El Liderazgo Transformador en la Gestión de Empresas Turísticas

La industria turística, y en particular la hotelera, se caracteriza por ser un sector dinámico y altamente sensible a los cambios económicos y sociales. En este contexto, el liderazgo emerge como un pilar fundamental para el éxito y la sostenibilidad de las empresas. A la crisis financiera global de 2008, que en España concluyó en 2014, y de la que tardó varios años en recuperarse, casi se une la crisis mundial de principios de 2020, por la pandemia de COVID-19. Estas recesiones económicas han convertido el alojamiento en hoteles en un artículo de lujo para muchos viajeros y su liderazgo atraerá a los huéspedes hasta la misma puerta.

Los managers que exhiben buenas cualidades de liderazgo pueden hacer o deshacer un negocio. La tarea de dirigir en el sector turístico es especialmente complicada debido a que está compuesto por un conjunto de negocios ligados a la prestación del servicio por personas y a través de personas. Los jefes y directivos de las organizaciones turísticas deben encaminar los esfuerzos de su personal para conseguir los objetivos de éstas, teniendo en cuenta que su fin último es la satisfacción del turista. En esencia, la dirección hotelera se basa en la gestión y liderazgo de equipos para que un hotel sea rentable y exceda las expectativas de los clientes y huéspedes.

La Esencia del Liderazgo en el Sector Turístico

En la industria hotelera, el negocio de la hospitalidad no es muy distinto a una empresa de otro sector. Pero ¿quiénes forman el motor de este servicio? Sin lugar a duda, quienes trabajan en la empresa (su capital humano) en cada nivel del organigrama y, además, los stakeholders, inversionistas y el entorno social que permite el éxito de la empresa. Por encima de todo, están los valores, la ética, aquí la esencia: trata a una persona como te gustaría que te tratase. Un ejemplo similar del mundo hotelero lo tenemos en John Willard «Bill» Marriott Jr., creador de un imperio hotelero sustentado en una filosofía “muy sencilla” heredada de su padre:

• “Cuida a tus empleados, escúchalos, dale herramientas para que hagan su trabajo, ellos cuidarán a nuestros huéspedes y se ocuparán de que los clientes vuelvan”.

Con esta simple premisa y una política de RR.HH., el éxito está asegurado. Las empresas del sector turístico ya no buscan jefes en sus departamentos de RRHH. Lo que realmente se demanda es la captación de talento y liderazgo. La idea es encontrar a personas inspiradoras que tengan la capacidad de influir en los demás para conseguir los objetivos de negocio. Además, los managers del sector tienen carisma, son creativos y una capacidad de resolución que motiva a los demás. También tienen disciplina, son creativos y saben negociar. Estos nuevos perfiles han dejado de lado el mandato, el miedo o las jerarquías. El trabajador feliz es más rentable para la empresa porque es más productivo y está más motivado.

Liderazgo en un Mundo VUCA

Vivimos en un mundo mega VUCA - Volátil, Incierto (uncertainty en inglés), Complejo y Ambiguo. En un entorno VUCA, volátil, incierto, ambiguo y complejo, establecer un retrato robot de cómo hay que actuar en cada situación es bastante complicado. Lo que está claro es que las estructuras de las empresas se han hecho más planas, las jerarquías se han roto y han nacido nuevas formas de relación entre los profesionales. Los cambios en un sector como el turismo, expuesto a las circunstancias adversas como el brote del coronavirus, conflictos armados o inestabilidad meteorológica, obligan a los líderes a estar actualizado de forma constante. Para ello, ha de optar por la formación continua, el aprendizaje, el reciclaje y la formación de calidad. Además, en un entorno de cambios la adaptación al cambio es fundamental tanto a nivel interno como entre sus equipos.

Por todo lo anterior, un líder ha de comenzar por tener bien claro el objetivo al que se dirige. Debe contar con visión estratégica más allá de las puntuales decisiones inmediatas. En muchas ocasiones se relaciona el trabajo del líder con la consecución de resultados, aunque no debería ser así porque un jefe motivador debe contar con cualidades positivas y otras relacionadas con la empresa, los empleados, los proveedores, los accionistas y el entorno. El vínculo entre el liderazgo y los tópicos mencionados se ha vuelto más evidente a raíz de la coyuntura producida por la COVID-19, pues los líderes se han transformado, han reinventado su negocio y han generado cambios en la gente que los sigue.

La Inteligencia Emocional como Pilar del Liderazgo

Ni el propio Daniel Goleman podría dar crédito a la omnipresencia del término “inteligencia emocional” desde que en 1995 publicara su bestseller mundial. La relevancia sigue en aumento, los datos hablan por sí solos. La inteligencia emocional dispara la eficacia del liderazgo y por ende del autoliderazgo. Goleman la define así: El adecuado conocimiento y gestión de las emociones. Daniel Goleman, autor de Inteligencia emocional, sostiene que los líderes desarrollan competencias como autoconocimiento, autocontrol, motivación, empatía, relacionarse bien con los demás…

En Metahotel, sabemos el poder transformacional de la metacompetencia Inteligencia Emocional -aquella que devuelve la humanidad al liderazgo-. Ya lo escribía nuestro director y fundador de Metahotel, Juan Diego Salinas, en este artículo para Tecnohotelnews: Los hoteles ni sienten ni piensan; sienten y piensan las personas. De hecho, aún recuerdo cuando empecé dirigiendo hoteles y me abofeteó una cruda realidad: no hay liderazgo si no hay seguidores. Descubrí el coaching. Lo apliqué a la gestión de personas. Para llegar a ser un buen líder es importante mejorar en aspectos clave como la comunicación con los equipos y la ética. Por ello, los líderes deben ser un referente en empatía y habilidades blandas, cualidades que están por encima de datos, productividad y competitividad.

Tipos de Liderazgo Relevantes en el Turismo

Es de resaltar por un lado que hay más de 12 tipos de liderazgo. Su eficacia dependerá en gran modo del contexto de aplicación. A continuación, se presentan algunos de los más relevantes para el sector turístico:

Liderazgo Transformador y Digital

En los tiempos digitales actuales serán claves tanto el liderazgo transformador, para el Líder Digital, como el Líder Coach, para generar una excelente experiencia de talento. Además, los managers han de propiciar la promoción dentro de sus equipos, ayudando a la promoción de otros profesionales y dando la sensación de credibilidad. El líder del presente trabaja en organizaciones horizontales, es un facilitador de la comunicación y acompaña a sus equipos en un proceso que tiene que ver con la motivación y la potenciación del talento de todos sus compañeros.

Liderazgo Situacional

No hay que olvidar el liderazgo situacional, flexible y dinámico, donde el líder debe adaptarse a las características personales de los profesionales que dependen de él, que van evolucionando.

Otros Tipos de Liderazgo

Todos los tipos de liderazgo tienen ventajas y desventajas. Su eficacia dependerá en gran modo del contexto de aplicación.

• Liderazgo coercitivo o autoritario: ‘Haz lo que yo te ordeno’. Útil en situaciones de crisis y desconcierto.
• Liderazgo visionario u orientativo: ‘Ven conmigo’. El líder define y explica la misión de la organización o del equipo y deja libertad sobre el modo de conseguirla. Muy apropiada cuando los colaboradores son expertos que en lo suyo saben más que el jefe.
• Liderazgo coach, capacitador o formativo: ‘Inténtalo’. Pone el foco no en las tareas diarias sino en acompañar a los empleados en su desarrollo personal: ayudarles a encontrar sus puntos débiles y fuertes. Invierte en la capacitación del equipo, muestra interés genuino por cada uno de ellos, permite equivocarse y fomenta la retroalimentación.
• Liderazgo afiliativo: ‘Las personas son lo primero’. Favorece las relaciones personales y la confianza entre los colaboradores. Eficaz cuando los colaboradores acaban de sufrir excesivas presiones o han perdido autoestima.
• Liderazgo timonel, imitativo o ejemplarizante: ‘Haz lo que yo espero sin necesidad de que te lo cuente’. El líder marca el rumbo de la organización y lo corrige y señala la velocidad de crucero. Predica con el ejemplo. Excelente para colaboradores bien capacitados y motivados.
• Liderazgo democrático o participativo: ‘¿A ti qué te parece?’ Antes de adoptar una decisión, el líder pide la opinión de todos los implicados, la escucha y tiene en cuenta. Deja que los empleados decidan más sobre sus funciones y tengan las suficientes competencias para tomar decisiones.

El Coaching en el Liderazgo Empresarial Turístico

Simon Dolan, autor del libro “Coaching por valores” destaca la importancia de las habilidades blandas o soft skills en los managers. El catedrático de Dirección de Recursos Humanos y Psicología del Trabajo en la Universidad Ramón Llul define el coaching como el arte de extraer lo mejor de las personas respetando la integridad del espíritu humano. Por tanto, se aplica a los individuos que estén dispuestos a esforzarse para conseguir cambios tangibles porque se centra en un problema a resolver o en un resultado concreto por alcanzar. También enumera las competencias que debe tener un coach, el profesional que procura asegurarse de que su cliente pueda aplicar con éxito el aprendizaje específico a otros problemas en el futuro. Algunas de ellas son conocimientos, capacidad de escucha, relación, autogestión, de indagar y de hacer preguntas.

Nacido en el año 2000, el coaching era una profesión que comenzaba su andadura y, en apenas 20 años ha crecido y evolucionado enormemente. Las empresas que han llevado a cabo sesiones de coaching reconocen las mejoras en el ámbito humano y económico. El coaching aplicado al mundo empresarial tiene muchas ventajas puesto que permite conocer a la persona y el entorno en el que desempeña su trabajo. Además, gracias a él se establecen técnicas y recursos específicos para ayudar a conseguir objetivos desde el autoconocimiento y la relación entre el coach y el profesional. Entre los objetivos del coaching empresarial se encuentran el de orientar y capacitar a los equipos para que puedan dar lo mejor de sí mismos y establezcan relaciones mejoradas. El coaching empresarial contribuye a generar un sentimiento de pertenencia en el grupo que se traduce en elementos como la implicación y el grado de compromiso. En España, los servicios de coaching empresarial han aumentado un 30% según datos de la International Coaching Federation (Fuente: Hosteltur).

International Coaching Federation (ICF)

La International Coach Federation (ICF) es la mayor organización de coaches profesionales a nivel mundial con más de 36.000 coaches repartidos entre 143 países y más de dos décadas de trayectoria en la promoción de los más altos y exigentes estándares éticos y de calidad en la profesión de coaching.

Ventajas de un Buen Liderazgo

Liderar bien tiene muchas ventajas para las empresas pues contar con líderes habilidosos redunda en la gestión más eficiente de los recursos, la optimización de los procesos y, la más importante, la motivación de las personas. En cualquier caso, es importante que los líderes conozcan los profesionales con los que trabajan y faciliten la comunicación con los equipos. Aunque la formación es algo básico en los líderes, también lo son la experiencia y las vivencias personales. Conviene recordar que es básico aprender de los errores y que el liderazgo va acompañado muchas veces de la toma de decisiones difíciles. Pensemos que es imposible ser perfecto: calcula los riesgos y utiliza la empatía para ponerte en los zapatos de los otros.