Casos de Marketing Interno Exitosos: Impulsando la Customer-Centricity desde Dentro

Ser customer-centric está de moda. De hecho, el 68% de los líderes empresariales estadounidenses consideran que centrarse en el cliente es la estrategia empresarial más importante de cara al futuro. Pero, ¿qué empresas consiguen serlo realmente? La customer-centricity se ha convertido en una de las estrategias empresariales más importantes de los últimos cinco años.

Ser customer-centric es, básicamente, pensar en el cliente. Las empresas customer-centric son aquellas que basan su filosofía, su actividad e incluso su imagen de marca y valores en lo que el cliente quiere y necesita. Estas empresas están dando un paso al frente en cuanto a la cultura empresarial.

A continuación, exploraremos algunos casos de marketing interno exitosos que impulsan la customer-centricity desde dentro.

El Poder del Endomarketing

Una solución estratégica que está ganando terreno es el endomarketing, también conocido como marketing interno. Este término hace referencia a aquella estrategia de marketing enfocada a acciones internas, dentro de la compañía, para motivar y fidelizar a los empleados.

Tal y como recoge un reciente informe de la consultora Gallup, “uno de cada tres trabajadores se siente poco o nada valorado y motivado en su puesto actual de trabajo”, una realidad alarmante que está impulsando una tendencia creciente hacia la infelicidad laboral.

La encuesta de Gallup arroja datos preocupantes: solo el 23% de los empleados se siente comprometido con su trabajo, el 41% experimenta altos niveles de estrés, y el 20% dice sufrir de soledad en el entorno laboral.

“En este contexto, las estrategias de endomarketing se configuran como una herramienta indispensable, pues van más allá de la simple comunicación interna.

Su fin es el de crear un ambiente laboral positivo y motivador, donde las personas que trabajan para la empresa se sientan valoradas, comprometidas y parte integral del éxito de la misma.

El endomarketing es una herramienta para consolidar a la empresa desde dentro hacia fuera.

El marketing interno ayuda a desarrollar un sentido de pertenencia y vínculo entre los trabajadores de una empresa. Al comunicar los valores, la misión y la visión del negocio de forma efectiva, se establece un sentido de identidad que se comparte entre los empleados.

Un equipo motivado e implicado tiende a ser más productivo y a entregar un trabajo de mayor calidad. Los empleados satisfechos con su empresa no solo son activos en el lugar de trabajo, sino que también pueden convertirse en defensores de la marca fuera de él.

¿Cómo aplicar el endomarketing?

Cuando se aplican técnicas de marketing interno, los empleados son considerados como clientes internos que deben ser convencidos de la visión de la empresa y el valor que ésta les puede proporcionar. Esta perspectiva estratégica defiende que, cada vez que un cliente interactúa con un empleado, ello afecta a su satisfacción general, por lo que la participación de empleados de cualquier nivel en la organización termina configurando la experiencia de ese cliente.

Casos de Éxito en Marketing Interno

Veamos algunos ejemplos de empresas que han implementado con éxito estrategias de marketing interno:

• Apple: Se dieron cuenta de que la mejor manera de promover la imagen de su marca es hacerlo hacia sus propios empleados. Al fin y al cabo son ellos la cara visible del negocio, son quienes trabajan codo con codo con los clientes, y el elemento que debe representar con mayor precisión esa imagen que se quiere proyectar.
• Google: Ofrece a sus empleados la posibilidad de dedicar el 20% de su tiempo de trabajo para desarrollar proyectos personales de interés propio.

La comunicación interna en una empresa es un aspecto vital para que se pueda trabajar de una manera efectiva, aún más cuando los trabajadores pueden estar trabajando desde casa.

Y es que la comunicación, sin duda, es un pilar fundamental para el éxito de los negocios.

Ejemplos de Premios a la Comunicación Interna

• Mapfre España, por su parte, ha sido reconocida con Mejor Estrategia de Comunicación Interna para la Gestión del Cambio y la Transformación.
• Bajo el lema ¿Preparado para ser el protagonista de tu desarrollo? ImPULSO Solidario es la iniciativa de Ibercaja que se lleva el premio a la Mejor Práctica de Comunicación Interna en el ámbito de la RSE y la gestión responsable.
• El premio a Mejor sistemática de canales, soportes y herramientas para la Comunicación Interna se lo lleva Mondagrón gracias a su proyecto “Humanity at Music”.
• La app de comunicación interna para los colaboradores de Grupo Osborne ha conseguido el premio a la Mejor herramienta de Comunicación Interna.

Customer-Centricity en Acción: Ejemplos Destacados

A continuación, analizaremos algunas compañías que cumplen con las características de ser customer-centric:

1. Cocunat: Una marca española nacida en 2013 que se dedica a la oferta de productos naturales para el cuidado del pelo y de la piel. La compañía conoce muy bien a sus clientes y conecta con sus valores e intereses. Además, conocen los hábitos de consumo y de entretenimiento de este colectivo y les ofrecen exactamente aquello que quieren. Por otro lado, la empresa apuesta por la publicidad a través de influencers, aprovechando los referentes de su público mayoritario, principalmente joven.
2. Amazon: Jeff Bezos se esforzó por construir un modelo de negocio centrado en el cliente. Además, la personalización también es una de sus estrategias clave. Por último, el gigante del e-commerce también sabe que las reseñas son uno de los factores que más influyen a los clientes a la hora de hacer una compra.
3. Ikea: Las tiendas de Ikea se caracterizan por constituir una experiencia inmersiva en la que el cliente puede, además de comprar, pasar el día. Incluyen un servicio de guardería gratuito, comida y zonas de descanso. Más allá de la customer experience, Ikea también ha sabido aplicar la perspectiva customer-centric en sus campañas publicitarias que, más que hablar sobre sus productos, hablan sobre el cliente.
4. L'Oréal Paris: Ha apostado por la innovación y la inteligencia artificial para mejorar la experiencia de cliente de su tienda online. Además, Perso también recomienda productos concretos a los consumidores en función del estado de su piel.
5. Patagonia: Los clientes confían en la marca porque además de comunicar su responsabilidad sostenible, la demuestran con acciones. Por ejemplo, Patagonia se ha declarado en contra del 'fast fashion' y de la venta de artículos de repuesto. Por otro lado, su cultura empresarial también es revolucionaria.
6. Fenty Beauty: Con el lanzamiento de Fenty Beauty, Rihanna sorprendió al mundo con una base de maquillaje que venía en 50 tonos distintos. No contenta con el maquillaje, Rihanna lanzó su propia marca de ropa interior, Savage X Fenty, en 2018.
7. Happy Returns: Supo entender que uno de los procesos que más entorpece la customer experience de las empresas de e-commerce son los procesos de devoluciones, muchas veces extremadamente complicados para el cliente.
8. Coca-cola: Constituye un ejemplo de empresa históricamente líder que no deja de reinventarse.
9. Nordstrom: La Plataforma Analítica Nordstrom, que se sirve de modelos de inteligencia artificial, predice las preferencias de compra de cada cliente y las transforma en KPIs.