El Arte de la Negociación al Estilo FBI: Estrategias del Negociador de Rehenes Chris Voss para la Vida Profesional y Personal

El ámbito profesional se nutre de conocimientos de cualquier área que podamos imaginar. ¿Quién iba a pensar que un libro sobre táctica militar como "El arte de la guerra" de Sun Tzu sería estudiado en universidades y escuelas de negocios para ser aplicado en las técnicas de negociación? Lo mismo ocurre con casos de éxito en el ámbito deportivo. No es de extrañar pues, que en las habituales y variadas charlas que se realizan en distintos foros y congresos, aparezcan perfiles como el de Christopher Voss, autor del libro "Never Split The Difference" y experto en negociación que trabajó para el FBI como negociador de rehenes.

Todo conocimiento es bienvenido si nos ayuda a lograr nuestros propósitos en el ámbito personal o profesional. Un ejemplo, la experiencia de agencias de seguridad como el FBI.

Chris Voss y la Aplicación de la Negociación del FBI a la Auditoría y Más Allá

Un ex negociador del FBI puede enseñar más sobre auditoría que años de normas. ¿La razón? Mientras se enseñan NIA, COSO, análisis de riesgos y muestreo estadístico, nadie prepara para el gerente que evade preguntas, el CFO que minimiza los hallazgos o el auditado que "nunca tiene tiempo" para reunirse. Chris Voss pasó 24 años en el FBI, incluyendo su rol como negociador principal en secuestros internacionales. En su libro "Never Split the Difference", revela las técnicas que usaba para convencer a criminales de liberar rehenes.

La próxima vez que enfrentes resistencia en una auditoría, recuerda: no es un problema técnico, es un problema humano. "La negociación no es un acto de batalla. Es un proceso de descubrimiento."

¿Qué tiene que ver la negociación para liberar rehenes con el trabajo en una oficina? En las bases de las técnicas de negociación siempre se dice que los dos sujetos implicados buscan cada uno su propio beneficio, algo que no siempre es compatible. Pero Christopher Voss nos recuerda que no siempre somos conscientes de que estamos en una negociación. En sus propias palabras, “si las palabras quiero, necesito o harías salen de tu boca, estás en una negociación”. Y aquí entra esa máxima de la negociación: para recibir, en ocasiones hay que dar. O en otras palabras, para conseguir lo que quieres, tienes que hacer que la otra parte sienta que va a recibir algo a cambio. Como dice el propio Chris Voss, «queremos reciprocidad».

El Modelo de Escalera de Cambio de Comportamiento del FBI

Las tácticas usadas por los equipos especializados del FBI en gestión de conflictos con rehenes, son usadas también por todo tipo de directivos y negociadores a la hora de cerrar contratos y negociar los términos/condiciones. Tú también puedes mejorar tus capacidades como negociador, incluso para situaciones del día a día, como negociar el precio del alquiler de tu piso o el salario con tu jefe. Los 5 puntos mencionados forman parte del Modelo de Escalera de Cambio de Comportamiento (Behavioral Change Stairway Model) creado por el FBI para situaciones de crisis.

Estos son los 5 pasos a seguir para negociar adecuadamente:

1. Escucha Activa: Es MUY importante escuchar más que hablar. Demostrar en todo momento que estás prestando atención.
2. Empatía: Intenta ponerte en su lugar, entender qué le preocupa y las razones subyacentes del problema.
3. Rapport o compenetración: La empatía es lo que tú sientes; el rapport es cuando ellos lo sienten. Es el punto en el cuál empiezan a confiar en ti, se inicia el proceso de «conexión».
4. Influencia: Cuando ya tienes la confianza de la otra parte, es el momento en el cuál puedes empezar a influenciar/persuadir con tu estrategia.
5. Cambio de comportamiento: Si has trabajado los puntos anteriores con eficacia, la otra parte habrá cambiado o suavizado su posición inicial.

Son solo un enfoque inicial de cómo proceder, pero llegar a dominarlos puede requerir de años de experiencia en negociaciones.

Esquema simplificado del Modelo de Escalera de Cambio de Comportamiento (Behavioral Change Stairway Model) del FBI.

Tácticas Clave del Negociador del FBI:

• Paráfrasis o "Espejo": Repetir lo más importante de lo que la otra parte está diciendo ayuda a «conectar» en la negociación. Un truco que explica el ex negociador es la repetición de las últimas palabras expresadas por su interlocutor. Se trata de actuar como un eco, de manera que el secuestrador se vea reflejado en el policía. Así, ambos se ubican en un mismo marco comunicativo y un mismo nivel, con objetivos compartidos.
• Etiquetado de Emociones (Activación del instinto humano de elaborar y explicar): Al iniciar una reunión difícil, puedes decir: "Probablemente piensas que vengo a señalar todo lo que está mal, que no entiendo la presión bajo la que trabajan, y que mis recomendaciones serán imposibles de implementar." Esto desarma objeciones antes de que se formen. Cuando alguien siente que sus emociones son reconocidas, baja sus defensas. Efecto: El auditado se siente comprendido, no atacado.
• El Poder del "Así Es" o "Exactamente": El objetivo de cada interacción es que la otra persona diga "Así es" o "Exactamente". "Así es" significa que la persona siente que realmente la entiendes. Tu meta: Resume la posición del auditado tan bien que diga "¡Así es!".
• Buscar el "No" en lugar del "Sí" Inicial: El objetivo de una negociación es obtener algo. Si le pedimos a alguien que haga algo por nosotros, buscamos un sí, pero Christopher Voss considera que obtener ese sí de inmediato es contraproducente. O, en sus propias palabras, “¿Qué ocurre cuando alguien intenta que digamos sí? Tenemos recelos. Sabemos que hay un señuelo”. En su lugar, Chris Voss recomienda buscar que la otra persona emplee un no como respuesta alterando nuestra petición. O lo que es lo mismo, “Un no calibrado vale por lo menos cinco síes”.
• Errores Intencionales: Una de las tácticas de Chris Voss en su tarea como negociador de rehenes en el FBI consistía en cometer errores de manera intencional. ¿La razón? Ayuda a que la otra persona baje la guardia. En sus propias palabras: “Cuando estás corrigiendo a alguien, bajas la guardia”. En ese proceso Voss considera que la otra parte puede aportar información de manera inconsciente que no hubiera surgido en la conversación de no ser por ese error.

Infografía que resume algunas de las tácticas de negociación de Chris Voss.

La Importancia de las Habilidades Blandas y la Empatía

Si sigues el blog, habrás visto que en los últimos posts se ha hecho énfasis siempre en la importancia de las «soft skills» o habilidades blandas para poder gestionar correctamente los proyectos. Pues bien, estas habilidades blandas tales como la escucha activa, empatía, capacidad de persuasión, etc. son básicas a la hora de gestionar un conflicto y entrar en el terreno de la negociación. Según Christopher Voss, la empatía es imprescindible en cualquier negociación, ya que tan importante es que la otra persona entienda qué necesitamos y por qué como que nosotros entendamos qué necesita esa persona.

Otro detalle a tener en cuenta es que no es lo mismo la empatía que la simpatía o mostrar compasión. Voss, que durante 24 años formó parte de la unidad de negociación de crisis de la agencia estadounidense y que actualmente imparte clases en Harvard y otras universidades, advierte que nunca hay que negar o ignorar las emociones. El pensamiento racional se ve afectado si el individuo siente la angustia de no llegar a final de mes o si está eufórico porque le ha tocado la lotería. O si está triste, porque una persona querida por él ha fallecido. Informarle de las características de un frigorífico tendrá respuestas dispares en cada caso. Habrá que enfatizar, respectivamente, sobre las facilidades de pago, la oportunidad de darse un lujo, la adopción de una decisión para continuar adelante, porque la vida sigue, y el aprovisionamiento familiar ante un futuro incierto. Solo así, las emociones se ponen del lado del emisor de contenido.

Negociación en el Ámbito Laboral y Cotidiano

Si tuvieses la oportunidad, ¿qué le preguntarías a un exnegociador del FBI que ha mediado en más de 150 secuestros? Este exagente estadounidense, que ahora dirige una firma que asesora a grandes empresas sobre cómo conseguir los mejores acuerdos, acaba de publicar el libro "Never Split the difference". Su primer consejo es sonreír al hablar, porque hará que la gente quiera trabajar contigo y "el cerebro funciona hasta un 31% mejor cuando está con una mentalidad positiva".

El sueldo te paga las facturas, pero las condiciones construyen tu carrera. Lo que de verdad necesitas son condiciones que te garanticen visibilidad con los jefes de la empresa, un salario razonablemente alto pero no desorbitado para que les apetezca contratarte, y que te lo suban en un año cuando hayas conseguido logros. También te vendrán bien condiciones que aseguren que tendrás buena orientación, y de la gente adecuada, para conseguir esos logros. Pregunta: "¿Cómo me podrías garantizar que trabajaré en proyectos críticos para el futuro estratégico de la empresa?".

Sé extremadamente agradable e insiste respetuosamente. En lo que debes centrarte es en: "¿Cómo me voy a quedar aquí si no me tratan de manera que me apetezca quedarme?" Esta será una forma estupenda de encuadrar la conversación. También puedes añadir: "Lo siento, pero parece que estáis dispuestos a perderme". Estas son dos buenas formas de centrar a tu contraparte (tus jefes) en la realidad, sin arrinconarle. Este tipo de cosas se deben decir siempre con un tono de voz respetuoso.

Ejemplos de Aplicación de las Técnicas del FBI:

• Evitar Multas: Una amiga se libró de una multa haciendo exactamente lo que le dije. Le pararon y el policía le preguntó: "¿Sabe por qué le he parado?" Y ella dijo (como suelo hacer yo): "Porque soy gilipollas". La cara de él cambió por completo. Le dijo que la razón real era porque se había perdido y el policía le dio indicaciones y la dejó irse.
• Preguntas "¿Cómo?" y "¿Qué?": Centrarse implacablemente en preguntar "¿cómo?" y "¿qué?" funciona muy bien en casos donde no se puede usar un determinado tono de voz o mensaje, porque no se conoce al vendedor y la oferta le llega a través del agente inmobiliario. De esta forma consigues que todo el mundo entre en la cadena de comunicación para intentar resolverlas juntos. Combina el "¿cómo?" con el "¿cuándo?" y tendrás algo muy potente.
• Negación Estratégica: En lugar de pedir la aceptación, hay que fomentar el rechazo de los argumentos alternativos. Por lo tanto, el contenido no debe orientarse a reafirmar nuestros argumentos, sino a anular los alternativos. Que el destinatario desconfía de que una técnica de negociación policial le pueda servir para elaborar mejor contenido y más convincente, pues le planteamos si cree la última ocurrencia de un brainstorming le garantiza un resultado. O si considera que el pseudoexperto en marketing de contenidos sospechoso de vender humo le va a ayudar. A todas estas alternativas, responderá que no.

Consideraciones Finales sobre la Negociación

Las habilidades de negociación que enseña Chris Voss sirven para todos los seres humanos, son 'subculturales'. "Todos éramos personas antes de ser una etnia. Así que sí, hay que aplicar la misma táctica basada en la empatía cuando trabajes con chinos o europeos."

Muchas veces una buena formación en negociación te ayudará, especialmente si se trabajan los aspectos de negociación con un enfoque teórico-práctico como lo hacen en el PON (Program on Negotiation) de la Universidad de Harvard. Si quieres profundizar en todos estos puntos y potenciar tus conocimientos sobre negociación, se recomienda el libro: "Never Split the Difference: Negotiating as if Your Life Depended on It" del autor Chris Voss (Ex-FBI y especialista durante más de 20 años en técnicas de negociación con rehenes).

Portada del libro "Never Split the Difference" de Chris Voss.