Liderazgo y Compromiso en ISO 9001:2015: Clave para la Excelencia

El liderazgo ha cambiado con el paso del tiempo. La metodología aplicada antiguamente consistía en dar órdenes en los diferentes niveles en la organización, limitando al equipo de trabajo en la búsqueda de estrategias que dinamizaran la ejecución para obtener los resultados en menor tiempo y cantidad de recursos. A medida que profundizamos en el mundo de los sistemas de gestión de la calidad, es fundamental comprender la evolución dentro de ISO 9001:2015, en particular el cambio de la "responsabilidad de la gestión" al "liderazgo y compromiso". Este cambio subraya la importancia del liderazgo como fuerza impulsora detrás del éxito de una organización.

La Evolución del Liderazgo en la Norma ISO 9001

La nueva ISO 9001:2015 trae muchas diferencias si la comparamos con la antigua ISO 9001:2008. El principal cambio que se produce en la norma ISO 9001:2015 con respecto a la anterior norma, es por el hecho de que la dirección de la empresa se tiene que preocupar de proveer de recursos y debe demostrar su implicación en todas las actividades del Sistema de Gestión de la Calidad. Como resultado, esta figura del líder dentro del sistema de Gestión de Calidad en ISO 9001, supuso un cambio con respecto a la anterior versión de la norma, como medida para implicar más y mejor a la alta dirección de la compañía en el proceso o en el aprovisionamiento y gestión de los recursos, demostrando así su implicación en todas las actividades del Sistema de Gestión de la Calidad. Con la revisión de 2015 de la Norma ISO 9001, el papel de los Responsables de Calidad evolucionó significativamente. La función tradicional de "representante de la dirección" se eliminó en la norma ISO 9001:2015, lo que indica un cambio hacia un enfoque más inclusivo de la gestión de la calidad.

La Esencia del Liderazgo en ISO 9001:2015

El liderazgo ISO 9001 es disponer de un serio compromiso y constante satisfacción del cliente por parte de la dirección de la organización. Liderazgo es el motor que impulsa a una organización hacia adelante. No es simplemente un rol o un conjunto de tareas; es un proceso activo y dinámico que marca la pauta para toda la organización. En ISO 9001:2015, el liderazgo no es opcional, es obligatorio. Este requisito refleja el entendimiento de que sin un liderazgo comprometido, un sistema de manejo de calidad no puede alcanzar su máximo potencial. El liderazgo y el compromiso son dos elementos que van de la mano ya que será tarea de la alta dirección de la organización el liderar para alcanzar los resultados propuestos. En el marco de la norma ISO 9001:2015, la esencia de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) exitoso es el compromiso inquebrantable de la dirección. Su compromiso continuo y activo es vital. No es un evento único, sino un viaje continuo de mejora de la calidad. En ISMS.online entendemos que el Piedra angular de cualquier sistema de gestión de calidad (SGC) exitoso es el compromiso de la dirección con los principios de calidad.

Requisitos de Liderazgo y Compromiso según ISO 9001:2015 (Cláusula 5)

Lo primero que debemos conocer es lo que nos dice la norma ISO 9001:2015 en el apartado 5. Liderazgo. Dentro de este encontraremos la definición y los requisitos de liderazgo y compromiso, la política de calidad de la organización y todas las funciones que debe realizar la empresa. En el ítem 5 Liderazgo de la norma ISO 9001: 2015, encontramos el alcance de responsabilidad que aplica a la alta dirección en relación al sistema de gestión de la empresa. Mucho más que solo requisitos de la norma, este ítem habla sobre qué postura debe ser adoptada por el liderazgo de la organización sobre el SGC. La mayoría de las actividades no necesariamente necesitan ser realizadas por ellos, pero eso no significa que puedan estar ajenos de lo que sucede en relación con la Calidad en la organización. Según la Cláusula 5.1, la alta dirección tiene deberes específicos que son esenciales para la eficacia del SGC. Se trata del punto 5.1.1 de la norma: Liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de calidad.

5.1 Liderazgo y Compromiso

5.1.1 Generalidades

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con el sistema de gestión de la calidad:

• a) Ser responsable de rendir cuentas de la eficacia del sistema de gestión de la calidad; NOTA BRASILEÑA. La expresión “responsabilidad por la rendición de cuentas” se utilizó como traducción del término “taking accountability”.
• b) Asegurar que la política de la calidad y los objetivos de la calidad se establezcan para el sistema de gestión de la calidad y que sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización.
• c) Asegurar la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en los procesos de negocio de la organización.
• d) Promover el uso del enfoque de procesos y la mentalidad de riesgo.
• e) Asegurar que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad estén disponibles.
• f) Comunicar la importancia de una gestión de calidad eficaz y de cumplir con los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
• g) Asegurar que el sistema de gestión de la calidad logre los resultados previstos.
• h) Involucrar, dirigir y apoyar a las personas para que contribuyan a la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
• i) Promover la mejora.
• j) Apoyar otros roles de gestión relevantes para demostrar cómo su liderazgo se aplica a las áreas bajo su responsabilidad.

La alta dirección tiene la tarea de algo más que supervisión; son la fuerza impulsora detrás de la adhesión del SGC a ISO 9001, estándares. El liderazgo es fundamental para orientar el SGC hacia la mejora continua. Esto implica establecer objetivos ambiciosos pero alcanzables, monitorear el progreso y fomentar un entorno donde la excelencia sea la norma. Su compromiso como líder se refleja en cada aspecto del SGC. Se trata de ser proactivo, involucrado y visible en iniciativas de calidad. Para promover la conformidad con la norma ISO 9001, la alta dirección debe predicar con el ejemplo. Esto significa participar activamente en iniciativas de calidad, demostrar una comprensión clara del SGC y tomar decisiones informadas que se alineen con los objetivos de calidad. La participación y responsabilidades de la alta dirección frente al liderazgo del sistema de gestión de calidad, consiste en asignar y realizar seguimiento a los programas y el uso correcto de los recursos con base en el presupuesto planificado. La alta dirección deberá asegurarse de que se cuente con los recursos necesarios para alcanzar los objetivos establecidos. Los recursos, ya sean internos o externos, habrán de estar disponibles para poder alcanzar los resultados. Es responsabilidad de la alta dirección dirigir, apoyar y comprometerse con las personas para llevar a cabo una gestión eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad. Aunque puede delegar funciones y proporcionar recursos con el fin de alcanzar los objetivos de calidad, no debe olvidarse que las consecuencias, favorables o no, de sus decisiones recaen bajo su responsabilidad en cualquiera de los casos. El compromiso del liderazgo El cumplimiento de estos principios es esencial para la eficacia del SGC.

5.1.2 Enfoque al Cliente

En el apartado 5.1.2 Foco en el cliente, la alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con el enfoque al cliente, asegurándose de que:

• a) Los requisitos del cliente y los requisitos legales y reglamentarios pertinentes se determinan, comprenden y cumplen de forma coherente.
• b) Se determinan y abordan los riesgos y oportunidades que pueden afectar el cumplimiento de los productos y servicios y la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente.
• c) Se mantiene el enfoque en aumentar la satisfacción del cliente.

Finalmente, será responsabilidad de la alta dirección mantener el enfoque al cliente en toda la compañía. Se deben tener en cuenta todas las necesidades de las partes interesadas o grupos de interés de la organización.

5.2 Política de Calidad

5.2.1 Establecimiento de la Política de Calidad

El apartado 5.2.1 se centra en el Desarrollo de la política de calidad. La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de calidad que:

• a) Es apropiado para el propósito y contexto de la organización y apoya su dirección estratégica.
• b) Proporcionar una estructura para establecer objetivos de calidad.
• c) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos aplicables.
• d) Incluye un compromiso con la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

Toda organización que tenga o desee implementar un SGC deberá tener una política de calidad, pero, ¿cómo puedo demostrar que mi alta dirección ha establecido dicha política?, la respuesta es sencilla la manera más fácil es con una firma; pero, siempre ten en cuenta que el trabajo con la política no es sólo firmarla sino también que todo el personal la conozca y sobre todo la entienda. Además, dicha política debe estar alineada a mis objetivos de calidad teniendo en cuenta mi requisito 4 Contexto de la organización. En el ámbito de ISO 9001:2015, la alineación de su política y objetivos de calidad con la dirección estratégica de su organización no solo es beneficiosa: es imperativa. Como líder, usted desempeña un papel crucial a la hora de cerrar la brecha entre la visión estratégica de su organización y la política de calidad operativa. La alineación estratégica mejora la eficacia de su SGC al garantizar que todas las iniciativas de calidad contribuyan directamente a los objetivos a largo plazo de su organización. Al alinear su política de calidad con su dirección estratégica, sienta las bases para la mejora continua. Es un proceso dinámico que se adapta a medida que evolucionan sus objetivos estratégicos, garantizando que su SGC siga siendo relevante y eficaz frente a las cambiantes demandas del mercado y los requisitos regulatorios. Se debe establecer una visión clara del futuro de la organización, es decir, los objetivos y las metas que se imponga la empresa. Se debe establecer una visión clara del futuro de la organización, es decir, los objetivos y las metas que se proponga la empresa. Toda empresa u organización cuenta con una intención estratégica. Mediante el análisis del contexto de la organización será posible determinar los factores internos y externos que tienen impacto en el propósito de la misma. La dirección a tomar por la empresa será establecida por la alta dirección.

5.2.2 Comunicación de la Política de Calidad

La política de calidad debe:

• a) Estar disponible y mantenerse como información documentada.
• b) Ser comunicada, comprendida y aplicada en la organización.
• c) Estar disponible para las partes interesadas pertinentes, según corresponda.

b. Como mencioné anteriormente de nuestra política nacerán nuestros objetivos de calidad. Luego de establecerla, debemos comunicarla ¿a quién? Principalmente a nuestros colaboradores, pero ¡OJO! No basta con comunicarla, debemos asegurarnos que la ENTIENDEN, no se trata de que se la aprendan de memoria, si no, de que pueda entenderla y saber de que se trata. Además, debe estar “disponible”, es decir, que toda persona o parte interesada pueda saber donde encontrarla.

5.3 Roles, Responsabilidades y Autoridades Organizacionales

En el apartado 5.3, la alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades para los roles relevantes sean asignadas, comunicadas y comprendidas dentro de la organización. La alta dirección debe asignar responsabilidad y autoridad para:

• a) Asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad cumple con los requisitos de esta Norma.
• b) Asegurar que los procesos entreguen los resultados previstos.
• c) Informar sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y las oportunidades de mejora (ver 10.1), en particular a la alta dirección.
• d) Asegurar la promoción del enfoque al cliente en la organización.
• e) Asegurarse de que se mantenga la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifiquen e implementen cambios en el sistema de gestión de la calidad.

También es responsabilidad de la alta dirección la asignación de las responsabilidades y autoridades para los distintos roles. Muchas organizaciones que tienen un SGC, tienen también una persona encargada como Coordinador SGC, Analista SGC, etc. En este punto cabe resaltar que la calidad no es sólo tarea y responsabilidad de la alta dirección, por el contrario, es tarea de todos los colaboradores de la organización.

Las Dos Funciones Principales del Liderazgo en el SGC

Yo diría que todos estos pueden entenderse como “medios”. Al final, si somos más directos, entenderemos que todas estas atribuciones llevan al liderazgo y el compromiso a tener 2 funciones principales dentro del SGC:

1. Rendición de Cuentas por la Eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad

La primera función es dar cuenta de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Implementar un sistema de gestión de la calidad (SGC) es una decisión estratégica, ya lo hemos discutido aquí. Esto significa que no es una decisión que se tome de forma aislada en un solo departamento, afecta a todo el sistema: operaciones, proyectos, priorización. Todo el trabajo debe tener ahora un elemento: la calidad. Además de ser algo que impacta a toda la empresa, también requiere inversión. Recursos como personas, dinero, tiempo y energía. Por tanto, la alta dirección debe tener interés en saber si esta decisión está dando frutos o no. Estos son algunos ejemplos de preguntas que pueden despertarnos para analizar la efectividad del SGC:

• ¿El sistema de gestión de la calidad está generando el resultado que debería?
• ¿Está desarrollando suficientes acciones para ayudarnos a lograr la estrategia que hemos definido?
• ¿Qué indicadores pueden probar esto?

Esto debe ser lo que oriente las decisiones de la junta en relación a la calidad, para luego realizar ajustes de ruta e implementar acciones de mejora. En este punto, la alta dirección asumirá toda responsabilidad relacionada con las consecuencias que puedan tener los fallos en los productos y servicios.

2. Asegurar el Enfoque en Aumentar la Satisfacción del Cliente

La segunda función principal es asegurarse de centrarse en aumentar la satisfacción del cliente. No sé cuándo, qué procesos y documentación ocuparon el lugar del cliente en nuestras discusiones. Y por alguna razón, puede serlo, pero es responsabilidad de la alta dirección devolver la mirada al cliente. El cliente es la razón por la que existe la empresa. Sin cliente no hay beneficio, no hay empresa. Por lo tanto, también es una decisión estratégica y comercial garantizar que la satisfacción del cliente siempre esté aumentando. Y compruebe si la calidad, así como las políticas, procesos y resultados, están ayudando a la empresa a satisfacer al cliente. Un elemento central de ISO 9001:2015 es el enfoque en la satisfacción del cliente.

Impacto del Liderazgo Comprometido y la Cultura de Calidad

Las acciones de liderazgo tienen un Efecto de goteo de las acciones de liderazgo. Las acciones de los líderes repercuten en toda la organización. Cuando demuestra compromiso con la calidad, cumplimiento de políticas y un enfoque centrado en el cliente, su equipo reflejará estos valores en su trabajo diario. Este efecto de goteo es lo que transforma un conjunto de directrices en una cultura de calidad viva y respirable. Cuando usted, como líder, se adhiere constantemente a los principios de calidad, es un poderoso ejemplo para su equipo. Sus acciones y decisiones se convierten en un punto de referencia que influye en el comportamiento de sus empleados. Garantiza que el sistema no sea simplemente un conjunto de procedimientos sino un marco vivo que evoluciona y mejora con el tiempo. Al promover una cultura de calidad, se asegura de que cada miembro de su organización comprenda su papel en el mantenimiento y la mejora de los estándares de calidad. Su compromiso inquebrantable como líder es el combustible que impulsa el éxito del SGC. Fomenta una mentalidad de mejora continua y garantiza que la organización no sólo cumpla sino que supere las expectativas de los clientes y partes interesadas.

Así pues, para que este liderazgo sea efectivo exige un trabajo concienzudo por parte de la organización, estableciendo una visión clara de cuál queremos que sea su futuro, concretando los objetivos y las metas a cumplir. Para todo ello es imprescindible dotar a los trabajadores de los recursos, la formación y la libertad pertinentes para aunar esfuerzos productivos en la consecución de esos objetivos comunes. Por ello, uno de los beneficios que se obtienen del liderazgo en ISO9001 es una mayor y mejor implicación de un personal que se encuentra motivado y se siente parte del plan para poder llegar a las metas propuestas. En este sentido, resulta obvio pensar que el papel del líder es fundamental en todo ello, alineando y evaluando las actividades a implementar de forma integrada, coordinando los esfuerzos de todos y optimizando así los recursos para elevar el nivel de eficiencia. Consecuentemente y de manera subsidiaria, con un buen liderazgo en ISO 9001, se consigue mejorar la comunicación entre los diferentes departamentos de la empresa independientemente de su jerarquía. Tanto uno como el otro objetivo llevan a la empresa a un flujo de mejora y crecimiento continua. Pero es importante reflexionar sobre si los análisis críticos y las interfaces que realiza la calidad con la alta dirección les están ayudando a ver si están logrando cumplir su función. No ayudará tener esta conciencia si no hay información, discusiones y acciones para esta dirección. ¿Qué información puede probar la eficacia del sistema de gestión de la calidad? ¿Están estas acciones relacionadas con una mayor satisfacción del cliente? ¿En qué puntos? Por tanto, la calidad nunca debería haberse disociado de la estrategia, ya que no está separada. Comprender y gestionar los riesgos es un aspecto fundamental de ISO 9001:2015 y, como líderes, es imperativo que estén equipados para identificar y abordar estos riesgos de manera efectiva. El primer paso en Gestión sistemática del riesgo, es identificar riesgos potenciales que podrían impactar la conformidad de bienes y servicios. A medida que navega por los requisitos de ISO 9001:2015, es esencial equilibrar la identificación y gestión de riesgos con la búsqueda de oportunidades. Las actividades se implementan de forma integral tras una evaluación y alineación de las mismas. Se utiliza para generar confianza y eliminar todos los errores.

Herramientas para la Gestión del Liderazgo en el SGC

El software para ISO 9001 de ISOTools provee de un motor mejora continua a las organizaciones comprometidas con la calidad y la excelencia. El uso del software ISOTools permite a las empresas integrar diferentes sistemas normalizados de las distintas familias ISO, así como implementar modelos de gestión y excelencia. Con el software ISOTools es muy sencillo llevar a cabo una estrategia empresarial coherente con el propósito de la empresa. Podrá establecer relaciones causa-efecto entre los diferentes objetivos y ver gráficamente dicha relación. ISOTools permite la creación de múltiples cuadros de mando, relacionados o no entre sí. Posibilita la administración de la empresa, permitiendo extrapolar la gestión de la norma ISO 9001 a cualquier actividad que genere la organización. Cuando se trata de ISO 9001:2015, la auditoría es una herramienta fundamental para verificar la eficacia de su Sistema de Gestión de Calidad (SGC). La auditoría proporciona un enfoque estructurado para evaluar si las acciones de la alta dirección reflejan un compromiso genuino con el SGC. Los auditores desempeñan un papel clave en este proceso. La fluidez en el lenguaje de gestión demuestra una comprensión profunda del SGC. Navegar por las complejidades de ISO 9001:2015 puede ser un desafío, pero con ISMS.online, no está solo. Al elegir ISMS.online, está eligiendo un socio comprometido con su éxito en lograr y mantener el cumplimiento de la norma ISO 9001. Embarcarse en el camino hacia la certificación ISO 9001:2015 puede ser un proceso complejo, pero con ISMS.online, tendrá un socio en cada paso del camino.