Qué es una Denuncia en el Comercio Electrónico y Cómo Gestionarla

El auge del comercio electrónico es indiscutible. Todo negocio en Internet tiene un objetivo claro: lograr fidelizar cuantos más clientes mejor, y así conseguir que éstos nunca acudan a la competencia para mejorar la experiencia de compra online. Es por eso que, conocer las incidencias más frecuentes en el E-commerce es sumamente importante para tratarlas a tiempo y evitarlas, y saber cómo actuar en caso de que ocurran.

Incidencias Frecuentes que Conducen a Reclamaciones en el E-commerce

Diversos factores pueden generar una mala experiencia de compra online y, consecuentemente, dar lugar a una denuncia o reclamación. Es crucial identificarlos para prevenirlos o abordarlos eficazmente:

1. Errores en la información y características del producto: Las descripciones de producto en una tienda online deben de ser claras y simples.
2. Discrepancia entre la imagen y el producto recibido: Si al cliente se le entrega un producto que no tiene nada que ver con la imagen publicada en la tienda virtual, éste rápidamente se quejará y pedirá explicaciones por lo sucedido. Recordemos que en el Ecommerce la fotografía es el producto.
3. Proceso de compra online complicado: A veces el cliente online se encuentra con que el proceso para efectuar la compra online es un lío. No todos los usuarios tendrán paciencia para repetir el proceso varias veces así que lo importante es que salga bien a la primera. De hecho, esta es una de las incidencias que más influyen en el abandono del carrito de compra de las tiendas virtuales.
4. Problemas de logística y entrega: La logística es una variable decisiva en el E-commerce, de ésta dependerá que el pedido se entregue al cliente de forma rápida y en condiciones. Esto incluye paquetes extraviados o que llegan fuera del plazo acordado, o cuando el repartidor entrega el paquete a una persona que no es el legítimo receptor. También puede ocurrir que llegue un aviso de que el paquete está retenido en las aduanas.
5. Dificultades en las devoluciones: Uno de los objetivos de toda tienda virtual es evitar las devoluciones de sus productos. Sin embargo, en caso de ser necesarias, los problemas en las devoluciones de las compras online son una causa frecuente de insatisfacción. El derecho de arrepentimiento también aplica a las compras online, lo que implica que el cliente dispone de 14 días naturales desde que comunica su intención de devolver un producto para realizar el proceso.
6. Falta de atención al cliente: Éste es, seguramente, el factor más importante a tener en cuenta para evitar una mala experiencia de compra de los clientes de una tienda virtual. Cualquier duda que se le presente a un cliente debe ser resuelta con profesionalidad y rapidez.
7. Mal diseño o falta de información legal en la tienda virtual: Hay muchas incidencias que pueden resultar de un mal diseño de la tienda virtual o mala organización de sus contenidos. Existe una normativa que define cómo debe ser la organización de contenidos de un negocio en Internet. Ésta obliga la incorporación de ciertos “apartados” legales, que presenten información sobre: el uso de la web, las condiciones de venta, el tratamiento y la privacidad de datos personales, etc. Además de estar presentes en la web, los datos de contacto deben ser visibles. Si el cliente necesita resolver alguna duda antes de comprar un producto, debe tener facilidad para acceder a los datos de contacto: teléfono, correo electrónico, etc.
8. Obligación de registro para la compra: Son muchos los expertos en E-commerce que coinciden en que registrarse para hacer una compra online es totalmente absurdo, aunque muchos negocios online lo hacen. Éste puede ser también otro gran problema en el proceso de compra online.
9. Limitaciones y seguridad en los métodos de pago: Es importante que una tienda virtual facilite distintas formas de pago al cliente, de manera que éste tenga total libertad de decidir la que más le convenga. Otro tema a tener en cuenta para evitar incidencias en este sentido es la seguridad de los medios de pago online. Todo E-commerce deberá garantizar a sus clientes un proceso de pago seguro durante la experiencia de compra.

El Marco Legal en el Comercio Electrónico: Documentación Obligatoria

Para asegurar la transparencia y proteger al consumidor, las tiendas online están obligadas a disponer de ciertos textos legales. Su ausencia o inexactitud puede ser motivo de denuncia o reclamación:

• Aviso Legal: Este documento informa a los usuarios sobre la identidad del titular de la web, su dirección y otros datos de contacto.
• Política de Privacidad: En ella se detalla cómo se recogen, tratan y protegen los datos personales de los usuarios.
• Política de Cookies: Es otra exigencia legal para las tiendas online. Debe informarse a los usuarios sobre qué cookies se utilizan en la web, cuál es su finalidad y cómo pueden gestionarlas o rechazar su uso.
• Condiciones Generales de Contratación: Finalmente, es obligatorio disponer de unas Condiciones Generales de Contratación. En ellas se recoge el proceso de compra, las formas de pago, el procedimiento de entrega del producto, la política de devoluciones, garantías, etc. Los abogados recomiendan siempre prestar atención a las condiciones de venta y devolución de cada comercio.

¿Cuándo se Considera una Reclamación en Materia de Consumo?

A la hora de interponer una reclamación de consumo debemos, en primer lugar, preguntarnos lo siguiente: ¿Estamos ante una reclamación en materia de consumo? Un caso de consumo se refiere a cualquier compra de bienes o contratación de servicios que realices como individuo para uso privado (por ejemplo, comprar un electrodoméstico, contratar una suscripción o reservar un vuelo). No se incluyen fraudes o estafas, los cuales siguen otros cauces administrativos (denuncias en comisaría ante los cuerpos y fuerzas de seguridad del estado o denuncias penales ante jueces y tribunales).

Por otra parte, la relación entre las partes que intervienen en la compra del bien o prestación de servicio ha de ser entre un particular y una empresa, no siendo válida una reclamación de consumo entre dos particulares (ejemplo, cuando compras algo por Wallapop).

Pasos para Interponer una Denuncia o Reclamación en el Comercio Electrónico

Si tienes problemas con una tienda online que no cumple con sus obligaciones, hay varias medidas que puedes tomar. Aquí te explicamos cómo gestionar los problemas más comunes con las compras online.

1. Recopila toda la información disponible: Procura siempre guardar una copia de todo aquello que pueda ser de utilidad. El comercio debe confirmar el pedido con un acuse de recibo. Guarda esa comunicación así como cualquier otra que pudieras cruzar. Si estamos a tiempo, debemos realizar pantallazos de la página para documentar nuestra reclamación.
2. Contacta con el vendedor: El primer paso es siempre contactar con el servicio de atención al cliente de la tienda. Es habitual que el propio vendedor establezca sus propios cauces para llegar a una solución. Escribe directamente al comercio adjuntando toda la información que hayas podido recopilar al respecto. Expresa tus preocupaciones claramente y solicita una resolución. Guarda una copia del contenido y fecha de la respuesta obtenida. Además, si la empresa tiene hojas de reclamaciones, estás en tu derecho de solicitarlas. A su vez, las empresas deben devolverte dicha hoja sellada como comprobante de que has interpuesto dicha reclamación.
3. Redacta una reclamación formal: Si no has obtenido respuesta o ésta no soluciona el conflicto, redacta una reclamación formal en la que incluyas tus datos, una descripción detallada de lo sucedido, así como la solución que se ajuste a tus intereses.

A partir de aquí, si no has obtenido respuesta o esta no te satisface, tienes varias vías para solucionar tu conflicto:

4. Contacta con una organización de personas consumidoras: Si no has obtenido respuesta o ésta no soluciona el conflicto acude a una organización en defensa de las personas consumidoras para asesorarte, como la OCU.
5. Presenta una queja o denuncia ante las autoridades: La denuncia es un escrito dirigido por una persona física o jurídica a los órganos competentes de la Administración General del Estado en materia de consumo para poner en su conocimiento unos hechos que pueden constituir una infracción administrativa. Si la tienda online no responde o no resuelve tu problema, puedes presentar una queja formal. Asegúrate de documentar todas las interacciones que has tenido con la empresa y guarda copias de todos los correos electrónicos u otras formas de comunicación. En muchos países, hay organismos de protección al consumidor que pueden ayudarte si una tienda online no cumple con sus obligaciones.
6. Considera acciones legales: Finalmente, si todas las demás opciones fallan, podrías considerar tomar acciones legales contra la tienda online. Esto puede ser costoso y consumir mucho tiempo, por lo que generalmente se considera como último recurso.

Autoridades Competentes Según el Tipo de Reclamación y la Ubicación de la Empresa

La autoridad competente para tramitar una denuncia o reclamación varía según la naturaleza del problema y la ubicación del comercio electrónico. Es fundamental saber a quién dirigirse para que la gestión sea efectiva.

1. Reclamación en Materia de Consumo

Si se trata de una reclamación en materia de consumo, deberá, en primer lugar, presentar su queja o reclamación ante la empresa, en el correspondiente servicio posventa o de atención a la clientela (si se trata de una tienda virtual de dicha empresa o e-commerce), o bien, en su caso, ante el oportuno departamento de reclamaciones y atención a la clientela o similar de la plataforma de ventas o marketplace. Si el e-commerce de la empresa, o, en su caso, el marketplace o plataforma, no ofrecieran una solución satisfactoria, debe saber lo siguiente:

Hay que diferenciar entre tienda virtual de una empresa determinada o e-commerce (por ejemplo, de una determinada marca de ropa), del denominado Marketplace, como Amazon, que no es más que una plataforma donde se comercializan a través de internet muchas marcas diferentes (sería el equivalente a un gran centro comercial que comercializa todos los productos de diferentes marcas y géneros a través de internet).

2. Denuncia en Materia de Consumo (Infracción Administrativa)

Si se trata de una denuncia en materia de consumo contra una empresa con e-commerce o comercio online, o bien, en su caso, con un marketplace, lo que se pretende es la investigación de hechos que pueden ser constitutivos de infracción en materia de consumo y, en caso de que sea necesario, la apertura de un procedimiento sancionador. Para ello, se podrá interponer denuncia ante las autoridades de consumo.

Además, de acuerdo con el artículo 52 bis del citado texto legal, deberán ser infracciones que producen lesiones o riesgos para los intereses de los consumidores o usuarios de forma generalizada en el territorio de más de una comunidad autónoma, de tal forma que se pueda ver afectada la unidad de mercado nacional y la competencia en el mismo o bien se trate de infracciones generalizadas con dimensión comunitaria o cometidas a través de internet.

3. Reclamación en Materia de Protección de Datos Personales

El organismo competente para tramitar este tipo de reclamaciones será, en principio, la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD). La reclamación, en estos casos, se podrá presentar a través de la Sede Electrónica de dicho organismo. En este caso, es importante saber cuándo se debe acudir a la autoridad española y cuándo a las europeas:

• Si el comercio online se encuentra domiciliado en España (o cuenta con algún establecimiento en España), cualquier reclamación sobre tutela de derechos en materia de protección de datos deberá ejercerse ante la Agencia Española de Protección de Datos.
• Si el comercio no cuenta con establecimientos en España, pero está establecido en algún otro país de la Unión Europea, las reclamaciones en materia de protección de datos personales podrán presentarse ante la autoridad de protección de datos del Estado miembro en cuestión (o ante la Agencia Española que lo remitirá al organismo en cuestión).
• Si el comercio no tiene establecimiento en España ni en ningún Estado miembro de la Unión Europea, la Agencia Española de Protección de Datos solo podrá intervenir si la entidad vendedora utiliza en su oferta y en su relación con la potencial persona compradora medios situados en España (es el caso de que, por ejemplo, se instalen en equipos de las personas que residan en España recursos de almacenamiento y recuperación de datos como las “cookies”).

4. Conductas Delictivas (Estafas o Fraudes)

Si estuviéramos ante conductas tipificadas como delitos (por ejemplo: estafas o fraudes), la competencia sobre su conocimiento recaería sobre las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, el Ministerio Fiscal y los Tribunales de Justicia. En este sentido:

• Lo primero que habría que hacer es comunicarlo al oportuno departamento de la empresa online de la entidad en cuestión o, en su caso, ante el departamento de atención a la clientela correspondiente del marketplace donde se hubiera efectuado la compra, para ver si nos pueden ofrecer una solución al efecto.
• Si se hubiera realizado la compra con una tarjeta bancaria se podría solicitar al banco la anulación del cargo.
• Asimismo, se deben poner los hechos en conocimiento de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, por ejemplo ante la Policía Nacional o la Guardia Civil.

Casos como compras en web falsas que se hacen con nuestro dinero y nuestros datos personales, pero no envían los artículos (muy habitual en redes sociales), o la suplantación de páginas como las del banco (phishing bancario), son estafas. Si has sido víctima de una ciberestafa y encima el banco se desentiende, te dice que es tu culpa y que no te reintegra las cantidades que te han quitado, reclama por phishing bancario.

En el caso de compraventas de segunda mano, si el comprador hace un ingreso al vendedor y este desaparece, y la compraventa se realizó a través de un intermediario no económico, es decir, que solo pone en contacto a las dos partes, como Wallapop, el comprador que no ha recibido su compra deberá interponer denuncia ante Policía o Guardia Civil, y no podrá exigir responsabilidades a la plataforma.

5. Denuncias por Defensa de la Competencia (CNMC)

Este procedimiento permite denunciar ante la CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia) conductas prohibidas por la Ley 15/2007, de 3 de julio, de Defensa de la Competencia (LDC) (en particular, en los artículos 1, 2 y 3 de la Ley), así como denunciar conductas prohibidas por los artículos 101 y 102 del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea. Se pueden presentar denuncias relativas a:

• Conductas colusorias (artículos 1 LDC y/o 101 del Tratado).
• Abuso de posición dominante (artículos 2 LDC y/o 102 del Tratado).
• Falseamiento de la libre competencia por actos desleales cuando afecten al interés público (artículo 3 LDC).

Consejos para una Compra Online Segura y Evitar Denuncias

Prevenir es la mejor estrategia. Para minimizar el riesgo de tener que interponer una denuncia en el comercio electrónico, considera los siguientes consejos:

• Verificar la sede de la empresa: Comprobar la sede de la empresa (¿España, UE, China, EEUU?) es importante, ya que influirá en los canales de reclamación en caso de problemas. Los precios asequibles es uno de los principales motivos que nos llevan a comprar en webs de China, EEUU, etcétera.
• Comprobar el entorno web seguro: Verificar que al llegar a la pantalla de pago nos encontramos en un entorno web seguro (la dirección debe empezar por "https://" y mostrar un candado).
• Evitar redes Wi-Fi públicas: Evitar dejar datos personales cuando utilizamos conexiones Wi-Fi públicas.
• Buscar opiniones de otros usuarios: Indagando en Internet la reputación online de esa web.
• Desconfiar de solicitudes de PIN: Desconfía de las páginas web que soliciten el PIN de la tarjeta para realizar la compra.
• Guardar documentación: El comercio debe confirmar el pedido con un acuse de recibo. Guarda esa comunicación así como cualquier otra que pudieras cruzar. Si tienes problemas, reúne tu documentación y reclama cuanto antes.