Guía Completa de Preguntas Frecuentes y Fundamentos del Comercio Electrónico

Que el e-commerce está en auge no es un gran descubrimiento. En el dinámico mundo de los negocios digitales, el e-commerce se ha convertido en una de las formas más efectivas de expandir operaciones y alcanzar un público más amplio. Para los emprendedores, entender y adentrarse en el mundo del comercio electrónico no solo es un camino viable, sino necesario para garantizar un crecimiento sostenible. Si quieres conocer todos los aspectos que rodean al excelente desarrollo de un e-commerce, ¡estás en el lugar correcto!

En este momento muchas de las empresas que manejan productos, si no tienen un servicio de venta en línea, por lo menos lo están pensando. Ya a muchos usuarios no les llama la atención tomar el carrito e irse de compras, por lo que el comercio electrónico es una idea de expansión.

¿Qué es el Comercio Electrónico (E-commerce)?

El e-commerce, o comercio electrónico, se refiere a las transacciones comerciales que se realizan a través de internet. Un e-commerce es un comercio que opera a través de Internet de forma online. Este término abarca varios tipos de negocios online que venden productos, servicios o información. La estructura del e-commerce funciona de la siguiente forma: expones los productos y escoges cómo será la forma de pago y la entrega. La historia del e-commerce es más antigua de lo que imaginas. El gran big bang se dio en 1979, cuando el emprendedor y ejecutivo del sector de T.I. El primer e-commerce se creó en 1992, vendía libros online y procesaba los pagos con tarjeta de crédito.

Tipos de Comercio Electrónico

Existen diversos modelos de negocio dentro del e-commerce, cada uno con características particulares que definen la interacción entre las partes involucradas. A continuación, exploramos los más comunes:

A diferencia del e-commerce tradicional de una sola marca, el marketplace funciona como un escaparate virtual de diferentes empresas. Para muchos emprendedores este modelo funciona bien, ya que no hace falta comprar un dominio y tener otros gastos que forman parte de la creación de un e-commerce. La gran diferencia entre un e-commerce y una plataforma de marketplace es que el primero vende formatos más limitados. Esto facilita mucho la compra, ya que no existe nada que limite el proceso de entrega ni almacenamiento en el sentido formal del término.

Ventajas y Desafíos del E-commerce

Ventajas del Negocio Online

• Tener un negocio online es a día de hoy una de las mejores opciones para la venta de productos.
• Al principio sólo tendrás que comprar un dominio y contratar un servidor de alojamiento. Además, existen varias plantillas listas para tu tienda disponibles en Internet, lo que significa que no tendrás costes de programación y diseño.
• Para hacer una venta en una tienda física necesitas un tiempo para llegar a la persona, acompañarla mientras evalúa los productos, presentarle sus ventajas y, finalmente, hacer que compre el producto.
• Los productos digitales, además de requerir una logística más simple, permiten su venta de forma escalable. No existe para ellos un límite en el número de transacciones, ya que no se trata de productos físicos cuyo número se vea limitado por la necesidad de almacenarlos en un espacio físico. No hay límite para la cantidad de transacciones que puedes hacer.
• Sin duda es una de las grandes ventajas de los negocios online.

Desafíos y Desventajas del E-commerce

No obstante, por el momento no podríamos considerar el mundo del e-commerce como “un mundo ideal”, puesto que no todo es tan positivo. Así como cualquier negocio, tener un e-commerce también tiene sus desventajas, principalmente cuando hablamos de productos físicos. Es importante que lo pongas en la balanza para saber si los pros merecen la pena la inversión.

• Competencia: Pero no te preocupes, tener mucha competencia no es sinónimo de fracaso, todo lo contrario. Si existe competencia es porque se trata de un modelo muy demandado y por ello ¡es óptimo explotarlo!
• Gestión de Stock: Un e-commerce precisa de stock de productos para hacer frente a la demanda. En el caso de los productos físicos, cuantas más ventas desees hacer, más tendrás que invertir para conseguirlas. Pero quédate tranquilo, ya que hay algunas opciones para evitar este problema. La primera de ellas es vender productos consignados, esto es, que puedes poner el producto de otras personas en exposición en tu tienda a cambio de una comisión por cada venta realizada. Otra alternativa es vender productos solo por encargo, como Mr. John´s, una tienda que diseña zapatos a medida para hombre y mujer.
• Logística: Y ahora viene un tema un tanto sensible: la logística. El auge de los negocios online ha propiciado el desarrollo de múltiples empresas de logística. Dependiendo del país, la logística de entregas puede ser una verdadera pesadilla para el emprendedor, ya que pueden existir pocos servicios especializados para la entrega de productos. Se sabe que productos como comida, flores y billetes tienen entrega casi inmediata, pero artículos de tecnología, ropa, hogar o productos de belleza, entre otros, pueden tardar hasta llegar al usuario. Por lo tanto, el mayor desafío del emprendedor de e-commerce es crear una logística de distribución que sea funcional tanto para él como para el comprador. Además, es preciso que pienses en las mejores opciones para el transporte de mercancías.
• Vulnerabilidad de Productos Digitales: En contrapartida, estos productos son más vulnerables ante la piratería o su distribución online de manera incontrolada. Por eso debes dejar claro que estás vendiendo un producto digital y que la entrega se hará exclusivamente online.
• Legislación: La legislación tiene como objetivo proteger tanto al vendedor como al consumidor.
• Necesidad de adaptación constante: En Internet todo cambia muy rápido, razón por la cual es primordial estar atento al mercado, y principalmente, conocer las principales novedades en tu segmento.

Claves para la Creación y Optimización de tu E-commerce

Iniciar tu propio negocio de e-commerce puede parecer desafiante, pero con una planificación adecuada y el uso de las herramientas correctas, es completamente alcanzable. Tenga presente que comenzar a ofrecer su producto en línea significa un cambio en la estrategia de su empresa. Si ya tomó la decisión y quiere comenzar con el comercio electrónico, es importante que integre a todas las personas que van a colaborar en el proceso y que van a seguir trabajando durante el mismo para elaborar un plan que sea conocido por todos. Capacitarse también es importante, no únicamente en el uso y desarrollo de herramientas, sino también en todos los temas de comercio electrónico.

Selección de Plataforma y Diseño

• Lo primero: es importante tener una plataforma tecnológica que brinde confianza, tanto para la empresa como para sus clientes.
• El proceso de compra de dominio debe ser hecho por un sitio que atienda a tus necesidades. Si ya tienes web, puedes crear un directorio dentro de ella para tu tienda.
• Existen varias plataformas de e-commerce que simplifican la creación y gestión de tiendas online, como Shopify, WooCommerce, y Magento. Hay muchos servicios como Shopify, Tienda Nube y Prestashop que ofrecen soluciones inteligentes para crear tu tienda online.
• Asegúrate de que tu tienda sea visualmente atractiva y fácil de navegar. La experiencia del usuario es crucial para convertir visitantes en clientes. Diseña un menú intuitivo para facilitar la navegación en tu e-commerce. Si el consumidor necesita navegar mucho por tu sitio para encontrar los artículos que está buscando, puede terminar desistiendo de la compra.
• Adapta la tienda virtual a la pantalla del móvil es preciso en un momento en el que ha crecido de forma masiva el uso de estos dispositivos.

Gestión de Productos e Información

• Diferentes fotografías de lo que los clientes está comprando, para que tenga claro exactamente cuál es el producto que va a adquirir.
• Cuanta más información proporciones sobre el producto, más seguridad el consumidor sentirá para hacer la compra.
• Los productos físicos son la elección más común porque se trata del tipo de mercado con el que estamos más acostumbrados. Los productos digitales, además de requerir una logística más simple, permiten su venta de forma escalable.

Pagos, Envíos y Servicio al Cliente

• En la propia herramienta de e-commerce puedes configurar las opciones de pago para tus productos incluyendo depósito en cuenta, tarjeta de crédito, PayPal, pago en efectivo, etc. Los diferentes tipos de pago que se tienen disponibles.
• Considera cómo gestionarás el inventario, el envío, y el servicio al cliente.
• Mostrar siempre los costos de envío: evite a cada usuario una sorpresa desagradable.
• Botones para volver atrás o deshacer las transacciones.
• Líneas de contacto de servicio al cliente, por si los compradores tienen dudas sobre el producto o la transacción.
• Si es posible, evitar que el usuario tenga que registrarse para iniciar el proceso: muchas veces el registro puede frenar una venta.
• Es vital que integres tu ERP con la plataforma de e-commerce, precisamente para que de dicha integración fluya todo tipo de información que se genera en tu negocio.

Marketing y Fidelización

• Ofrecer ventajas frente a la compra habitual: para los negocios que también tienen almacenes ‘de ladrillo y cemento’, es importante que el producto en línea ofrezca ventajas en precio o en valores agregados.
• Recompensar a tus clientes cada vez que hacen una compra es una gran forma de fidelizarlos. Esto contribuye mucho a estar presente en su mente (el fenómeno Top Of Mind), pues sabes que así, muy probablemente, vuelva a adquirir tus productos siempre que los necesite. Actualmente varias empresas trabajan con ese modelo, en el que el cliente es recompensado cada vez que hace una compra y puede intercambiar puntos acumulados por nuevos productos o servicios.
• A continuación, no te olvides de incorporar en tu estrategia las valoraciones o reseñas de tus clientes, pues, como hemos mencionado, son altamente efectivas y aportan mucha confianza. La evaluación de productos es un desencadenador poderoso para aumentar tus ventas, así que asegúrate de dejarlas a la vista en tu e-commerce. Más del 60% de los consumidores buscan recomendaciones en Internet antes de hacer una compra.
• Pero no basta estar presente en todos los medios, el emprendedor tiene que ofrecer un contenido de calidad, que realmente agregue valor a la rutina del comprador.
• El término copy es la abreviatura del término inglés copywriting, cuyo significado es redacción. El consejo de oro para una buena redacción es: enfoca en las ventajas y no en las características del producto.
• Una manera sencilla de incentivar las interacciones es colocar botones de compartir redes sociales en tu sitio.
• Monitoriza a la competencia para saber cómo se relaciona con tu público objetivo y céntrate en los inconvenientes no tenidos en cuenta por los grandes minoristas. Pero es importante saber que para diferenciarse del mercado necesitarás ir mucho más allá de lo obvio y estudiar tu mercado constantemente para ofrecerle un servicio de alto valor agregado a tu audiencia.
• En los próximos años el mercado electrónico deberá pasar por algunos cambios para adaptarse a las necesidades de los consumidores. Empresas como Apple, Amazon y PayPal ya están ensayando nuevas formas de pago para sus usuarios. Este apartado ya no es una tendencia, sino que forma parte de la realidad de quienes trabajan con ventas online.

Métricas Clave para el E-commerce

Para asegurar el éxito y la rentabilidad de tu negocio online, es crucial monitorear y analizar las métricas adecuadas:

• Retorno de la Inversión (ROI): Esta es una de las métricas más importantes a tener en cuenta. Nos indica si nuestro negocio está siendo rentable o no. A mayor retorno de la inversión mayores serán los beneficios obtenidos. Esta métrica se calcula restándole a los ingresos obtenidos la inversión realizada y dividiendo el resultado entre la inversión realizada de nuevo.
• Coste por Adquisición (CPA): Este dato nos definirá cuál es el coste que a la empresa le genera conseguir un cliente o venta.
• Tasa de Conversión: Esta es una de las métricas más importantes ya que nos determina el porcentaje de visitantes que llevan a cabo una conversión (comprar, descargar un documento, añadir el producto a un carrito, etc.).
• Tasa de Abandono del Carrito: Otra métrica interesante para analizar es el porcentaje de abandonos del carrito.

La Importancia de una Sección de Preguntas Frecuentes (FAQ)

Ya has visto que generar confianza entre tus clientes es un proceso que conlleva revisar cada rincón de tu tienda: desde los aspectos más técnicos hasta las fotos de tus productos. Y, sorpresa: ¡una de las maneras más sencillas de convencer a tus clientes de la fidelidad de tus servicios es trabajar en tu sección de preguntas frecuentes!

La sección de preguntas frecuentes, también conocida como FAQ (por sus siglas en inglés, Frequently Asked Questions), reúne los cuestionamientos más comunes de tu audiencia sobre tu tienda y los productos que están expuestos allí, condiciones de pago, entre otras informaciones. Esta página da respuesta a preguntas habituales que hacen los clientes y que surgirán antes, durante y al final del proceso de compra, por lo que debes asegurarte de cubrir y responder tantas cuestiones como sea posible. Si no sabes qué son las preguntas frecuentes, piensa en todas las preguntas que te surgen a la hora de realizar una compra online. Seguramente no seas el único que se las haya planteado. Es también una forma de confirmar la seriedad y profesionalidad de tu sitio web.

Cómo Crear una Sección de Preguntas Frecuentes Efectiva

En este artículo vamos a repasar los mejores consejos para elegir y redactar tus preguntas frecuentes. No tiene por qué ser una página con miles de secciones ni nada demasiado complejo. En la resolución de las preguntas frecuentes de tu público objetivo, no importa cómo presentes tu FAQ, lo más importante es ser operacional y resolutivo.

Principios Básicos para la Redacción de FAQs

• El contenido de tu web es lo más importante, ¡no lo pases por alto!
• Realiza las preguntas de forma simple y concisa.
• En primer lugar, hazte la pregunta y te respondes justo después.
• No te inventes preguntas falsas o que nunca te hayan formulado.
• Tus clientes vendrán a esta sección en búsqueda de una respuesta rápida. Piensa en esto como en una técnica de mercadotecnia: responde de manera clara y corta a todas tus preguntas, tratando de no superar las 5 líneas por párrafo para no cansar a tus clientes.
• Pro tip: si una respuesta te está quedando demasiado larga ¡divídela en varias preguntas!

Identificación de Preguntas Frecuentes

• Por otra parte, si tu producto tiene algún uso específico que pueda generar dudas en tu clientela o si requiere de algún mantenimiento especial, recuerda cubrir estos temas para resolver cualquier interrogante.
• Una buena manera de saber cuáles serán estas preguntas si acabas de abrir tu negocio es esperar a las primeras reacciones de tus clientes. ¿Te ha escrito más de una persona con la misma duda?
• Al tener una tienda online, muy probablemente te interese empezar con las preguntas frecuentes que más se repiten en el e-commerce.
• ¿Quieres un consejo? Haz un estudio de mercado, pásate por las FAQs de otras tiendas online de tu sector con un buen posicionamiento y descubre a qué preguntas frecuentes dan respuesta.
• ¡Pero, ojo! Piensa como un creador de contenido, pero siempre dando utilidad a las respuestas que elabores. Si ves que se repiten muchas preguntas sobre la gestión de los productos, responde en tu sección de FAQs como si de un tutorial se tratara.

Formato y Estructura

• Te aconsejamos crear un «Top 5» en tu página de FAQ.
• También puedes poner las preguntas en formato de enlaces hipertexto. Éstas podemos tratarlas aparte en un artículo del blog de nuestro eCommerce, de manera más detallada y amplia.
• Es importante que mantengas un orden en tu tienda. Como si de un blog se tratara, el módulo "Preguntas Frecuentes Avanzadas" permite a los visitantes de tu página FAQ calificar las respuestas que les has dado con un "me gusta" (o "no me gusta").
• Y, si te atreves a responder a tu audiencia de una forma más original, ¡puedes hacerlo en vídeo!

Qué No Incluir en tus FAQs

• Aunque puedes ampliar algo de información acerca de tus productos según las preguntas de tus clientes en tus FAQs, no escribas aquí las descripciones de tus productos.
• No hables aquí de ti. La sección "Sobre mí" de tu página web es un apartado distinto a las preguntas frecuentes y te permite añadir toda la información acerca de ti que consideres necesaria.

Ejemplos de Categorías y Preguntas Frecuentes

Vamos a ver qué poner en tus preguntas frecuentes o FAQs por secciones, así como algunos ejemplos comunes:

1. Preguntas sobre Productos y Producción

• ¿Cómo se han fabricado tus productos?
• ¿Las tintas son ecológicas?
• ¿Utilizas materiales de calidad?
• ¿De dónde vienen los productos?
• En esta sección puedes añadir fotos o vídeos del proceso de producción para que tus clientes vean cómo se hacen tus productos desde el principio.
• Los clientes siempre van a preguntar cuánto cuesta tu producto o servicio.
• Las preguntas sobre configuración también suelen ser muy comunes.

2. Preguntas sobre Envíos, Devoluciones y Pagos

• Una de las grandes preocupaciones a las que se pueden enfrentar los clientes a la hora de comprar en una tienda online son los tiempos de envío. La información sobre la llegada de pedidos es también muy demandada.
• ¿Cuáles son los tiempos de envío?
• ¿Qué hago si quiero devolver un producto?
• ¿Puedo pagar con PayPal?
• ¿Quién se encarga de mi pedido una vez es enviado por correo?
• Pregunta frecuente sobre el envío en España. Es muy habitual que tus clientes pregunten si envías a Ceuta, Melilla, Canarias o Baleares. ¡Así que recuerda mencionar esto!
• Pregunta frecuente sobre el envío en México. Seguramente tus clientes te pregunten dónde se fabrican tus productos y si realizas envíos a todo el país.
• Como ya te hemos contado, a los clientes les gusta tener garantías antes de realizar una compra.

3. Preguntas de Contacto y Atención al Cliente

• No te olvides de indicar en un enlace tu número de teléfono o correo electrónico de contacto y atención al cliente.
• Sin embargo, no está de más recordar a tus usuarios cómo contactarte en este apartado, ya que, si no encuentran la respuesta a su pregunta específica, aquí sabrán los pasos a seguir para comunicarse contigo rápidamente.
• ¿Cómo puedo ponerme en contacto con vosotros?
• ¿Tenéis atención al cliente?
• En el caso de ser un servicio, enumera los pasos para poner en funcionamiento la experiencia adquirida por tu cliente.

4. Preguntas sobre la Empresa o Marca

• ¿Quién está detrás del proyecto?
• ¿De dónde sois?
• ¿Por qué hacéis lo que hacéis?
• Expón a tu cliente todo lo que tu producto puede ofrecerle y por qué necesita un producto así en su vida.

SEO para tus Preguntas Frecuentes

Google hace todo lo posible por entender qué contiene tu página. Los datos estructurados son un formato estandarizado que ayuda a proporcionar información sobre páginas y clasificar su contenido. Como te hemos contado, una página de preguntas frecuentes tiene que tener una lista de preguntas y respuestas sobre un tema concreto. Si quieres aplicar esta estrategia en tu tienda online, te recomendamos que sigas los pasos del Centro de Búsqueda de Google para añadir datos estructurados en la web de tu negocio. El fin de tener una página de preguntas frecuentes es hacerle la vida mucho más sencilla a tus clientes.

Esperemos que esta información sea útil para que puedas iniciarte en el mundo del comercio electrónico y así empezar a promocionar tus productos y/o servicios en Internet.