La Comunicación Verbal y No Verbal en la Negociación: Claves para el Éxito

La comunicación es un proceso fundamental en la vida de los seres humanos, presente en todos los ámbitos, desde la infancia hasta la adultez. En el contexto profesional, una comunicación efectiva es esencial para el funcionamiento de las organizaciones y, especialmente, al momento de llevar a cabo un proceso de negociación.

Concepto de Comunicación Verbal

La comunicación verbal es el intercambio de información que se realiza a través del uso de palabras, de forma oral o escrita. Es la interacción entre dos o más personas, ya sea de forma oral o escrita. Aunque todas las especies comunican, el lenguaje en sí mismo es un fenómeno puramente humano que permite una mayor precisión en el método de comunicación. Este tipo de comunicación se da, por ejemplo, cuando dos o más personas conversan entre sí, cuando alguien escribe un texto destinado a otros lectores o cuando se interpreta un mensaje previamente elaborado.

La comunicación verbal es el acto de hablar, que en la mayoría de los casos consiste en la expresión dirigida de ideas o información mediante palabras. Es una de las formas de intercambio más importantes. Puede utilizarse para informar, investigar y discutir todo tipo de temas. Resulta vital para la enseñanza y el aprendizaje, así como la formación de vínculos y la construcción de relaciones con otras personas.

Para que la comunicación verbal sea efectiva, es indispensable que los interlocutores compartan el mismo código lingüístico. De este modo, las palabras "mesa" en español y "table" en inglés designan el mismo objeto, pero pertenecen a sistemas lingüísticos distintos.

Generalmente, la comunicación verbal se encuentra acompañada de la comunicación no verbal, que es la que no utiliza palabras ni signos lingüísticos para realizar un intercambio de información. La comunicación verbal se nutre de la comunicación no verbal, que permite transmitir una mayor cantidad de información complementaria al mero discurso. La comunicación verbal y la no verbal se producen de forma simultánea y la mayoría de las veces se complementan, aunque no siempre es así.

Comunicación Verbal vs. Lenguaje Verbal

La comunicación verbal y el lenguaje verbal no son lo mismo, aunque están estrechamente relacionados.

Características de la Comunicación Verbal

• Uso de palabras.
• Código común.
• Modalidad oral o escrita.
• Precisión.
• Presencial o a distancia.
• Capacidad humana.
• Flexibilidad.

Tipos de Comunicación Verbal

Existen varios tipos de comunicación oral, que varían según el contexto y el número de personas involucradas.

Comunicación Verbal Oral

La comunicación verbal oral es el intercambio de información a través del uso de palabras habladas, es decir, cuando se articulan sonidos a través de la voz. La comunicación oral se produce cuando se articulan sonidos para formar palabras y oraciones con significado. Tiene lugar cuando hablamos con otra persona en un diálogo, cuando participamos en una conversación grupal o cuando nos dirigimos a una audiencia. Suele estar acompañada de elementos de comunicación no verbales, como entonaciones, gestos, sonidos y movimientos corporales, que refuerzan y matizan el mensaje emitido por la voz.

La comunicación verbal oral ofrece ventajas como una mayor claridad, ya que permite presentar puntos de vista e instrucciones de manera adecuada, evitando confusiones y permitiendo aclaraciones inmediatas. También agiliza la toma de decisiones, mejora la colaboración en equipo al fomentar la expresión de opiniones, y facilita la resolución de conflictos.

Tipos de Comunicación Oral:

• Comunicación Intrapersonal: Es aquella que una persona lleva a cabo utilizando únicamente sus procesos mentales (consigo misma). Incluye el diálogo interno, la reflexión personal, la introspección y la cognición.
• Comunicación Interpersonal: Se refiere a la forma en que las personas se comunican efectivamente entre sí e incluye el intercambio de información, ideas y sentimientos. Es uno de los medios de comunicación más utilizados y abarca conversaciones cara a cara, llamadas telefónicas y diálogos.
• Comunicación Grupal: Implica al menos tres personas interactuando o intercambiando ideas con una agenda común, ya sea en reuniones o durante una tarea colaborativa.
• Comunicación Pública: Puede definirse como un individuo dirigiendo un discurso a una multitud, como en un discurso, una presentación o una conferencia.
• Comunicación Masiva: Es el proceso de difundir información a grandes audiencias mediante tecnologías como la televisión, la radio, los periódicos e internet.

Comunicación Verbal Escrita

La comunicación verbal escrita es el intercambio de información a través del uso de palabras escritas en algún soporte, ya sea físico o digital. La comunicación escrita es aquella que utiliza signos gráficos para transmitir un mensaje que puede ser interpretado por los lectores. A lo largo de la historia han existido distintos sistemas de escritura, como la jeroglífica, la silábica o la alfabética, cada uno con sus propias características.

Elementos de una Buena Comunicación

El concepto básico de comunicación es el de intercambio de información entre un emisor y un receptor. Pero todo el proceso de comunicación no es tan simple como parece, porque en la mayoría de los casos, la importancia no recae tanto en el mensaje, sino en cómo se transmite. Los elementos de una buena comunicación son los siguientes:

• Emisor: Es quien transmite el mensaje. Si no existe una adecuada preparación del emisor, pueden surgir malentendidos. Ésta es eficaz cuando se transmite un mensaje y el receptor otorga credibilidad al emisor. La competencia de la fuente y la sinceridad del emisor son cruciales. El emisor debe parecer lo suficiente sincero como para querer revelar la verdad.
• Receptor: Es quien recibe el mensaje.
• Mensaje: La información que el emisor desea compartir con el receptor.
• Canal: El medio por el cual el estímulo o mensaje es transmitido al receptor. Existen diferentes tipos de canales o de formas de comunicar un mensaje, puede ser por vía oral, escrita, visual, no verbal, interpersonal, etc. Por eso la forma en la que se transmite el mensaje es importante, porque si le falta claridad, se puede tergiversar.

Cabe destacar que todo el proceso se repite, siendo el receptor el emisor al momento de responder, ya que la retroalimentación de las ideas planteadas es fundamental para que ambas partes se entiendan. La comunicación efectiva en un proceso de negociación permite establecer las bases de cooperación y confianza entre las partes.

Las barreras del lenguaje son una de las principales causas de confusión al intentar comunicarse verbalmente.

La Negociación y la Comunicación

Los seres humanos somos sociables por naturaleza, por eso nacemos con ciertas habilidades comunicativas y de raciocinio propias de nuestra especie, una de las más importantes es la habilidad de negociar. La negociación es un proceso en el cual las partes que la conforman buscan llegar a un acuerdo mutuo o una conciliación sobre un tema o asunto en particular, lo cual puede beneficiar directa o indirectamente a las partes y genera así un ambiente favorable para futuros acuerdos. Es un proceso constante en la vida de los seres humanos, tanto a nivel personal como individuos o como parte de una organización.

Ser un buen negociador es directamente proporcional a tener un buen nivel de comunicación efectiva. Un negociador hábil logrará una comunicación efectiva. Idealmente, el proceso de negociación alcanzado establecerá una relación de cara al futuro, y precisamente por ello se hace necesario desarrollar un proceso de negociación basado en una comunicación verbal y no verbal que transmita un claro mensaje de confiabilidad.

No es ningún secreto que la negociación comercial depende de factores que trascienden la comunicación verbal. Como concepto, la negociación, cualquiera que sea su ámbito, va más allá del fondo de una negociación y siempre que pretendamos alcanzar un objetivo se hace necesario conseguir una comunicación efectiva que habrá de englobar distintos elementos, entre ellos la comunicación no verbal. Estudios especializados han demostrado que solo el 7% del impacto comunicativo corresponde a la palabra hablada, mientras que el 93% depende del aspecto no verbal.

La Comunicación No Verbal en la Negociación

La comunicación no verbal y, en concreto, el lenguaje corporal, en efecto, abarcan aspectos claves que incluyen a los clásicos factores de la comunicación, como son el emisor, el receptor y el mensaje, si bien su especificidad se centra en todo aquello que expresamos sin palabras. Así pues, sea o no intencionado, también decimos con nuestros gestos, forma de vestir, tono de voz, vocabulario empleado y comportamiento en general, y su importancia es capital a la hora de negociar.

Si el lenguaje corporal es importante en las comunicaciones interpersonales que desarrollamos en nuestra vida cotidiana, no lo es menos en los negocios. La comunicación no verbal, de hecho, tiene una importancia aún mayor, si cabe, en los negocios, ya que en las negociaciones una adecuada utilización del lenguaje corporal puede ayudarnos a tener éxito y, en algunas ocasiones, incluso llega a ser decisivo.

Implementar técnicas de comunicación no verbal en la negociación requiere conocer el significado del lenguaje corporal, pues el proceso de la comunicación no verbal tiene códigos y maneras de hacerse las cosas estipuladas, cuyo significado obedece al convencionalismo. A menudo, ello implica una interpretación puramente cultural, por lo que conocer los códigos es imprescindible para utilizarlos y saber interpretarlos en nuestro adversario. Se hace necesario, por lo tanto, tener en cuenta su papel y significado en los demás es tan importante como a la hora de planificar, preparar un determinado discurso o elegir unas u otras tácticas de negociación empresarial.

Dominar el significado de la comunicación no verbal y del lenguaje corporal es contar con una interesante fuente de información añadida sobre el tipo de negociador ante el que estamos y, por otro lado, facilitará que nuestro mensaje resulte más eficaz. En definitiva, la comunicación no verbal y el lenguaje corporal deben formar parte de nuestra estrategia, contemplada como un todo que nos ayudará a tener éxito. La suma de esos distintos factores, entre los que cuidar este aspecto resulta esencial, será la que, finalmente, podría acercarnos a nuestros objetivos.

Durante una interacción comercial, si percibimos los mensajes no verbales de nuestro interlocutor y sabemos interpretarlos, podremos cambiar el rumbo de la negociación para adaptarnos a sus necesidades. Esto es posible porque el lenguaje no verbal refleja las emociones, motivaciones y actitudes de las personas.

Aspectos Clave del Lenguaje Corporal en la Negociación:

• Distancia interpersonal: Mantener una distancia excesiva puede dar la impresión de desinterés.
• Imagen y contacto físico: Resultar atractivo tiene diversas consecuencias, como ser considerado más persuasivo. El modo de vestir puede afectar la credibilidad. El contacto físico puede ser indicador de interés o de dominio, aunque también está sujeto al contexto cultural. En una negociación, el contacto visual es un canal muy importante de comunicación.
• Expresión facial: La expresión facial es uno de los canales más importantes para detectar la información, orientada a comprender cómo las emociones pueden favorecer la resolución de problemas.
• Gestos y posturas: Uno de los gestos más importantes en las relaciones comerciales es el apretón de manos, que permite determinar la actitud de los individuos (predominancia, igualdad, sumisión, etc.).

A nivel personal, importa tener una actitud proactiva y de cooperación, así como evitar aquellos gestos y factores que puedan estropear un buen clima. Mostrar interés durante la reunión, sobre todo cuando el otro está hablando, ser comedido en los movimientos y en el tono de voz, mantener los brazos en posición neutra, sin cruzarlos, huir de la verborrea y mantener el contacto visual son algunas de las principales señales positivas que ayudarán en el curso de una negociación comercial.

Tipos de Negociación

Existen diferentes tipos de negociación, que se pueden separar en tres grupos dependiendo de las variables que influencian el proceso, como el tiempo, el resultado buscado y la relación de intereses de ambas partes.

Tipos de Negociación Según el Tiempo

Tipos de Negociación Según el Resultado

Tipos de Negociación Según la Relación de Intereses

Técnicas de Comunicación para una Negociación Efectiva

Si ya tienes una buena comunicación contigo y con tu entorno, lo más probable es que seas un buen negociador, pero existen diferentes técnicas que te ayudarán a mejorar tu proceso de negociación. El primer paso es conocer estas habilidades comunicativas, luego estudiarlas con más profundidad para entenderlas y llevarlas a cabo:

• Ser empático: Saber percibir y entender las emociones de los demás de forma sincera, demostrando interés genuino, hará que la comunicación sea más transparente y será clave en el éxito de una negociación.
• Demostrar interés: Escucha atentamente primero y luego no temas en hacer preguntas o comentarios sobre lo que el otro expresó. Tener buena postura, hacer contacto visual y tener consciencia y control sobre el lenguaje corporal, hará que la otra persona se sienta cómoda y quiera compartirte más.
• No interrumpas: A menos que el otro frene momentáneamente lo que está diciendo para pedirte una opinión puntual, escucha primero, asimila lo que el otro dice, y luego responde.
• Tener una buena disposición y mantener la mente abierta: Recuerda que no todos piensan igual que tú. Un aspecto muy importante de la comunicación estratégica es mantener tu mente abierta, quien sabe, puede que incluso aprendas algo nuevo, o tú amplíes tu perspectiva sobre muchos temas.
• Tener una actitud positiva y realista: Se puede lograr el equilibrio perfecto entre ambas cuando abres tu mente y te atreves a ver las cosas desde otro ángulo.
• Asentir con la cabeza: Para demostrar que estás escuchando.
• Resumir y parafrasear las ideas del otro: Para demostrar que entendiste. En caso de que no hayas entendido, aprovecha la oportunidad para abrirte a las correcciones.
• Evalúa las ideas, no los datos: Si las ideas van por buen camino, los datos pueden ser modificados poco a poco.

Recuerda que un buen negociador transmite confianza y seguridad a los demás porque la tiene en sí mismo, y lo demuestra tanto de forma verbal como de forma no verbal.

Consejos para Perfeccionar la Comunicación Verbal:

1. Tómese unos segundos para estructurar mentalmente lo que desea expresar.
2. Practique transmitir mensajes con la entonación y el matiz que desea proyectar. Pida opinión a personas de confianza sobre su estilo de comunicación para identificar áreas de mejora específicas, como modular el volumen según la situación.
3. Recopilar comentarios sobre su forma de comunicarse -ya sea de colegas, amigos o mentores- es clave para identificar aspectos inadvertidos. Al pedir feedback, enfoque en aspectos concretos como claridad, tono o nivel de engagement.
4. Si le intimida hablar en público, comience en entornos de menor presión, como reuniones de equipo o presentaciones breves entre colegas.
5. Reflexionar unos instantes antes de hablar le permitirá expresarse con fluidez, evitando muletillas como “eh…” o “o sea…”. En discusiones o al responder preguntas, tómese un momento para organizar sus ideas antes de hablar. Esto le ayudará a construir oraciones gramaticalmente sólidas y a enriquecer su vocabulario.

La comunicación verbal es un aspecto fundamental de la interacción humana, que determina la calidad de nuestras relaciones y los resultados de nuestras iniciativas. Al perfeccionar nuestras habilidades de comunicación verbal, podemos enriquecer nuestra vida personal y profesional, fomentando conexiones más profundas y alcanzando un mayor éxito.