Diferencias clave entre ERP, CRM y BPM: Optimizando la gestión empresarial

En el intrincado mundo de la gestión empresarial, tres tipos de software se alzan como pilares fundamentales: BPM Suite (o BPMS), CRM y ERP. A lo largo de este artículo profundizaremos en estas siglas y comprenderemos su importancia al reconocer que, aunque pueden solaparse en ciertos aspectos, cada una de ellas es una entidad única con aplicaciones específicas.

Muchas empresas confunden estos conceptos fundamentales en la gestión de procesos y la relación con los clientes. Aunque todos contribuyen al aumento de la productividad y la eficiencia, tienen propósitos distintos. Cuando hablamos con los clientes acerca de la optimización de los procesos de negocio muchos tienen la reacción inicial de preguntar: ¿Esto no es parte del ERP o del CRM? O bien, ¿en qué se diferencia del BPM? Puede que les sorprenda saber que estas tecnologías no son iguales.

¿Qué es un ERP?

Los sistemas ERP (Enterprise Resource Planning o Planificación de Recursos Empresariales) surgieron en los años 90 para dar un soporte completo e integral a la gestión empresarial. Un ERP es un sistema de software que consiste en la integración de un conjunto de programas para recopilar y gestionar datos. Puede ser datos de facturación, nóminas de trabajadores, control de stocks y datos de la cadena de producción.

Un ERP proporciona una visión global de la actividad de la empresa, permitiendo la optimización de procesos y la centralización de datos. Cuando recopila información de múltiples herramientas, el ERP también puede eliminar la información duplicada para mejorar la confiabilidad de los datos. Además, los procesos están unificados, ya que es posible configurar flujos de trabajo.

Una herramienta ERP centraliza los datos de una empresa para formar una única base de datos, facilitando el acceso a los datos de la empresa. Un ERP tiene en cuenta todos los procesos de negocio de una empresa y se asegura de integrar datos relevantes donde se necesiten para que todos los departamentos de la empresa puedan acceder a ellos. El objetivo de un ERP es agilizar el flujo de información entre todas las herramientas que alberga.

Actualmente, la mayor parte de los proveedores de este tipo de sistemas ofrecen una funcionalidad mucho más amplia de la que inicialmente se atribuye a estos sistemas, abarcando también los ámbitos de la gestión comercial y la logística. Los sistemas de gestión empresarial, procesan los datos relativos a los distintos procesos de la empresa y permiten adjuntar "los documentos originales" implicados en cada actividad (pedidos, contratos, fichas técnicas de productos, contratos, albaranes, etc).

Los sistemas de gestión actual facilitan la secuenciación del trabajo y la coordinación del flujo operativo a través de los distintos departamentos y usuarios de la empresa. El ERP evoluciona en virtud de todos los avances que se operan en Business Intelligence, los dispositivos móviles, redes sociales, integración, servicios en la nube y SaaS.

Funcionalidades clave del ERP:

• Gestión integral de recursos: Los ERP brindan una visión completa de los recursos empresariales, incluyendo finanzas, recursos humanos, inventario y producción.
• Centralización de datos: Recopila y gestiona datos de facturación, nóminas, control de stocks y cadena de producción en una única base de datos.
• Optimización de procesos internos: Permite observar los procesos de la empresa en tiempo real gracias a la integración con las bases de datos.
• Herramientas de reportes y análisis: Incluyen herramientas para SOX (Sarbanes-Oxley Ley Federal de los EE.UU. 2002) u otras regulaciones.

¿Qué es un CRM?

CRM (Customer Relationship Management o Gestión de Relaciones con el Cliente) es un enfoque para gestionar las interacciones con clientes actuales y potenciales. Los sistemas CRM están orientados a dar soporte a los procesos relacionados con la gestión comercial, tanto en el ámbito de preventa, como en el de postventa. Realmente, la mayor parte de los ERP cubren también esta faceta, pero a nivel comercial existen productos diferenciados, que están orientados a la gestión comercial y por esta razón podemos encontrar estos sistemas como productos específicos o de forma integrada dentro de un sistema ERP con una funcionalidad más amplia.

Las soluciones CRM incluyen una serie de capacidades que cubren los múltiples requisitos de la gestión de clientes, incluyendo el seguimiento, los hitos de relaciones, la gestión de casos, la alineación de procesos y una buena parte de las capacidades de análisis y presentación de reportes. Las soluciones CRM ayudan más a las empresas cuando son flexibles y se aplican en todo el ciclo del cliente.

El CRM se enfoca en la administración de las relaciones con los clientes. Su tarea central es la recopilación, organización y análisis de datos relativos a los clientes y sus interacciones. Esto posibilita a las empresas brindar un servicio altamente personalizado, mejorar la retención de clientes y estimular el crecimiento de las ventas. El CRM se vuelve indispensable para aquellas organizaciones que valoran la satisfacción del cliente y desean cultivar relaciones sólidas con ellos.

Funcionalidades clave del CRM:

• Mejora de las relaciones con clientes: Los CRM se centran en la gestión de relaciones con clientes.
• Análisis de datos para decisiones estratégicas: Los CRM proporcionan análisis de datos avanzados que ayudan a las empresas a tomar decisiones estratégicas informadas.
• Gestión del ciclo de ventas: Un CRM ofrece una funcionalidad especializada para gestionar el funnel (ciclo) de ventas.
• Automatización de propuestas comerciales: Permite la creación y emisión automatizada de propuestas comerciales personalizadas y complejas.

¿Qué es un BPM o BPMS?

BPM (Business Process Management o Gestión de Procesos de Negocio) es un enfoque para modelar, automatizar, monitorear y optimizar los procesos internos de una organización. Cuando el BPM se acompaña de herramientas, esas que se utilizan para su implementación, se conforma todo un sistema que es lo que llamamos el Business Process Management System (BPMS) que es ya una solución tecnológica y que aglutina los procesos de gestión del negocio: recursos humanos, marketing, finanzas y lo que desee el cliente.

Business Process Management es una solución de software que mejora la gestión de los procesos de negocio de su empresa. Luego procede a analizar intercambios, tareas, tiempos de ejecución y validación. El uso de BPM ofrece muchas ventajas a las empresas. Gracias a esta solución, es posible mejorar la comunicación durante los distintos procesos y reducir los errores humanos durante la ejecución de las tareas. También se implementa BPM para automatizar tareas repetitivas y aumentar su velocidad de ejecución.

Gartner define BPM como un medio para mejorar el desempeño y la agilidad operativa de la empresa. Gracias al BPM se reducen las barreras entre los colaboradores de la empresa. Fluyen mejor las informaciones y se definen los sistemas de trabajo. Otro beneficio está asociado a como un mayor orden en los procesos da consistencia a la entrega de valor de forma sostenida a los clientes y otros públicos importantes de la organización.

El BPM debería permitir que la empresa manejara la creación y la mejora de un amplio espectro de procesos que directa -o indirectamente- impactan al cliente. Con el surgimiento de empresas que ofrecen soluciones de software BPM, también surgieron los círculos de mejora continua que describen los pasos clave. Estos pasos son comúnmente aceptados como un proceso de mejora continua que incluye la observación, diseño, modelado, ejecución y seguimiento. El BPM normalmente no se utiliza en forma aislada.

Funcionalidades clave del BPM/BPMS:

• Optimización de procesos: Los BPMS se especializan en la automatización y optimización de flujos de trabajo internos, que pueden simples o muy complejos.
• Visibilidad y seguimiento en tiempo real: Los BPMS proporcionan una visión en tiempo real de los procesos en curso.
• Personalización y escalabilidad: La capacidad de personalizar flujos de trabajo y adaptarlos a necesidades específicas es un beneficio clave de los BPMS.
• Reducción de errores humanos: Gracias a esta solución, es posible mejorar la comunicación durante los distintos procesos y reducir los errores humanos durante la ejecución de las tareas.

Diferencias fundamentales entre ERP, CRM y BPM

Aunque las soluciones BPM y ERP parecen compartir el mismo propósito, tienen muchas diferencias. Si algo tienen en común el ERP y el BPM es que son implementados en las organizaciones con el objetivo de mejorar la productividad; pero, cada uno lo consigue de una manera diferente.

Enfoque y Propósito:

• ERP (Enterprise Resource Planning): Se enfoca en la planificación de recursos empresariales. Es un sistema integral que centraliza y automatiza la mayoría de los procesos de negocio: finanzas, inventario, compras, ventas, recursos humanos, proyectos, entre otros. Su objetivo principal es la optimización de los procesos internos de gestión para conseguir una reducción de costes.
• CRM (Customer Relationship Management): Se enfoca en la gestión de las relaciones con los clientes. Permite registrar interacciones comerciales, hacer seguimiento de oportunidades de venta, programar actividades comerciales y mejorar la experiencia del cliente. Su objetivo es un aumento de las ventas mediante una gestión eficaz del cliente, que comprenda los flujos comerciales de la fuerza de ventas, el marketing y la atención postventa.
• BPM/BPMS (Business Process Management/System): Se centra en la optimización de procesos empresariales. Su objetivo principal es mejorar la eficiencia operativa mediante la automatización y el control de los flujos de trabajo internos. El BPMS permite el modelado, ejecución y supervisión eficiente de estos procesos, lo que resulta especialmente valioso en entornos donde la eficiencia operativa y la mejora continua son esenciales.

Escala de influencia:

• Un ERP tiene en cuenta todos los procesos de negocio de una empresa y se asegura de integrar datos relevantes donde se necesitan para que todos los departamentos de la empresa puedan acceder a ellos.
• BPM se preocupa por los flujos de datos que produce cada línea de negocio de la empresa.

Sistema de información:

• Una herramienta ERP centraliza los datos de una empresa para formar una única base de datos, facilitando el acceso a los datos de la empresa.
• El BPMS incluye integración de procesos y servicios, registro de información, diseño y simulación, creación de reglas, repositorio de datos (como el ERP) y seguimiento de datos. Mientras que el ERP es integración de la información, las soluciones tecnológicas de BPM o BPMS se centran en la coordinación del trabajo de personas, abarcando diversas funcionalidades que constituyen una capa analítica o inteligente para el ERP.

Flexibilidad y personalización:

Los CRM y ERP son más rígidos en su estructura y no suelen permitir la misma flexibilidad y personalización que un BPMS.

Fuente: Flokzu

Complementariedad de ERP, CRM y BPM

En lugar de ver estas soluciones como mutuamente excluyentes, muchas organizaciones encuentran eficiencia en la integración de BPMS, CRM y ERP. No se trata de sistemas excluyentes, sino de herramientas complementarias. Muchas empresas cometen el error de implementar primero un CRM o una herramienta de BI, sin tener un ERP que sirva como columna vertebral de la información.

La recomendación ideal es comenzar con un ERP como K2B, que centralice los procesos clave y sirva de base para integrar otras herramientas como CRM o BI. K2B ERP está diseñado para integrarse con soluciones externas y permitir una digitalización progresiva. En lugar de pensar en ERP, CRM y BI como sistemas opuestos, es clave entender cómo se complementan para profesionalizar la gestión empresarial. Contar con un ecosistema tecnológico bien estructurado permite a las empresas ser más ágiles, precisas y competitivas.

Un software de gestión ERP & CRM es una pieza clave para la gestión informatizada de las empresas. Es muy recomendable que se integren en una misma plataforma para aprovechar su complementariedad.

Ejemplo de aplicación integrada: XYZ Manufacturing

A continuación presentamos un ejemplo de una empresa real, del área de Manufactura, a la que llamaremos “XYZ Manufacturing”. Esta empresa produce equipos electrónicos avanzados. La empresa enfrenta el desafío de optimizar su cadena de suministro y mejorar la gestión de relaciones con clientes para mantener su competitividad en el mercado global.

Implementación:

• BPMS (Flokzu): XYZ Manufacturing utiliza Flokzu para optimizar sus procesos internos. Esto incluye el diseño y gestión de nuevos productos, el onboarding, offboarding y evaluación de empleados, y los procesos de aprobación de inversiones en la planta.
• CRM (Salesforce): Para fortalecer sus relaciones con clientes, XYZ Manufacturing implementa Salesforce CRM. Utiliza Salesforce para rastrear las interacciones con clientes, administrar oportunidades de ventas y brindar un servicio al cliente de alta calidad.
• ERP (SAP ERP): La empresa utiliza SAP ERP para gestionar aspectos financieros, recursos humanos y la cadena de suministro. SAP ERP permite a XYZ Manufacturing optimizar la gestión de nómina, la contabilidad, la planificación de producción y la gestión de inventarios.

Resultados:

• Mayor Eficiencia: La integración de estas tres tecnologías ha mejorado significativamente la eficiencia en la cadena de suministro y la gestión de relaciones con clientes.
• Mayor Visibilidad: La empresa tiene una visión completa de sus operaciones, desde la adquisición de materias primas hasta la satisfacción del cliente.

El auge del enfoque No-Code

El paradigma no-code ha irrumpido con fuerza en el mundo de la tecnología empresarial, transformando la forma en que las organizaciones gestionan procesos, relaciones con clientes y recursos empresariales. En el área de las Suite BPM, no-code permite a los usuarios diseñar formularios y flujos de trabajo, automatizarlos y desplegarlos en producción, sin necesidad de conocimientos técnicos o de programación. En CRM, simplifica la personalización y automatización de interacciones con clientes.

Esta revolución no-code democratiza la tecnología, permitiendo que profesionales de negocios y expertos en dominios tomen el control de sus procesos y sistemas. Ejemplos como la creación de formularios personalizados en CRM, la automatización de flujos de trabajo de aprobación con un BPMS o la configuración de informes personalizados en ERP, son posibles gracias a estas soluciones no-code. Sin embargo, es crucial recordar que el no-code no es una solución universal y debe usarse donde sea apropiado.