Liderazgo que Obtiene Resultados: La Ciencia Detrás de la Inteligencia Emocional

El trabajo específico de un líder es obtener resultados. Pero aún con todos los programas de formación de liderazgo y los consejos de expertos disponibles en la actualidad, el liderazgo eficaz todavía es algo elusivo para muchas organizaciones y personas. La búsqueda de una receta mágica que explique lo que los líderes pueden y deben hacer para impulsar a su gente a dar lo mejor de sí misma es eterna.

Una de las razones de esta elusividad, afirma Daniel Goleman, es que muchos expertos ofrecen su asesoría basándose en inferencias, en su experiencia y en sus instintos, pero no en información cuantitativa. Hasta muy recientemente, no existían investigaciones válidas que demostraran con exactitud los comportamientos de liderazgo que están ligados a resultados positivos.

Una nueva investigación hecha por la consultora Hay/McBer, basándose en una muestra aleatoria de 3.871 directivos seleccionados de una base de datos compuesta por más de 20.000 directivos a nivel mundial, ayuda mucho a desvelar el misterio del liderazgo eficaz. Recurriendo a estudios hechos a más de 3.000 ejecutivos, Goleman explora cuáles son los comportamientos de liderazgo específicos que generan resultados positivos.

Los Seis Estilos de Liderazgo y la Inteligencia Emocional

Esta investigación identificó seis estilos de liderazgo distintos, cada uno teniendo su raíz en un componente distinto de la inteligencia emocional. Estos estilos, analizados de forma individual, parecen tener un impacto directo y real sobre el ambiente de trabajo de la compañía, división o equipo y a su vez sobre sus resultados financieros. El estudio indica que los líderes que obtienen los mejores resultados no dependen sólo de un estilo de liderazgo.

Los estilos, ya sea por su nombre o su breve descripción, sonarán conocidos para cualquiera que lidera, es liderado, o hace ambas cosas.

Liderazgo e Inteligencia Emocional - Daniel Goleman

A continuación, se describen los seis estilos de liderazgo:

1. Líder Coercitivo: Demanda conformidad inmediata.
2. Líder Orientativo: Moviliza a las personas hacia una visión.
3. Líder Afiliativo: Fomenta lazos afectivos y relaciones armónicas.
4. Líder Participativo (o Democrático): Crea consenso a través de la participación.
5. Líder Imitativo (o Ejemplar): Espera excelencia y autonomía de su equipo.
6. Líder Formativo (o Coaching): Desarrolla a las personas para el futuro.

Se puede plantear el parecido entre los estilos y los palos de golf que un profesional lleva al campo. A lo largo del partido, el jugador elige los palos en función de las particularidades del hoyo. A veces su decisión es más difícil, pero en la mayoría de los casos es automático. El jugador intuye el reto por venir, rápidamente saca la herramienta adecuada y la emplea con elegancia.

Impacto de los Estilos de Liderazgo en el Clima y los Resultados Financieros

Nuestra investigación tenía como objetivo ampliar nuestra visión en cuanto a la relación entre los conceptos de liderazgo e inteligencia emocional, clima y desempeño. Un equipo de compañeros de McClelland liderado por Mary Fontaine y Ruth Jacobs de Hay/McBer estudiaron datos sobre miles de directivos, prestando especial interés a comportamientos específicos y sus efectos sobre el clima. ¿Cómo motivó cada persona a sus colaboradores directos? ¿Gestionó iniciativas de cambio/situaciones de crisis? Fue en una fase posterior de nuestro análisis cuando pudimos identificar las distintas capacidades de inteligencia emocional que influyen en cada uno de los seis estilos de liderazgo. ¿Qué nivel de autocontrol y habilidades sociales demuestra?

El equipo evaluó el círculo de influencia directa de cada directivo para identificar su clima. "Clima" no es una terminología amorfa. Descubrimos que los seis estilos de liderazgo tienen un efecto medible sobre cada variable del clima. Más adelante, cuando analizamos el impacto de clima sobre los resultados financieros - ventas, incremento de los ingresos, eficiencia y rentabilidad - encontramos una correlación directa entre los dos. Aquellos líderes que utilizaron estilos que afectaron al clima positivamente obtuvieron mejores resultados financieros que otros. Por ello, no pretendemos decir que el clima organizativo es el único factor que influye en el desempeño. Las condiciones económicas y el mercado son enormemente importantes.

Los directivos utilizan seis estilos de liderazgo, sin embargo, solo cuatro de ellos tienen, consistentemente, un efecto positivo sobre el clima y los resultados.

El Estilo Coercitivo

La empresa informática estaba en crisis - sus ventas e ingresos estaban cayendo, sus acciones estaban perdiendo valor vertiginosamente y los accionistas estaban furiosos. El comité de dirección contrató a un nuevo presidente cuya reputación le avalaba como un mago de la recuperación empresarial. Empezó acotando puestos, vendiendo divisiones y tomando las decisiones duras que debían haberse tomado hacía años. Desde su primer día, el presidente creó un reino del terror, atemorizando y despreciando a sus directivos, bramando cada vez que alguno se equivocaba en lo más mínimo.

Los primeros niveles de la empresa se habían reducido al mínimo, no solo por sus despidos erráticos sino también por las fugas. Los colaboradores directos del presidente, asustados por su tendencia de «matar al mensajero» no solo dejaron de transmitirle las noticias negativas sino también todas las novedades de la empresa. La moral nunca había sido más baja - un hecho que quedó reflejado en una caída en el negocio poco después de la recuperación.

Es fácil comprender por qué de todos los estilos de liderazgo, el coercitivo es el menos efectivo en la mayoría de las situaciones. Consideremos cómo el estilo afecta al clima de la organización. La flexibilidad es lo primero en sufrir. La toma de decisión desde arriba hace que las nuevas ideas nunca salgan a la luz. Las personas sienten que no se las respeta; plantean: «para qué voy a hacer sugerencias si al final van a pasar de mis ideas». A la vez, el sentido de responsabilidad desaparece: las personas, siendo incapaces de actuar por su propia iniciativa, no se sienten «dueños» de su trabajo y no perciben que su desempeño depende de ellos mismos. El liderazgo coercitivo también tiene efectos negativos sobre el sistema de recompensa. La mayoría de los trabajadores con un buen desempeño son motivados por algo más a parte del dinero - buscan la satisfacción del trabajo bien hecho. El estilo coercitivo corroe tal orgullo. Finalmente el estilo, deshace una de las herramientas básicas del líder: motivar a las personas demostrándoles cómo su trabajo encaja en la gran misión que todos en la organización comparten.

Dado el impacto del estilo coercitivo, uno puede suponer que nunca debe ser utilizado. Nuestra investigación, sin embargo, descubrió algunas situaciones en las que el coercitivo funcionó estupendamente. Consideremos el caso de un presidente de división que se contrató para cambiar la orientación de una compañía de alimentación que estaba perdiendo dinero. Su primera acción fue derribar el salón de actos del comité ejecutivo. Para este hombre, el salón - con su gran mesa de mármol que se parecía al centro de comando de una nave espacial - era un símbolo de la tradición de formalidad que estaba paralizando la compañía.

Habiendo dicho todo ello, el estilo coercitivo se debe utilizar con extrema cautela y en las pocas situaciones en que es absolutamente necesario, como durante una recuperación o cuando una compra hostil está en el horizonte. En estos casos, el estilo coercitivo puede ayudar a romper costumbres perjudiciales para el negocio y producir un shock que obliga a las personas a trabajar de otra forma. Es siempre apropiado durante auténticas urgencias, tal y como después de un terremoto o un incendio. Y puede valer en el caso de empleados problemáticos, con quienes todo lo demás ya haya fracasado.

El Estilo Orientativo

Tom era vicepresidente de marketing de una cadena nacional de restaurantes especializada en pizzas que no acaba de despegar. Sin duda, la pobre actuación de la compañía era una gran preocupación para los gerentes más experimentados, sin embargo no sabían por dónde empezar. Cada lunes se reunían para repasar las ventas, luchando para idear nuevas soluciones a sus problemas. Para Tom, el planteamiento no tenía sentido. «Siempre estamos intentando averiguar por qué las ventas fueron bajas la semana pasada. Tom vio la oportunidad de cambiar la forma de pensar de la gente en una reunión estratégica fuera de la oficina. Allí, la conversación empezó con generalidades trilladas: la compañía tenía que incrementar el valor para el accionista y aumentar el retorno sobre activos. Así que Tom tomó una decisión drástica. A mitad de la reunión suplicó apasionadamente a sus colegas que pensaran por un momento desde el punto de vista de sus clientes. «Los clientes quieren facilidades» - dijo. La compañía no estaba en el negocio de restauración sino que era una empresa de distribución de un producto de alta calidad y fácil acceso, la pizza. Con su gran entusiasmo y su visión clara - los pilares del estilo orientativo - Tom llenó el vacío de liderazgo que existía en la empresa. De hecho, su concepto se convirtió en la base de la nueva misión. Sin embargo, esta rompedora visión era simplemente el principio. Tom se aseguró de que la misión fuera incorporada en el proceso de planificación estratégica de la compañía para fijarla como la base de crecimiento de la compañía. Los cambios ocurrieron con rapidez. En pocas semanas, muchos gerentes locales empezaron a garantizar nuevas y más rápidas formas de entregar.

El éxito de Tom no fue un accidente. Nuestra investigación indica que de los seis estilos de liderazgo, el orientativo es el más efectivo, mejorando todas las variables de clima. Por ejemplo, la claridad. El líder orientativo es un visionario; motiva a las personas aclarándoles cómo su trabajo encaja en la foto completa que contempla la organización. Las personas que trabajan para líderes con este estilo entienden que su trabajo importa y saben por qué. Al enmarcar las tareas individuales dentro de una gran visión, el líder orientativo define los estándares que hacen funcionar en la realidad su visión. Cuando da feedback sobre el desempeño - tanto positivo como negativo - está determinado si el desempeño de la persona está ayudando a conseguir la visión. Los estándares de éxito son claros para todos, así como las recompensas. Finalmente, hay que considerar el impacto de este estilo sobre la flexibilidad. Un líder orientativo describe su punto final, pero generalmente deja a las personas mucho margen para averiguar su propio camino.

Dado su impacto positivo, el estilo orientativo funciona bien en casi cualquier situación. Es particularmente efectivo cuando el negocio se mueve sin rumbo. El estilo orientativo, potente como lo es, no funciona en todas las situaciones. El planteamiento fracasa, por ejemplo, cuando el líder trabaja con un equipo de expertos o colaterales con más experiencia que él mismo; pueden percibir al líder como engreído o fuera de onda. Otra limitación: si un gestor que intenta ser orientativo se excede y actúa con demasiado protagonismo, puede destruir el espíritu igualitario necesario en un equipo efectivo. Aun con estos peligros, los líderes serían inteligentes si se lanzaran a probar el estilo orientativo más a menudo.

El Estilo Afiliativo

Si el líder coercitivo obliga a «haz lo que digo», y el orientativo pide «ven conmigo», el líder afiliativo dice «las personas son lo primero». Este estilo de liderazgo gira en torno a las personas - quienes lo emplean, valoran a los individuos y sus emociones por encima de las tareas y los objetivos. El líder afiliativo se esfuerza para que sus empleados estén felices y la relación entre ellos sea armónica. Gestiona a través del desarrollo de lazos afectivos para luego recoger los resultados de este planteamiento, principalmente una fuerte lealtad.

El estilo también tiene un efecto muy positivo sobre la comunicación. Las personas que se encuentran cómodas entre sí hablan mucho. El estilo aumenta la flexibilidad; los amigos se fían unos de otros, permitiendo que los hábitos de innovación y toma de riesgos se desarrollen. La flexibilidad también aumenta porque el líder afiliativo, como un padre que ajusta las normas de la casa para un niño que se hace adolescente, no impone restricciones no necesarias sobre cómo el empleado ha de hacer su trabajo. En cuanto al reconocimiento y recompensa para el trabajo bien hecho, el líder afiliativo ofrece generosamente el feedback positivo. Este tipo de feedback tiene una fuerza especial en el trabajo porque es poco usual: aparte de la revisión anual, la mayoría de las personas no suele recibir feedback sobre sus esfuerzos del día a día, o en todo caso, reciben sólo feedback negativo. Todo ello hace que las palabras positivas del líder afiliativo sean muy motivadoras. Finalmente, los líderes afiliativos son maestros del arte de cultivar el sentido de pertenencia. Tienden, por ejemplo, a invitar a alguien de su equipo a una comida o copa - uno a uno -, para ver qué tal les va, o traen una tarta para celebrar el éxito del grupo. Joe Torre, el alma del New York Yankees es un clásico ejemplo de líder afiliativo. Durante la final del World Series del 1999, Torre cuidó con mimo las mentes de sus jugadores mientras aguantaban la presión de los últimos partidos. A lo largo de la temporada, tomó un especial interés en elogiar a Scott Brosius, por su impresionante juego en la tercera base.

Tabla Comparativa de Estilos de Liderazgo

A continuación, se presenta una tabla que resume los seis estilos de liderazgo, sus objetivos, competencias clave, cuándo funcionan mejor y su impacto en el clima laboral:

Los líderes más efectivos no se limitan a un solo estilo. Goleman detalla las situaciones de negocios en las que cada estilo es el más apropiado, y explica cómo los líderes que carecen de uno o más de estos estilos pueden ampliar su repertorio. Recientes investigaciones sugieren que los mejores directivos utilizan una gama de estilos de dirección distintos - cada uno en su justa medida en el momento más oportuno. Tal flexibilidad a la hora de actuar es difícil de practicar, sin embargo, merece la pena.