El Derecho de Desistimiento y las Devoluciones en el Comercio Electrónico: Una Guía Completa

Las devoluciones de un ecommerce son la segunda razón que argumentan los consumidores como aspecto negativo de las compras online. Así lo atestigua un estudio realizado por Cetelem, Observatorio Ecommerce. Una de las mayores preocupaciones de cualquier tienda online o e-commerce de productos es cómo gestionar las devoluciones de productos que hacen sus consumidores. El nivel de retorno de productos comprados en línea es muchísimo mayor que el de una tienda física, ya que el cliente no puede percibir completamente lo que ha comprado hasta que lo tiene en sus manos.

Por tanto, disponer de una excelente logística inversa es fundamental para crear una buena relación con el cliente y lograr que su experiencia en un sitio de comercio electrónico sea completamente satisfactoria. La política de devolución es una piedra angular de la gestión de un ecommerce. La gestión de las devoluciones ha de sistematizarse en una serie de acciones que se realicen de forma coordinada. Disponer de una buena logística inversa es fundamental para una tienda online.

La Importancia de una Política de Devoluciones Clara y la Logística Inversa

Una política de devoluciones transparente y bien redactada tiene un impacto decisivo en la cantidad de devoluciones que solicitarán los clientes y que los eCommerce tendrán que valorar, aceptar y gestionar. La política de devoluciones es esencial para ofrecer protección al consumidor y garantizar que la tienda online cumple con la normativa vigente. Conocer claramente las condiciones de devolución antes de comprar elimina dudas u obstáculos y aumenta la confianza en la tienda.

Además, en la política de devoluciones, el vendedor se protege y establece sus condiciones para que una solicitud de devolución de un cliente sea aceptada. La política de devoluciones decidida por la empresa de comercio electrónico debe moverse dentro de estos límites. La redacción de la política de devoluciones es una tarea muy importante por el flujo de trabajo que implica y es una responsabilidad que implica al asesor jurídico, al responsable del Servicio de Atención al Cliente, al responsable del equipo de logística y al equipo de marketing.

Para garantizar una política de devoluciones completa y clara en un eCommerce, es aconsejable incluir los siguientes elementos:

• Duración del plazo de devolución: indica claramente el número de días en los que el cliente puede devolver un producto.
• Gastos de envío de la devolución: especifica si los gastos de envío de la devolución corren a cargo del cliente o del eCommerce.
• Procedimientos de devolución: explica claramente los pasos que debe seguir el cliente para solicitar e iniciar el proceso de devolución.
• Plazo y método de reembolso: indica en qué plazo se efectuará el reembolso una vez recibida la devolución y qué método de pago se utilizará para devolver el importe (a menudo se utiliza el mismo método que para la compra, pero siempre es una buena práctica especificarlo).

Algunos ejemplos de políticas de devolución claras y transparentes son las de Zalando, IKEA o Uniqlo.

El Marco Legal de las Devoluciones en Compras Online

Cada tienda online puede crear su política de devoluciones. Eso sí, es importante que cumpla con una serie de requisitos legales. Todas las empresas que operan en Internet han de explicar cuál es su política de devolución en las condiciones de legales de compra del sitio.

La Dirección General de Consumo de la Consejería de Salud y Familias recuerda a la ciudadanía que en las compras a distancia, entre las que se incluyen las compras por Internet, se cuenta con el denominado “derecho de desistimiento”. El empresario la debe contemplar específicamente en las condiciones de contratación si quiere proporcionar un buen servicio a sus consumidores y usuarios y evitar verse expuesto a sanciones administrativas o incluso reclamaciones civiles.

¿Qué es el Derecho de Desistimiento?

Los consumidores cuentan con un derecho de desistimiento en relación a las compras realizadas a través de tiendas online que les faculta realizar devoluciones de productos. Es un derecho básico e irrenunciable, a través del cual, los consumidores tienen la facultad de dejar sin efecto el contrato celebrado vía online, mediante una declaración unilateral dirigida al vendedor, sin necesidad de justificar esta decisión y sin ningún tipo de penalización para el consumidor.

El Derecho de Desistimiento lo encontramos regulado en RDL 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Este derecho se justifica por una necesidad de proteger al consumidor frente al hecho de estar realizando una compra a distancia de la cual se entiende que no dispone de todos los elementos suficientes para una adecuada valoración y por tanto puede arrepentirse posteriormente.

Tanto si hablamos de la devolución por defectos en el producto, como de la devolución por el desistimiento en su compra, estaremos ante una devolución. Sin embargo, el derecho de desistimiento cuenta con una regulación específica. Si el producto que recibe el consumidor está en mal estado, no funciona correctamente o tiene algún desperfecto, tiene derecho a devolverlo sin coste alguno. Aunque el producto no presente ningún tipo de desperfecto, en las compras a distancia el consumidor tiene el conocido como «derecho de desistimiento».

Al ser nuestro país miembro de la Unión Europea, no nos tenemos que fijar solamente en la ley de devoluciones en España, sino también a nivel europeo, el cual establece que el cliente que haya comprado un producto de forma online tiene 14 días para devolverlo sin dar ningún motivo. Por lo tanto, no es necesario que el artículo que se haya adquirido esté roto, no sea el modelo que se pidió o no haya llegado en buen estado. Podremos devolverlo sin dar ninguna razón ‘de peso’, por así decirlo, acogiéndonos al llamado derecho de desistimiento.

Características Principales del Derecho de Desistimiento

Las principales características que configuran este derecho y su ejercicio son:

• El cliente dispone de 14 días como mínimo para devolver un producto que ha adquirido desde la fecha en la que lo haya recibido. Las empresas pueden ampliar este plazo, pero no reducirlo. Un mínimo de 14 días naturales para su ejercicio a contar desde el momento en el que el producto es entregado en la dirección de entrega especificada por el consumidor. El plazo para el desistimiento se cuenta en días naturales (incluyendo por tanto los festivos, domingos y días inhábiles) a partir de la recepción del producto adquirido.
• El titular de un ecommerce tiene la obligación de informar de forma clara y directa sobre sus condiciones de compra y política de devolución. No solo ha de hacerlo por una cuestión de transparencia, credibilidad y confianza, sino que está obligado a ello. El vendedor debe informar previamente al consumidor que puede ejercer este derecho de desistimiento. Basta con que se incluya en las condiciones generales de contratación. Si el vendedor no cumple con el deber de información, el consumidor podrá revocar el contrato en el plazo de 3 meses desde la entrega del bien. La empresa está obligada a facilitar información sobre el derecho de desistimiento en la denominada información precontractual, que deberá incluir, entre otros aspectos: las condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer dicho derecho, así como el modelo de formulario de desistimiento.
• El cliente tiene derecho a que le sea reembolsado el importe de la compra en su totalidad, incluyendo los gastos de envío. El empresario deberá devolver la suma total del importe que se pagó en el momento de la compra. Esto es el precio del producto más otros posibles costes asumidos como los gastos de envío del producto. Este pago deberá realizarse asimismo en un máximo de 14 días naturales desde el momento en el que se comunica el ejercicio del desistimiento con la posibilidad de que el consumidor pueda reclamarla el doble de esta cantidad. En caso de desistimiento, se le devolverán todos los pagos que haya realizado, incluidos los gastos de entrega sin ninguna demora indebida y, en todo caso, a más tardar 14 días a partir de la fecha en la que haya informado su decisión de desistir. Quedan excluidos los gastos adicionales resultantes de la elección por su parte de una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria. La empresa procederá a efectuar dicho reembolso utilizando el mismo medio de pago empleado por el consumidor a no ser que haya dispuesto expresamente lo contrario. Cuando el consumidor ha devuelto efectivamente el producto, el vendedor está obligado a devolver las cantidades pagadas, en un plazo máximo de 14 días naturales desde el derecho ejercitado. Si el vendedor no cumple en este plazo, el consumidor puede reclamar el doble de lo que ha pagado por el producto, más daños y perjuicios si los hubiera. Si, finalmente, se comprueba que se puede devolver el producto sin problema porque no cumple las condiciones anteriormente mencionadas, la empresa tiene el deber, por ley, de reembolsar cualquier pago recibido del cliente, incluidos, si los hubiese, los gastos de entrega. Pueden proponerte alternativas (vale de compra, sustitución por otro artículo...) pero tú siempre puedes negarte y exigir tu dinero.
• Los gastos que se deriven de la devolución pueden ir a cargo del comprador. En cuanto a los gastos de devolución del producto, correrán a cargo del consumidor. Esto será así siempre y cuando no haya sido previamente informado de lo contrario. El consumidor solo soportará los costes directos de devolución de los bienes, salvo si el comerciante ha aceptado asumirlos o no ha informado al consumidor de que le corresponde asumir esos costes. El único gasto del que el comprador se tendrá que hacer responsable es de que el valor del producto haya disminuido por haberlo manipulado con el objetivo de comprobar sus características o su correcto funcionamiento.
• No es necesario ningún tipo de justificación ni formalidad para su ejercicio. Si bien es necesario regular su procedimiento en las condiciones del servicio y es posible acompañar su ejercicio con un documento o formulario en el que se soliciten un mínimo de datos. La ley incluso contempla el mero hecho de la devolución de un producto al domicilio de la empresa como un ejercicio válido de este derecho. El ejercicio del derecho de desistimiento no está sujeto a ninguna formalidad y basta que se acredite de cualquier forma admitida en derecho.
• No se puede condicionar el ejercicio de este derecho a que el bien se devuelva en su embalaje original. No obstante, se podrá informar al consumidor que si el producto no se devuelve en el mismo embalaje de origen, el bien podrá sufrir una depreciación y por tanto una rebaja o incluso la pérdida del total del importe pagado. El consumidor solo será responsable de la disminución de valor de los bienes resultante de una manipulación de los mismos distinta a la necesaria para comprobar su naturaleza, las características o su correcto funcionamiento.

Excepciones al Derecho de Desistimiento

No, existen excepciones al derecho de desistimiento. En todo caso, se debe tener en cuenta que existen algunas excepciones al derecho de desistimiento. Asimismo la ley regula hasta un total de 13 supuestos que configuran las excepciones a este derecho.

Entre ellas se encuentran principalmente productos que haya adquirido en virtud de los siguientes contratos:

• Que caducan con rapidez (ej. productos alimentarios).
• Personalizados o realizados a medida (por ejemplo, muebles a medida).
• Que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
• Que una vez desprecintados no son aptos para su devolución por motivos de salud e higiene o porque han sido mezclados indisociablemente con otros productos.
• Digitales sin soporte material o con soporte material una vez desprecintado, así como productos de suministro diario entre otros supuestos.
• Contratos de suministro de bienes cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el vendedor no pueda controlar.
• Contratos de suministro de grabaciones sonoras o de vídeo, de discos y de programas informáticos que hubiesen sido desprecintados por el consumidor, así como de ficheros informáticos, suministrados por vía electrónica, susceptibles de ser descargados o reproducidos con carácter inmediato para su uso permanente.
• Contratos de suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas.

Procedimiento para Realizar una Devolución Online

Devolver las compras que hacemos por Internet no tiene por qué ser un proceso engorroso ni complicado si conoces tus derechos como consumidor y sigues los pasos adecuados. ¿Cómo devolver un producto comprado por Internet? La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) indica en su página web que desde que recibimos el producto en nuestro domicilio, disponemos de catorce días naturales para hacer la devolución.

Los comercios electrónicos, al igual que las tiendas físicas, tienen la obligación de enviar un acuse de recibo, una confirmación o una factura. Para iniciar el proceso:

1. Entra en la página web de la tienda online y revisa las políticas de devolución de la compañía. Normalmente, se encuentran en el apartado «cómo devolver» o «devolución y reembolso».
2. Si eres cliente habitual de la marca, es probable que puedas iniciar el proceso de devolución desde tu cuenta en el portal web.
3. El cliente cumplimentará el modelo de solicitud que establezca el sitio web. Rellena el formulario de devolución e indica el motivo del cambio. Antes de que venza el plazo de desistimiento (14 días desde la contratación del servicio o desde la recepción del producto), el consumidor comunicará por escrito a la empresa su decisión de desistir del contrato. Para ello, podrá utilizar cualquier modelo de formulario de desistimiento donde exprese de forma inequívoca su decisión de desistir.
4. Prepara el paquete de devolución tal como se indique en las condiciones del establecimiento electrónico, preferiblemente en su embalaje original.
5. Una vez recibido el paquete, el comercio te notificará si el artículo cumple con las condiciones para la devolución.
6. Cuando la empresa haya comprobado el estado del artículo devuelto y lo haya validado, deberá devolver el dinero al cliente. Cuando el producto sea devuelto, ha de actualizarse el stock para ser puesto otra vez a la venta.

Algunos sitios de comercio electrónico ponen a disposición del usuario un correo electrónico para gestionar las devoluciones; sin embargo, otros ya lo automatizan desde el panel de control del usuario. La empresa ha de comprobar si el cliente está dentro del plazo legal y analizar los motivos de cada devolución.

Impacto y Estrategias para una Gestión Eficaz de las Devoluciones

La tasa de devoluciones en eCommerce ha aumentado desde el periodo pandémico y aún se mantiene en niveles altos, variando mucho por país y por sector.

Tasas de Devolución en el Sector de la Moda (Ejemplos)

(Datos según nuestro socio If Returns, citados en el material original)

Esto se traduce en mayores emisiones del transporte necesario y un considerable impacto ambiental, así como en un aumento de los costes logísticos y operativos. El producto devuelto tiene que ser examinado, higienizado y reenvasado, lo que consume tiempo y recursos. Para contrarrestar la pérdida de ingresos y el aumento de los costes, así como todas las externalidades negativas, el comercio electrónico ha respondido así:

• Poniendo fin a las devoluciones gratuitas: muchas tiendas han eliminado o limitado drásticamente las devoluciones gratuitas, entre ellas Asos y Yoox.
• Devoluciones gratuitas sólo en tienda: es la opción de Zara y otras grandes empresas omnicanal.
• Más detalles y herramientas de realidad aumentada en las fichas de producto: una estrategia adoptada por muchos para disminuir las devoluciones ha sido enriquecer al máximo las descripciones de los artículos con reseñas técnicas de otros clientes.

Hay que tener en cuenta que una de las características que busca el posible cliente de una empresa con anterioridad a la compra es que tenga buenas críticas respecto a las devoluciones, por lo que su gestión puede marcar la diferencia. Influirá en la fidelización, la reputación y la ventaja competitiva. Su gestión sostenible también es un factor que los posibles compradores tendrán en cuenta a la hora de escoger el producto de una marca o de otra. Aumenta la confianza, la lealtad y la recomendación de los clientes, que percibirán este servicio como una muestra del buen cuidado que ofrecen a sus clientes, hayan o no comprado. Si un producto se puede devolver sin ningún problema o resistencia da sensación de transparencia al negocio, de que no tiene nada que esconder. Optimiza los recursos. Tener una gestión de devoluciones práctica y eficaz evitará errores y demoras en las entregas.

Cómo Mejorar la Gestión de Devoluciones en tu E-commerce

Ahora que entendemos la importancia de la ley de devoluciones en España y de su cumplimiento, podemos ver mejor qué fallos estamos cometiendo en nuestra logística inversa y buscar formas de mejorarla. Incluso con políticas de devolución claras y transparentes, será natural recibir un cierto porcentaje de solicitudes, dependiendo del sector y de lo eficaces que sean las estrategias para disuadirlas. Para una gestión óptima:

• Recopila datos automáticamente: Si observas que se están produciendo muchas devoluciones, lo primero es preguntarse por qué está ocurriendo este hecho. ¿Hay algún problema con el producto? ¿Se está enviando por error o ha salido defectuoso un producto en concreto?
• Conoce al cliente y sus necesidades: Los datos que hayamos obtenido del análisis de las devoluciones pueden ayudarnos a entender patrones y gustos de compra, pero también es necesario conocer al cliente potencial y las necesidades que busca resolver. Podrás segmentar por gustos, por edad, etc.
• Desarrolla una estrategia de devoluciones: Esta es la mejor forma de hacer que este proceso logístico vaya de forma perfecta.
• Prioriza al cliente: Incluso cuando vaya a devolver un producto y, por tanto, te haga perder dinero, prioriza su satisfacción.
• Garantiza la automatización y la transparencia: Tanto de forma interna como de forma externa. Lo mejor en este caso es emplear herramienta tecnológica de gestión de devoluciones para automatizar y simplificar el proceso de devolución para el departamento de logística y para el cliente al mismo tiempo. Una plataforma de seguimiento y gestión de envíos como Qapla’ permite ofrecer al cliente de eCommerce un proceso automático de solicitud de devolución, con una landing page personalizada, en solo unos sencillos pasos en los que elegir los artículos a devolver, el motivo, la dirección de recogida y el servicio de mensajería (si se puede elegir).

En Capsa Packaging ofrecemos soluciones de embalaje específicas para e-commerce, fabricadas a partir de diseños estructurales especiales que potencian la resistencia del paquete. De esta manera aseguramos una protección total del contenido durante el transporte y en la logística inversa. Contamos con los mejores métodos de innovación y desarrollo para encontrar la mejor solución en cajas para envíos y e-commerce para todo tipo de negocios en línea. Como ves, existen muchas formas de mejorar la logística inversa, cumpliendo siempre con la ley de devoluciones en España y con las expectativas de profesionalidad que el cliente espera.

Modelo de Formulario de Desistimiento

La ley contempla un modelo de formulario de desistimiento que los consumidores pueden utilizar para comunicar su decisión de anular un contrato a distancia o fuera del establecimiento. Aquí se presenta un ejemplo:

«A la atención de:» (aquí se deberá insertar el nombre del empresario, su dirección completa y, si dispone de ellos, su número de fax y su dirección de correo electrónico)

«Por la presente le comunico/comunicamos (*) que desisto de mi/desistimos de nuestro (*) contrato de venta del siguiente bien/prestación del siguiente servicio (*)»

«Pedido el/recibido el (*)»

Nombre del consumidor y usuario o de los consumidores y usuarios

Domicilio del consumidor y usuario o de los consumidores y usuarios

Firma del consumidor y usuario o de los consumidores y usuarios (solo si el presente formulario se presenta en papel)

Fecha

(*) Táchese lo que no proceda.

Además, el comerciante podrá ofrecer al consumidor la opción de cumplimentar y enviar electrónicamente el modelo de formulario de desistimiento o cualquier otra declaración inequívoca a través del sitio web del comerciante.