El Proceso de Colocación de Pedidos en el Comercio Electrónico: Claves para el Éxito

La consolidación del comercio electrónico ha multiplicado la complejidad del servicio logístico debido a los diferentes canales que interactúan entre la compañía y los usuarios ―omnicanalidad―. Además, esta tendencia de consumo ha incrementado los costes de envío (última milla logística) y los costes derivados de las devoluciones gratuitas de productos. Por ello, una logística del comercio electrónico eficiente es la mayor ventaja competitiva de un negocio online.

La logística de comercio electrónico es la experiencia de compra tangible. Un sitio web bonito no sirve de nada si el pedido no llega bien o llega tarde, dado que los clientes recordarán siempre cómo recibieron su paquete. En pocas palabras, la logística es la promesa de marca cumplida. Gestiona las expectativas que se crean durante la compra a través de un proceso claro de seguimiento del envío que garantice la tranquilidad del cliente. Una política de devoluciones simple y transparente también elimina los miedos.

¿Qué es el Cumplimiento de Pedidos en E-commerce?

El cumplimiento del pedido es el proceso de completar y enviar un pedido a un cliente. Implica varios pasos: gestión de inventario, selección y embalaje de artículos y envío oportuno. Se trata de todo lo que pasa después de hacer clic en "comprar". Es el viaje completo de un producto, desde el almacén hasta las manos del cliente. En este largo trayecto, entran muchas tareas a las que prestar atención: guardar stock, preparar pedidos, empaquetar, enviar y también gestionar devoluciones. Sin esto, una tienda online no funciona.

Un proceso de cumplimiento de pedidos fluido puede generar clientes satisfechos, críticas positivas y compras repetidas. Por otro lado, un proceso complicado o ineficiente puede provocar envíos retrasados, clientes descontentos y comentarios negativos.

Tipos de Logística en E-commerce

Para tener éxito en el e-commerce, se deben conocer los tipos de logística, dado que no es un proceso único. La logística para e-commerce se divide en dos áreas principales que trabajan de manera conjunta:

• Logística interna (o intralogística): Esta logística se centra en el almacén, incluyendo la recepción de mercancía, el almacenaje y la preparación de pedidos. Una buena gestión de inventario es vital, dado que evita quedarse sin stock de productos populares, mientras que también impide acumular artículos que no se venden.
• Logística externa (o de distribución): Esta etapa cubre el transporte y es donde entra en juego la distribución final y la última milla. Es la parte más visible para el cliente, incluyendo la elección de la empresa transportista y el método de envío. La última milla es el tramo final hasta el domicilio, tratándose también del más complejo y costoso.

Fases Clave del Proceso de Cumplimiento de Pedidos

El proceso de cumplimiento de pedidos pasa por cinco etapas principales, desde que se fabrican los productos hasta que llegan al cliente.

1. Abastecimiento de Inventario

El primer paso es que la empresa obtenga su inventario, que podría ser de un fabricante, proveedor o almacén. El inventario debe contarse, clasificarse e inspeccionarse para garantizar que tenga una calidad satisfactoria. En el caso de productos físicos, un SKU o Código de Barras se utilizará para realizar el seguimiento de la recepción y almacenamiento del producto. Este paso puede variar según el tipo de negocio, ya que pueden fabricar ellos mismos sus productos o recibirlos por algún otro medio.

2. Almacenamiento y Gestión de Inventario

El inventario estará listo para ser comprado, pero deberá almacenarse en algún lugar. Algunas empresas más pequeñas pueden almacenar el inventario ellas mismas o lo almacenarán en un almacén o centro logístico. En este último caso, se deberá enviar el inventario a un centro de distribución y confirmar la recepción. Después de esto, se almacenará. La gestión del stock es una de las operativas más complejas y que más influyen en la preparación de pedidos online: en los últimos años, la caja se ha sumado al palet como unidad de carga habitual en los almacenes, en particular en los e-commerce, lo que ha obligado a las compañías a equiparse con sistemas de almacenaje específicos para cada unidad de carga.

3. Procesamiento de Pedidos y Preparación

Una vez que el inventario se registra, almacena y activa en línea, los clientes pueden comprarlo. Cuando se realiza una compra, comienza el proceso de pedido. Implica seleccionar el inventario y embalaje. Un equipo de selección o robots se encargarán de esto en un centro de distribución. Se utilizará un SKU o un código de barras para identificar el producto correcto y luego empaquetarlo. Para una empresa más pequeña, esto podría ser tan sencillo como cogerlo de su garaje y enviárselo ellos mismos.

La preparación de pedidos e-commerce es la etapa logística que incluye todas las acciones que se producen en un almacén desde que entra un pedido online hasta que se lleva a la zona de expediciones. La preparación de pedidos es la actividad más costosa para cualquier almacén e-commerce. Para expedir tantos pedidos heterogéneos con rapidez, es indispensable una organización impecable de la mercancía y de las tareas de aprovisionamiento. Conocer el estado de la mercancía al detalle permite a los proveedores enviar los productos a tiempo y evitar retrasos e interrupciones en la preparación de pedidos.

La preparación de pedidos requiere de un gran dinamismo en la operativa, por lo que deben optimizarse los desplazamientos de los operarios para aumentar su productividad. El desarrollo de canales de venta y la heterogeneidad de referencias en el almacén multiplica la complejidad de operaciones logísticas como el picking. Las características del comercio electrónico demandan una planificación logística que analice la rotación de cada referencia y la estacionalidad de los productos.

4. Empaquetado y Expedición

Además de la complejidad de las operativas, los almacenes focalizados en la venta online también tienen que adecuar sus procesos de empaquetado y de expedición según la época del año. Por ejemplo, es muy usual personalizar la caja o etiqueta de los pedidos para fechas señaladas, como el Black Friday, San Valentín o el Cyber Monday.

5. Entregas y Última Milla

Luego viene el paso final en el cumplimiento de pedidos en línea: enviarlo al cliente. Hay varios transportistas a través de los cuales se puede hacer esto, como FedEx, UPS, USPS y más. A todo ello hay que sumar los costes derivados de la última milla. Esta etapa logística requiere la máxima organización para no caer en sobrecostes que puedan poner en peligro la competitividad de la compañía. Para ello es básico disponer de herramientas que hagan fluida la comunicación entre el almacén y las diferentes agencias de transporte.

Los tiempos de entrega también son decisivos. Un envío rápido es uno de los factores más valorados por unos clientes que quieren inmediatez. Un retraso puede generar frustración y malas reseñas. Todo ello, obliga a cumplir con los plazos prometidos. Hacerlo demuestra la profesionalidad del negocio y genera confianza entre los compradores.

Optimización del Almacén y la Preparación de Pedidos E-commerce

El comercio electrónico ha transformado los centros logísticos, por lo que el layout de un almacén orientado a la venta online suele ser diferente a uno tradicional. Las características intrínsecas de la logística e-commerce obligan al almacén tradicional a adaptar su diseño para ser eficiente con las nuevas operativas. El comercio electrónico exige que las compañías agilicen los procesos en el almacén para cumplir con el estándar de los envíos en 24 horas ―aunque existen incluso servicios logísticos con ventanas de entrega más cortas―.

Para maximizar el rendimiento de las operativas de preparación de pedidos e-commerce, las compañías han de optimizar sus recursos. Existen múltiples soluciones de almacenaje que incrementan la eficiencia en la preparación de pedidos e-commerce. Las compañías optan por soluciones adaptadas a las unidades de carga más comunes en el comercio electrónico, como cajas o bandejas. Ese es el caso, por ejemplo, del e-commerce francés Deguisetoi.fr, que ha apostado por estanterías de picking dinámico de Mecalux para agilizar el picking y optimizar hasta en un 30% el espacio de almacenaje.

Otra solución frecuente es sustituir los equipos de manutención manuales por transportadores para cajas que aceleren el flujo de mercancías dentro del almacén, garantizando un constante aprovisionamiento de stock a la zona de preparación de pedidos. La preparación de pedidos también puede optimizarse mediante soluciones de asistencia al picking como el pick-to-light o picking por voz, que elevan la productividad y limitan el margen de error durante la recogida de productos. El e-commerce especializado en artículos de ferretería Aghasa Turis se dotó de dispositivos pick y put-to-light en su almacén en España para simplificar y agilizar el trabajo de los operarios.

Automatización en la Preparación de Pedidos

El proceso de preparación de pedidos puede automatizarse equipando el almacén e-commerce con soluciones automáticas como los transelevadores para cajas (miniload), que aceleran el depósito y extracción de mercancía. Este sistema se puede complementar con transportadores para cajas, que dinamizan el flujo de mercancías hasta las estaciones de preparación de pedidos. El fabricante de herramientas SAM Outillage ha equipado su centro logístico en Francia con un completo almacén automático de cajas. La robotización ha aportado un mayor rendimiento a las operativas, elevando la productividad en un 25%. Candice Aubert, responsable de Logística, lo explica: "Antes de renovar nuestro centro, los operarios andaban entre 10 y 12 km al día por el almacén para localizar las referencias que necesitaban."

El Papel del Software de Gestión en E-commerce Logistics

En la optimización de los desplazamientos de los operarios, juega un papel clave el software de gestión de almacenes, que permite definir previamente una estrategia de picking concreta, en función de las características del producto y del almacén. La digitalización de procesos logísticos evita cometer errores derivados de la gestión manual de un almacén.

Un SGA (Sistema de Gestión de Almacenes) como Easy WMS de Mecalux cuenta con múltiples funcionalidades avanzadas orientadas al comercio online como:

• Marketplaces & Ecommerce Platforms Integration: Sincroniza el catálogo online de la compañía con el stock físico de la instalación para eliminar errores.
• SGA E-commerce: Un módulo específico para adecuar las operativas de un almacén al comercio online.
• Supply Chain Analytics: Permite al responsable logístico monitorizar diferentes KPI logísticos con vistas a evaluar el rendimiento real del almacén.

El e-commerce de figuras de coleccionista Global Freaks confió en tres módulos de Easy WMS (Marketplaces & Ecommerce Platforms Integration, SGA para e-commerce y Multi Carrier Shipping Software) para afrontar sus perspectivas de crecimiento.

Desafíos y Soluciones en el Cumplimiento de Pedidos

Gestión de Devoluciones

Con el fin de garantizar una preparación de pedidos e-commerce eficiente es imprescindible minimizar los errores. Y es que la devolución de productos se ha convertido en un dolor de cabeza para las empresas con venta online: la consultora Deloitte señala que, en la última década, el auge del e-commerce ha incrementado la tasa de retorno de los pedidos en un 33% y prevé que en 2022 se devolverán productos por valor de 573.000 millones de dólares. Las devoluciones son algo inevitable en el e-commerce. Una gestión ágil de estas es un factor clave para la satisfacción de los clientes y un proceso demasiado complejo los aleja del negocio. Sin embargo, uno fácil y gratuito incentiva nuevas compras.

Métodos de Cumplimiento de Pedidos

Hay algunos métodos de cumplimiento, pero se discutirán principalmente la autorrealización y los servicios de cumplimiento de pedidos.

1. Autorrealización (In-House Fulfillment)

Significa que el vendedor o los empleados empacan y envían los artículos a los clientes. Puede brindar más control sobre el proceso, pero también requiere más tiempo y recursos. Sin embargo, si se decide cumplir con los pedidos uno mismo, existen algunas estrategias clave a tener en cuenta para lograr un cumplimiento eficiente de los pedidos:

• Mantenerse organizado: Es esencial contar con un sistema para administrar el inventario, pedidos y envíos. Podría ser utilizando una hoja de cálculo, software o cualquier otro método que funcione mejor.
• Agilizar el proceso: Buscar formas de agilizar el proceso de cumplimiento de pedidos para hacerlo más rápido y eficiente. Podría incluir la automatización de tareas específicas o invertir en tecnología como lectores de códigos de barras.

Aunque la autorrealización puede parecer una solución rentable para las empresas pequeñas inicialmente, puede resultar más costosa a largo plazo para las empresas más grandes. La autorrealización, los gastos pueden aumentar rápidamente cuando los pedidos entran y salen con regularidad. Si bien puede parecer tan simple como pagar los costos de envío, hay más costos involucrados en la realización personal, incluyendo:

• Suministros de embalaje como plástico de burbujas o maní.
• El embalaje en sí, como cajas, sobres de polietileno, etc.
• Gastos de transporte ida y vuelta al transportista.
• Pérdida de tiempo.
• Y mucho más.

Para algunos viajes, estos costos no son tan malos. Pero se suman cuando se convierte en una tarea diaria o incluso varias veces al día.

2. Servicios de Cumplimiento de Pedidos (Third-Party Fulfillment)

Son empresas de terceros que se encargan de envíos, almacenamiento y procesamiento de pedidos/reembolsos. La elección de los servicios de cumplimiento de pedidos depende del tamaño de la empresa. Ofrecen varios beneficios que compensan sus costos:

• Experiencia y eficiencia: Los servicios de cumplimiento de pedidos se especializan en el manejo de grandes volúmenes de pedidos y cuentan con sistemas para agilizar los procesos.
• Ahorrar tiempo: La subcontratación de tareas de cumplimiento permite a las empresas centrarse en otras operaciones, como el marketing y el desarrollo de productos.
• Tarifas de envío más bajas: Los servicios logísticos a menudo han negociado tarifas de envío más bajas con los transportistas, lo que les ahorra dinero a las empresas a largo plazo.
• Escalabilidad organizacional: A medida que una empresa crece, también lo hace el volumen de pedidos. Los servicios de cumplimiento pueden escalar rápidamente para manejar volúmenes de pedidos cada vez mayores, lo que les ahorra a las empresas las molestias y los gastos de expandir sus operaciones internas.

Para ejemplificar un servicio de cumplimiento de pedidos, veamos el caso de Amazon. Amazon es un mercado en sí mismo, pero también ofrece un servicio de cumplimiento. Al vender en Amazon, los vendedores pueden cumplir con los pedidos ellos mismos o utilizar "Fulfillment by Amazon" o FBA. Esto significa que el vendedor enviará el inventario a Amazon, que se almacenará en sus almacenes. Cuando se compra un artículo, Amazon se encarga del envío del producto al cliente y de cualquier devolución. Esto lo hace más fácil para el vendedor, pero también significa que pagará a Amazon una tarifa por cada producto vendido.

Algunas empresas pueden utilizar una combinación de ambos métodos. Por ejemplo, una empresa puede gestionar sus productos adquiridos con frecuencia por un tercero y luego utilizar el procesamiento interno para artículos personalizados.

3. Dropshipping

Es otro método de comercio electrónico que ha ganado fuerza a lo largo de los años. Es algo así como los servicios de cumplimiento de comercio electrónico, excepto que no hay que manejar un inventario masivo. En cambio, cuando un cliente compra un producto en el sitio web o en la tienda en línea, el vendedor comprará el producto a un proveedor. Este producto será enviado directamente al cliente. Los proveedores pueden ser el fabricante de productos o una empresa que compra productos a granel para venderlos a los transportistas directos. Todos los pedidos y envíos son manejados por el proveedor del producto, lo que significa que el vendedor de comercio electrónico solo paga por los productos vendidos.

Tabla Comparativa de Métodos de Cumplimiento de Pedidos

No existe un mejor método de cumplimiento, ya que depende del tamaño y tipo de negocio. Sin embargo, se recomienda que una empresa comience a trabajar con un servicio de cumplimiento cuando aumente su tráfico. De lo contrario, puede resultar más difícil cumplir con los pedidos a tiempo. Las empresas con ventas e-commerce han de ajustar el funcionamiento de su logística a las tendencias de consumo ya establecidas en el mercado y a las características y estándares del comercio electrónico.