Marketing de Compromiso del Cliente: Definición, Estrategias y Ejemplos

En la actualidad, los mercados experimentan una competitividad sin precedentes, lo que lleva a las empresas a buscar maneras de optimizar su customer engagement, es decir, afianzar la conexión interactiva y emocional que hace a los clientes participantes activos de su marca.

Existe una gran diferencia entre el marketing de compromiso y el marketing interruptivo, el cual ha sido habitual durante muchas décadas, pero su eficacia está decayendo rápidamente. En consecuencia, las marcas y negocios están empezando a crear relaciones más democráticas y bidireccionales con los usuarios.

Así, la escucha activa y la responsabilidad se unen para dar lugar a marcas cada vez más humanas.

¿Qué es el Customer Engagement?

El «customer engagement» o compromiso del cliente hace referencia al nivel de interacción y conexión emocional que tus clientes tienen con tu empresa o marca. Es decir, es la forma en la que tus clientes se relacionan con tu marca mediante diversas plataformas y medios de contacto, como páginas web, redes sociales, aplicaciones móviles, correo electrónico, tiendas físicas y eventos. Estos canales te permiten conectar con ellos y ofrecerles regalos promocionales originales.

El marketing de compromiso, también conocido como engagement marketing, consiste en crear una relación emocional con el consumidor. Por lo tanto, pone el foco en la estrategia de comunicación de la empresa, basada en la responsabilidad, la transparencia y el compromiso.

Ahora bien, el customer engagement tiene el objetivo de lograr que tus clientes:

• Sientan que les valoras y aprecias.
• Confíen en tu marca, tus productos y servicios.
• Sean leales a tu empresa y la recomienden a otras personas.
• Tengan la disposición de gastar más dinero en tu negocio.

Ventajas del Customer Engagement

El customer engagement presenta una gran variedad de ventajas para tu empresa, entre las que destaca:

• Aumento en la lealtad de los clientes. Los clientes comprometidos tienden a mostrar mayor fidelidad hacia la marca.
• Extensión del valor de vida del cliente. Un cliente comprometido puede generar más valor a lo largo del tiempo.
• Marketing de boca a boca positivo. El customer engagement puede ayudar a destacar tu empresa frente a la competencia, haciendo que los clientes prefieran tu marca, y lo harán un más si te vales del merchandising para empresas.
• Mejora de la reputación de la marca. El compromiso de los clientes a menudo se traduce en buenas reseñas y calificaciones, mejorando la percepción pública de tu marca.

Estrategias para Mejorar el Customer Engagement

Si bien existen distintas estrategias para mejorar tu customer engagement, te hablamos de tres de las más efectivas:

1. Conoce a tu Audiencia

Lo primero que debes hacer para crear tu estrategia y que esta sea efectiva, es conocer muy bien a tu público objetivo. Para lograrlo, tienes que investigar las necesidades, preferencias y el comportamiento de tus clientes potenciales. Hay varias formas de recopilar este tipo de información. Por ejemplo, entrevistas, análisis de redes sociales, encuestas y usar otras herramientas de investigación de mercado.

Por otra parte, cuando hayas logrado comprender a tu audiencia, puedes organizarla o segmentarla en grupos con necesidades y características similares. De este modo, podrás adaptar tus productos, servicios y mensajes a un determinado grupo de una manera efectiva.

2. Selección de Productos Relevantes

Ofrecerle al público los servicios y productos que en realidad desea y necesita es fundamental para generar engagement. Así que, analiza las tendencias del mercado, la oferta de tu competencia y las preferencias de tu audiencia.

Es importante que te asegures de que tu catálogo de productos siempre esté actualizado y que en él aparezcan opciones que cubran las necesidades de tus distintos clientes, por ejemplo, si te dedicas al sector textil o de eventos, ofrece camisetas personalizadas para todas las edades y de diferentes temáticas.

Además, es crucial ofrecer varios precios y distintos niveles de calidad, de esta manera, todos tus clientes podrán comprar algo que esté acorde a su presupuesto.

3. Personalización y Branding

La personalización tiene un papel fundamental si quieres destacar y crear conexiones con tus clientes. Implementa una comunicación personalizada dirigiendo mensajes específicos a determinados clientes, teniendo en cuenta su comportamiento e intereses.

Otra manera de personalizar la experiencia es haciendo recomendaciones de tus productos. Quizás pudieras sugerir productos que sepas que son de interés para un cliente específico basándote en sus preferencias y en su historia de compras. Otra forma son las ofertas y promociones exclusivas para un segmento de clientes en específico.

Ahora bien, el branding también es fundamental en el customer engagement, pues, si tienes una marca sólida, podrás crear una conexión emocional con tu audiencia. Por eso, tienes que asegurarte de optimizar todos los aspectos de tu empresa, como el diseño de tu página web o el servicio al cliente, los cuales tienen que reflejar los valores y la personalidad de tu marca.

Ejemplos de Customer Engagement

Si inviertes en estrategias de customer engagement, estarás haciendo una inversión inteligente, que te dará grandes beneficios a futuro. Por eso, a continuación, te vamos a presentar tres ejemplos que puedes usar en tu empresa:

1. Programas de Fidelización

Estos programas son una forma efectiva de recompensar a tus clientes que han demostrado lealtad y también de incentivar la repetición de compras. Los programas de fidelización pueden brindar distintos beneficios, por ejemplo, descuentos, acceso a eventos, puntos acumulables o algún servicio adicional.

2. Regalos en Eventos y Ferias

Las ferias y eventos son una oportunidad única para interactuar con tus clientes existentes y potenciales. Por eso, aprovecha estos momentos para hacer regalos, como cupones, muestras de productos o merchandising con distintos artículos de la marca, como las populares botellas con logo. De esta manera, lograrás generar interés por tu negocio y brindarles a tus clientes una experiencia positiva.

3. Agradecimiento y Reconocimiento a Clientes

Una manera muy simple de demostrarle a tus clientes que estás comprometido con ellos, es agradecerles por su lealtad. Tienes distintas maneras de demostrar que lo estás, por ejemplo, entregarles un regalo a medida, como libretas personalizadas; enviarles un correo, una tarjeta u ofrecerles descuentos especiales en su próxima compra. Por otro lado, puedes reconocer a tus clientes más leales por medio de eventos VIP o programas especiales.

El Marketing de Compromiso en la Práctica

Como decíamos, uno de los elementos fundamentales del marketing de compromiso es la comunicación estratégica. Por eso, conviene tener muy claro qué queremos comunicar y cuándo. La comunicación es un proceso bidireccional, y la clave está en cuidar cómo escuchamos y respondemos a los consumidores.

En el marketing de compromiso el storytelling se convierte en el gran protagonista. Ofrecer un discurso lleno de valores, emociones y empatía hará que los usuarios no perciban el mensaje como publicitario, sino como entretenimiento.

En este sentido, el marketing de compromiso agrupa muchas iniciativas que están demostrando ser altamente efectivas. El brand entertainment, los advergames o el advertainment son palabras de reciente creación que ponen el foco en el entretenimiento que ofrece una marca. Al fin y al cabo, el objetivo de estas acciones no es publicitar sus productos, sino implicar a los usuarios en la filosofía de la marca.

Como ves, el marketing de compromiso tiene un componente de originalidad muy elevado, pues las acciones que se llevan a cabo exigen ir más allá de lo que hasta ahora se entendía como publicidad o comunicación de marca.

Hay muchas marcas que están llevando a cabo el marketing de compromiso con éxito. Tratan de proveer contenidos entretenidos y proponer experiencias reales y emotivas a sus consumidores.

Ejemplos de Marketing de Compromiso Exitosos

Entre los ejemplos más conocidos de marketing de compromiso se encuentra Cocacola. ¿Quién no recuerda la campaña “Taste de Feeling”?

También hay ejemplos de marketing de compromiso entre marcas menos conocidas, al menos, hasta el momento en que empezaron a aplicar estas estrategias. El vídeo nos invita a romper los estereotipos asociados al concepto “como una niña”, desterrando un lenguaje ofensivo que mantiene la desigualdad entre hombres y mujeres. En su anuncio no promocionan nada, ni falta que hace.

El marketing de compromiso también puede llevarse a cabo en tiendas físicas. Por ejemplo, una fragancia dulce y amorosa empleada en una empresa de puericultura hará que sus clientes conecten de inmediato con el concepto de infancia feliz y segura, y confíen todavía más en la calidad de sus productos. Y como este ejemplo, podríamos dar muchísimos más.

5 Pasos para Definir una Estrategia de Marketing de Compromiso

1. Definir el público objetivo: Para poder elaborar una estrategia de Marketing de Compromiso se debe seleccionar el segmento, conocerlo, saber qué desean, cuáles son sus necesidades; así como descubrir dónde están y dónde encontrarlos, en qué redes sociales se mueven. De esta manera se les ofrecerá lo que están buscando, cuándo lo están buscando y dónde lo están buscando.
2. Definir el objetivo, o los objetivos: A la hora de crear una acción de Marketing de Compromiso, uno de los principales factores es saber qué se quiere conseguir, así como definirlo de manera adecuada para que todo el equipo pueda actuar conforme a eso.
3. Interacción: Se trata del principal factor en el Marketing de Compromiso; ya que si lo que se desea es generar una relación fuerte y duradera con los consumidores la interacción y comunicación con ellos será la base.
4. Content Marketing: Si se le ofrecen a los consumidores unos contenidos de valor, que los entretengan o informen, la relación será mucho más estrecha que si sólo se busca vender el servicio o producto. Es decir, la base fundamental para conseguir un compromiso con el público objetivo está en ofrecerle algo de valor, original, que aporte algo nuevo, o les parezca atractivo, que le interese. Todo esto para que tenga a la marca como una fuente de información, como un lugar al que acudir para enterarse de las cosas, o, simplemente para entretenerse.
5. Fidelizar al cliente: Otro punto fundamental en este tipo de acciones es conseguir que a los consumidores les interese seguir consumiendo con nosotros. Bien sea a través de actos promocionales, de servicios de información, de facilitadores de métodos de pago, etc. los clientes que repitan deben tener beneficios. Así, por ejemplo se pueden hacer descuentos en próximas ventas, ofrecer una financiación a los socios, enviar correos electrónicos con las novedades, etc.

Herramientas del Marketing de Compromiso

• Redes Sociales: Estas estructuras sociales han ayudado a muchas marcas o empresas a construir fuertes relaciones con su público objetivo. Se han convertido en los escenarios ideales para ganar el compromiso de nuestros seguidores.
• Branded Content: Consiste en generar contenido que enlaza a una marca, y que le permite conectar esa marca con los consumidores. Resulta muy útil en estrategias de Inbound Marketing o Marketing de Contenidos. Principalmente sirve para transmitir valores, emociones, formas de pensamiento y elementos. No se centra en la promoción de los productos y de los servicios. En otras palabras, el objetivo del Branded Content es generar conciencia de marca y afinidad, no ventas.
• Marketing de Contenidos: El marketing de contenidos es una herramienta muy eficaz en el marketing interactivo. Sin embargo, el contenido debe estar diseñado para el público en lugar de para los propios intereses de la marca. En este sentido, los blogs corporativos son una de las herramientas de marketing de contenido más utilizadas. Sirven para ayudarnos a aumentar el conocimiento de la marca y la lealtad de los clientes. Para ello, es apropiado llevar a cabo la integración de nuestros blogs con las redes sociales, interactuar con otros bloggers con el fin de conectarse con otros profesionales y construir relaciones activamente comprometidas.
• Street Marketing: La sobreexposición publicitaria a la que estamos sometidos ha hecho que la publicidad convencional sea cada vez más ineficaz. Ante esta situación, los expertos en marketing se han visto obligados a impulsar su ingenio y buscar nuevas formas de atraer a los consumidores. Una de las herramientas de marketing que está dando grandes resultados es el Street Marketing o Marketing Callejero. El Marketing Callejero es una acción publicitaria que tiene lugar en un entorno urbano (ya sea en la calle o en un centro comercial). Principalmente se centra en la espontaneidad y la originalidad para generar interés al cliente. El Marketing Callejero se podría considerar una evolución lógica de la distribución de folletos o flyers.