Cómo efectuar una hoja de reclamación contra el comercio electrónico
A la hora de interponer una reclamación de consumo debemos, en primer lugar, preguntarnos lo siguiente: ¿Estamos ante una reclamación en materia de consumo? Un caso de consumo se refiere a cualquier compra de bienes o contratación de servicios que realices como individuo para uso privado. Por otra parte, la relación entre las partes que intervienen en la compra del bien o prestación de servicio ha de ser entre un particular y una empresa, no siendo válida una reclamación de consumo entre dos particulares.
Es importante diferenciar entre la tienda virtual de una empresa determinada (e-commerce) y el denominado marketplace, que no es más que una plataforma donde se comercializan a través de internet muchas marcas diferentes. Si tienes alguna incidencia en la compra y/o contratación de productos y/o servicios y la página muestra nuestro Sello, podrás reclamar gratuitamente ante Confianza Online.
Pasos para interponer una reclamación formal
Para gestionar correctamente tu conflicto, sigue estos pasos:
- Recopila toda la información disponible. Procura siempre guardar una copia de todo aquello que pueda ser de utilidad.
- Contacta con el vendedor. Es habitual que el propio vendedor establezca sus propios cauces para llegar a una solución. Escribe directamente al comercio adjuntando toda la información que hayas podido recopilar al respecto.
- Presenta tu queja formal. Si no has obtenido respuesta o esta no soluciona el conflicto, redacta una reclamación formal en la que incluyas tus datos, una descripción detallada de lo sucedido, así como la solución que se ajuste a tus intereses.
Se recomienda al consumidor que cualquier comunicación que tenga con la empresa o el profesional reclamado lo haga por escrito, para que quede constancia de su envío. Hay que recordar que los marketplace reconocidos cuentan en sus páginas de internet con secciones donde se regulan las políticas de devoluciones, reembolsos y posibles reclamaciones.
Aprenda a hacer una reclamación ante la Superintendencia de Industria y Comercio
Tabla de organismos según el domicilio de la empresa
| Situación de la empresa | Organismo competente |
|---|---|
| Empresa domiciliada en España | Autoridades autonómicas de consumo / OMICs |
| Empresa en la Unión Europea | Centro Europeo del Consumidor |
| Conductas delictivas (fraude/estafa) | Fuerzas y Cuerpos de Seguridad |
Vías de solución ante la falta de respuesta
A partir de aquí, si no has obtenido respuesta o esta no te satisface, tienes tres vías principales:
- Contactar con una organización de personas consumidoras: Acude a una asociación para recibir asesoramiento especializado.
- Presentar una queja ante las autoridades: Dirígete a la Oficina de Consumo que te corresponda según donde vivas. Si la mediación falla y la empresa está adherida al sistema arbitral de consumo, proponemos empezar un proceso de arbitraje.
- Reclamaciones de protección de datos: El organismo competente será, en principio, la Agencia Española de Protección de Datos.
En el supuesto de que la empresa de comercio online estuviera domiciliada en España, los órganos competentes para tramitar su reclamación serán las autoridades autonómicas de consumo. Si las entidades estuvieran adheridas al Sistema Arbitral de Consumo, se podrá solicitar el arbitraje como mecanismo alternativo para la resolución del conflicto. No se incluyen en este proceso los fraudes o estafas, los cuales siguen otros cauces administrativos, como denuncias ante los cuerpos y fuerzas de seguridad del estado o denuncias penales ante jueces y tribunales.