Etapa de Consideración en Marketing: Guía Completa y Ejemplos

El Customer Journey representa las diferentes fases por las cuales pasa un consumidor en la relación con una marca o empresa. Conocer cuál es el Customer Journey de nuestros clientes, analizar las diferentes fases y plantear un plan de acción para facilitar el avance del consumidor en cada una permitirá aumentar el ratio de conversión del negocio.

Una herramienta especialmente útil para visualizar el recorrido del cliente es el mapa de experiencia del cliente o customer journey map. A través de este mapa se representan todos los puntos de interacción (touchpoints) que un consumidor tiene con la marca, desde que oye hablar de ella por primera vez hasta mucho después de la compra. El mapa no solo detalla las acciones del cliente, sino que también incluye sus emociones, preguntas y posibles frustraciones.

Gracias a esta perspectiva, los equipos de marketing, ventas y atención al cliente pueden detectar oportunidades para mejorar la experiencia global, reducir fricciones y optimizar tanto el entorno físico (tienda) como los canales digitales.

El Customer Journey se divide en siete etapas principales, explicaremos su importancia y cómo pueden gestionarse para maximizar la experiencia del cliente:

1. El cliente toma conciencia de que tiene una necesidad o deseo, y comienza a buscar información sobre cómo resolverlo.
2. El cliente selecciona una opción y se prepara para realizar la compra.
3. El cliente completa la transacción.
4. Después de la compra, el cliente comienza a interactuar con el producto o servicio.
5. El cliente continúa usando el producto o servicio y se convierte en un usuario recurrente.

Estas siete fases son fundamentales para entender cómo interactúan los clientes con una marca.

El Embudo de Ventas y las Etapas Clave

El embudo de ventas es una herramienta altamente empleada en el departamento de marketing. Estas tres etapas se representan con un embudo o funnel de ventas. Esta imagen es muy representativa, pues en la primera etapa o fase de descubrimiento llegarán a tu contenido un gran número de visitantes. Pero, este número ira disminuyendo en la etapa de consideración, y se reducirá un poco más en la fase de decisión. ¿Por qué es interesante que se reduzcan?

Las 3 primeras fases son las que llevan al usuario al acto de compra: Descubrimiento, Consideración y Compra. En esta fase, los clientes potenciales se dan cuenta de la existencia de tu producto o servicio. Pueden haber encontrado tu marca a través de anuncios en línea, redes sociales, motores de búsqueda u otras fuentes de marketing.

Una vez que los clientes potenciales son conscientes de tu producto, comienzan a investigar más. Aquí es donde buscan información adicional para comprender mejor lo que ofreces. Pueden explorar tu sitio web, leer blogs, ver videos explicativos y comparar tus productos con alternativas en el mercado. En esta etapa, los usuarios se sumergen más profundamente en la evaluación de tu oferta. Comienzan a comparar características, precios y beneficios. Pueden suscribirse a boletines informativos o solicitar demostraciones.

Los usuarios se encuentran en un estado más avanzado, por lo que su intención de compra se vuelve más sólida. Pueden agregar productos a sus carritos de compra, registrarse para pruebas gratuitas o consultar precios con más detalle. Aquí es donde comienzan a tomar medidas que indican su deseo real de adquirir tu producto.

En esta etapa final, los clientes potenciales se convierten en compradores.

Como ves, no todos los clientes potenciales son iguales ni se encuentran en la misma fase de decisión de compra, por lo que lo ideal es ajustar nuestra estrategia a sus deseos y necesidades.

Fase de Consideración: Profundizando en la Evaluación

La fase de consideración es el momento en el que el consumidor quiere realizar una compra, y considera diferentes opciones para llevarla a cabo. En esta fase, es cuando el usuario debe conocer la marca y ser consciente de la existencia de esta para tenerla en cuenta para realizar una posible compra.

En esta etapa tu cliente potencial ya ha definido claramente y le ha dado nombre a su problema u oportunidad. Esta fase llega cuando el cliente potencial ya ha decidido la estrategia, el método o enfoque de su solución. El contenido que generes para esta etapa del ciclo de compra debe estar enfocado a los problemas o necesidades de tus clientes y no en tu producto o empresa.

Aquí, las palabras clave juegan un papel esencial en destacar los atributos y beneficios específicos de nuestro producto. En la primera subetapa, las palabras clave se enfocan en resaltar el valor y la viabilidad de nuestra solución, abordando preocupaciones como coste, eficacia y adecuación.

En la segunda subetapa, cuando el cliente ya está considerando nuestro producto específicamente, las palabras clave deben resaltar los beneficios únicos, la calidad, y las características distintivas que nos diferencian de la competencia. En esta fase, es esencial presentar argumentos convincentes y testimonios que refuercen la decisión del cliente, guiándolo hacia la elección de nuestra oferta.

La fase de consideración es, por tanto, un equilibrio delicado entre educar, persuadir y destacar, manteniendo al cliente comprometido y de camino hacia la fase de compra.

Etapas dentro de la Fase de Consideración

• Conciencia de la Solución: El cliente ya sabe qué solución busca, pero ¿es la nuestra la adecuada? Aquí, las palabras clave se enfocan en el valor, coste-beneficio, comparativas. Es el momento de destacar por qué nuestro producto es la mejor elección.
• Conciencia del Producto (Centrada en Beneficios): Ahora el cliente ya está considerando nuestro producto específicamente. Las palabras clave aquí deben hablar sobre características únicas, beneficios, testimonios, etc. Es nuestra oportunidad de brillar, mostrando por qué somos la opción número uno.

Ejemplo Práctico: Juegos de Rol con Realidad Aumentada

Para ilustrar mejor la etapa de consideración, vamos a utilizar el ejemplo de un juego de mesa de rol con realidad aumentada.

Etapa 3: Conciencia de la Solución (Ejemplo)

En esta etapa del customer journey, Alex ya es consciente de que existen soluciones como los juegos de rol con realidad aumentada para el entretenimiento familiar, pero aún está evaluando si son adecuados para sus necesidades específicas y cómo se comparan con otras opciones. Centrándose en determinar cuál es la mejor opción para su familia, considerando factores como el precio, la facilidad de uso y el valor educativo.

• Palabras clave: Palabras clave como “Beneficios de los juegos de realidad aumentada para niños”, “comparativa de juegos de mesa con RA” y “precio de juegos de rol con realidad aumentada” serán relevantes en esta etapa.
• Contenido: Podemos crear contenido como una guía de comparación titulada “¿Qué juego de mesa tecnológico es ideal para tu familia?”. Este contenido comparará diferentes opciones disponibles, resaltando cómo nuestro juego destaca en términos de valor educativo, diversión y relación calidad-precio.
• Objetivos:
  • Información detallada: proporcionar a Alex información detallada sobre las opciones de juegos de mesa con realidad aumentada.
  • Posicionamiento del producto: posicionar nuestro juego como la mejor opción en términos de valor, características y beneficios.
  • Incentivar la consideración: motivar a Alex a considerar seriamente nuestro juego como la opción ideal para su familia.
• Importante: En esta etapa, es crucial informar a Alex sobre el valor, las características y los beneficios específicos de nuestro juego en comparación con otras opciones. Queremos que se sienta seguro de que está tomando la decisión correcta al elegir nuestro juego para sus ratos de ocio con su familia.

Etapa 4: Producto (Ejemplo)

Alex ya tiene una comprensión clara y específica de nuestro juego de rol con realidad aumentada. Es el momento de profundizar en los aspectos únicos y las ventajas específicas de nuestro producto. Aquí, el enfoque es reforzar la idea de que nuestro juego de rol con realidad aumentada no es solo una opción entre muchas, sino la mejor elección para el entretenimiento familiar. Alex ya conoce el producto, por lo que ahora es crucial destacar sus características distintivas y beneficios.

Para el propósito de este artículo vamos a llamar a nuestro juego de mesa de realidad aumentada “Ecos de Fantasía”.

• Palabras clave: Palabras clave como “Características del juego de rol, Ecos de Fantasía”, “Beneficios de la realidad aumentada en juegos de mesa”, son esenciales en esta fase.
• Contenido: Podríamos crear un artículo o una landing page titulada “El mejor juego de realidad aumentada para toda la familia” o “Cómo la realidad aumentada lleva los juegos de rol al siguiente nivel”, donde destaquemos testimonios de usuarios, beneficios, características detalladas y ejemplos de cómo el juego mejora la experiencia de juego.
• Objetivos:
  • Destacar características únicas: enfatizar lo que hace que nuestro juego sea especial, como su tecnología de realidad aumentada, la narrativa envolvente.

Conclusión Parcial

La etapa de consideración es un punto crucial en el Customer Journey. Dominar esta fase implica comprender profundamente a tus clientes potenciales, ofrecerles la información que necesitan y destacar cómo tu producto o servicio es la mejor solución para sus necesidades. Al optimizar esta etapa, puedes aumentar significativamente tus tasas de conversión y construir relaciones duraderas con tus clientes.

Como ya hemos comentado, los consumidores ya no hacen separación entre el mundo online y offline en su proceso de compra. Por ello, es complicado separar el proceso del Customer Journey entre el online y el offline.

La información que tengamos del consumidor permite organizar la estrategia para aumentar las ventas.

Si comparamos el Customer Journey de comprarse un helado frente al de comprarse un coche, tendremos duración y complejidad de las fases muy diferentes.