La Curva de Experiencia y su Impacto en el Marketing: Ejemplos y Estrategias
En el ámbito del marketing, comprender y aplicar conceptos como la curva de experiencia y el customer journey es crucial para el éxito de cualquier empresa. A continuación, exploraremos estos conceptos en detalle, proporcionando ejemplos y estrategias para optimizar la experiencia del cliente y mejorar los resultados de marketing.
Como hacer un CUSTOMER JOURNEY MAP o MAPA DE EXPERIENCIA CLIENTE | Las 7 ETAPAS (Completas) | CX
¿Qué es la Curva de Experiencia?
La curva de la experiencia es una representación gráfica que muestra cómo se reduce el coste de una nueva unidad producida a medida que aumenta el volumen de producción acumulado. En otras palabras, es un diagrama que relaciona los costes de producción y la producción acumulada a lo largo del tiempo.
Este fenómeno fue explicado por Bruce D. Henderson, fundador de Boston Consulting Group (BCG), y se basa en la idea de que, con la experiencia, los empleados mejoran sus habilidades y reducen los tiempos de producción gracias a la especialización y el aprendizaje.
Así pues, cuando hablamos de tasa de experiencia, nos referimos a la elasticidad del coste respecto a la producción, es decir, el ritmo al que se reducen los costes directos al aumentar la producción. Debido a esta relación, la pendiente de la curva es decreciente, mostrando un hundimiento en su parte central, lo que la convierte en una curva convexa.
En este sentido, la teoría nos dice que la curva de la experiencia muestra cómo el coste medio de la producción de un bien se va reduciendo en función del incremento en el volumen de producción acumulada, y la experiencia obtenida a lo largo del proceso de producción de todas las unidades acumuladas.
Curva de Aprendizaje vs. Curva de Experiencia
Es importante diferenciar la curva de experiencia de la curva de aprendizaje. La curva de aprendizaje se centra en el tiempo medio por unidad producida, mientras que la curva de experiencia se enfoca en la observación de la variable "costes", analizando cómo evoluciona el coste medio por unidad producida.
El Customer Journey: Mapeo de la Experiencia del Cliente
El mapa de experiencia del cliente es una herramienta para identificar y planificar las interacciones que tendrás con ellos durante su jornada de compra. Recrear el viaje del cliente, también conocido como customer’s journey, implica concebir una representación visual del trayecto que realiza una persona desde que descubre tu negocio, se convierte en cliente y mantiene una relación con tu empresa.
El mapa de experiencia cliente es una herramienta visual que ilustra la jornada de una persona desde su primer contacto con la empresa hasta que toma su decisión de compra y permanece como cliente.
¿Qué Puedes Hacer con un Mapa de Experiencia del Cliente?
- Comprender en qué momentos clave el cliente interactúa con la empresa.
- Identificar cuáles son los puntos de contacto o canales que utiliza.
- Conocer las emociones y necesidades que demuestran los clientes durante las interacciones.
- Mejorar la experiencia del cliente si notas señales de insatisfacción en cualquiera de las etapas.
Etapas del Mapa de Experiencia del Cliente
- Descubrimiento: La persona descubre la empresa a través de anuncios, recomendaciones, búsquedas en línea, etc.
- Consideración: La persona busca información sobre la empresa en los canales disponibles.
- Decisión: La persona se convierte en cliente al tomar su decisión de compra.
- Postventa: La empresa ofrece soporte, asistencia técnica o seguimiento.
- Lealtad: El cliente decide si volverá a comprar en el futuro y si recomendará la empresa a otras personas.
¿Cómo Construir el Viaje del Cliente?
- Definir quién es la persona que tendrá como foco el mapa de la experiencia del cliente: quiénes son tus clientes ideales, cuáles son sus necesidades, deseos, preocupaciones y cómo buscan solucionar sus problemas.
- Identificar todos los puntos de contacto: el mapa de experiencia del cliente es una herramienta visual, por tanto, crea una representación gráfica que ilustre las etapas por las cuales transita un cliente desde el descubrimiento hasta la lealtad, junto con las necesidades, deseos y emociones asociadas a cada una.
- Establecer objetivos para cada etapa del viaje del cliente: por ejemplo, para la etapa de descubrimiento, aumentar la conciencia de marca, incrementar tus leads en un 20%, etc.
- Mejorar las interacciones con el cliente en cada etapa: ¿Cómo puedes brindarle una mejor experiencia?; por ejemplo, mediante la optimización de tu sitio web o las respuestas automáticas a través de chatbot.
Ejemplo de Viaje del Cliente
| Etapa | Descripción |
|---|---|
| Descubrimiento | La persona ve un anuncio en Instagram sobre una marca de computadoras de alta gama. Las imágenes son muy atractivas y esto la anima a conocer más. |
| Consideración | La persona explora el sitio web de la empresa y busca por computadoras que estén dentro de su presupuesto. También mira algunos videos sobre las funcionalidades de los equipos y reflexiona sobre cuál se ajusta a sus necesidades, lee reseñas para conocer las opiniones de las personas que ya compraron el producto y compara precios con artículos similares en el mercado. |
| Decisión | La persona toma su decisión de compra. La empresa debe ofrecer un onboarding del producto, comunicar cuáles son sus canales de atención y ofrecer asistencia proactiva en caso de dudas. |
| Postventa | La empresa brinda soporte y atención al cliente después de la compra. Puede incluir asistencia técnica, seguimiento de la satisfacción del cliente y solución de problemas posteriores a la compra para garantizar una experiencia satisfactoria. |
| Lealtad | La empresa se esfuerza por ganar y mantener la fidelidad de su nuevo cliente. Esto puede incluir programas de fidelización, ofertas especiales para clientes habituales y seguimiento regular para garantizar su satisfacción continua y fortalecer la relación a largo plazo. |
Diseño de Experiencias de Cliente: Diagramas de Alineamiento
Para diseñar experiencias de clientes, se utilizan diagramas de alineamiento, que son una representación visual de los puntos de interconexión entre el cliente y la empresa. En estos puntos es donde se debe generar valor, tanto para el cliente como para la empresa.
Existen varios tipos de diagramas de alineamiento, entre ellos:
- Customer Journey Map
- Service Blueprint
- Experience Map
- Mental Model Diagrams
- Spatial Maps
- Ecosystem Model Diagrams
Es fundamental definir los objetivos del trabajo, ya sea para solucionar problemas en el servicio, mejorar la conversión en la página web o innovar en los puntos de interacción con el cliente.
Motor de Crecimiento de Pago y Métricas Clave
Según Eric Ries, el motor de crecimiento de pago implica que para atraer clientes y crecer, es necesario "pagar", ya sea mediante publicidad, fuerza comercial o campañas de marketing. Una métrica corriente para evaluar la efectividad de estas estrategias es la rentabilidad de las campañas.
Es crucial considerar el coste de adquisición del cliente (CAC), que incluye no solo los gastos de marketing, sino también los del equipo de ventas. Además, es importante dominar el ciclo de venta del producto para calcular el CAC de un período determinado.
Otro concepto clave es el ciclo de vida del cliente (LTV), que es el resultado de dividir el margen bruto de los ingresos obtenidos en un período entre el número de clientes activos. También se puede calcular a través del ARPU (Average Revenue Per User) y la tasa de churn.
Estrategias de Lanzamiento de Productos y Ciclo de Vida
El ciclo de vida de los productos en marketing es la evolución de las ventas de un producto durante el tiempo que permanece en el mercado. Este ciclo incluye etapas como la introducción, crecimiento, madurez y declive.
Existen diversas estrategias de lanzamiento de productos, como:
- Agitación rápida: Lanzar un producto con un precio elevado y una alta inversión en promoción.
- Penetración rápida: Lanzar un producto con un precio bajo y una alta inversión en promoción.
- Agitación lenta: Lanzar un producto con un precio elevado y una baja inversión en promoción.
- Penetración lenta: Lanzar un producto con un precio bajo y una baja inversión en promoción.
Cada una de estas estrategias tiene sus propias ventajas y desventajas, y la elección de la estrategia adecuada dependerá del producto, el mercado y los objetivos de la empresa.