La Transformación Digital de Nestlé: Un Viaje con la Implementación de SAP ERP

Nestlé S.A., una corporación multinacional suiza de procesamiento de alimentos y bebidas, destaca como una de las empresas más grandes del mundo en su sector, con ventas diarias superiores a mil millones de productos y más de 2000 marcas en 188 países. La magnitud de sus operaciones es tan vasta como compleja, lo que la impulsó a emprender un ambicioso proyecto de estandarización y modernización de sus sistemas de gestión empresarial.

Desde sus inicios, Nestlé siempre supo que en el centro de toda empresa exitosa hay una sólida infraestructura de TI construida para utilizar datos y brindar información estratégica que guíe la toma de decisiones. Este entendimiento llevó a la compañía a embarcarse en un largo y desafiante recorrido con la implementación de un sistema de Planificación de Recursos Empresariales (ERP).

Los Desafíos Iniciales de una Empresa Descentralizada

A principios de la década de 1990, Nestlé era una empresa descentralizada donde cada una de sus marcas operaba de forma independiente. Las divisiones tenían sedes geográficamente dispersas y tomaban sus propias decisiones comerciales de manera autónoma. Un equipo encargado de examinar los diversos sistemas y procesos encontró muchos despidos problemáticos. Por ejemplo, las marcas de Nestlé USA pagaban veintinueve precios diferentes por vainilla al mismo proveedor.

Jeri Dunn, vicepresidenta y CIO de Nestlé USA, explicó la situación: “Cada planta compraría vainilla del proveedor, y el proveedor obtendría lo que creyera que podría obtener. Y la razón por la que no pudimos verificar es porque cada división y cada fábrica nombraron vainilla como quisieran. No teníamos forma de comparar”. La falta de estandarización y la autonomía divisional resultaron en nueve libros mayores generales diferentes, veintiocho puntos de entrada de clientes y múltiples sistemas de compra, lo que impedía conocer el volumen total con un proveedor específico.

Dunn y su equipo recomendaron estándares tecnológicos y sistemas comunes para todas las marcas, lo que prometía ahorros en costos y un mayor poder adquisitivo grupal. Sin embargo, la implementación de estas recomendaciones se enfrentó a una gran resistencia.

La Primera Implementación de SAP: Dificultades y Aprendizajes

En el intento de unificar sus operaciones, Nestlé firmó un contrato de 200 millones de dólares con SAP, con 80 millones adicionales para servicios de consultoría y mantenimiento. El plan del equipo de partes interesadas incluía a SAP como un proyecto fundamental que tardaría de tres a cinco años en implementarse. Se dejó muy claro que esto sería una reorganización del proceso comercial y que no podría hacerse sin cambiar la forma en que se hacían los negocios, implicando un proceso lento y doloroso.

Desafortunadamente, la alta gerencia no tomó en serio la recomendación del equipo ni comprendió la magnitud de los cambios, pensando que “todavía se trataba solo de software”.

En octubre, un equipo de cincuenta gerentes senior de negocios y diez gerentes senior de TI se formó para llevar a cabo la implementación de SAP. El equipo fue responsable de definir un conjunto de procesos comunes para cada división, lo que significaba que funciones como compras, fabricación, inventario, contabilidad y ventas tendrían que abandonar sus viejas formas y adoptar la nueva manera de Nestlé. Otro equipo dedicó dieciocho meses a revisar cada dato en todas las divisiones para llegar a un diseño de datos común; por ejemplo, la vainilla ahora se codificaría como 1234 en cada división. El equipo decidió no utilizar el módulo de cadena de suministro de SAP, Advanced Planner and Optimizer (APO), por considerarlo demasiado arriesgado, optando en su lugar por un módulo de cadena de suministro llamado Manugistics, desarrollado por un socio de SAP.

La implementación comenzó en julio con un plazo de aproximadamente dieciocho meses, el cual se cumplió. Sin embargo, se crearon tantos problemas como se solucionaron. Antes de que se implementaran todos los módulos, hubo mucha resistencia por parte de los empleados. La falta de representación de los grupos afectados por el nuevo sistema en el equipo de partes interesadas clave fue un error casi fatal. Los trabajadores no entendían cómo usar el nuevo sistema o los nuevos procesos, y los gerentes de división estaban igualmente confundidos y enojados. La mesa de ayuda de Dunn llegó a recibir 300 llamadas por día, y la moral se deterioró con una facturación del 77 por ciento. Los planificadores de la cadena de suministro no pudieron o no quisieron abandonar sus hojas de cálculo familiares en favor del complejo sistema Manugistics. Surgieron problemas técnicos debido a la prisa por cumplir con la fecha límite, como la omisión de puntos de integración entre módulos, lo que impedía la integración de los sistemas de compras con los grupos financieros o de ventas.

El proyecto se detuvo en junio. Después de un retiro de tres días con partes interesadas clave, se tomó la decisión de que el proyecto tendría que comenzar de nuevo, con el enfoque en definir los requisitos comerciales antes de intentar ajustar el negocio a un plazo predeterminado. Se concluyó que era fundamental el apoyo de los gerentes de división clave y una mejor comunicación para informar a todos los empleados sobre los cambios.

En abril siguiente, el equipo del proyecto tenía un plan bien definido. Se contrató a Tom James como director de cambio de procesos para actuar como enlace entre el equipo del proyecto y las divisiones, mejorando la comunicación y realizando encuestas para entender cómo los empleados se veían afectados. Este proyecto tomó mucho más tiempo de lo esperado, pero Jeri Dunn enfatizó que “lento y constante gana la carrera” y que se había logrado un retorno significativo de la inversión, especialmente en la previsión de la demanda. “Si primero intenta hacerlo con un sistema, tendrá una instalación, no una implementación. Y hay una gran diferencia entre instalar un software e implementar una solución”, afirmó.

Beneficios Clave de la Implementación Inicial de SAP

Tras la exitosa implantación de SAP en su segundo intento, que duró aproximadamente siete años, Nestlé logró beneficios significativos:

• Ahorro de Costes: La cantidad ahorrada por Nestlé tras la implantación del sistema de SAP ascendió a 325 millones de dólares.
• Precisión en la Previsión de Demanda: Utilizando bases de datos y procesos de trabajo comunes, Nestlé consiguió una proyección de demanda muy exacta para sus productos. Dado que todos los departamentos usan los mismos datos, pudieron pronosticar hasta el nivel del centro de distribución.
• Control de Distribución y Reducción de Inventario: Han logrado controlar la distribución por completo, lo que permite a la compañía reducir inventario y los costes de redistribución que surgen cuando se lleva demasiado de un producto a un sitio y no suficiente a otro.
• Integración de Módulos: Nestlé consiguió la integración total de los módulos mediante bases de datos y proyectos de trabajo.
• Mayor Conocimiento del Cliente: Un ERP para logística permitió conocer en profundidad las necesidades de los clientes, convirtiendo a Nestlé en una empresa más proactiva.
• Gestión de Trazabilidad: Un ERP para logística permite gestionar la trazabilidad de todos los pedidos en tiempo real y durante la totalidad del ciclo de vida del producto.
• Optimización del Almacén: Se puede conocer con exactitud la mercancía en el almacén, su tipo y la cantidad disponible.
• Sinergia Empresarial: La implantación de un ERP para logística creó una sinergia empresarial, controlando la demanda con mayor precisión.

A continuación, una tabla que resume algunos de los beneficios y mejoras clave:

El Recorrido Continuo: Nestlé y RISE with SAP

El recorrido de Nestlé con SAP comenzó hace 20 años cuando estandarizó sus sistemas de ERP globales, y esta evolución no se ha detenido. Los modelos de negocio y las rutas al mercado de Nestlé están cambiando de manera tan constante como el mundo que nos rodea. Las expectativas del consumidor han cambiado y el comercio digital se está acelerando rápidamente.

Para garantizar una transición fluida y sin disrupciones hacia una infraestructura más dinámica, confiable y escalable, Nestlé seleccionó la solución RISE with SAP. Esta es una oferta completa de software de ERP, prácticas de la industria y servicios impulsados por resultados, diseñada para ayudar a las empresas a aprovechar la computación en la nube en sus sistemas centrales de misión crítica.

Con la ayuda de SAP Services and Support, incluyendo los servicios de SAP MaxAttention y el grupo SAP Solution Delivery Center, Nestlé cerró nueve centros de datos y más de 10.000 servidores. Esto habilitó a la empresa a migrar a la nube miles de aplicaciones, 300 instancias de software de SAP, y un total de 1200 terabytes de datos. Todas las soluciones en la nube de Nestlé están integradas e incorporan sus herramientas analíticas, lo cual permite que 275.000 empleados de todo el mundo tengan un único punto de entrada a todas las aplicaciones de SAP.

Nestlé ha visto una variedad de beneficios a partir de su implementación de RISE with SAP, que habilitó una rápida y rentable transformación en la nube reduciendo costos y mejorando la seguridad y el cumplimiento de sus aplicaciones. Al simplificar su infraestructura de TI global, la empresa ha aumentado la disponibilidad de los sistemas al 99,97%, reduciendo los tiempos de interrupción de seis horas a siete minutos.

Transformación de Recursos Humanos con SAP SuccessFactors

Una de las primeras áreas de la transformación digital de Nestlé fueron los sistemas de RR. HH. La empresa utilizó SAP SuccessFactors para estandarizar y automatizar los procesos de RR. HH. que dan soporte a todo, desde la contratación hasta la jubilación. Desarrollando una aplicación de contratación que facilita el manejo masivo y la validación de datos laborales, Nestlé aceleró el proceso de contratación y lo hizo mucho menos engorroso.

Además, ahora tiene un chatbot que habla más de 20 idiomas y responde semanalmente preguntas simples y comunes de miles de postulantes, sin la intervención de profesionales de RR. HH. Las unidades de negocio, como Recursos Humanos, también han visto mejoras en sus operaciones, beneficiándose de aplicaciones innovadoras como este chatbot multilingüe, y una mayor automatización ha ayudado a optimizar procesos. Nestlé también ha estandarizado los procesos de evaluación de bonos y salarios en toda la empresa. Ralf Huebenthal, Global Head of IT Platforms en Nestlé S.A., destacó la importancia de esta transformación: “En el pasado, las fallas de sistemas tardaban aproximadamente seis horas en recuperarse. Eso significaba seis horas de inactividad en fábricas y centros de distribución. SAP SuccessFactors es nuestra columna vertebral.”

Mejorando la Experiencia del Cliente con SAP Commerce Cloud

Nestlé está mejorando la experiencia para sus clientes optimizando los procesos de pedido, seguimiento y facturación. El anterior enfoque se basaba en el contacto telefónico frecuente, lo cual daba como resultado procesos que consumían mucho tiempo y potenciales errores. Para superar esos desafíos y adaptarse a la "consumerización del comercio", Nestlé implementó una plataforma global basada en SAP Commerce Cloud.

Ofreciendo un portal de autoservicio digital, Nestlé mejora el proceso de pedido y pago, haciéndolo más fácil, rápido y eficiente para minoristas, mayoristas, supermercados y distribuidores. La tienda unificada incorporada en SAP Commerce Cloud ha revolucionado el enfoque anterior del servicio al cliente, reduciendo los tiempos de espera, mejorando la flexibilidad y garantizando la transparencia. Esta transición se alinea con el reconocimiento de Nestlé de la importancia de ofrecer una experiencia de cliente digital fluida para seguir siendo competitiva y cumplir con las cambiantes expectativas del consumidor. La dependencia del sistema de ERP interno ha disminuido con la implementación de SAP Commerce Cloud, habilitando conexiones más fáciles y liberando a la empresa de las restricciones del sistema de TI. Esta mayor flexibilidad ha dado lugar a procesos más fluidos y a una mejor visibilidad sobre las actividades en curso.

Gestión de Transporte con SAP TM

El transporte en Nestlé no era homogéneo, con una mezcla de flota propia y de terceros, y la planificación se realizaba por categoría/mercado en lugar de estar centralizada. Nestlé inició el proceso de selección de una nueva solución de transporte y aprovechó la solución de Gestión de Transporte de SAP (SAP TM).

Nestlé utiliza SAP TM para planificar envíos nacionales e internacionales, manejando una diversidad de modos y envíos multimodales. Además, TM se utiliza como plataforma para la colaboración con transportistas, integrada con motores de tarifas externos y permitiendo licitaciones automatizadas con respuesta manual o electrónica. Un portal de transportistas de SAP TM facilita la colaboración. Hasta la fecha, Nestlé Alemania, Hungría y el negocio de Alimentos de EE. UU. están en vivo en SAP TM. El valor principal de SAP TM radica en la consolidación de movimientos de carga entre divisiones que trabajan de manera descentralizada mediante el uso de una plataforma integrada consolidada, es decir, un único SAP TM global integrado con varios sistemas ERP regionales.

La Migración a SAP S/4HANA Cloud Private Edition

Nestlé ha completado con éxito la primera parte de un proyecto de digitalización global con la mayor actualización de SAP a la edición privada de SAP S/4HANA Cloud, que permitirá a la compañía mejorar su eficiencia operativa y su capacidad de respuesta a las nuevas tendencias de los consumidores. Nestlé ya ha implementado esta solución ERP en más de 110 países. La primera migración involucró a más de 50.000 empleados y se completó en menos de 20 horas.

Uno de los objetivos que Nestlé persigue con la migración a SAP S/4HANA Cloud Private Edition es una mayor agilidad. En Nestlé, la solución SAP sirve como un “núcleo digital”, lo que permite el uso de IA y automatización a lo largo de toda la cadena de valor. Los procesos también se pueden hacer más eficientes. Los agentes Joule, por ejemplo, ejecutan tareas de forma autónoma y colaboran en flujos de trabajo de varias etapas en todas las áreas de negocio, incluyendo la cadena de suministro, las compras y las finanzas.

Otra ventaja de esta edición de SAP S/4HANA es que los usuarios como Nestlé tienen acceso a una infraestructura de nube separada y flexible en SAP u otro hiperescalador de nube. El proveedor es responsable de la operación y el mantenimiento, y los usuarios pueden personalizar el software según sus propios requisitos en mayor medida que en una nube pública, incluso modificando el código fuente. La actualización a la tecnología SAP de última generación permitirá la implementación de IA a gran escala para obtener mejor información, así como la automatización y mejora de los procesos en todas las operaciones de la compañía.

De esta forma, Nestlé mejorará la eficiencia en áreas como la gestión de la cadena de suministro, las compras, el cumplimiento de pedidos para minoristas y la priorización de inversiones. Chris Wright, director de TI y CIO de Nestlé, afirma: "Estamos construyendo una empresa preparada para el futuro, que funciona de forma más inteligente y rápida. Contar con un sistema ERP común como eje central ya supone una enorme ventaja para Nestlé. Proporciona una plataforma unificada y una base de datos que nos permite ejecutar de principio a fin y tener visibilidad de toda la empresa y más allá".