Funcionalidades de un ERP de Salesforce: Conectando Clientes y Operaciones

En el mundo empresarial actual, contar con herramientas tecnológicas adecuadas es clave para mejorar la eficiencia y la toma de decisiones. Entre las soluciones más populares están los CRM (Customer Relationship Management) y los ERP (Enterprise Resource Planning), dos sistemas que suelen confundirse pero que cumplen funciones diferentes dentro de una organización. Salesforce, una de las plataformas más destacadas en el mundo de los CRM, ha evolucionado para ofrecer funcionalidades que van más allá de la gestión de relaciones con los clientes.

¿Qué es Salesforce y su filosofía Customer 360?

Salesforce es una plataforma líder que ayuda a las empresas a crecer, gestionando interacciones con clientes, campañas de marketing y procesos de ventas. Su eslogan “We bring companies and customers together” resume en pocas palabras su esencia. La filosofía de Salesforce es Customer 360º, una plataforma integrada que incluye módulos para ventas, servicio, marketing, ecommerce, compromiso, análisis, comunidades, productividad y mucho más.

La gran ventaja de la implementación de la tecnología Salesforce en nuestro negocio es que se logra unificar los puntos de contacto con los clientes en una única plataforma de CRM. Ello es posible gracias a que esta herramienta integra el conjunto de los equipos y tecnologías en una única plataforma de CRM. De este modo, cada uno de los empleados puede interactuar con los clientes como si se tratara de una empresa individual.

Arquitectura de Salesforce: SaaS y PaaS

Salesforce opera bajo los modelos SaaS (Software como Servicio) y PaaS (Plataforma como Servicio).

• SaaS (Software como Servicio): Es sinónimo de software desplegado en internet. Gracias a SaaS, los usuarios pueden acceder al CRM a través de la nube, evitando así tener que instalar el programa en su ordenador. El Salesforce Core consta de 4 piezas fundamentales, de las cuales 3 constituyen la parte SaaS de Salesforce:
  • Sales Cloud: La aplicación CRM principal, diseñada para los vendedores.
  • Service Cloud: Para soporte de clientes.
  • Community Cloud: Para crear aplicaciones web orientadas al cliente.
• PaaS (Plataforma como Servicio): Salesforce es una compañía de PaaS, un concepto que nace como resultado de la aplicación al desarrollo de Software del modelo SaaS. Este modelo abarca el ciclo completo para desarrollar e implantar aplicaciones desde Internet. Un componente PaaS es Lightning Platform (anteriormente conocida como Force.com).

Funcionalidades clave de Salesforce

Salesforce se creó como herramienta dirigida a los vendedores, algo que puede deducirse de su nombre. Por tanto, entre sus funciones se incluyen el seguimiento de prospectos y compañías, agregar ofertas y acceder a garantías de ventas. Pero en los últimos años, Salesforce ha avanzado, y mucho, lo que ha dado lugar a que hoy ofrezca una amplia gama de productos adicionales.

Salesforce Customer 360º Platform

Salesforce Customer 360º Platform es una apuesta muy interesante para cualquier empresa. Los motivos son varios:

• Ofrece a cada equipo una vista compartida de todos los clientes.
• Automatiza los flujos de trabajo mediante la inteligencia artificial.
• Se integra sin problemas con otros datos y sistemas existentes.
• Protege los datos empresariales.

Productos y Nubes (Clouds) de Salesforce

Salesforce ofrece un enorme catálogo de funcionalidades que podemos aprovechar en nuestro sistema o procesos de negocio a través de sus "Clouds":

• Sales Cloud: La aplicación de ventas basada en la nube de Salesforce que las empresas pueden emplear como ayuda para gestionar contactos, clientes potenciales, oportunidades y cuentas de clientes. Por ejemplo, si una compañía requiere un lugar para que su equipo de ventas ingrese detalles sobre las interacciones con los clientes, puede comenzar con Sales Cloud.
• Service Cloud: La aplicación de servicio de atención al cliente basada en la nube de Salesforce que ayudará a tu empresa a mejorar la eficacia de tu equipo de atención al cliente, proporcionando un servicio de atención al cliente omnicanal.
• Marketing Cloud: La plataforma de marketing digital de Salesforce. Integra la IA en tu marketing y cuenta con herramientas para el marketing por correo electrónico, el marketing a través de redes sociales, el marketing para dispositivos móviles, la publicidad online y la automatización del marketing. Con el tiempo, podría implementar la aplicación Marketing Cloud para que su equipo de marketing pueda comenzar a implementar campañas de correo electrónico personalizadas y automatizadas.
• Commerce Cloud: La plataforma de comercio electrónico en la nube y multiusuario de Salesforce. Con inteligencia artificial de última generación, diseña una experiencia de compra inteligente y unificada en todos tus canales: web, dispositivos móviles, redes sociales y tiendas físicas.
• Salesforce Platform Cloud: Es la funcionalidad estándar y genérica que te ofrece Salesforce para adaptar el sistema a las necesidades concretas. Se caracteriza por su carácter genérico, por lo que puede usarse en cualquier sector. Es una plataforma como servicio (o PaaS) 100 % en la nube.

AppExchange: El marketplace de Salesforce

AppExchange es el marketplace de Salesforce, en el que desarrolladores y partners ofrecen complementos, aplicaciones y soluciones. Todas ellas muy fácilmente accesibles. Salesforce tiene una colección de aplicaciones e integraciones, y utiliza API para conectarse con otras aplicaciones como SAP u Oracle para acceder a datos o ampliar las capacidades en esos sistemas.

Salesforce y la Planificación de Recursos Empresariales (ERP)

El software ERP (Enterprise Resource Planning) es una herramienta que las organizaciones utilizan para integrar múltiples funciones empresariales en un único sistema. Incluye actividades como contabilidad, recursos humanos, gestión de proyectos, ventas, inventario, gestión de pedidos y cumplimiento normativo. Un sistema ERP emplea una base de datos compartida que permite a los empleados de toda la empresa acceder a la misma información, creando una “única fuente de verdad”.

Diferencias entre CRM y ERP

Aunque ambos sistemas ayudan a mejorar la gestión empresarial, sus funciones están orientadas a áreas diferentes de la organización. Mientras que el CRM se centra en la gestión de relaciones con los clientes y el incremento de ventas, el ERP optimiza los procesos internos de la empresa, como la gestión de inventarios, la contabilidad y la producción. Ambos sistemas son esenciales, pero se complementan para ofrecer una solución integral a las necesidades empresariales.

Salesforce no es un ERP, sino una plataforma CRM. En su núcleo, Salesforce cuenta con Customer 360, el CRM líder a nivel mundial. Mientras que los sistemas ERP conectan los sistemas financieros y operativos de una empresa a una base de datos central, los CRM gestionan específicamente las interacciones con los clientes. Salesforce también ofrece Revenue Cloud, parte de Customer 360, que incluye capacidades de CPQ, facturación, gestión de relaciones con partners y comercio B2B.

Beneficios de la integración Salesforce-ERP

La integración de un sistema de gestión de la relación con los clientes (CRM) con un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) como SAP o EKON puede transformar por completo la forma en que gestionas tu negocio.

Ventajas de la integración:

• La integración permite visualizar, de manera consolidada, los datos tanto de clientes como de negocios en un solo lugar. Los equipos de ventas pueden acceder a información clave, como inventario, pedidos, historial de pedidos y pagos, sin necesidad de alternar entre sistemas.
• Los procesos empresariales como «order-to-cash» o «lead-to-order» pueden ser automatizados y simplificados.
• Los datos en tiempo real, tanto de Salesforce como del ERP, ayudan a los tomadores de decisiones a obtener una comprensión completa de las operaciones del negocio.
• La integración proporciona automatización y sincronización de datos, reduciendo las tareas manuales y permitiendo que los empleados se concentren en actividades de mayor valor.
• La integración permite que ambos sistemas evolucionen y se expandan junto con el negocio.
• La integración ayuda a evitar compras redundantes de software y a minimizar tarifas de licencias innecesarias.
• La doble entrada de datos y las transferencias manuales no solo consumen mucho tiempo. Con una integración de Salesforce y ERP, se introducen los datos una vez y aparecen automáticamente en todas partes. Las posibilidades de automatización son infinitas.

Anteriormente, la integración de sistemas ERP antiguos con Salesforce requería soluciones complejas. Sin embargo, los ERP modernos basados en la nube permiten conexiones directas y fluidas. Además, MuleSoft de Salesforce permite integrar CRM, ERP y otras aplicaciones.

Tipos de soluciones para integrar Salesforce con ERP

Una integración CRM-ERP implica conectar ambos sistemas para facilitar el intercambio de datos y la sincronización de procesos. Existen varias metodologías y herramientas para lograrlo:

1. iPaaS (Plataforma de Integración como Servicio): Es una solución de terceros basada en la nube que conecta aplicaciones y datos empresariales. En general, las pequeñas y medianas empresas prefieren iPaaS porque su integración con sus sistemas es más rápida y rentable. Las herramientas iPaaS suelen ser de bajo código o sin código, lo que significa que no requieren conocimientos técnicos para su implementación.
2. Integraciones basadas en middleware: Pueden existir tanto en la nube como localmente. Actúan como puente entre sus sistemas CRM y ERP de Salesforce para la transmisión de datos.
3. Conectores de terceros: Son herramientas listas para conectar Salesforce con su ERP desde el primer momento. Generalmente, están diseñados a medida para cada instancia de ERP en particular. Si bien podrían formar parte de una plataforma de integración más amplia, estos conectores están diseñados específicamente para los dos software que se integran.
4. Integración de API personalizada: Es una integración entre Salesforce y ERP realizada directamente con código.

Impacto y beneficios de Salesforce en las empresas

Más de 150.000 empresas de todo tipo y tamaño trabajan con la tecnología Salesforce. Gracias a su cada vez más amplia gama de productos, las cifras demuestran una clara tendencia de crecimiento.

Crecimiento y liderazgo en el mercado

Según el Forrester Research, el 74% de los usuarios de CRM han logrado mejorar sus relaciones con sus clientes, el 65% ha aumentado sus cuotas de ventas y el 50% hizo lo propio en relación con su productividad. En este escenario es importante destacar que Salesforce posee en la actualidad la mayor participación de mercado, casi un 24%, muy por delante de sus principales competidores, SAP y Oracle.

Ventajas operativas de Salesforce

Poder ponerse en marcha rápidamente es otro beneficio de Salesforce. Debido a que está basado en la nube, puede integrar rápidamente sus otras aplicaciones utilizando API y estar en funcionamiento en días o semanas, aunque las implementaciones locales pueden llevar meses. La única API basada en plataforma también es atractiva. Las empresas pueden obtener acceso directo a todas las aplicaciones, datos y metadatos de Salesforce sin tener que admitir múltiples plataformas y versiones.

Además, Salesforce tiene muchos módulos que pueden usarse según las necesidades del momento, gracias a su adaptabilidad y versatilidad. Una de las ventajas en este sentido es que se puede escalar a medida que un negocio crece, y el modelo de precios lo hace asequible incluso para las pequeñas empresas.

Impacto económico en España

En España, la importancia de Salesforce sigue una tendencia creciente muy clara. Ello es lo que se puede desprender de un estudio de IDC que asegura que en los próximos 5 años se crearán 48.600 nuevos puestos de trabajo directos en España. Un incremento en los puestos de trabajo que irá de la mano de un impacto económico de 17.000 millones de dólares.

Criterios para elegir un CRM

Contar con una herramienta de gestión de relaciones con los clientes adecuada puede transformar su negocio a nivel interno y de cara a sus clientes. A medida que la tecnología CRM ha avanzado, también lo ha hecho el número de funciones de CRM disponibles; algo muy positivo para las empresas que quieren brindar experiencias excelentes a sus clientes. Sin embargo, debido al gran número de posibilidades, puede ser un desafío determinar exactamente qué herramientas de CRM satisfacen las necesidades de una organización específica.

Antes de elegir un CRM, las empresas deben entender bien las opciones de las que disponen en cuanto a funciones. Los CRM se pueden personalizar para adaptarse a las necesidades presentes de la empresa, pero también a su crecimiento futuro. Las empresas que necesitan un CRM Salesforce suelen tener las siguientes características:

• Equipos en teletrabajo o movilidad (sea comercial o técnico) que requieren información actualizada desde cualquier lugar o dispositivo.
• Sistemas obsoletos o con altos costes de mantenimiento y que busquen una plataforma única con mantenimiento de IT sencillo y una reducción de los gastos relacionados con IT.
• Deseo de aumentar la productividad mediante la automatización de procesos clave, mejorar la escala, la transparencia y la seguridad especialmente entre diferentes filiales y/o países.

Salesforce ofrece paquetes a medida que se adaptan a las necesidades de cualquier empresa. Salesforce Starter es la forma más eficiente de empezar a trabajar con Salesforce. Gracias a las herramientas combinadas de ventas, servicio y marketing, Salesforce Starter le ayuda a encontrar, conseguir y conservar a sus clientes, todo desde una misma aplicación.

Salesforce impulsa la excelencia operativa, desde la fase de generación de oportunidades hasta la de ingresos. Salesforce ofrece una plataforma integrada para unificar las ventas, la atención al cliente y el marketing, pudiendo conectar con clientes y potenciales clientes a través de múltiples canales y mediante cualquier dispositivo.