Derechos del Consumidor en el Comercio Electrónico y la Labor de PROFECO en México

El avance tecnológico, la digitalización y el uso de internet no sólo han transformado la manera de comunicarse, sino también la manera de comprar. Las posibilidades de elección disponibles ya no se encuentran únicamente en la publicidad de los medios tradicionales como la televisión y la radio.

En México, el crecimiento del comercio electrónico ha sido significativo en los últimos años. Aproximadamente siete de cada diez internautas mexicanos realizaron una compra digital entre mayo y julio de 2016, según un estudio de la AMIPCI. Sin embargo, este crecimiento también ha generado preocupaciones respecto a la protección de los consumidores en el entorno digital.

La Preocupación por la Protección del Consumidor en el Ámbito Digital

Si bien el acceso a internet ha influido en nuestras vidas, en la forma de buscar información, de entretenernos y de comunicarnos, siguen existiendo riesgos y dudas respecto a la protección de los consumidores en el comercio electrónico. La preocupación acerca de la protección de datos personales de carácter financiero ha generado el desarrollo de tecnologías y regulaciones orientadas a evitar que la delincuencia se aproveche del desconocimiento o la falta de experiencia de las personas en el uso de este tipo de servicios.

En abril de 1998, el Comité de Política del Consumidor de la OCDE inició el desarrollo de un conjunto de lineamientos generales para proteger a los consumidores en el comercio electrónico, sin crear barreras al comercio. México no es ajeno a estas preocupaciones.

Recomendaciones para Compras Seguras en Línea

Para realizar compras seguras por internet, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) emite diversas recomendaciones:

• Verifica la identidad del proveedor: El vendedor debe especificar su domicilio físico, número telefónico, dirección de correo electrónico u otras formas de contacto.
• Conoce los costos: Asegúrate de entender todos los costos asociados a la compra.
• Revisa las formas de pago disponibles: Confirma que las opciones de pago sean seguras y conocidas.
• Infórmate sobre las medidas de seguridad necesarias: Busca sellos de seguridad o candados en la barra de direcciones del navegador.
• Lee las restricciones, limitaciones o condiciones de compra: Algunos sitios tienen restricciones de compra, las cuales deben ser señaladas durante la transacción.
• Conoce las condiciones de entrega: El proveedor debe especificar el tiempo aproximado de entrega y la forma de envío.
• Entiende las condiciones de devolución, reembolso y cancelación: Cuando realices alguna transacción en línea, el sitio debe proporcionarte información relacionada con políticas de cancelación, devolución, reembolsos y cambios. Verifica los términos y condiciones para evitar sorpresas.
• Lee la descripción del producto o servicio: Asegúrate de leer detenidamente la descripción del producto o servicio a comprar y evita sorpresas.
• Revisa las políticas de privacidad: Entiende cómo se utilizará tu información personal.
• Verifica la información publicitaria: Revisa que corresponda a lo que realmente te ofrecen.
• Gestiona la recepción de mensajes comerciales: Revisa durante tu registro o proceso de compra si existe algún campo en el que autorices recibir avisos comerciales o boletines. Cuando los consumidores manifiesten que no desean recibir mensajes comerciales por correo electrónico, tal decisión debe ser respetada.
• Conserva los comprobantes: Conserva el número de identificación de la compra, identificación del vendedor y los correos electrónicos que intercambiaron.
• Evita correos sospechosos: No abras correos electrónicos donde te pidan información personal o de tus cuentas bancarias, claves o nombres de usuario.
• Reporta irregularidades en Marketplaces: Si realizas tu compra a través de un Marketplace (sitios como MercadoLibre, Kichink, Amazon o Linio, donde el vendedor no es el propio sitio, sino un tercero), y en caso de controversia por una transacción, da aviso al sitio para que tengan conocimiento de que un vendedor está actuando presuntamente de manera ilícita.

Profeco y la Protección del Consumidor en el Comercio Electrónico

En México, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), a través de la Dirección General de Estudios sobre Consumo, realiza desde 2004 el “Monitoreo de Tiendas Virtuales”. Desde la creación de este programa, se han revisado más de 5 mil sitios, de los cuales 1,605 realizan o han realizado venta en línea. Si piensas realizar compras por internet, acércate al área encargada del programa, pueden ayudarte en la revisión del sitio acorde con lo dispuesto en el 76 BIS de la LFPC; o en todo caso, hacerte una recomendación para que valores otras alternativas si el sitio tiene omisiones respecto a lo que señala la ley.

La Importancia de Leer los Términos y Condiciones

Ante el crecimiento del comercio electrónico y el uso cotidiano de aplicaciones para adquirir productos y servicios, la Profeco hizo un llamado a la población a leer con atención los términos y condiciones de las páginas de internet antes de aceptarlos, ya que hacerlo sin revisarlos puede generar desventajas para las y los consumidores. Actualmente, es común que las personas recurran a plataformas digitales para comprar artículos, contratar servicios o realizar pagos. Sin embargo, al ingresar a muchos sitios web aparecen ventanas emergentes con los términos y condiciones del servicio, que deben aceptarse para continuar navegando o completar una compra. En muchos casos, debido a la prisa o al desconocimiento, los usuarios aceptan estas condiciones sin leerlas.

De acuerdo con la Profeco, al aceptar dichos términos las y los consumidores están firmando de manera digital un contrato de adhesión, es decir, un acuerdo establecido previamente por el proveedor en el que el cliente no tiene posibilidad de negociar las cláusulas. Por ello, es fundamental conocer qué implicaciones tiene este documento. La Ley Federal de Protección al Consumidor reconoce que existe una relación desigual entre empresas y consumidores, por lo que establece que los contratos deben redactarse de forma clara, comprensible y sin disposiciones que afecten los derechos de las personas.

Cláusulas Abusivas y su Identificación

Para garantizar la equidad en estos acuerdos, la Profeco cuenta con el Registro Público de Contratos de Adhesión, donde algunas empresas que operan en México deben registrar y someter a revisión sus contratos. Sin embargo, en el entorno digital esta supervisión no siempre se aplica, especialmente cuando se trata de plataformas internacionales que ofrecen servicios a usuarios mexicanos. Por esta razón, la dependencia recomienda aprender a identificar posibles cláusulas abusivas en los términos y condiciones. Existen disposiciones que, de acuerdo con la legislación mexicana, se consideran nulas o sin valor legal.

Algunas de las cláusulas abusivas a las que se debe prestar atención incluyen:

• Renuncia a términos previamente ofrecidos: Una cláusula que pretende obligar al consumidor a renunciar a los términos previamente ofrecidos por la empresa se considera abusiva porque el proveedor está obligado a respetar las condiciones bajo las cuales ofreció el producto o servicio, incluyendo las garantías correspondientes.
• Modificación unilateral del contrato: Aunque las empresas pueden actualizar sus políticas o condiciones, deben informar los cambios de forma clara y ofrecer a los usuarios la posibilidad de aceptar o rechazar dichas modificaciones. Si los cambios afectan los derechos del consumidor sin previo aviso, carecen de validez.
• Cargos ocultos o esquemas de renovación automática agresiva: Estas prácticas se vuelven abusivas cuando los costos no se informan de manera transparente o cuando cancelar el servicio resulta complicado o confuso para el usuario.
• Cláusulas de jurisdicción inconveniente: Estas cláusulas obligan a las personas consumidoras a resolver disputas legales en lugares lejanos o costosos.

La Profeco recomienda a los consumidores tomar capturas de pantalla de los términos y condiciones que acepten al momento de realizar una compra o contratar un servicio, ya que las empresas pueden modificarlos posteriormente. Estos registros pueden servir como evidencia en caso de presentar una inconformidad. En caso de detectar una cláusula abusiva, lo primero es contactar al servicio de atención al cliente por medios escritos, como correo electrónico o chat, y explicar claramente la inconformidad.

El Código de Ética en Materia de Comercio Electrónico de Profeco

La Profeco ha publicado un Código de Ética en materia de Comercio Electrónico que reconoce la autorregulación como un mecanismo confiable, imparcial, eficiente y seguro. Este Código establece los valores y principios que todo proveedor adherido deberá observar en las actividades relacionadas con el comercio electrónico, a fin de respetar y promover los derechos del consumidor, fomentar una cultura de consumo responsable, la promoción de los derechos humanos de los consumidores, la publicidad digital ética y responsable, la protección de grupos vulnerables y la autorregulación.

El Código determina los estándares mínimos de las actividades comerciales que se realicen en medios electrónicos digitales, así como de los mecanismos de verificación de cumplimiento. Es de adopción voluntaria y aplicable a personas físicas y morales, nacionales y extranjeras (distintas a proveedores de servicios financieros) que ofrecen, distribuyen, venden, arriendan o conceden el uso y disfrute de bienes, productos y servicios en transacciones efectuadas a través del uso de medios electrónicos digitales en el territorio nacional. En caso de ser adoptado por un proveedor, será de cumplimiento obligatorio y tendrá efectos vinculantes hacia dicho proveedor.

El documento señala además que los proveedores que se encuentren adheridos al Código cumplirán con lo estipulado en la Ley Federal de Protección al Consumidor y actuarán diligentemente en los procedimientos conciliatorios para llegar a acuerdos con el propósito de beneficiar a los consumidores.

Algunos de los ámbitos principales que el Código precisa son:

• Mecanismos de identidad, pago y envío o entrega.
• Términos y condiciones.
• Publicidad digital responsable.
• Protección de datos personales.
• Derechos humanos.
• Resolución de conflictos.
• Abstenerse de incitar a las niñas, niños y adolescentes a la compra de un bien, producto o servicio, aprovechando su inexperiencia o su credulidad, ni a que persuadan a sus padres o tutores para que compren.

Adhesión al Código de Ética y el Distintivo Digital PROFECO

Los proveedores que deseen adherirse al Código de Ética en materia de Comercio Electrónico deberán llenar el formato de solicitud disponible en la página oficial de la Procuraduría, proporcionando su nombre comercial, Registro Federal de Contribuyentes y correo electrónico; asimismo deberán enviar su proyecto de Código de Ética, el que deberá contener como estándares mínimos los establecidos en este acuerdo.

El objetivo del acuerdo fue establecer los requisitos legales y formales para la obtención del Distintivo Digital PROFECO, el cual es un reconocimiento oficial otorgado por esta institución a los proveedores de bienes, productos o servicios que respeten el marco jurídico de protección de los derechos de los consumidores, es decir, para promover y favorecer la seguridad, transparencia, confidencialidad y debida información, así como para brindarles confiabilidad y certeza jurídica a los consumidores.

El acuerdo está dirigido a cualquier proveedor que lleve a cabo transacciones a través del uso de medios electrónicos, ópticos o de cualquier otra tecnología y deseen solicitarlo ante la PROFECO. Los proveedores que sean reconocidos con el Distintivo Digital serán difundidos a través de medios y redes institucionales, además de aparecer en el padrón de la PROFECO, el cual se creará para hacerlos públicos y se actualizará cada 6 meses.

Para obtener el Distintivo Digital, se deberá cumplir con ciertos requisitos formales, por ejemplo, ser un proveedor inscrito con por lo menos un año de antigüedad ante la Secretaría de Hacienda y Crédito Público. Dicho distintivo se renovará anualmente y el proveedor deberá de pagar la tarifa autorizada por la autoridad para la solicitud del mismo. La entrada en vigor de dicho acuerdo fue el pasado 27 de febrero de 2021.

Mecanismos de Solución de Conflictos

En el artículo 12, dedicado a la “Autorregulación y medios propios para solucionar conflictos”, el Código elaborado por la Profeco señala que las tiendas virtuales o plataformas de comercio electrónico deberán contar con mecanismos propios para solucionar los conflictos con los consumidores cuando exista algún incumplimiento a las obligaciones que se establecen en la Ley Federal de Protección al Consumidor, en la Norma Mexicana de Comercio Electrónico (NMX-COE-001-SCFI-2018). Las tiendas virtuales o plataformas de comercio electrónico procurarán solventar las disputas con los consumidores a través de medios alternativos de solución de conflictos. La mediación, conciliación y arbitraje serán primordiales para llegar a acuerdos rápidos que se encontrarán en la tienda virtual o plataforma de comercio electrónico o mediante los procedimientos establecidos por la Procuraduría Federal del Consumidor.