Excelencia Empresarial: Prácticas Sobresalientes y Modelos de Gestión para el Éxito Sostenible

La Excelencia Empresarial es el conjunto de prácticas sobresalientes en la gestión de una organización y el logro de resultados basados en conceptos fundamentales. Las organizaciones están sometidas a cambios cada vez rápidos y profundos. En este entorno turbulento, rigen las reglas de la selección natural: sólo las más ágiles se adaptan y sobreviven. La organización excelente consigue satisfacer simultáneamente a todas las partes implicadas (clientes, personal, accionistas, proveedores y sociedad en general).

Lo que está claro es que todos los altos directivos y gerentes de empresas pretenden mejorar en sus procesos y en el rendimiento de las personas, pero lo más difícil es conseguirlo y mantener el ánimo de continuar mejorando día a día. Cuando hablamos de Excelencia, la comparación con las mejores prácticas es crucial. La mejora es progresiva y continua. Al fin y al cabo, trabajar para ser el mejor es la única manera de no ser de los peores.

Conceptos Fundamentales de la Excelencia Empresarial

Los conceptos fundamentales que sustentan la excelencia incluyen: la orientación al cliente, la obtención de resultados, liderazgo y constancia, gestión y estandarización de procesos, implicación de las personas, innovación y mejora continua, alianzas ganadoras y la responsabilidad social. De esta manera, combinamos dos conceptos claramente definidos: prácticas sobresalientes y logro de resultados.

• Orientación al cliente

  Una organización debe enfocarse a sus clientes y asegurar su satisfacción. En ocasiones, los objetivos de negocio se anteponen a la satisfacción del cliente, lo cual puede ser perjudicial a largo plazo.

• Implicación de las personas y Liderazgo

  El éxito de una organización depende de la coordinación y compromiso de las personas. La calidad es una actitud cuyo principio y final está en las personas. La calidad no puede mejorar si las personas que forman parte de la organización no están convencidas e inspiradas por el ejemplo. El liderazgo de la Dirección es una condición necesaria (pero no suficiente) para generar compromiso de las personas.

  Una organización excelente ofrece a las personas que la integran posibilidades de desarrollarse profesional y personalmente. Si la satisfacción del personal no se evalúa ni se considera un elemento clave de la gestión, difícilmente se podrá mejorar la calidad. Se debe pasar del “todo vale” a establecer unas reglas de juego claras y transparentes y una evaluación rigurosa del valor que aporta cada persona a la organización.

• Gestión y estandarización de procesos

  El análisis y la definición de los procesos de una organización permite comprender su funcionamiento y optimizar sus resultados. Una adecuada gestión de los procesos permite mejorar los resultados minimizando el consumo de recursos. Los procesos determinan el rendimiento de la organización. Una organización será tan eficiente (o ineficiente) como lo sean sus procesos.

• Innovación y mejora continua

  La mejora requiere un enfoque sistemático que permita identificar las causas de los problemas y establecer medidas sobre las causas de dichos problemas para evitarlos de raíz. Una organización debe mejorar continuamente reforzando sus puntos fuertes y eliminando sus puntos débiles. La competitividad exige nuevas formas de hacer (nuevos procesos, productos, servicios, tecnologías…).

• Gestión de la información

  La información de gestión debe ser comunicada a todo el personal de forma que éste se implique en los resultados. De lo contrario, el personal estará desconcertado y sin una guía clara. No se debe caer en el lamentable error de considerar que “la información es poder”. La información es útil para la organización sólo cuando fluye y se comparte.

• Alianzas ganadoras y Responsabilidad Social

  Ninguna organización vive aislada de su entorno. Las interrelaciones con los proveedores y clientes pueden ser origen de problemas o de oportunidades. La empresa, como sistema abierto, no puede actuar en contra de la sociedad. Las organizaciones deben reconocer su responsabilidad social y establecer criterios de eficiencia que permitan evaluar y gestionar el impacto en su entorno en términos económicos y sociales.

El Viaje Hacia la Excelencia: Metodología y Prácticas

¿Qué hacemos para alcanzar la Excelencia? Empieza el viaje. Los modelos de excelencia empresarial se basan en una metodología que permite a las organizaciones realizar autoevaluaciones y autodiagnósticos sobre sus procesos y estrategias de gestión interna, con el objetivo de optimizar los resultados.

Como siempre que pretendemos ir a algún lado, es recomendable saber dónde estamos, de dónde partimos. Para ello es imprescindible un análisis lo más detallado posible de nuestra situación. Lo más extenso posible, que abarque todas las áreas de la organización. Estamos hablando de una evaluación OPEX: Excelencia en Operaciones. Revisamos todas las áreas de la organización, así como sus estrategias, objetivos y visión a largo plazo: Dirección General, Comercial, Desarrollo de Producto, Procesos, Flujos de Materiales y Compras, Fabricación, Calidad, y por supuesto nivel IT (imposible si queremos ser excelentes no contar con una política clara en IT) y Resultados.

Después tenemos que saber dónde queremos llegar: ¿cuáles son nuestros “ideales”? Esto tiene que ver con nuestra competencia, los intereses de la propiedad y sus expectativas. No es lo mismo una multinacional que una sociedad anónima mediana o una empresa familiar. No obstante, siempre deben ser ambiciosos y retadores al mismo tiempo que alcanzables.

Ya sabemos dónde estamos y dónde queremos llegar. Es el momento de planificar el itinerario. Para cada área de la organización debemos definir los distintos niveles que nos separan de donde estamos a donde queremos llegar. Y como sabemos que nuestros primeros de la clase siguen avanzando, queremos poner algo de velocidad en el proceso. Tenemos que fijar plazos para alcanzar cada etapa.

Plan de acción para transformar la compañía

El “benchmarking” es, sin duda, una buena práctica para progresar en este sentido. Identificar a los mejores y fijar las metas a alcanzar. Una vez realizada la evaluación inicial, según ese cuestionario OPEX, podemos identificar las áreas más avanzadas y las más retrasadas. En nuestro viaje hacia la excelencia tiene que haber una evolución equilibrada de todas las áreas.

Es a partir de esta evaluación inicial y de los resultados de cada área cuando tenemos que definir el plan de acción para transformar progresivamente la compañía. Empezamos a andar y tenemos que establecer los sistemas de gestión precisos para hacer un seguimiento eficaz de las acciones según los compromisos de plazos adquiridos por los diferentes responsables.

Para saber si mantenemos la buena dirección es necesario realizar evaluaciones periódicas de cómo de buenos somos ejecutando esos planes de acción. Y, por supuesto, verificar lo andado con lo obtenido ¿Tenemos resultados tangibles? Esa es la prueba definitiva de si somos buenos o no. Práctica y resultado.

¿Y cuándo llegamos a la meta de la Excelencia? Siempre tendremos que continuar mejorando, o bien porque no somos tan buenos como nuestros competidores, o bien, si somos ya “primeros de la clase”, porque queremos mejorar más rápido para sacar ventaja y afianzar la posición. No parar, no desfallecer.

Modelos de Excelencia Empresarial

Existen diversos modelos de excelencia empresarial que actúan como guías para las organizaciones en su camino hacia la mejora continua. Estos premios de excelencia nacieron con el fin de promover la calidad empresarial, bien a nivel nacional, como es el caso de los premios Deming de Japón, como continental. Los modelos de excelencia empresarial se basan en sistemas de puntuación por medición a través de los cuáles se consiguen distintos sellos de calidad dependiendo de la implicación de la organización en el sistema.

Los modelos más ampliamente aceptados y con mayor reputación son los basados en el premio nacional de Calidad de Estados Unidos, el Malcolm Baldrige, y el basado en el Premio Europeo a la Calidad, Modelo EFQM de Excelencia.

1. Premio Deming

Creado por el doctor Deming y desarrollado en 1951 por la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros, se trata de un sistema cuya principal característica es la mejora continua. Este método se basa en la optimización constante de las tareas a través de un diagrama de etapas que permite revaluar los procesos de forma cíclica, asegurando así el progreso continuo de la organización.

Su objetivo principal es la aplicación de las teorías de Control Total de la Calidad. El foco está puesto en la evaluación de las distintas áreas de la empresa para determinar si se han obtenido buenos resultados tras la implantación del control de calidad. Este ciclo de mejora continua se conoce como el ciclo PDCA:

• Plan (planificar): identificar y analizar el problema.
• Do (hacer): implementar la solución.
• Check (verificar): control y medición de resultados.
• Act (actuar): tomar decisiones en base al aprendizaje obtenido.

2. Modelo Malcolm Baldrige

Creado por un exsecretario de comercio estadounidense a finales de los 80, este modelo proporciona a las empresas un enfoque integrado para la gestión del desempeño organizacional que mejora a su vez la eficacia y las capacidades de toda la organización. Ante la masiva llegada de productos japoneses a Estados Unidos en la década de los 80, el país norteamericano se vio obligado a mejorar la calidad de sus productos para poder competir. En dicho proceso, las compañías eliminan cargos burocráticos y se centran en una filosofía de permanente revisión de sus procesos, invirtiendo más recursos en las pruebas de calidad y en acciones que hagan visibles las necesidades de los clientes.

3. Modelo Europeo de Excelencia Empresarial (EFQM)

El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial es una herramienta avanzada para la mejora de la organización, basada en los principios de la Gestión de la Calidad Total (TQM). El surgimiento de este modelo es a través de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM por sus siglas en inglés), organismo que fue creado en 1988 por 14 importantes compañías europeas que buscaban optimizar sus procesos de calidad interna.

Esta organización sin fines de lucro, con sede en Bruselas, define el Modelo Europeo de Excelencia Empresarial y ha determinado los procesos de mejora continua en entornos empresariales, tanto públicos como privados, para la autoevaluación. Asimismo, el Modelo Europeo de Excelencia Empresarial está patrocinado por la Comisión de la Unión Europea (UE). Desde su nacimiento, el EFQM es un referente para los países miembro de la UE, que otorga un premio en concordancia con los criterios definidos.

La aplicación del EFQM se basa, en primer lugar, en la comprensión profunda del modelo por parte de todos los niveles de dirección de la empresa. En segundo lugar, en la evaluación de la situación de la dirección en cada una de las áreas. Así, la utilización sistemática y periódica del Modelo Europeo de Excelencia Empresarial permitirá al equipo directivo establecer planes de mejora basados en hechos objetivos.

Hay dos partes fundamentales que forman a este modelo: por un lado, un conjunto de criterios de excelencia empresarial que abarcan todas las áreas del funcionamiento de una organización. Por otro lado, reglas para evaluar el comportamiento de la organización en cada criterio.

Criterios del Modelo EFQM

Los criterios pueden dividirse en dos grupos:

• AGENTES: son aquellos aspectos del sistema de gestión de la institución. Son las causas de los resultados (el otro criterio). Los agentes deben estar bien fundamentados e integrados con otros aspectos del sistema de gestión. También debe evaluarse periódicamente su efectividad, para el aprendizaje y mejora.
• RESULTADOS: representan lo que la organización consigue para cada uno de sus actores, es decir empleados, clientes, sociedad e inversores. En este caso, los resultados deberían mostrar tendencias positivas, por ejemplo compararse favorablemente con los objetivos propios y con los resultados de otras organizaciones. Además, estar causados por los enfoques de los agentes. Por último, abarcar todas las áreas relevantes.

A su vez, por cada grupo de criterios hay reglas de evaluación basadas en la lógica REDER. Este modelo tiene un esquema similar al del modelo de Malcolm Baldrige, pero el énfasis está puesto en el liderazgo de los altos directivos y gerentes para impulsar el trabajo eficiente en los empleados, la política y estrategia empresarial y las alianzas y recursos.

La autoevaluación mediante el Modelo de Excelencia Europeo EFQM permite una revisión estructurada de los resultados globales, la medición de logros y fortalezas y mejora también la identificación de oportunidades.

Ejemplo de Autoevaluación con el Modelo EFQM

Un estudio de caso en una empresa valenciana del sector de la construcción de maquinaria utilizó el Modelo EFQM como herramienta de diagnóstico. El proceso de evaluación implicó la valoración de criterios por parte de directivos y trabajadores, multiplicando los puntos obtenidos por el peso de cada criterio. El resultado total obtenido fue de 712,8 puntos. El mejor resultado se obtuvo en el criterio de Resultados en el cliente y el peor en Resultados en la Sociedad.

La identificación de los puntos fuertes y débiles en los distintos ámbitos de la empresa son el punto de partida para el proceso de mejora continua. De este modo, con la autoevaluación conseguida a través del EFQM, puede lograrse una gestión más eficaz y eficiente. Asimismo, el Club de Excelencia en la Gestión otorga unos sellos de reconocimiento que valoran la implementación del EFQM a una empresa según la puntuación obtenida.

Para finalizar, cabe destacar que aplicar el Modelo Europeo de Excelencia Empresarial no significa que sólo deba utilizarse este modelo. Por el contrario, supone la integración de otros enfoques, como normativas ISO, en un esquema más amplio y completo de gestión.

4. Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión (FUNDIBEQ)

Creado por FUNDIBEQ en 1999, su objetivo es la evaluación de la gestión de las organizaciones, identificando puntos fuertes y áreas de mejora que sirvan para establecer una planificación estratégica más rigurosa.

Complementariedad con los Sistemas ISO 9000

Los Modelos de Excelencia y los Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9000 son complementarios, ya que los Modelos de Excelencia están basados en “criterios” o principios de gestión, que sirven a la Dirección para establecer una Visión Directiva y de conjunto que aporta coherencia y unidad a todas las actividades de la Organización. La Visión Directiva basada en los criterios o principios de gestión (liderazgo, alianzas y recursos...) que aparecen en los Modelos de Excelencia, es complementaria con la Visión Operativa, basada en requisitos y directrices de actuación que indican las normas ISO 9000.

De esta forma se pueden vincular cada criterio o principio de gestión que sustenta cada Modelo de Excelencia, con los requisitos y directrices de Gestión de la Calidad de las ISO 9000. La utilización de estos modelos y sistemas para mejorar la gestión persiguen la eficiencia económica de la organización así como alcanzar y sostener resultados en el tiempo.

Aunque han existido y existen multitud de Sistemas de Calidad, por primera vez en la historia, un sistema de calidad normalizado se ha convertido en el referente mundial: las normas ISO 9000. Dentro de la familia de las ISO 9000, el llamado “par coherente” de normas ISO 9001+ISO 9004, están diseñadas para complementarse entre sí, por lo que poseen una estructura similar, y constituyen un camino estructurado y reconocido internacionalmente de progreso. Mientras que la ISO 9001 establece los requisitos para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, la ISO 9004 amplía su objetivo a las partes interesadas.