El Director de Negocio Internacional CRM: Funciones Clave para el Éxito Global

La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es un aspecto esencial del éxito de cualquier empresa. En la era de las nuevas tecnologías y la transformación digital, la gestión de las relaciones con los clientes ha experimentado una notable evolución. Todo se centra en el cliente, pero ya no se trata de la tradicional atención al cliente a través de sus diferentes puntos de contacto, sino de gestionar la satisfacción del cliente. Cuando un cliente ha tenido una buena experiencia de compra, volverá a comprar en el futuro y recomendará a otros tus productos.

La figura del CRM Manager está muy extendida en los países anglosajones. En España, está empezando a convertirse en una posición estándar y habitual en muchas empresas. En este artículo vamos a contarte todo lo que tienes que saber de este profesional tanto si eres una empresa que busca contratar, como si eres alguien orientado su carrera en esta dirección.

Antes de entrar en materia y explicar cuál es el papel de un CRM Manager dentro de la empresa, hay que empezar por el principio. ¿A qué nos referimos con CRM? Pues CRM son las siglas utilizadas para Customer Relationship Management y engloba la estrategia y las herramientas utilizadas en la gestión de tus clientes.

¿Qué es un CRM Manager?

El CRM Manager es la persona encargada de asegurarse de que todo lo que tiene que ver con un CRM en la empresa funciona como la seda. Es el responsable último de la estrategia de CRM y, por tanto, es el encargado de:

• La elección de un CRM en base a las necesidades de su negocio.
• La gestión de las bases de datos de la plataforma CRM.
• La planificación de las estrategias de CRM de la empresa.

El/la CRM Manager tiene como objetivo la creación, puesta en marcha y/o mantenimiento de las estrategias centradas en la relación con el cliente (on y off) a partir del análisis de patrones de comportamiento de adquisición o compra de los productos y/o servicios de una compañía, utilizando datos internos del sistema CRM (Customer relationship management) y datos externos (estudios de mercado, agencias, datos de perfiles sociales, etc.). Gestiona los proyectos tanto nacionales como internacionales y se encarga del desarrollo comercial de la práctica CRM en los distintos clientes. El Director de CRM es responsable de desarrollar y aplicar estrategias de gestión de las relaciones con los clientes para aumentar su satisfacción y fidelidad. El puesto requiere un profundo conocimiento del comportamiento de los clientes, el análisis de datos y el desarrollo de estrategias empresariales. El director de CRM gestiona un equipo de profesionales para garantizar que todas las iniciativas se ejecutan con eficacia, eficiencia y dentro del presupuesto.

Define las estrategias de negocio y tareas encaminadas a la fidelización de clientes, consiguiendo así aumentar tus ventas y mejorar la rentabilidad de tu negocio.

¿Es lo mismo un CRM Manager que un Analista CRM?

Aunque las funciones de uno y otro a veces se solapan, estos dos son perfiles distintos. Es una confusión habitual ya que en muchas organizaciones las funciones de ambos pueden coincidir, sin embargo, se trata de dos perfiles diferentes.

Las funciones del CRM Manager se enfocan en la gestión integral de la estrategia y la herramienta CRM de la empresa y suele reportar al director de marketing o al director general. Por su parte, el Analista CRM se enfoca en extraer Insight e información de calidad del CRM. También de segmentarla y prepararla para que sea fácil de digerir. Por su parte, este perfil suele reportar al CRM Manager o, en su ausencia, al responsable de marketing.

¿Por qué se confunden a veces estos dos perfiles? Sencillamente, porque en empresas muy pequeñas sin presupuesto para un CRM Manager es habitual contratar un Analista que, además de su trabajo, hace una gestión más amplia de la estrategia de CRM. Por su parte, en empresas con algo más de presupuesto que sí pueden optar a un CRM Manager pero no a un equipo completo, este perfil suele encargarse también de las tareas que haría un analista.

Funciones y Responsabilidades de un CRM Manager

Hay muchas funciones que desempeña este tipo de profesional. En base a todo lo que hemos comentado, vamos a detallar las funciones que realiza un CRM Manager en la empresa:

1. Estrategia de CRM

En primer lugar, entre las funciones del CRM Manager se encuentra definir e implantar las estrategias de CRM. Debe implementar todas aquellas acciones necesarias para mantener al día y mejorar la base de datos de clientes, así como dar solución a las posibles incidencias que se originen.

2. Supervisión del CRM

Otra de sus funciones es la de supervisar el correcto funcionamiento del CRM en todos los departamentos de la empresa. El responsable último de estas 2 áreas es el CRM Manager. La utilización de la herramienta de CRM está muy extendida en casi todas las áreas del negocio:

• El departamento de marketing necesita un CRM para la gestión de campañas de marketing.
• El departamento comercial necesita un CRM para el seguimiento de las ventas.
• El departamento de fidelización necesita un CRM para la gestión de sus programas.

En algunos casos, estos profesionales tendrán un uso muy continuado de la herramienta y alcanzarán un nivel de manejo y entendimiento muy alto. Cuando no es así, es trabajo del CRM Manager el asegurarse de que la herramienta y sus datos son manejables para toda la empresa.

Entre las funciones del CRM Manager se encuentra asegurar que se registra toda la información necesaria de cada cliente, en cada momento. En este sentido, deberá buscar aquellos canales de comunicación que sean más efectivos y rentables a la empresa.

La comunicación siempre debe ser personalizada según cada segmento de clientes. La supervisión de la comunicación directa con los clientes a través de un CRM conlleva, también, la resolución de las quejas de los clientes lo más rápidamente posible.

3. Colaboración en las Campañas de Marketing y Ventas

Aunque todos los departamentos sin excepción se benefician del uso de un CRM en su día a día, los departamentos de marketing y fidelización lo hacen especialmente a la hora de lanzar campañas y programas. Los grandes beneficiarios del uso de un CRM son los departamentos de marketing, ventas y fidelización. Sobre todo, ante el lanzamiento de nuevos productos y campañas. Para ello, entre las funciones del CRM Manager está la de supervisar que la base de datos de clientes esté correctamente segmentada para las campañas de marketing, así como realizar estudios de mercado que sirvan para la elaboración de propuestas comerciales. Ello contribuirá a una mejor compenetración y colaboración entre todos los departamentos, especialmente, los de marketing y ventas.

4. Análisis y Seguimiento de KPIs

Como todos los departamentos, el de CRM tiene unos KPIs que vigilar para asegurarse el buen funcionamiento del departamento. Como en cualquier área de la empresa, también será necesario tener un control de los principales Kpis en este caso, relacionados con el CRM. Será una función del CRM Manager mantener un control constante de esos Kpis, así como de todas las acciones realizadas para poder tomar decisiones de forma ágil y basadas en datos.

5. Desarrollo de Programas de Fidelización

Tal y como hemos comentado anteriormente, el CRM Manager tendrá que definir las estrategias encaminadas hacia la fidelización de los clientes. Por tanto, una de sus funciones más importantes es la de desarrollar los programas de fidelización basados en la información y feedback proporcionado por los propios clientes.

Habilidades y Cualificaciones de un CRM Manager

Habilidades Necesarias

Para un óptimo desempeño del trabajo, te contamos las aptitudes más características y relevantes que debe reunir un CRM Manager. Las 5 habilidades más demandadas para este perfil (muy por encima de las formaciones universitarias) son:

• Experiencia en el manejo de CRMs en general y el CRM que use la compañía en particular.
• Conocimiento del mercado en el que opera el negocio.
• Destreza en el uso de herramientas de visualización de datos (Tableau, Qlikview, PowerBI, ...).
• Conocimientos de programación, especialmente de lenguaje SQL.
• Buena capacidad de comunicación.

Para ser un excelente CRM Manager se precisa ser un buen comunicador, saber trasladar con eficacia la información. También ha de ser resolutivo en la toma de decisiones y contar con las capacidades técnicas necesarias para poder manejar con éxito el software CRM y sacarle el máximo partido.

Un buen CRM Manager además debe tener una gran capacidad analítica. Prestar atención a los detalles, comprender a los clientes, obtener toda la información posible de cada uno de ellos para, en definitiva, conseguir su fidelización.

Finalmente, es importante en un buen perfil de CRM Manager que cuente con habilidades de gestión y capacidad de liderazgo ya que tendrá que trabajar con diversos equipos, gestionarlos con éxito y guiarlos para conseguir los objetivos.

Cualificaciones Requeridas

Hay distintas carreras universitarias que dotan a una persona de un buen punto de partida para trabajar como CRM Manager. Las 4 ramas más frecuentes son:

• Matemáticas.
• Estadística.
• Economía, marketing o ADE.
• Ingeniería o informática.

Esto no quita que, poco a poco, los títulos van perdiendo relevancia en la mayoría de las empresas en favor de la experiencia y las habilidades. Y en el mundo del CRM no es una excepción.

Generalmente se requiere una Licenciatura en administración de empresas, marketing o campo relacionado y más de 7 años de experiencia en gestión de relaciones con los clientes o campo relacionado. Experiencia previa en la gestión de un equipo de profesionales, conocimientos sólidos de análisis de datos y estrategias de segmentación de clientes, excelentes dotes de comunicación escrita y verbal, dominio del software CRM y tecnologías afines, y capacidad demostrada para desarrollar y ejecutar con éxito campañas e iniciativas de CRM.

El Director de Negocio Internacional

Si estás interesado en trabajar en el campo de las operaciones de importación y exportación, te preguntarás qué hace un director internacional. Un director internacional es un gerente de alto nivel que supervisa la estrategia global, las operaciones y el desempeño de una organización que se ocupa del comercio internacional. Es un profesional de la gestión responsable de elaborar estrategias, idear planes de negocio eficaces y ejecutar directrices para fomentar el crecimiento de una empresa a escala mundial. También tienen la tarea de impulsar el reconocimiento de la marca, impulsar el desarrollo de negocios a través de la expansión internacional y gestionar equipos de desarrollo y operaciones internacionales. Los directores internacionales también son responsables de gestionar los esfuerzos de ventas internacionales de su empresa.

Un director internacional es una opción profesional exigente y gratificante para aquellos apasionados por el comercio y los negocios internacionales. Esta función presenta muchos desafíos, como hacer frente a la volatilidad del mercado mundial, gestionar las diferencias culturales y jurídicas, equilibrar las necesidades mundiales y locales, encontrar y retener personal cualificado y competir con otros actores del mercado mundial. Sin embargo, también hay muchas oportunidades, como ampliar el alcance de la organización, aprovechar las fortalezas para crear valor en el mercado global, construir una reputación positiva y una red en el ámbito internacional, aprender de diferentes mercados y culturas, y desarrollarse personal y profesionalmente.

Para convertirse en director internacional, uno debe poseer un alto nivel de habilidades, calificaciones y experiencia. Un director de operaciones internacionales debe poseer una combinación de habilidades duras y blandas para desempeñar eficazmente su función, incluyendo liderazgo, comunicación y capacidad para navegar la complejidad. Data storytelling es una habilidad esencial para un director de operaciones internacionales.

Salario de un CRM Manager en España

Para responder a esta pregunta, hemos analizado las ofertas de empleo publicadas en 2020 para este perfil en los principales portales de España.

Tras su análisis hemos descubierto que el rango de salario de un CRM Manager depende mucho de:

• El tamaño de la empresa para la que va a trabajar.
• Si va a gestionar un equipo o va a estar solo.
• Los años de experiencia requeridos.

Sin embargo, a pesar de las grandes variaciones podemos decir que:

El salario medio de un CRM Manager en España es de 38.806 € anuales. Por su parte, el salario mediano es de 40.000€.