, ve una dirección de correo electrónico proxy generada por el marketplace.

Cuando se envía un mensaje a esta dirección de correo electrónico proxy, el sistema del marketplace se hace cargo. Reenvía el mensaje a la dirección de correo electrónico real del comprador, lo que activa una notificación para el comprador. Sin embargo, es crucial tener en cuenta que este canal de comunicación no está destinado a mensajes no solicitados. Marketplaces como Amazon mencionan explícitamente en sus Términos de Servicio que los vendedores deben abstenerse de enviar correos electrónicos no deseados a los compradores. El incumplimiento de estas condiciones puede acarrear graves repercusiones. Los vendedores declarados culpables de enviar correos electrónicos no solicitados o de intentar eludir el sistema de comunicación del marketplace pueden enfrentarse a la suspensión de la cuenta. Comprender el sistema de correo electrónico de los marketplaces online es indispensable para los vendedores. Se trata de algo más que respetar la privacidad del comprador; se trata de mantener una relación armoniosa con el marketplace y garantizar una experiencia de venta sin problemas.

La mayoría de los proveedores de tiendas online (como Shopify, Bigcommerce, Shopware, PrestaShop y WooCommerce) no tienen una forma integrada de procesar los pedidos del marketplace. Por lo tanto, para procesar los pedidos del marketplace dentro de la tienda online, los comerciantes necesitan utilizar un software intermedio. Durante la importación del pedido a Shopify, el software debe especificar explícitamente que "No se debe enviar ninguna notificación al cliente". El sistema de cumplimiento actualiza el estado del pedido de Shopify a "Cumplido", lo que activa automáticamente una notificación por correo electrónico. Esta es una característica común de muchas integraciones de terceros utilizadas para el cumplimiento de pedidos. Esta configuración predeterminada se centra principalmente en el procesamiento de los pedidos de la tienda. Estas notificaciones son beneficiosas para mantener a los compradores informados e involucrados, asegurando que permanezcan en el circuito de comunicación.

Puedes encontrar estos ajustes de configuración para importar correos electrónicos en la página de Ajustes. Estos ajustes se pueden especificar para cada una de las cuentas. Las opciones incluyen importar el correo electrónico del marketplace tal como aparece en el pedido, no importar ninguna dirección de correo electrónico (recomendado para evitar notificaciones no deseadas), o asignar todos los pedidos del marketplace a una única dirección de correo electrónico. Como se mencionó anteriormente, se recomienda utilizar la opción donde no se importa el correo electrónico para el pedido.

Impacto en la Logística y los Tiempos de Entrega

Los consumidores cada vez son más exigentes y quieren que sus compras online lleguen cuanto antes a su domicilio, se puedan rastrear y sus envíos sean gratuitos. Todo esto ha supuesto un cambio en el mundo de la logística, el cual ha tenido que adaptarse a las necesidades y demandas de los clientes para no quedarse atrás y estar presente en la modernización. Planificar estrategias para reducir los tiempos de entrega en el ecommerce es un punto a favor, y que el público de una marca valorará positivamente. Los clientes esperan que la logística de las empresas sea rápida, eficiente, rastreable y gratuita, hasta el punto de que, para muchos de ellos, los envíos gratuitos son la decisión final para realizar una compra o no. Y es que el envío gratuito es una de las grandes motivaciones a la hora de elegir una tienda u otra. Por ejemplo, para ganarse a sus clientes, Amazon ha creado estrategias atractivas: devoluciones gratuitas en caso de que el producto no sea lo que esperaba el cliente o entrega en el mismo día.

La reducción en los tiempos de entrega es algo que los clientes valoran mucho y, lo más importante, que tiene un impacto positivo en su experiencia. Con unos tiempos de entrega rápidos y optimizados, además de beneficiar a tus compradores también te beneficiarías a ti, ya que lograrás la lealtad y fidelización de ellos a tu marca. Todas las estrategias que hemos mencionado son una gran forma de asegurar una excelente experiencia del cliente. Cumple sus expectativas y quedarán totalmente satisfechos contigo.

Estrategias para Reducir Tiempos de Entrega

• Optimización de la gestión del inventario: Tener un control del inventario estricto eliminando errores de stock o productos agotados evita los retrasos en los pedidos, ayúdate de la tecnología logística para tomar decisiones con un dashboard fácil e intuitivo.
• Establecer almacenes en puntos estratégicos: Contar con almacenes en puntos estratégicos, por ejemplo, cerca de los principales mercados o del público objetivo, permite una reducción significativa de los plazos de envío.
• Opción de envíos rápidos: Útil para todos aquellos clientes que necesiten tener los productos comprados lo más rápido posible. Como se trata de un servicio específico, puedes añadir un coste adicional, pero recuerda que no sea muy alto porque si no, no estarán del todo satisfechos.
• Planificación para las temporadas de alta demanda: En temporadas altas como Navidad, San Valentín o Halloween, planifica los tiempos de entrega para mejorar la satisfacción del cliente. Para ello, puedes colaborar con transportistas de confianza que sepan gestionar el incremento de los pedidos y cuenten con soluciones rápidas y efectivas en caso de que surjan problemas o inconvenientes. Puedes hacer un análisis de temporadas altas pasadas para identificar qué áreas necesitan mejorar y poner en prácticas acciones para la presente temporada alta.

Gestión de Devoluciones y Otros Aspectos

Los clientes abandonarán sus carritos si se sienten engañados durante el proceso de compra. Nadie quiere llegar al último paso de su pedido solo para encontrarse con gastos de envío, manipulación, impuestos y aranceles inesperadamente altos. Sea transparente desde el principio y asegúrese de no tener sorpresas al finalizar la compra. Las devoluciones son una parte esencial del envío. Abstenerse de aceptar devoluciones, insistir en que los clientes paguen para devolverlas o complicar demasiado el proceso casi garantiza que no recibirás futuras compras.

Cree un portal de devoluciones para facilitar las devoluciones. Incluya una etiqueta de devolución en cada pedido o facilite el acceso a devoluciones prepagadas imprimibles. Nada molesta más a un cliente que recibir un producto dañado durante el envío. ¿Su proceso de envíos funciona sin problemas? ¿Cómo lo sabe? Establecer y rastrear métricas de envío es beneficioso para su negocio. Debe conocer la precisión y la rapidez del procesamiento de los pedidos. Debe comprender cuánto dinero pierde por paquetes dañados o perdidos.

Una estrategia de envío describe los objetivos, procesos y métodos para entregar productos a los clientes de forma eficiente. El seguimiento de métricas como la precisión del cumplimiento, la velocidad de entrega y las tasas de pérdidas y daños ayuda a identificar áreas de mejora y optimizar el proceso de envío. El envío gratuito puede ser un incentivo poderoso para los clientes, ya que reduce el abandono del carrito y aumenta las tasas de conversión. El seguimiento de pedidos permite a los clientes supervisar el progreso de sus envíos, lo que proporciona transparencia y tranquilidad durante todo el proceso de entrega. Una política de devoluciones clara y accesible define las expectativas del cliente, genera confianza y reduce la frustración.