El Comercio Electrónico y su Transformación en el Consumo y la Inversión

La expansión del comercio electrónico es una tendencia a nivel global que ha revolucionado nuestra manera de consumir y ha difuminado las fronteras entre lo online y lo offline. Este fenómeno, impulsado por el uso de internet y los avances tecnológicos, ha impactado diversos sectores, desde el retail tradicional hasta las finanzas.

El Auge del Comercio Electrónico: Una Mirada Global y Local

El comercio electrónico ha recorrido un largo camino desde que en 1984 Jane Snowball realizara la primera compra online en Tesco. Con hitos como la comercialización de internet en 1991 y la seguridad en el intercambio de datos personales en 1994, pocos imaginaron el impacto que tendría.

Según los últimos datos de la Agencia de las Naciones Unidas para el Comercio y el Desarrollo (UNCTAD), en 2015 el comercio electrónico movió 25.000 millones de euros en el mundo, con un 90% de transacciones B2B (empresa a empresa) y un 10% B2C (empresa a consumidor). Estados Unidos, Japón y China lideran este negocio.

El Panorama en España

España se posiciona como el cuarto país europeo en el ranking de ventas online, solo superada por Reino Unido, Alemania y Francia. En 2016, las transacciones de productos y servicios por internet en nuestro país acumularon una facturación de 24.185 millones de euros, un 20,8% más que en 2015.

Un tercio de la población española efectúa hoy sus compras a través de internet, lo que significa que el comercio electrónico en nuestro país se ha triplicado en los últimos 10 años, según el informe "Nuevos hábitos de consumo, cambios sociales y tecnológicos" del Consejo Económico y Social (CES). A pesar de este crecimiento, España es uno de los países con mayor potencial dentro de la UE, ya que solo el 16% de las transacciones se realizan con pagos electrónicos, frente al 75% en el caso de los británicos, el 64% de los alemanes o el 49% de los franceses.

El Estudio sobre Comercio Electrónico B2C (Business to Consumer) 2016 del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI) confirma esta tendencia, revelando que en 2016 cada español aumentó su presupuesto destinado a las compras virtuales un 18%, con un gasto medio per cápita de 1.198 euros.

Perfil del Comprador Online Español y sus Preferencias

Según el ONTSI, los compradores online españoles son, en su mayoría, hombres (54%) de entre 35 y 49 años, y residentes en poblaciones de más de 100.000 habitantes.

Entre los productos y servicios preferidos por los internautas, se encuentran:

• Reservas de alojamientos y paquetes turísticos (46,6%)
• Billetes de transporte (46,6%)
• Ropa, complementos y artículos deportivos (46,5%)
• Entradas para espectáculos (43,2%)

Las tarjetas de crédito y débito son el método de pago favorito (67%), mientras que PayPal se consolida como la segunda opción (28,1%). Los precios, las promociones y las ofertas (75,3%) y la comodidad (68,6%) fueron los principales atractivos que llevaron a los internautas españoles a recurrir al eCommerce en 2016.

El informe "Evolución y Perspectivas eCommerce 2017" del Observatorio eCommerce y EY, estimó que cerca del 90% de los negocios online aumentarían sus resultados en 2017, y dos de cada tres lo harían en más del 10%. El sector del comercio electrónico goza de buena salud gracias a la incorporación de nuevas generaciones de nativos digitales y millennials.

México y la Fuga de Valor hacia Plataformas Globales

México compra en línea cada vez más, pero una parte creciente de ese gasto termina fuera del país. Los hallazgos de Endeavor apuntan a que este dinamismo no siempre se traduce en un fortalecimiento proporcional del ecosistema local. El crecimiento del e-commerce mexicano acelera la fuga de valor hacia plataformas globales. Este fenómeno se refleja en el aumento de compras transfronterizas, donde los consumidores priorizan precio, disponibilidad inmediata y reputación del vendedor, incluso si eso implica adquirir productos fuera del país.

El "Estudio de Venta Online 2025" de la AMVO confirma que los hábitos de compra digitales en México son cada vez más sofisticados: 85% de los consumidores combina experiencias físicas y digitales, mientras que cuatro de cada diez compradores adquieren productos en línea al menos una vez por semana. La preferencia por marketplaces consolidados también influye en esta dinámica.

Según un análisis de PPRO Financial, el comercio electrónico mexicano podría alcanzar los 176,800 millones de dólares en 2026, impulsado principalmente por el comercio móvil y la adopción de billeteras digitales, transferencias SPEI y esquemas de compra a plazos. Sin embargo, Amazon y Mercado Libre concentran más del 85% de las transacciones digitales en México, una concentración que ha llamado la atención de la Cofece por posibles barreras a la competencia.

La "Tormenta Perfecta" y el Renacimiento de los Centros Comerciales

Durante un tiempo, la combinación del auge del comercio online y el mazazo de la pandemia generó un "apocalipsis del retail" y planteó dudas sobre el futuro de los centros comerciales. Sin embargo, este escenario parece haber quedado atrás.

La pandemia golpeó duramente a muchos sectores, y los centros comerciales no fueron la excepción. Entre restricciones sanitarias y cambios en los hábitos de consumo, sufrieron un desplome en la afluencia de clientes y un descalabro en las ventas durante los peores años del COVID-19. En EEUU incluso acuñaron el término "apocalipsis del retail".

De "Patito Feo" a "Cisne": El Interés de los Inversores

Aquel escenario catastrofista parece quedar ya atrás, y los centros comerciales siguen interesando a los inversores. En julio, la firma financiera BNP Paribas Real Estate destacaba que "los centros comerciales están de nuevo en el radar de los inversores" en España, tras un largo período en el que la actividad se había centrado en otros tipos de locales.

A lo largo de los últimos meses, varios balances han reflejado que los centros comerciales han impulsado con fuerza el sector retail, aglutinando buena parte de su inversión. Las operaciones de los centros comerciales están moviendo inversión, el sector ha logrado crecer tanto en facturación como en tráfico a lo largo del año pasado, y las tasaciones son lo suficientemente atractivas para despertar el apetito de los inversores.

Las transacciones se están cerrando a una rentabilidad de entre el 7 y 8%, lo que supera otros activos como las oficinas prime o la vivienda en alquiler. "El mercado de los centros comerciales está en un momento óptimo."

Cifras que Demuestran la Recuperación

Los últimos datos de Cushman & Wakefield muestran que las ventas en estas superficies crecieron un 3,5% en 2024, un alza muy similar a la registrada en la afluencia de clientes, que fue del 3,4%. Otro porcentaje positivo para el sector es el de la ocupación de los espacios comerciales, que ha alcanzado el 95,4% de la GLA, la superficie bruta alquilable.

La Evolución de las Finanzas Digitales y la Inversión

La democratización asociada a la digitalización ha transformado también el mundo de las finanzas. La generalización del uso de tarjetas de crédito, el ecommerce y la gestión de nuestras finanzas a través de apps o plataformas web son ejemplos claros.

Hasta que surgió el Bitcoin en 2009, el objetivo de las modalidades de inversión era obtener una rentabilidad por nuestro dinero mayor que la ofrecida por las entidades financieras, sustentadas por bienes tangibles. Con las finanzas digitales, todo sucede a un ritmo mucho más rápido y con márgenes de ganancias y pérdidas también mayores.

Criptomonedas y Oportunidades de Inversión

Aunque las criptomonedas pueden tener un uso directo como moneda, son más una modalidad de inversión. Los avances en la tecnología blockchain, que está detrás de las criptomonedas, se han sucedido de un modo vertiginoso. Gracias a los smart contracts es posible llevar la descentralización de la seguridad y la autenticidad, junto a la trazabilidad de las operaciones a escenarios como el del arte, con los NFTs o Non Fungible Tokens usados como certificados de autenticidad.

Plataformas como Bitpanda ofrecen modalidades de inversión tanto en criptomonedas individuales (más de 60 opciones) como en criptoíndices, que aglutinan conjuntos de las 5, 10 o 25 criptodivisas de mayor capitalización y liquidez del mes. Bitpanda también brinda la opción de comprar acciones dentro de un repertorio de valores que se va ampliando paulatinamente, sin que sea preciso adquirir acciones completas, y es posible invertir a partir de un euro.

Es fundamental ser cauteloso con esta forma de relacionarnos con el dinero, ya que existe riesgo, tanto como la oportunidad. Bitpanda lo llama “inversión de calidad”, para dejar claro dónde acaba la inversión y empiezan el azar y la especulación.

Tabla de Comparación de Métodos de Pago en eCommerce:

La Importancia de la Atención al Cliente en el E-commerce

Independientemente de la satisfacción con el producto, los clientes se han vuelto cada vez más exigentes. No cuidar la atención al cliente en un ecommerce tendrá consecuencias a la hora de fidelizarlo. Esta situación no es exclusiva del comercio electrónico, ya que ha ocurrido toda la vida en tiendas físicas.

Las tendencias de consumo general apuntan a un crecimiento meteórico de las transacciones en línea. El comercio electrónico representará el 20,4% de las ventas minoristas a finales de 2022. Diferentes generaciones conviven con plena confianza en la adquisición de productos a través de Internet, y la situación vivida en los últimos años ha propiciado el uso de las tiendas online.

A continuación, los tres aspectos que marcan un servicio 5 estrellas para los españoles, cuando realizan una compra y tienen que recurrir al servicio de atención al cliente:

1. Establecimiento rápido de la comunicación: Tras el contacto con una persona real, la segunda demanda más importante para el consumidor español es la rapidez en la comunicación. Empresas como PcComponentes presumen de tiempos de espera telefónicos inferiores al minuto.
2. Cualificación del personal: De poco sirve una respuesta rápida si la persona no está cualificada para resolver la situación. Es interesante notar que muchas incidencias no son problemas técnicos, devoluciones o información sobre envíos.
3. Asistencia técnica especializada y omnicanalidad: En el caso de PcComponentes, se ofrece asistencia de técnicos especializados para detectar y resolver fallos, conocer compatibilidades o ampliaciones de hardware. Además de la llamada telefónica del técnico, se utilizan aplicaciones para operar de manera remota sobre los equipos. La idea de "omnicanalidad" es clave, ofreciendo diversos puntos de contacto (web, móvil, tickets, chat) que puedan usarse de manera simultánea e interconectada.