Principios Básicos de Liderazgo de Calidad

La calidad, como principio fundamental de una empresa en el siglo XXI, se encuentra intrínsecamente vinculada a aquellas organizaciones que buscan consolidarse, crecer y desarrollarse para alcanzar el éxito. Adoptar un Sistema de Gestión de Calidad debe ser una decisión estratégica tomada por la dirección de cada empresa.

Según la Real Academia Española, "líder" es la persona a la que un grupo reconoce como jefe u orientadora. El liderazgo en ISO 9001 debe entenderse como un comportamiento y compromiso personal, cuya finalidad es dirigir e influir positivamente en el comportamiento de los demás para la consecución de unos determinados objetivos. Los líderes establecen la unidad de propósito y orientación de la empresa. El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una empresa que tienen personal a su cargo.

Los requisitos sobre liderazgo en el sistema de calidad en la revisión 2015 de ISO 9001 no son nuevos. El liderazgo de la alta dirección siempre ha estado como uno de los siete principios esenciales de esta gestión. Así, el liderazgo en el sistema de calidad no solo es imprescindible para ISO 9001, sino que también representa una gran oportunidad para el crecimiento de la organización. Hay muchas clases de liderazgo y muchos tipos de líderes, pero encontramos algo en común en todos ellos: el trabajo del líder exitoso solo se entiende con el paso del tiempo. El liderazgo en el sistema de calidad no se aparta de este postulado.

El diseño y la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad de una empresa está influido por la naturaleza de cada empresa, por sus necesidades, por sus objetivos particulares, por los servicios que proporciona, por los procesos que emplea y por el tamaño y la estructura de la misma. Para que la norma ISO 9001 sea útil a la organización, tiene que tomarse no como un sistema que se debe implementar, sino como un sistema de referencia.

Principio 3: Compromiso de las Personas

Toda empresa es tan buena como sus empleados, incluidos sus directivos. Las personas comprometidas conforman la naturaleza y las acciones de su organización a todos los niveles. Por lo tanto, es importante que todos los individuos que actúan sean competentes, estén capacitados y se comprometan a vivir las actividades y los valores de su organización. Esto, a su vez, mejora la capacidad de crear valor. Implicarles en la toma de decisiones, reconocer sus logros individuales y promover sus habilidades y conocimientos son, por tanto, signos de un liderazgo centrado en la eficacia y la eficiencia. Para lograrlo, es necesario fomentar el compromiso y la implicación de personas comprometidas a todos los niveles.

Por ello, hay que prestar especial atención a:

• La planificación de los recursos humanos.
• Los procedimientos de contratación y la iniciación de los nuevos empleados.
• Las competencias y la formación y el desarrollo sistemáticos.
• La participación activa, por ejemplo, en los intercambios de ideas.

¿Qué puede conseguir el compromiso de las personas?

• Mayor responsabilidad de sus empleados y trabajo en equipo.
• Mayor satisfacción y retención de los empleados.
• Efecto directo e indirecto en la retención y fidelización de sus clientes.

Principio 4: Enfoque Orientado a los Procesos

El cuarto de los siete principios de la gestión de la calidad se refiere al enfoque orientado a los procesos. La norma de gestión de la calidad exige, por tanto, una gestión de procesos exhaustivamente documentada para todos los procesos relevantes de su empresa u organización. Esto se debe a que solo una buena comprensión de los procesos relevantes, así como su control e interacciones, permite a una empresa optimizar su rendimiento y alcanzar los objetivos previstos.

Para ello, hay que definir los pasos individuales del proceso, determinar las entradas y salidas e identificar las interfaces con las funciones de la empresa. Por último, hay que identificar las posibles fuentes de error y definir las responsabilidades para garantizar el buen funcionamiento de los procesos. La identificación de "indicadores de rendimiento" para el control de los procesos (incluidos los indicadores clave de rendimiento adecuados) es también otro requisito importante. De este modo, los resultados deseados pueden alcanzarse con mayor eficacia y eficiencia.

Nota: Un proceso es una cadena de actividades interrelacionadas y que se influyen mutuamente, que transforma las entradas en salidas.

Figura 1: Representación esquemática de un proceso con sus elementos clave.

¿Qué abarca el enfoque de la gestión de la calidad orientado a los procesos?

Para las empresas y organizaciones, significa que los procesos, su secuencia e interacciones, incluidas las condiciones límite asociadas, como los recursos, deben estar claramente definidos. Esto puede implicar:

• Los clientes y los proveedores externos (proveedores).
• Fuentes de entrada, por ejemplo, de los procesos anteriores.
• Los insumos, con los que se trabaja.
• El flujo del proceso y los recursos necesarios.
• Propietarios de los procesos.
• Resultados previstos y destinatarios.
• Riesgos y oportunidades.
• Medición e indicadores de rendimiento.

Principio 5: Mejora Continua

"Si dejas de mejorar, has dejado de ser bueno". Detrás de esta sencilla afirmación está la constatación de que la competencia y la calidad no son variables estáticas sino dinámicas. Por tanto, el reto es siempre mantener y mejorar los niveles de rendimiento. Para ello, es fundamental estar al tanto de los cambios internos y externos y reaccionar ante ellos para crear nuevas oportunidades. Esto se aplica tanto a la empresa como a las personas que trabajan en ella.

La mejora continua del desempeño general de las empresas debe ser un objetivo permanente. La organización debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino dinámicas, por lo que van cambiando a lo largo del tiempo; además, los clientes son cada vez más exigentes y se encuentran más informados. La organización no solo ha de esforzarse por conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrecerle diferentes soluciones mediante los productos y los servicios, y gestionarlas e intentar superar las expectativas día a día. Por lo tanto, es importante para el éxito empresarial sostenible centrarse en la mejora continua.

Sin ninguna duda, para una correcta implementación y mantenimiento de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015 es necesario que la alta dirección de la organización se comprometa con el sistema e implique, gracias a su ejemplo, al resto de las personas involucradas. Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información, ya que lo que no se puede medir no puede ser controlado, y lo que no se puede controlar es un caos.

Figura 2: El ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) como modelo de mejora continua.

Liderazgo y Mejora Continua

Willian Edwards Deming (1900 - 1993), uno de los principales "gurús de la calidad", incorpora el "liderazgo" como uno de sus famosos catorce puntos para la gestión de la calidad. Para Deming, en las organizaciones debe adoptarse el liderazgo para conseguir que los inspectores, jefes o superiores no se limiten a dar órdenes o a impartir castigos, sino que más bien sean un orientador que ayude a la gente a mejorar en su trabajo, identificando a las personas más necesitadas de ayuda para hacerlo.

La motivación del personal es clave, así como que una empresa disponga de un plan de incentivos y reconocimientos. El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser mucho más competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. El contexto externo es clave en la implementación de un sistema de gestión de la calidad. Un sistema de gestión de la calidad estático y escrito en piedra no tendrá la posibilidad de reaccionar y superar los cambios con la suficiente rapidez. El mundo de los negocios está rodeado de incertidumbre. La incertidumbre genera miedo y el miedo es un factor determinante del fracaso.

Líderes Modernos y sus Características Esenciales

Hoy en día, en los sectores público y privado, nuestros líderes son cada vez más diversos y menos convencionales. Estos líderes y las personas que aspiran a ocupar el primer puesto deben centrar su desarrollo en 10 características clave. El cambio reside en la concepción de la empresa. Estos líderes requieren aptitudes interpersonales y la capacidad de tomar decisiones inteligentes y empáticas bajo presión.

Desde el joven CEO hasta la mujer que dirige un sector dominado por los hombres; desde el Jefe de Estado de una minoría étnica hasta el gurú tecnológico inmigrante: las vías de acceso al liderazgo son hoy más diversas que nunca. Estos líderes, quizás poco convencionales, se enfrentarán a retos, a veces de forma injusta. Es posible que se enfrenten a vientos en contra difíciles que otros en su posición no afrontan. Corren el riesgo de que su trabajo sea juzgado con más dureza que el de los demás; de tener que mantener un listón aún más alto debido a sus antecedentes, sean los que sean.

A pesar de estos retos, a menudo son excepcionales. Los retos a los que se enfrentan estos líderes de orígenes diversos o poco convencionales, y la forma en que los superan y prosperan, pueden enseñarnos cómo es un gran liderazgo, especialmente en tiempos difíciles. El objetivo de estos líderes debe ser utilizar sus antecedentes como una fortaleza, adoptando la empatía y las habilidades blandas, trabajando con su capacidad para conectar con los demás, para desafiar el statu quo y empujar a las organizaciones y sus culturas a alcanzar el éxito. Esto significará inevitablemente que estos entornos se vuelvan más acogedores para los distintos modelos de liderazgo.

No es fácil ser el tipo de líder que prospera cuando se le considera un extraño, o que puede no ser la elección tradicional u obvia para el puesto. A continuación, presentamos 10 características que los líderes deben adoptar y desarrollar para sobresalir en puestos de liderazgo, especialmente cuando las probabilidades están en su contra.

10 Características que Deben Tener los Líderes Modernos

1. Integridad: La integridad debe ser el núcleo del liderazgo. Aunque los líderes estén bajo presión, si no comprometen sus valores, saldrán de la situación más fuertes y fieles a sí mismos. Las acciones de los líderes deben ser coherentes con sus palabras.
2. Comunicación: Los líderes con grandes dotes de comunicación pueden influir en los resultados, motivar a los empleados para que tengan éxito en situaciones difíciles y generar confianza dentro de una organización. También pueden establecer mejores relaciones con los clientes y otras partes interesadas externas. Los líderes deben dar prioridad al desarrollo de su "músculo" comunicativo: es la única habilidad que todos los líderes deben hacer bien.
3. Feedback Positivo: Los líderes eficaces desarrollan el arte y la habilidad de ser realmente entrenables. Los líderes que solicitan feedback, lo destilan y actúan en consecuencia son más eficaces. Los líderes también deben ser hábiles a la hora de dar feedback para desarrollar a sus equipos y servir de modelo de este comportamiento deseado en toda la organización. El liderazgo es de naturaleza similar al aprendizaje; se pueden hacer cursos y leer materiales, pero la mayor parte del aprendizaje tiene lugar en el trabajo. Por ello, dar y recibir feedback es fundamental para el desarrollo y la comprensión del equipo y del entorno de trabajo.
4. Resiliencia: Los líderes deben tratar de tomar la iniciativa en las situaciones, incluso si se les puede considerar poco hábiles políticamente. Los líderes exitosos dan prioridad a las habilidades interpersonales y evalúan cuidadosamente la raíz de una situación, respondiendo de forma no amenazadora pero estratégica. Asumen su responsabilidad.
5. Autoestima: Cuando se enfrentan a situaciones difíciles, los líderes que son conscientes de sí mismos y se cuidan pueden mantener una perspectiva objetiva y no dejar que arraiguen las semillas de la duda. Los líderes se verán inevitablemente puestos a prueba. Cuando esto ocurre, deben liderar con confianza y valentía, y para ello es esencial el autocuidado. Pueden, por ejemplo, reservarse tiempo personal o dedicarlo a documentar las cosas de la vida que les alegran y por las que están agradecidos.
6. Visión: Un líder debe conseguir que la organización se alinee en torno a una visión y una estrategia. Debe compartir un plan claro que sea inclusivo y flexible en función de las necesidades. Cumplir una visión y alcanzar los objetivos es una característica esencial del liderazgo.
7. Inteligencia Emocional: Los líderes deben desarrollar y sobreinverter en el fortalecimiento de la inteligencia emocional a través de la formación formal y en el trabajo. Esto puede llevar tiempo, ya que la inteligencia emocional es una habilidad difícil de conseguir, pero muy valiosa una vez desarrollada.
8. Buenas Relaciones: Las relaciones y la creación de redes auténticas son importantes. Los líderes deben rodearse de su consejo de administración personal y destacar por cultivar y mantener relaciones dentro y fuera de sus organizaciones.
9. Tutoría: Independientemente del nivel de éxito que hayan alcanzado, los líderes deben tener mentores de diversos tipos. Puede tratarse de sus compañeros tradicionales, de personas de otra generación o de otros ámbitos inesperados. Pensemos, por ejemplo, en un deportista de éxito que asesora a un CEO sobre cómo mantener la concentración bajo presión.
10. Propósito: Los líderes de éxito deben tratar de inspirar a los demás e influir positivamente en el entorno de cara al futuro. Para ello, deben tener un propósito, y este debe proceder de sus propios valores y experiencias. Su legado debe basarse en su propósito y en desarrollar a otros líderes que puedan, a su vez, perseguir este mismo objetivo, o contribuir a él de alguna manera.

Para los líderes de hoy en día, especialmente los que proceden de entornos diversos o poco convencionales, hay muchas menos experiencias o estudios de casos de los que inspirarse y aprender en la literatura empresarial. En su lugar, deben aprender de la experiencia y de conexiones de confianza.

El liderazgo en el sistema de calidad es imprescindible, entre otras razones, porque es un requisito de ISO 9001. Hoy los conocemos. Los líderes educan con el ejemplo. Es una frase muy antigua y es posible que muy gastada, pero que no deja de ser cierta. Lo ideal sería que este liderazgo partiese de la alta dirección, pero esto no siempre es así. Una característica esencial de un gran líder es que puede entender que su posición no es vitalicia, que no estará ahí para siempre. El Curso Coaching Estratégico para las organizaciones es un nuevo programa que favorece la adquisición de las habilidades directivas del líder moderno a la hora de implementar estrategias de éxito. Con este curso formativo, se aprende cómo guiar un equipo de manera eficaz y positiva para alcanzar sus objetivos, analizando aspectos internos y externos a la organización y de modo que sea posible evolucionar con los cambios. Conviértete hoy en un líder estratégico.

Figura 3: Resumen visual de las 10 características clave del liderazgo moderno.