Guía Completa de Comercio Electrónico con WhatsApp Business

En el panorama actual del comercio electrónico, ofrecer un producto increíble no es suficiente para tener éxito. Los clientes eligen una marca antes que otra porque les ofrece una mejor experiencia general, y un aspecto crucial de esa experiencia es la forma en que interactúan con el cliente. Chatear con los clientes se ha convertido rápidamente en la norma para muchas marcas de comercio electrónico. Para los consumidores actuales, una comunicación conveniente, un servicio al cliente confiable y conexiones personalizadas son esenciales para permanecer leales a una marca.

La respuesta a si WhatsApp es una herramienta útil para el comercio electrónico es un sí rotundo. Según datos de la propia compañía, más de 2.000 millones de personas en más de 180 países se comunican diariamente a través de ella. Gracias a los más de 2000 millones de usuarios con los que cuenta esta herramienta, se trata de un canal de comunicación esencial para las empresas de hoy en día, con el que trabajar su estrategia de marketing con el objetivo de mantener una relación directa y constante con su clientela.

¡Está comprobado que la mensajería genera conversiones! La mayoría de las personas se sienten más seguras y conectadas a una marca si esta utiliza plataformas de mensajería. Esto da la oportunidad a las empresas de forjar relaciones con sus clientes y generar fidelidad. Esta plataforma sigue siendo un canal muy asequible, lo que la convierte en una gran oportunidad, sobre todo para las pequeñas empresas. Lo único que se necesita es instalar una aplicación y tener conexión a Internet.

A medida que cualquier negocio crece, requiere herramientas más avanzadas y robustas para respaldar sus ventas, marketing y soporte. Esto es especialmente cierto para las empresas de comercio electrónico, ya que, debido a la limitada interacción física con los clientes, es fundamental que la experiencia del cliente sea lo más sencilla, instantánea e interactiva posible.

Primeros Pasos para Configurar WhatsApp Business

Si eres nuevo, primero tendrás que crear una cuenta introduciendo tu número de teléfono y el código de 6 dígitos que se te enviará para confirmar tu registro. La aplicación es gratuita y está disponible para Android e iOS.

Paso 1: Descarga la aplicación

• Descarga la aplicación desde Google Play o Apple Store.

Paso 2: Verifica tu número de móvil

• Selecciona tu país de la lista desplegable.
• Verifica tu número de móvil insertando el código de 6 dígitos que te habrán enviado.

Paso 3: Configura tu perfil comercial básico

• Elige una foto profesional, de calidad, que represente tu comercio para transmitir más confianza.
• Ingresa el nombre de tu comercio y sector. Tómate tu tiempo antes de seleccionar el nombre, porque una vez que lo hayas elegido, no podrás cambiarlo.

Paso 4: Completa tu perfil de negocio

• Accede a: Más opciones > Ajustes de negocio > Perfil de negocio.
• Completa la información de tu compañía, con datos como la dirección, descripción del negocio, correo electrónico, página web y las horas de asistencia. Esto incluye: ¿Dónde estás ubicado? ¿Qué productos o servicios ofreces? ¿En qué horarios estás disponible? ¿Cómo pueden contactar contigo?

Paso 5: Crea el catálogo de tus productos o servicios

• Accede a: Más opciones > Ajustes de negocio > Catálogo > Añadir producto o servicios.
• Incorpora imágenes claras y estéticas de tus productos o servicios.
• Indica el nombre y descripción para cada producto. Pulsa sobre el signo azul Más o en Añadir al catálogo.
• Haz clic en Seleccionar foto para subir fotos de tu galería de fotos, o en Hacer foto para tomar nuevas imágenes.
• Nota: Cada imagen que se sube al catálogo está sujeta a una revisión. Los usuarios pueden navegar por los productos del catálogo y añadirlos al carrito simplemente haciendo clic en "Añadir al carrito". Los usuarios tienen en ese momento una visión general de su pedido y del importe total a pagar.

Cuidar la imagen corporativa, incluyendo en la foto de perfil el logo actualizado de la empresa o una imagen que represente e identifique a la perfección a la empresa y sus valores o filosofía, es fundamental.

Estrategias de Marketing y Comunicación con WhatsApp Business

Conocer al detalle al público objetivo es la clave del éxito de una campaña de marketing. Podemos crear varios perfiles e indagar en la personalidad del consumidor. Esto lo lograríamos haciéndonos preguntas como qué tipo de persona usa nuestro producto, qué valor quieren obtener de esta compra y qué resultados esperan. La creación de encuestas por redes sociales o las entrevistas profundas son una buena opción para explorar a la audiencia.

Una vez tengamos una base de datos, toca ponerse en marcha con el diseño de las comunicaciones. Podemos comenzar definiendo las temáticas principales y los mensajes que queramos transmitir. Es importante no limitarnos solo a mandar mensajes promocionales. Para ello, las comunicaciones deben ser claras y sencillas. Hoy en día no tenemos tiempo de pararnos a leer mensajes extensos. Además, si podemos añadir elementos interactivos o gráficos como vídeos, imágenes, stickers, emojis o gifs, mucho mejor. Por otro lado, deberemos definir la frecuencia con la que enviaremos estos mensajes. Si bombardeamos con información a la audiencia, es probable que provoquemos rechazo.

Aquí te presentamos varias estrategias para potenciar tu comercio electrónico usando WhatsApp Business:

1. Personalización de Mensajes y Ofertas

WhatsApp Business brinda a los negocios la oportunidad de personalizar sus mensajes. Desde dar la bienvenida a lanzar ofertas especiales, pasando por felicitar el cumpleaños. Estas acciones hacen que los clientes se sientan más comprometidos con la marca. Incluso, puedes enviar mensajes personalizados y automatizados para obtener descuentos y promociones según el estado/grado de fidelidad de cada cliente.

2. Promoción de Productos y Novedades

• Envía mensajes que los inciten a ver aquellos ítems recién llegados, todo dentro de una misma conversación.
• Envía mensajes de nuevas existencias a los clientes que hayan ubicado determinados artículos en su lista de deseos (wish list).
• Utiliza catálogos de productos para permitir que los clientes compren directamente desde la aplicación de chat. Para agregar más valor a la conversación, los clientes pueden simplemente hacer clic en un elemento de la lista para obtener más detalles sobre el producto.
• Hacer uso de los estados para difundir algo llamativo o importante a nivel corporativo. Ya sea un evento, una campaña relevante que estemos llevando a cabo o la realización de una actividad destacada, servicio o producto que lancemos al mercado.

3. Gestión de Carritos Abandonados

El abandono del carrito es un motivo de preocupación para todos los minoristas del comercio electrónico. Recuérdales a tus clientes acerca de aquello que han dejado abandonado en su carrito de compras y facilítales completar la compra dentro de la aplicación de chat. Con las variables, puedes personalizar cada mensaje para cada cliente y darle un toque personal e individualizado. Aquí tienes un ejemplo de plantilla:

Hola {{1}}, ¡gracias por visitar nuestra tienda! Notamos que tuviste problemas al completar tu compra reciente. No te preocupes: ¡hemos reservado temporalmente los artículos en tu carrito para ti! Déjanos saber si tienes alguna pregunta. ¡Estaremos encantados de ayudarte!

Estos avisos ayudan a las marcas a recuperar ingresos dirigiéndose a los usuarios que añadieron un artículo a su cesta de la compra pero no completaron la compra.

4. Recordatorios y Recompra

• Esta funcionalidad es ideal para aquellos minoristas del comercio electrónico que venden productos que deben recomprarse periódicamente (como tintas para impresoras, vitaminas o cosméticos).
• Recordatorios de reposición. Una marca creó un mensaje recordatorio de reabastecimiento para los clientes que habían gastado más de 150 $ en los últimos 45 días. Esta campaña aumentó las tasas de recompra en un 30%.

5. Atención al Cliente y Soporte

Tu equipo tiene que responder rápidamente a las preguntas, tener los conocimientos adecuados (nada de reenviar las consultas a los compañeros) y las conversaciones tienen que tener lugar en los canales de comunicación adecuados. Como usuarios, nos gusta pensar y sentir que nos estamos comunicando con una persona y no con una máquina que ofrece mensajes genéricos. Por eso, como marca debemos comunicarnos con la audiencia con un trato personal y cercano en vez de frío e impersonal. ¡Estos detalles debemos perfeccionarlos!

Los compradores suelen tener varias preguntas durante sus viajes, como «¿Cuándo recibiré mi paquete?», «¿Cómo es la política de devoluciones?», «¿Todavía tienen el producto x en stock?», «¿Cuál es el horario de atención?». Son preguntas válidas e importantes, pero también te quitan tiempo. Por eso, debes intentar automatizar todo lo que puedas automatizar.

Automatización de Respuestas

• La gestión de respuestas automatizadas con las que mantenerte en contacto con tu audiencia, con el objetivo de ofrecer una respuesta rápida.
• Puedes configurar los mensajes automáticos y las respuestas rápidas en la configuración de tareas de la aplicación.
• Al activar el mensaje de ausencia puedes decidir enviar una respuesta automática a quienes se pongan en contacto contigo en horas de cierre, días festivos, etc.
• Si, en cambio, activas el mensaje de bienvenida, se enviará una respuesta automática a quienes se pongan en contacto contigo por primera vez, así como a quienes hayan estado inactivos durante los últimos 14 días.
• Ejemplo de mensaje de bienvenida: "¡Hola! Le damos la bienvenida a nuestro chat. En breve, uno de nuestros agentes se pondrá en contacto contigo." Recuerda que no puedes personalizar los mensajes preestablecidos con los nombres de los destinatarios.
• Por último, al habilitar las respuestas rápidas puedes agilizar y simplificar la comunicación con tus clientes. Puedes configurar diferentes respuestas rápidas que luego puedes utilizar en el chat con un acceso directo.

Chatbots y Flowbots

Cumplir con las exigencias de una atención rápida es complicado, pero gracias al uso de chatbots podemos conseguirlo. Es capaz de recopilar clientes potenciales, responder a preguntas frecuentes y reenviar mensajes a los equipos adecuados. Existen dos tipos de bots:

• El chatbot normal simula una conversación con tu cliente. Es capaz de responder a preguntas reconociendo palabras clave y contestando con respuestas predeterminadas.
• Un flowbot simula una conversación haciendo preguntas de opción múltiple.

Al agregar automatización a tus interacciones, puedes ahorrarles tiempo valioso a tus agentes y aligerar su carga de trabajo para que puedan concentrarse en consultas más complejas.

Bandeja de Entrada Compartida para Equipos

Puedes delegar las solicitudes de soporte al cliente sin delegar a tus clientes ni al soporte mismo, lográndolo con una Bandeja de Entrada Compartida de Equipo y escalando las notificaciones.

• Cada miembro de tu equipo puede responder y realizar un seguimiento de los mensajes de tus clientes.
• Puedes definir y agregar fácilmente etiquetas relevantes para tus clientes. Por ejemplo, agregue la etiqueta "Pago pendiente" a un cliente que no haya completado el pago de su compra.
• Puedes anotar información fácilmente con la función Notas y brindar a tus compañeros contexto sobre los usuarios y los chats. De esta forma, si otro compañero responde a un cliente en particular, podrá ver las notas creadas, lo que les ayudará a comprender mejor el caso.
• Con el Historial de conversación, usted y los miembros de su equipo obtienen una visión general de todos los chats anteriores con cualquier cliente.

6. Seguimiento de Pedidos y Devoluciones

• Continúa con la conversación una vez realizado el pedido. El 93% de los clientes afirman que desean recibir actualizaciones proactivas de los minoristas acerca de sus envíos o pedidos.
• Asegúrate de que tus documentos se envíen y se visualicen de forma segura utilizando el canal con el que los clientes ya están familiarizados y en el que confían.
• Los procesos de devoluciones pueden ser frustrantes, pero pueden ser una oportunidad para que los minoristas de comercio electrónico mejoren aún más la experiencia del cliente.
• Permite que tus clientes sepan exactamente dónde está su paquete para que nunca tengan que cambiar entre aplicaciones para rastrear la entrega.

7. Recopilación de Feedback

Recopilar comentarios o retroalimentaciones de los clientes puede ser de gran ayuda a la hora de decidir cómo los minoristas de comercio electrónico abordan sus procesos y sus puntos débiles. Haz que este punto de contacto sea lo más simple posible para los clientes para así asegurarte de obtener la tasa de respuesta más alta.

Ventajas Clave de Usar WhatsApp Business

La plataforma te permite comprobar el impacto del mensaje publicitario. Las estadísticas que te permitirán analizar el rendimiento de las acciones realizadas.

Tabla de Ventajas de WhatsApp Business para el Comercio Electrónico

Una mayor satisfacción es el resultado de un recorrido con menos puntos de fricción o motivos para que tus clientes presenten quejas. Una vez un cliente potencial abra una conversación, podrás guiarlo a través de todo el recorrido del cliente desde esa misma y única conversación.

Casos de Éxito y Consejos Adicionales

Toyota fue una de las primeras grandes empresas que utilizó una estrategia de marketing creativa a través de la aplicación. En 2012, con la ayuda de la agencia de publicidad Medialabs, Toyota ideó una campaña muy disruptiva. El resultado superó las 33.000 visitas y los más de 6.500 usuarios registrados en tan solo un mes.

Los códigos QR en los anuncios también son útiles para los clientes, ya que solo necesitan escanear el código para iniciar una conversación contigo. Ahora que tu cliente potencial se suscribió a las notificaciones o abrió una conversación contigo, ya tienes un medio a través del cual enviarle ofertas relevantes.

En el comercio conversacional, puedes configurar respuestas rápidas para las preguntas más frecuentes (FAQ) o redirigir a los usuarios a agentes en directo para cuestiones más complejas. Esto simplifica drásticamente el descubrimiento de productos ya que, de nuevo, los clientes no tienen que ir a un sitio o aplicación externos.

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