Características del Cliente Negociador y Estrategias para una Venta Exitosa

En el complejo mundo de las ventas, concretar un trato exitoso requiere más que un buen trato y vocación de servicio. Como señalan los expertos, "no existe una única fórmula para concretar una venta". La clave reside en identificar los distintos tipos de clientes y adaptar estrategias acordes a sus particularidades. Esta segmentación nos permite ofrecer el mejor servicio posible y alcanzar el objetivo deseado: el cierre de la venta.

La Importancia de Conocer a tus Clientes

Conocer y diferenciar los diversos tipos de clientes es fundamental para todo profesional de las ventas, ya que permite tratar a cada uno según sus necesidades y expectativas. A pesar de que el éxito de una compañía depende directamente de sus clientes, todavía muchas empresas no les prestan la debida atención. Comprender los motivos que impulsan a una persona a elegir un determinado producto o servicio es la clave del éxito. Identificar todos los tipos de consumidores y clientes constituye un enfoque estratégico esencial para diseñar políticas comerciales más efectivas, tanto para fidelizar clientes como para aumentar los nuevos.

La clasificación de los tipos de clientes y cómo tratarlos puede realizarse teniendo en cuenta muchos parámetros, como el volumen de compras, su antigüedad, su estatus, el tipo de producto que consumen o la cantidad de compras en un tiempo determinado. Cualquier segmentación de clientes puede arrojar datos interesantes, dependiendo de los parámetros que interese estudiar.

Tipos de Clientes Según su Comportamiento

Una de las formas más útiles para diferenciar a los distintos tipos de clientes es de acuerdo con su comportamiento y personalidad. A continuación, exploramos algunos de ellos:

• Cliente ideal o fiel: Este tipo de cliente sabe bien lo que quiere, entiende nuestros mensajes y se muestra fiel hacia nuestros productos o servicios. Siempre busca comprarnos a nosotros.
• Cliente amigable: Se trata de personas tranquilas, sonrientes, educadas y atentas, lo que permite generar un clima agradable y de mayor familiaridad. Sin embargo, esto no necesariamente significa que estén de acuerdo con la oferta o que la venta se esté cerrando. A la hora de manejar a este tipo de clientes, es preciso mostrar concisión sobre los temas a tratar para evitar desviaciones. También funciona muy bien con ellos mostrarse igual de optimista y recordarles las bondades del producto.
• Cliente detallista: Es exigente y busca siempre respuestas claras. Es muy observador y presta atención a los detalles, por lo que debemos ser cautelosos y no prometer nada que no podamos cumplir.
• Cliente exigente: Este tipo de cliente no es un improvisado; por el contrario, está bien preparado y no se deja llevar por argumentos sin sentido. Se caracteriza por querer tener siempre la razón, por ser egocéntrico y arrogante, y porque no le gusta perder. Es una persona perfectamente informada sobre sus derechos, que suele tener clara su decisión de compra, ya que se habrá documentado sobre el producto y la compañía que lo comercializa. Al contar con todos los detalles necesarios de antemano, requiere de un servicio rápido y efectivo. Es muy importante no cometer fallos con ellos, puesto que exigirán responsabilidades. No están interesados en discutir, sino simplemente en que las cosas salgan como ellos quieren. Al tratar con el cliente exigente, es fundamental escuchar con atención sus peticiones, sabiendo determinar cuáles son factibles y negociar manteniendo la firmeza y la educación. Es importante, también, considerar sus propuestas y no discutir con él.
• Cliente indeciso: Es aquel que no está convencido de lo que quiere, y sus dudas superan su motivación de compra. La duda constante define a este cliente, que necesita recibir amplia información sobre el producto o servicio que le interesa. Al tratar con este tipo de clientes, es fundamental no abrumarlos con demasiada información, sino proporcionarles los datos esenciales y dejarles que piensen en los pros y contras. Es necesario ser muy pacientes y mostrarles los productos que hagan falta hasta que tomen su decisión.
• Cliente impaciente: Se caracteriza por no ser simpático, por valorar su tiempo y por buscar siempre soluciones rápidas y efectivas.
• Cliente desconfiado o escéptico: Este tipo de cliente descree de todo lo que le ofrecemos, lo que puede dificultar la concreción de la venta. Se muestra a la defensiva con el vendedor, ya que piensa que pretende manipularlo por medio de estrategias de marketing. Por este motivo, es habitual que valore de forma negativa los productos o servicios que se le ofrecen. Se puede lograr la venta siempre que tengamos en cuenta algunos consejos: por ejemplo, si no nos pide una recomendación, debemos evitar dársela y simplemente limitarnos a brindarle un buen producto o servicio. Para atender al cliente escéptico, resulta muy importante mostrarse paciente y responder pormenorizadamente todas sus objeciones con la máxima seguridad.
• Cliente informado: La persona informada sabe exactamente lo que quiere, es meticulosa, crítica, busca claridad y transparencia, y suele ser tajante. Por dicho motivo, cuando nos topemos con este tipo de cliente, debemos tener un alto nivel de asertividad y de conocimientos. Cuenta con un conocimiento amplio de los productos o servicios que pretende adquirir y de las empresas que los ofrecen. Por este motivo, cuando se encuentran ante el vendedor, es probable que hagan muchas preguntas para las que ya esperan una respuesta determinada. Es uno de los clientes más complicados de atender, porque es posible que tengan más conocimiento que el propio personal de ventas. Por ello, para encargarse de un cliente informado es necesario contar con profesionales altamente formados y que muestren grandes dosis de asertividad.
• Cliente conversador: Es locuaz, extrovertido y fácil de tratar, pero dado que acapara la charla, nos puede desviar del objetivo de la venta.
• Cliente impulsivo: Se trata de personas que hablan y actúan sin cautela y sin reflexión, dejándose llevar por sus impulsos o impresiones. Es por eso que son fáciles de convencer y más si los hacemos tentar con nuestros productos y servicios. Además, son un tipo de cliente ideal para venderle lo más caro y exótico. Demuestra ansia y avidez por las compras, y no es fácil de atender, puesto que sus comportamientos de compra son totalmente impredecibles. El cliente impulsivo se muestra muy inquieto y poco paciente, sobre todo en compras que no resultan sencillas. Para lidiar con él, resultará útil ser ágil y no extenderse en las explicaciones, sabiendo identificar rápidamente lo que necesita, ya que su impulsividad provocará que lo compre. El vendedor tendrá que priorizar la información más valiosa del producto y mostrarse rápido encontrando soluciones ante cualquier impedimento, porque cambia muy rápido de opinión.
• Cliente racional: Medita sus adquisiciones y, aunque también puede comprar impulsado por sus emociones, a diferencia de los otros, suele ser consciente de ello. Por lo general, sus decisiones de compra están muy meditadas y controladas por la razón. Para satisfacer a este tipo de clientes es necesario conocer a la perfección todos los productos y servicios que están en venta, ya que resolver sus dudas será determinante para la ejecución de la venta.
• Cliente silencioso: Escuchar más que hablar es el principal distintivo del cliente silencioso. No discuten las explicaciones del vendedor y atienden atentamente sopesando pros y contras, hasta comunicar su decisión. Con estos clientes es crucial llevar el peso de la conversación, abordando todas las características del producto o servicio que se quiere vender. Despertar su curiosidad suele ser sinónimo de éxito.
• Cliente discutidor: Son aquellos clientes que buscan la polémica y retan desde el primer momento al vendedor, mostrando una actitud soberbia. Emplear un estilo asertivo, pero nunca agresivo es la clave al atender a estos clientes, manteniendo la calma en todo momento y aportando un toque de humor siempre que sea posible.

El Cliente Negociador: Un Perfil Clave

El cliente negociador es exigente, se maneja con calma y sin prisa, y en todo momento está pensando en qué puede obtener de más. Por eso, cuando nos topamos con una persona de estas características, es indispensable centrarnos en una propuesta y no cambiarla. El cliente negociador o regateador lleva en los genes intentar conseguir un poco más de lo que le ofreces en cualquier fase de la venta. Tu objetivo es que este tipo de cliente perciba que ha ganado.

Aunque todos los clientes tengan algo de negociadores, esta tipología se refiere específicamente a aquel que desea aprovechar cualquier posibilidad que se le presente a toda costa. De esta forma, es preciso que visualice claramente cuál será su beneficio para conseguir que realice una compra. Con el fin de manejar con éxito a este cliente, resultará de utilidad prestarle la máxima atención, mostrar empatía y dejarle ver que la firma está abierta a la negociación.

Características del Cliente Negociador

Los clientes negociadores o regateadores presentan una serie de rasgos distintivos:

• Exigente: No se conformará con la primera oferta, precio y condiciones.
• Cordial y amable (lobo con piel de cordero): Te pondrá la miel en la boca de una buena venta, y después comenzará a apretar tuercas.
• Amante de regalos y descuentos exclusivos para él.
• No tiene prisa.
• Actúa de maravilla: Son personas competitivas. Les gusta la percepción de que han ganado, y por eso luchan cada condición.
• Compradores profesionales: Acostumbrados a pelear hasta el último céntimo y condición.
• Gente adinerada: Quieren que se les trate de forma especial, por el mero hecho de que tienen poder adquisitivo y te hacen el favor de comprarte.
• Personas con rentas muy bajas: Piensa que estás en una pequeña obra de teatro.

Estrategias para Tratar con un Cliente Negociador

Para manejar eficazmente a un cliente negociador, considera las siguientes tácticas:

• Ten siempre alguna concesión preparada en la recámara.
• No cedas fácilmente. Haz que lo pelee. Debe notar que te fastidia hacerle ese favor que es excesivo.
• Si haces la concesión, explica que no lo haces con cualquier cliente, e incluso que tendrás que vértelas con personas que filtran tu comportamiento en la venta.
• Aprovecha para pedirle que compre más, ya que le vas a dar un trato muy especial.
• Di que no si se pasa, de forma taxativa. Que se dé cuenta de que ha pasado el límite cuando lo consideres apropiado. Actúa tú también.
• Dale argumentos para que entienda las razones de la negativa, y ofrece alternativas que muestren tus últimos límites.
• Honestidad: Si se da cuenta de que sinceramente no puedes hacer más concesiones, rebajará sus expectativas de regateo.

Tu objetivo es que este tipo de cliente perciba que ha ganado. Así son los clientes negociadores o regateadores, como las edades prehistóricas, cuando no había moneda y el comercio se hacía mediante el intercambio de unos bienes por otros. En cualquier caso, a todos nos adula el ego conseguir una condición especial o mejor que el resto de los mortales.

Habilidades Clave para un Negociador Exitoso

La negociación es uno de los aspectos clave en el éxito de las empresas, ya que el negociador no solo tiene que conseguir una serie de objetivos propios, sino que tiene que dejar a la otra parte de la negociación también satisfecha. El negociador es un elemento primordial en cualquier tipo de empresa.

La habilidad de negociación trata de la capacidad de definir, expresar e implementar hábilmente los propios intereses y objetivos. También son esenciales la voluntad de llegar a acuerdos y el conocimiento de estrategias de negociación eficaces. Este es un perfil muy mencionado en los anuncios de empleo en las áreas de ventas, compras, servicios y consultoría.

8 Características Indispensables de un Buen Negociador

Como buen negociador, es indispensable contar con estas 8 características:

1. Un buen negociador comprende que la acción de negociar es un aspecto que se ve en la vida profesional, personal y en otros rubros de la rutina diaria. No solo cuando se está en la oficina.
2. Debe dominar la habilidad de comunicación. Es decir, escuchar y comprender a todas las partes interesadas. La capacidad de “Escucha” es una habilidad muy poderosa, pues nos permite captar detalles e información que nos puede valer para conseguir nuestro objetivo. El buen negociador nunca será un “hablador”; al contrario, será una persona con la suficiente paciencia como para escuchar a la otra parte lo que tiene que decir, para posteriormente, poder argumentar su posición respecto al tema. Escuchar es quizás la habilidad de negociación más importante de todas. La comunicación está estrechamente ligada a la creación de una relación de confianza con tu interlocutor. Escuchar rompe la suposición de que solo buscas tus intereses, sin escuchar sus necesidades.
3. La preparación es la clave. Los negociadores son personas estratégicas, que planifican qué quieren lograr y cuáles son los resultados que esperan.
4. La autoconfianza es vital para que la persuasión y el convencimiento sean posibles. El buen negociador debe estar seguro de sí mismo, sin dudas de su capacidad. Las habilidades de un buen negociador también incluyen mostrar confianza en sus intereses e inspirar esa confianza a la otra parte. Para ello, a veces es necesario hacerse valer. Si entras en tu propia incertidumbre con un tono de voz vacilante, no lograrás lo que pretendes.
5. Considera a la contraparte como un aliado, un amigo o compañero que pronto se vinculará con él. Ya sabemos que la Empatía significa: “Ponerse en el lugar del otro”. La otra parte debe percibir y sentir que le entendemos, que le comprendemos, y que aún no estando de acuerdo, sepamos darle respuestas que satisfagan sus dudas o recelo hacia nuestra argumentación. El liderazgo implica comprender a la otra parte, conocer sus necesidades y, sabiendo nuestro objetivo, ser capaces de contribuir a que también consiga su objetivo.
6. Como cualquier otro experto, es consciente de que no existe una fórmula mágica para dominar su trabajo.
7. Controlar las emociones es la clave para mantener una actitud positiva en todo momento. Un negociador hábil en el manejo del estrés demuestra una calma reflexiva ante la adversidad, manteniendo la claridad mental en el momento de tomar decisiones. Esta habilidad de negociación involucra control emocional, la capacidad de pensar con rapidez y eficacia bajo presión, y la habilidad para encontrar soluciones creativas en momentos críticos. Es necesario tener el control de tus propias emociones para crear una atmósfera práctica y establecer el rumbo hacia situaciones en las que todos ganen.
8. Por último, un negociador está consciente de que cerrar un trato es parte de todo un proceso. Si no funciona, es posible intentarlo después o dejar abierta la posibilidad de volverlo a hacer. Esto implica cerrar acuerdos de manera que todas las partes se sientan satisfechas y respetadas. Va más allá de simplemente llegar a un acuerdo, implica gestionar la negociación con tacto, consideración y eficacia. La resolución creativa de problemas y la colaboración son clave para negociar acuerdos exitosos.

Habilidades Adicionales para el Negociador

Además de las ocho características fundamentales, otras habilidades enriquecen el perfil del negociador:

• Persuasión: Va más allá de la autoconfianza; es poner sobre la mesa tus habilidades sociales para, con educación, inteligencia y respeto, lograr que la otra parte entienda el porqué de los beneficios que le estás ofreciendo.
• Observación y atención a los detalles: En los pequeños detalles, el buen negociador puede encontrar la clave del éxito. Detalles que le van a ser útiles para concluir la negociación de forma exitosa, ya que todo ello, observar, escuchar, nos da información no escuchada pero que la mayoría de las veces es de la mayor utilidad.
• Agilidad Mental, creatividad y resolución: Consecuencia de su observación y capacidad de escucha, el buen negociador tiene que utilizar la información obtenida de la otra parte de forma no hablada, para ser resolutivo y tener creatividad en el momento para crear “in situ” argumentos para la negociación que antes de ella no había pensado que pudieran surgir. De ahí la importancia de la Agilidad Mental: observador, creativo y rápido para no dejar estancado el tema. La creatividad ayuda a desarrollar nuevos conceptos y adaptarse a los cambios imprevistos en el proceso de negociación. Un buen negociador debe ser un experto en análisis y resolución de problemas. Esto puede significar la diferencia entre lograr un objetivo o dejarlo en el aire. Debe ser capaz de responder a cualquier problema que surja durante la negociación, y poder tranquilizar inmediatamente a la otra parte encontrando una solución adecuada. Sí, una gran habilidad de negociación consiste en poder improvisar para responder a acontecimientos inesperados durante el trato.
• Pensamiento analítico: Implica la capacidad de dividir problemas en partes más pequeñas, examinar las relaciones causa-efecto y tomar decisiones basadas en datos y hechos.
• Capacidad de tomar decisiones rápidas: Este tipo de decisiones rápidas pueden variar para encontrar el ángulo que mejor ayude al discurso de negociación.
• Voz Clara: Para desarrollar tu habilidad de negociación, debes tener una voz muy clara. Asegúrate de expresar correctamente lo que esperas obtener cuando realices cualquier tipo de negociación.

Proceso de Negociación:

Un buen negociador domina las fases de la negociación:

1. Dialogar: Dialogar es fundamental para descubrir los deseos y necesidades de la otra parte, sus puntos fuertes, sus objeciones y sus prioridades.
2. Propuestas e intercambio: La creatividad del buen negociador le ayudará a plantear propuestas atractivas que le harán llegar a la fase del intercambio, en la que la otra parte también planteará sus propuestas. Aquí se hace fundamental la capacidad de escucha de la que se ha hablado anteriormente. Llegar a la fase de intercambio es fundamental para saber con exactitud las pretensiones de la otra parte y argumentar tu propuesta con argumentos que abran el interés de la otra parte, y conseguir también que te escuche de forma activa.

En el ámbito profesional, tener habilidades de negociación es parte del trabajo en equipo. A menudo se negocian tareas y responsabilidades con otros compañeros de trabajo. También es útil, por ejemplo, durante la búsqueda de empleo, necesitarás saber cómo negociar mejores ofertas laborales. O a la hora de negociar con tu jefe un ascenso o aumento salarial.

Si eres un buen negociador, aprenderás a desarrollar rasgos de personalidad. Te volverás más paciente y empatizarás mejor con las perspectivas de otras personas. De hecho, la práctica hace la perfección. Cuanto más utilizan la negociación en las áreas más pequeñas y relajadas de su vida, mejores serán sus habilidades. Tampoco tienen miedo de cometer errores, para aprender a negociar eficazmente, es necesario aprender de los momentos en los que nos equivocamos.

Perfeccionar nuestras habilidades en la negociación es importante, tanto para desarrollar una carrera profesional en ventas, recursos humanos u otras áreas esenciales de la empresa. La importancia de prepararse adecuadamente para las negociaciones es un componente clave del éxito, y si bien hay habilidades que son innatas en el negociador, se puede aprender a gestionar el estrés, o mejorar la habilidad para cerrar acuerdos de manera elegante. Pero también la creatividad y el pensamiento analítico para explorar oportunidades ocultas.