¿Quién es el Cliente en el E-commerce? Descubre sus Características y Cómo Fidelizarlo

El comercio electrónico ha experimentado un crecimiento constante año tras año. En España, el volumen de negocio online aumentó significativamente, y las proyecciones indican que esta tendencia continuará. Por lo tanto, es crucial que una tienda online ofrezca una experiencia uniforme y personalizada en todos sus canales y puntos de contacto, adaptándose a cualquier dispositivo utilizado por los usuarios.

Los usuarios distinguen cada vez menos entre offline y online, lo que significa que pueden comenzar una búsqueda en una web y luego comprar en la tienda física ('webrooming') o viceversa ('showrooming'). Ante esta realidad, las empresas deben asumir que la clave está en el conocimiento global de sus clientes en todos los puntos de contacto.

La visión de 360 grados del cliente es más relevante y necesaria que nunca. Grandes retailers están entre los pioneros de este tipo de iniciativas, comprendiendo que la clave del éxito reside en conocer a fondo a sus clientes.

La Importancia del Conocimiento del Cliente en E-commerce

De nada servirá montar el mejor e-commerce del mundo si no se cuenta con un perfil afinado de la persona que está al otro lado. El éxito de un e-commerce depende de aspectos como el catálogo de producto, los precios de los artículos o la rapidez para servir los pedidos. Pero, sobre todo, del conocimiento que se tenga del cliente, de sus hábitos y expectativas.

Es importante saber qué edad tienen los potenciales clientes, a qué grupo social pertenecen y en qué horquilla de poder adquisitivo se mueven. En España hay datos de encuestas y estudios oficiales y privados que perfilan con detalle al cliente habitual de comercio electrónico.

Según el último informe ‘Compras online en España’, algo más de 26 millones de ciudadanos recurren al e-commerce en este país. Aunque las personas que más compran son los jóvenes entre 25 y 34 años. Según este informe, no hay diferencias entre hombres y mujeres a la hora de comprar por Internet (79% de personas de cada género lo hace). También se sabe que el ordenador es el medio más utilizado para realizar esas adquisiciones, seguido por el smartphone.

¿Qué Valoran los Compradores Online?

Según los datos oficiales, lo que más valoran los compradores online cuando acuden a un e-commerce es que este les ofrezca el envío gratuito de los productos. Casi un 75% de los internautas así lo manifiesta. Y entre las principales motivaciones que llevan a los compradores a Internet está la comodidad, la amplitud del surtido de producto, la rapidez en el proceso de compra, un precio atractivo, la confianza o la posibilidad de evitar las aglomeraciones que son habituales en las tiendas físicas.

El gasto online va subiendo en España poco a poco. Por término medio, cada internauta se gastó una suma considerable en su visita a marketplaces y tiendas online. Además, se sabe que el periodo preferido de rebajas es el Black Friday (último viernes de noviembre).

Además, cada vez el comprador da más importancia a la inmediatez y ahora mismo el tiempo de espera aceptable para un pedido está en tres días. De hecho, para el 82% de los compradores una entrega no debe tardar en llegar más de cinco días. Para acortar estos plazos, algo más de un tercio de los clientes se declara dispuesto a pagar un extra.

Por último, se reducen los compradores online que recurren al canal offline (tienda en la calle o punto de recogida físico) para hacerse con su producto o devolverlo, aunque la orden de compra se haya cursado previamente por Internet.

Estrategias para Atraer y Fidelizar al Cliente de E-commerce

No basta con tener una tienda en Internet para vender. Incluso no es suficiente si dispone de los mejores productos y al mejor precio porque puede que nadie sepa que está ahí. Para dar a conocer un e-commerce sus gestores tienen que hacer un buen trabajo de posicionamiento web (SEO). Pero todo eso supone realizar inversiones que hay que analizar y de las que conviene conocer en todo momento el retorno que van produciendo.

Y para ello los responsables de un e-commerce tienen un aliado: las herramientas de analítica web. La analítica web permite saber si el contenido del portal está gustando a los potenciales clientes o es rechazado o ignorado.

Más al detalle, calcula las visitas que llegan a ser una venta, lo que da pistas sobre las acciones de marketing (SEO, SEM o redes sociales) que mejor funcionan. Analizando su tráfico, una tienda online puede plantearse, por ejemplo, si las palabras clave que utiliza son adecuadas. Google Analytics es la herramienta más extendida de analítica web y se integra fácilmente con cualquier e-commerce.

Tipos de Perfiles Comerciales en E-commerce

Dentro del mundo del e-commerce existen diferentes modelos, cada uno con características y objetivos específicos. Algunos de los perfiles comerciales más comunes son:

• B2B (Business to Business): Empresas cuyos clientes finales son otras empresas u organizaciones.
• B2C (Business to Consumer): Las empresas venden directamente al consumidor.
• C2B (Consumer to Business): Los consumidores publican un servicio o un producto en algún portal online y las empresas pujan por ellos.
• C2C (Consumer to Consumer): Una empresa facilita la venta de unos consumidores a otros. Por ejemplo, eBay, Wallapop, etc.

Modelos de Negocio en E-commerce

El sector online no deja de crecer, y los cambios que se producen en él son constantes y surgen nuevos negocios con el fin de atender las nuevas necesidades de los usuarios. Algunos modelos de negocio populares son:

• Tienda online con productos propios: El modelo más común. Igual que una tienda física, pero en versión online.
• Dropshipping: En este caso, para el cliente será igual que el modelo anterior de e-commerce.
• Membresía: Modelo de negocio enfocado a las compras recurrentes. Cada cierto tiempo la empresa envía cajas con productos.
• Ecommerce de afiliación: El vendedor redirige al cliente a otra tienda, que le paga una comisión al confirmarse dicha venta.
• Marketplace: Una tienda de tiendas. En estas webs varios vendedores ofrecen sus productos de una o varias temáticas.
• Servicios: Los ecommerce no solo tienen que ser para vender productos.

Conociendo a los Clientes de tu E-commerce

Para tener éxito en los negocios es importante conocer a los clientes de tu ecommerce. Esto te brinda la oportunidad de llegar a ellos de una forma más efectiva, puesto que conocerás sus necesidades en profundidad. Probablemente, tu objetivo principal sea vender pero, ¿Cómo le vendes un producto o servicio a alguien que no conoces? Este es el motivo que hace tan indispensable acercarte a tu audiencia e interactuar con ella.

Ten presente que, al conocer a los clientes de tu ecommerce, obtendrás datos de valor que te servirán al momento de, por ejemplo, enviar promociones. Pero no solo eso, también es una excelente manera de aumentar tus ventas.

Beneficios de conocer a tus clientes:

• Sabes lo que prefiere tu cliente.
• Obtienes fidelidad.
• Ganas recomendaciones.
• Aumentan tus ganancias.
• Mejora tu imagen de marca.

Estrategias para Conocer a tus Clientes

Conocer a los clientes de tu ecommerce es un proceso que lleva tiempo. Se trata de que consigas llegar a una compresión holística y profunda de qué piensan, qué sienten y que es lo que los motiva.

1. Establece el Perfil del Cliente Ideal: Determina a qué género va dirigido tu producto o servicio, edad de tu cliente ideal y si tu oferta es local, nacional o internacional.
2. Aprovecha los Contactos Existentes: Si ya tienes clientes fieles, seguramente tendrás su contacto. Así que aprovéchalo para hacer una pregunta sobre qué tal ha sido su última experiencia de compra o la atención recibida.
3. Analiza a la Competencia: Además, puedes analizar a tu competencia para hacer tus campañas diferentes y más atractivas. Esto te ayudará a resaltar para que el cliente no piense en otro comercio electrónico diferente al tuyo.
4. Utiliza el Newsletter: Si creaste un formulario para que tu cliente se suscriba a tu newsletter, es el momento perfecto para hacer una pregunta que consideres clave.
5. Realiza Encuestas Directas: No hay una mejor forma de conocer a tus clientes que preguntándoles a ellos mismos sus opiniones. Toma en cuenta que, al ser dos canales directos, hace que la comunicación sea más cercana y personal.
6. Observa la Interacción de los Usuarios: Específicamente, debes centrarte en los comentarios tanto de las redes sociales como de los blogs. Nada mejor que saber la opinión de los compradores.
7. Analiza los Estilos de Vida: Esta herramienta combina información sobre la situación sentimental y la ubicación.
8. Recopila Testimonios: Cuando una persona ofrece su testimonio, este puede venir acompañado de una crítica. En estos casos, debes estar preparado para recibirla de la mejor forma posible.
9. Interactúa Constantemente: Interactuar con cierta frecuencia con tus clientes puede ser ideal para saber si todo marcha como lo estás planeado.

El Customer Journey en E-commerce

El Customer Journey (viaje del cliente) en e-commerce es un proceso complejo. Si aplicas estas estrategias, podrás convertir más visitantes en compradores y fidelizarlos a largo plazo. El camino hacia la conversión no es lineal. Prestar mucha atención a los puntos donde se pueden dar los problemas de arriba. Empatizar con el cliente e intentar entender su «recorrido».

Etapas del Customer Journey:

1. Descubrimiento: Para que los clientes compren, primero tienen que encontrarte. Crea contenido educativo en blog y redes sociales. Implementa campañas de publicidad segmentadas.
2. Consideración: El cliente ya conoce tu tienda, pero aún no está convencido de comprar. En esta fase, la confianza y la credibilidad juegan un papel clave. Que sienta que para cualquier duda estás ahí para ayudarle. Muestra reseñas de clientes y valoraciones.
3. Conversión: Llegó el momento clave: el usuario está listo para comprar, pero cualquier fricción en el proceso puede hacer que abandone. Simplifica el checkout (pocos pasos y métodos de pago variados). Ofrece descuentos limitados o envíos gratuitos en el último paso.
4. Fidelización: El primer pedido no debe ser el último. Un cliente que ya compró es más propenso a volver si recibe una buena experiencia postventa. Implementa encuestas de satisfacción y solicitudes de reseñas. Automatiza recordatorios de recompra según el ciclo de vida del producto.
5. Promoción: Los clientes satisfechos pueden convertirse en los mejores promotores de tu marca. Motiva a los clientes a compartir sus compras en redes sociales.

Acompañar al cliente en todo su viaje es una de las claves del éxito en e-commerce.

¿De Quién es el Cliente? Un Paradigma en el E-commerce

El avance del ecommerce y todo el nuevo ecosistema digital nos deja incertidumbre y pone en jaque nuestra forma de concebir y desarrollar negocios. La tienda física ya no es la protagonista absoluta de nuestra estrategia, el esquema de comisiones de los vendedores ya no es el principal motor de la venta.

Es que no nos parecían problemas, eran sólo una realidad que aceptar. Siempre los sorteábamos, siempre abrazábamos el problema bajo la premisa de que “esto es así” y seguíamos adelante. Y así nace la pregunta que titula esta nota: ¿De quién es el cliente? ¿Es realmente tuyo?

Son muchísimas marcas y emprendimientos que se han apalancado en negocios digitales mediante la venta por Mercadolibre, y, obviamente, es una estrategia muy inteligente para adoptar, aunque con cuidado… ¡¿De quién es el cliente?! ¿De Mercadolibre o del seller de Mercadolibre?

Disciplinas estratégicas a considerar:

• Disciplina estratégica: Los tiempos son distintos. Un local puede vender más rápido un producto que la tienda online. Sepan esperarla, dejenle stock y denle tiempo a venderlo.
• Packaging brandeado: ¿Qué pasa si la presencia de nuestra marca y la URL, incluso cupones de descuento para la próxima compra, están en el paquete con el que entrego el pedido de Mercadolibre? ¿Puede ir la bolsa de Mercadolibre afuera y adentro la nuestra?
• Contacto paralelo: Sé que Mercadolibre no quiere que contactemos a nuestros clientes por afuera. Querido lector, quiero agradecerte por tu tiempo y decirte que este vínculo es muy importante.

A priori, la respuesta parece muy obvia: el verdadero cliente de un eCommerce es el comprador. Y sí, esto es evidente. Y es que uno de los factores más importante para que un eCommerce tenga éxito es conocer a nuestros clientes. No solo identificarlos, sino conocerlos. De nada sirve que nos esforcemos en tener la tienda online con los mejores productos si no cubrimos las necesidades de nuestros compradores.

Perfil del Cliente E-commerce en España

Aunque el ecommerce e internet en general se abren camino entre cada vez un mayor número de personas, podemos cerrar un poco el círculo fijándonos en los datos de los grupos mayoritarios que realizan compras en internet. Este tipo de usuarios son muy importantes porque son los que “abren camino” en el uso y disfrute de nuevos modelos de consumo para, luego, pasar al resto de grupos que “siguen” a estos perfiles de consumo.

Si bien esto no nos sirve para hacer un perfil de todos los tipos de consumidores que podemos llegar a tener (eso depende, en buena parte, del tipo de sector al que nos dediquemos, pues cada uno tiene el suyo), sí que nos ayudará a identificar, al menos a grosso modo, los patrones de comportamiento económico de una buena parte de nuestros clientes más fieles.

• Edad: entre 25 y 45 años. Especialmente entre los 25 y los 34 años.
• Sexo: 60% mujeres frente a 40% de hombres.
• Nivel educativo: medios o superiores, con especial representación universitaria.
• Poder adquisitivo: medio, medio-alto. Mayoritariamente se trata de trabajadores en activo.
• Ubicación: Comunidades Autónomas con más ventas: Madrid, Cataluña, País Vasco, Comunidad Valenciana.

Fases del Consumidor E-commerce

El cliente de comercio online tiene una serie de fases a la hora de seleccionar un sitio en el que comprar, que, si bien no es de forma genérica, sí que podemos afirmar que es un proceso bastante asentado en el conjunto de individuos que forman eso que llamamos “consumidores”.

1. Interés: Lógicamente, esto constituye el punto de partida y va a ser lo que determine las primeras impresiones del cliente sobre nuestra empresa.
2. Evaluación: Aquí entra en juego las “tablas” que tenga el propio consumidor. El cliente buscará referencias, así cómo patrones que reconozca, le den confianza y generen interés, para intentar evaluar el nivel de satisfacción y seguridad que podemos ofrecerle.
3. Experiencia: Una vez el cliente ya ha decidido que le interesamos y que formamos parte de su foco de atención, comienza el momento en el que nos “investiga” más a fondo y emplea sus herramientas para analizar nuestro negocio y compararlo con otros de la competencia.
4. Inmersión: Parte final (e ideal) del proceso. El cliente ya no sólo confía en nosotros y nos ha comprado en más de una ocasión, si no que pasamos a formar parte de su círculo de comercios de confianza, de los que parte a la hora de iniciar compras y el que recomienda a sus amigos y familiares.
5. Fidelidad: A diferencia de lo que pasaba antaño, donde una oferta jugosa podía llevarse a tu cliente de toda la vida, la generación ecommerce es la más fiel a la hora de elegir empresas. Generan una empatía que roza casi lo personal, elevando a las marcas a categoría de “equipos”.

Segmentos Claves Entre Nuestros Clientes

Ahora que ya sabemos cómo es y qué rutina tiene el cliente ecommerce, tenemos que aprender a identificarlo entre nuestros compradores, y para ello no basta con, simplemente, echar un vistazo a nuestra facturación buscando a los que hayan hecho los pedidos más caros o los que hayan repetido en más de una ocasión.

• Clientes Habituales: Podemos segregar a los usuarios que entren en nuestra tienda entre los que lo hagan por primera vez y los que ya lo hayan hecho en más de una ocasión.
• Clientes que Han Comprado en los Último 30 Días: Si rebuscamos un poco entre nuestra base de clientes durante el último mes, podemos dar con cosas interesantes sin mucho esfuerzo.
• Máximos Compradores: Si bien es cierto que lo más deseable es tener el mayor número de clientes, muchas veces se nos olvida que es más importante la calidad del consumidor que su cantidad.
• Locales: Si bien es cierto que vivimos en una aldea globalizada, donde todo está conectado, las limitaciones físicas siguen existiendo y el valor local, incluso en internet, sigue siendo un factor clave.
• Caminos: Tienes que tener claro que no es lo mismo que un cliente entre a tu tienda a través de Google o un buscador que uno que lo haga a través de un newsletter, nuestro blog o alguno de los perfiles de redes sociales que tengamos.
• Dispositivos: Al igual que ocurre con la forma en la que han llegado a nosotros, es muy importante segregar por la forma en la que nos están visualizando.
• Datos Personales: La forma más eficaz de llegar a clientes fidelizados o que son susceptible de hacerlo es analizar uno a uno, gracias a los datos personales que tenemos de ellos.

¿Por Qué Deberíamos Definir a Tu Nuestro Público Objetivo?

1. Definirte: Cuando un negocio se dirige a un público objetivo implica conocer quién compra tus productos. Ese tipo de datos te lo proporcionarán las estadísticas de tus ventas y visitas.
2. Facilidad: Antiguamente, encontrar y desarrollar el perfil de consumidor ideal para un negocio era tarea de gigantes. Estudios de mercados que duraban meses y costaban millones para obtener datos estadísticos sobre probabilidades y suposiciones.
3. Alcance: Si hace unos años ya era difícil definir a nuestro público, no soy capaz de explicar lo complicadísimo que era llegar a ellos. Había una oferta de canales comunicativos muy reducida, y por tanto, la única opción eran mandar cientos/miles de impactos publicitarios con la vana esperanza de que, de toda esa marea, alguno diese en el blanco específico.

Tipos de Compradores Online

Hay 5 tipos o perfiles de comprador online:

• Comprador Directo: Es un comprador que sabe lo que quiere y va a directo al producto. Busca un compra rápida, segura y sin complicaciones.
• Cazador de Gangas: Lo que más valora este tipo de comprador es la percepción de haber obtenido un alto valor a un mínimo precio. Con frecuencia el coste en el que incurre el cazador de gangas para cazar el chollo es superior al valor real obtenido.
• Comprador de Una Sola Vez: Llega con un cupón de descuento que ha logrado en algún otro sitio, o una tarjeta de regalo que ha recibido, o por cualquier otro motivo de este tipo. Si la tienda le gusta, puede convertirse en cliente asiduo.

Claves para Entender al Consumidor Actual

«Conocer y entender tan bien al consumidor que el producto se adapte a él como un guante» es el objetivo del marketing, según el reputado consultor Peter Drucker. Cuántas empresas, sin embargo, desconocen a sus clientes. Lejos de simplificar esta problemática, el auge del comercio electrónico ha diversificado aún más a los consumidores.

Tipos de Clientes en E-commerce:

En resumen, entender a fondo al cliente de e-commerce, sus necesidades y motivaciones, es fundamental para el éxito de cualquier tienda online. Adaptar las estrategias de marketing y ventas a los diferentes perfiles de consumidores permitirá atraer, fidelizar y aumentar las ventas de manera significativa.