La Empatía en el Emprendimiento: Clave para el Éxito y la Conexión

En el dinámico mundo del emprendimiento, donde la innovación y la estrategia son fundamentales, a menudo se pasa por alto una habilidad crucial: la empatía. ¿Pero qué es exactamente la empatía empresarial y por qué es tan vital para el éxito?

La empatía empresarial es la capacidad de una empresa para comprender, reconocer y responder de manera efectiva a las necesidades, emociones y perspectivas de sus empleados, clientes, proveedores y otros grupos de interés. Es la habilidad de ponerse en el lugar del otro, de entender sus emociones y perspectivas. Se suele decir que la empatía es una de las formas básicas para generar vínculos entre personas, es uno de los principales pegamentos sociales. Sin empatía, solo habrían contactos superficiales con quienes nos rodean, y nuestros proyectos operarían exactamente igual.

La Empatía como Motor de Conexión

La empatía implica la capacidad de comprender y compartir las emociones, experiencias y perspectivas de los demás, incluso cuando difieren de las propias. Con lo cual “empatía” se refería a la capacidad de sentir y compartir los sentimientos de otra persona, especialmente en relación con el sufrimiento o la emoción. Pero más allá de Aristóteles y Platón, fue en los siglos XIX y XX, cuando la empatía se convirtió en un concepto importante en la psicología. Y es desde hace unas décadas, cuando ha dado el salto y se ha integrado en el mundo empresarial.

Los gestores y líderes afirman el valor de la empatía porque genera beneficios que permiten un mejor desempeño en los profesionales. Se establecen conexiones que permiten generar diversidad de opiniones y, en definitiva, creatividad al ponerte en los zapatos de las otras personas.

Aunque algunas personas piensan que la empatía es un rasgo inmutable, los científicos han descubierto que es más bien una habilidad que podemos desarrollar y potenciar, como cualquier otra. Sin embargo, llevar a cabo una sana empatía no es una tarea sencilla. Así nos encontramos que bastantes directivos/as consideran que crear una cultura más empática requerirá un esfuerzo enorme. Los eventos grandes y puntuales, como las jornadas de voluntariado, son geniales. Pero la empatía, como cualquier otra habilidad, requiere práctica constante y esfuerzo.

A pesar de ello, se trata de una habilidad que, en demasiadas ocasiones, suele no ser tenida en cuenta en el mundo empresarial. Cuando se habla de liderazgo se suelen valorar más virtudes como inspirador, influyente, potente... Pero rara vez se destaca que el jefe tiene empatía.

Empatía Organizacional

La empatía en los seres humanos es la capacidad de comprender la vida emocional de otra persona. Es una habilidad que difícilmente se puede fingir, es genuina y hace posible la colaboración y la creación de comunidades con intereses diferentes. Dentro de la empatía se puede distinguir la de tipo cognitivo (comprender lo que la otra persona está pensando o sintiendo sin implicación emocional), la que es emocional (compartir los sentimientos de esa persona, comprenderla a un nivel más profundo) y, por último, la compasiva (comprender, compartir y, además, implicarse en mitigar el dolor), según el prestigioso psicólogo Daniel Goleman.

Cuando se trata de la capacidad de generar esos vínculos enriquecedores en sus relaciones por parte de una empresa hablamos de empatía organizacional. En cuanto a las relaciones del ámbito laboral, se puede hablar de empatía organizacional como la capacidad de las compañías para hacer un buen uso de la escucha activa, de manera que se proporciona un ambiente de trabajo saludable donde las personas que la integran se sienten valoradas, recompensadas y tenidas en cuenta. Y, desde una perspectiva del negocio, la capacidad de identificar las necesidades del cliente.

La IA y la Empatía Empresarial

Si acudimos a la IA, esta nos dice “que en el mundo empresarial, la empatía se refiere a la capacidad de comprender y compartir los sentimientos y perspectivas de los demás, especialmente clientes, plantilla y proveedores. Es fundamental para construir relaciones sólidas, mejorar la comunicación, impulsar el liderazgo, y fomentar un ambiente de trabajo positivo y productivo”.

La Empatía con los Clientes

La empatía también se puede reflejar en los clientes, y es que tiene que ser ley para ti. Si conocemos las necesidades de las personas, podremos responder mejor a sus expectativas. Un emprendedor que comprende profundamente las inquietudes y aspiraciones de su público objetivo puede diseñar soluciones que no solo cumplen con sus expectativas, sino que las superan. La empatía permite anticiparse a las necesidades del cliente, ofreciendo un valor que conecta a un nivel emocional, no solo funcional.

Salesforce realizó un estudio a más de 6.700 consumidores y descubrió que el 76% espera que las empresas comprendiesen sus necesidades y expectativas. Muchas veces cuando se pregunta a una empresa por su público objetivo, responden algo así: “hombres de entre 35-50 años, con un poder adquisitivo alto, estudios universitarios, reside en… ”. Más importante aún es tener en cuenta lo emocional o el aspecto psicográfico del cliente, lo qué es lo que piensa, dice, hace, siente, ve y escucha. Aquí es donde la antropología entra a los negocios, más precisamente, a través de la etnografía. El objetivo es ver el comportamiento de las personas en sus términos, no en los nuestros.

Una de las herramientas que se utilizan para esto es el Mapa de Empatía. Con esto conseguimos formularnos las preguntas adecuadas que nos ayudan a darle respuesta a las necesidades del cliente, desde su perspectiva.

Caso de Éxito: Sir Kensington's

Hace unos años un par de emprendedores decidieron lanzar Sir Kensington's, una línea de condimentos que incluía mayonesa, mostaza y salsa de tomate. Con el tiempo, las ventas y la demanda aumentaron, pero por alguna razón, las ventas de la salsa de tomate se estancaron. El problema no era el sabor, los clientes amaban el sabor más premium. Pero cambiar el envase afectaría toda la cadena de suministro y crearía complicaciones en las operaciones. Si tomaban la decisión equivocada, se pondría en riesgo la continuidad del negocio.

Hablaron directamente con inversores y otras personas, en sus hogares, a las cuales les habían obsequiado sus productos como una cortesía. Las personas simplemente no veían el producto, por lo que no lo utilizaban y no lo volvían a comprar. Entender este comportamiento dio a los dueños la confianza para cambiar el envase sin poner en riesgo el negocio y sin haber hecho una gran inversión en investigación.

La Empatía con los Empleados

Liderar un equipo en un emprendimiento es un reto, especialmente en sus primeras etapas, donde los recursos son limitados y las expectativas son altas. La empatía ayuda a construir un equipo unido y motivado. Al comprender las motivaciones y preocupaciones de cada miembro, puedes crear un entorno de trabajo en el que todos se sientan valorados y comprometidos. La empatía empresarial se ha convertido en la pieza clave para mantener el talento y motivarlo. Saber qué necesita el cliente, analizando el pasado, ofrecerle un presente ganador y un futuro a su medida. Pensar en positivo es fundamental, de igual forma equilibrar las tareas. La igualdad dentro de la empresa es fuente de empatía y cooperación.

Un 77% de los trabajadores estarían dispuestos a trabajar más horas en un lugar de trabajo más empático, según el informe Workplace Empathy Monitor 2017 de Businessolver. Sabiendo que la productividad es lo que aporta la riqueza a la empresa y al propio trabajador, saber cómo aplicarla puede acabar siendo fundamental. Una empresa que esté dentro de ese 31 por ciento (que cree que solo importan los beneficios) tendrá problemas, ya que la moral de los empleados es baja y, por tanto, su productividad se resentirá. No se puede olvidar nunca que las personas son las bases del éxito. Mediante la promulgación de un enfoque más empático en la empresa se va a generar un ambiente de trabajo más respetuoso, positivo y productivo para la compañía. Esa es la gran importancia del liderazgo basado en principios empáticos: sacar el máximo de la gente que le rodea.

Las organizaciones hoy se enfrentan a nuevos contextos y usuarios, con necesidades que no pueden ser reveladas por antiguos métodos de investigación de mercado. La pandemia y los últimos acontecimientos derivados del conflicto en Ucrania, como la crisis energética y la inflación, ha dejado cierta sensación de descontrol sobre las vidas propias en muchas personas. En este contexto en el que se percibe de manera palpable la vulnerabilidad, las empresas tienen una oportunidad para afianzar la empatía organizacional. La escucha activa es la herramienta principal de la empatía. Aplicada en una organización, su implementación tendría que ver con facilitar las vías y canales con los que atender con honestidad las demandas del personal para introducir mejoras en sus condiciones laborales. Entender adecuadamente las situaciones que afectan a los trabajadores, no solo en sus vidas personales, sino también aquellas que influyen a nivel de su comunidad o de toda sociedad. Y actuar en consecuencia. La escucha activa favorece una comunicación abierta, mejora la confianza en la organización y consigue un mayor entendimiento ante decisiones difíciles.

Sin embargo, y aunque como vemos la empatía tiene diferentes ventajas para las empresas, paradójicamente su presencia no es tan frecuente como desearíamos en el “ecosistema empresarial”. Además, este no equivale al ecosistema de la naturaleza que está formado por organismos vivos (la biocenosis) y su entorno físico (el biotopo), donde se relacionan e interactúan entre sí y con su medio. Mientras que en la naturaleza es constante y nos enseña que su valor es ser sistemas vitales para el equilibrio del planeta y brindan servicios esenciales para la vida.

Desarrollando la Empatía en la Empresa

Desarrollar la empatía es un proceso que requiere intención y práctica. Aunque esté relegada a un segundo plano, tener la capacidad de ser empático es positivo para mantener alta la moral en la empresa y para resolver problemas; en consecuencia, permite a una persona construir relaciones significativas y duraderas con las que les rodean. En otras palabras: se trata de un ingrediente clave y subestimado en los negocios de éxito ya que, además, es fundamental para construir una cultura de éxito en la empresa.

La empatía puede entrenarse. A continuación, mostramos diversos caminos para desarrollar la empatía en el lugar de trabajo y que, por tanto, permite conocer lo que realmente le ocurre a la gente que nos rodea.

¿Cómo se desarrolla la empatía en una empresa?

1. Prestar Atención

Un emprendedor que pretenda adquirir la capacidad de ser una persona empática en su empresa necesita que sus propios pensamientos no impidan tener en cuenta lo que sienten otras personas. De lo contrario, se puede generar un ambiente tóxico en el entorno de trabajo. No es positivo que todas las decisiones de una empresa se guíen por lo que una sola persona siente. Es imprescindible valorar las emociones e intereses del resto. Eso es empatía y elevará la moral de la plantilla hasta el punto de lograr que todos se esfuercen por remar para alcanzar la meta de pertenecer a un negocio rentable que respeta los sentimientos de todos aquellos que forman parte de él. Para alcanzar esta comunión con el equipo no basta solo con escuchar a los demás.

Los líderes de los nuevos negocios también deben discernir sobre los significados que se esconden detrás de las palabras, llegando a valorar el qué se dice y, sobre todo, el cómo se dice. Hay ciertas expresiones faciales o gestos o la propia cadencia a la hora de comunicar el mensaje que dan pistas y que, incluso, pueden llegar a contradecir lo que se está pronunciando. La persona empática debe ser consciente de ese lenguaje no verbal para reflexionar sobre ello y sacar las conclusiones adecuadas.

2. Querer Escuchar (Escucha Activa)

Además de ser observador hay que estar dispuesto a escuchar. Mostrarse abierto y accesible a que las personas que nos rodean nos cuenten sus problemas incrementa el nivel de confianza en el líder de la empresa; circunstancia que, sin duda, beneficia la implicación de la plantilla con los objetivos y metas de la compañía. Por tanto, hay que querer escuchar lo que se nos quiere comunicar. Da igual que sean nuevas ideas para mejorar el negocio o inquietudes relacionadas con la ambición personal del individuo en cuestión. En todo momento, el emprendedor debe mostrarse empático con sus subalternos. Será uno de los mejores planes de negocio que pueda llegar nunca a elaborar.

En un mundo donde la tecnología y las tendencias de mercado evolucionan rápidamente, la empatía se convierte en una herramienta esencial para el éxito a largo plazo. Como emprendedor, la empatía te permite crear productos que importan, liderar con eficacia y construir relaciones sólidas. No subestimes su poder; cultívala, ponla en práctica y observa cómo tu emprendimiento se transforma y florece.

Acciones para Impulsar la Empatía Organizacional

La forma en la que pueden incorporarse acciones de empatía organizacional pasa por obtener un compromiso firme sobre el cambio por parte de la gerencia y demás posiciones de liderazgo. Esta actitud debe permear la cultura de la empresa desde el primer al último individuo para que sea eficaz. La perspectiva con la que se considera a cada empleado no será solo desde las capacidades técnicas, competencias blandas o experiencia. Se debe tener en cuenta también sus circunstancias personales, carácter y valores, siendo sensibles a estos aspectos a la hora de tomar decisiones que afecten al día a día.

Otras medidas que se pueden tomar son las siguientes:

• Incorporar acciones encaminadas a escuchar activamente, sin juzgar, y demostrar que se ha escuchado iniciando cambios o correcciones. Preguntar a través de encuentros o canales de sugerencias.
• Fortalecer la participación en la toma de decisiones. Es decir, recoger el capital de conocimiento que tiene cada una de las personas que integran la compañía y premiarlas a través de un concurso de ideas, por ejemplo.
• Establecer un sistema de jerarquía más horizontal en el que se fomente la autonomía, luego la confianza y por último la iniciativa.
• Analizar otros parámetros que puedan significar pérdida de vinculación, como el número de bajas laborales por estrés o un alto índice de rotación.

Esta implementación debe hacerse teniendo en consideración estos tres aspectos:

1. Transparencia: Comunicando cada cambio importante que se produce en la empresa o las dificultades por las que pasa en relación a su actividad. Compartir esta información ayuda a que la plantilla esté involucrada y se sienta valorada.
2. Comunicación: Abierta y sincera. Implica que los empleados se sienten cómodos hablando a sus jefes sobre lo que les concierne y su opinión importa e interesa. No deben temer las consecuencias de ser honestos.
3. Verdad: La verdad debe implicar al total de la compañía. No es suficiente que el personal más antiguo sea transparente y tenga una comunicación abierta. Esto debe verse en cada uno de los empleados.

Beneficios de la Empatía en el Emprendimiento

Implementar este valor dentro de una empresa puede generar numerosos beneficios que impactan tanto en el ámbito interno como externo. Una organización que apuesta por optimizar sus relaciones organizacionales mejorando el vínculo con sus empleados y resto de stakeholders permanece integrada en su comunidad y gana en adaptabilidad en tiempos de gran incertidumbre.

Beneficios Clave:

Una de las medidas que los empleados consideran como empática es la flexibilización de la jornada (94%). Sin embargo, solo la ofrece un 38% de las organizaciones, según los datos del estudio State of Workplace Empathy 2022, de Businessolver. Aparentemente, puede dar la sensación de que las personas dejan sus trabajos por otras razones. La cuestión es que, en el fondo, hay un denominador común y es la percepción de falta de empatía que muchas organizaciones todavía muestran. En su mano está retener esa fuga de talento.