Normativa del Cartel y Libro de Reclamaciones en Andalucía: Un Guía Completa para Empresas y Consumidores

En el ámbito del comercio y la prestación de servicios, garantizar los derechos de los consumidores es una prioridad. Una de las herramientas esenciales para este propósito en muchos países, incluyendo España, son las «hojas de reclamaciones». Estas hojas son documentos oficiales que permiten a los consumidores presentar quejas formales sobre bienes o servicios adquiridos. Pero, ¿qué negocios están obligados a tener estas hojas? En España, la obligatoriedad de disponer de hojas de reclamaciones está regulada a nivel autonómico, aunque la mayoría de las comunidades autónomas han desarrollado normativas similares. Para las empresas es fundamental estar al tanto de estas normativas. Estar bien informado no solo previene posibles sanciones y multas, sino que también demuestra un compromiso con la legalidad y, en este caso, con ofrecer un servicio esencial al cliente.

El principal objetivo de las hojas de quejas y reclamaciones es proporcionar un medio para que los consumidores puedan expresar su disconformidad o desagrado y efectuar una reclamación en sus relaciones de consumo. De la misma forma que hacía el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, que ahora se deroga, con la presente regulación se pretende que los conflictos que puedan surgir entre aquellas personas, y las empresas titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía sean resueltos, en primer lugar, mediante la negociación directa entre las partes; y, en segundo lugar, a través del procedimiento de intermediación que se establece, el cual se configura como un medio ágil de solución de la controversia y alternativo a la jurisdicción ordinaria.

El Decreto 472/2019, de 28 de mayo, supuso importantes beneficios en la protección de los derechos de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía. Así, la simplificación del formulario de hoja de quejas y reclamaciones; la concreción de las obligaciones empresariales en la publicidad, entrega y respuesta a las hojas de reclamaciones que reciban; o la racionalización y normalización del procedimiento administrativo, resultaron muy beneficiosos. Recientemente publicado en el BOE el Decreto 82/2022 de 17 de Mayo que ha entrado en vigor en Junio de 2022 por el que se modifica el formato de hojas de reclamaciones y cambia el procedimiento.

Marco Normativo en Andalucía

El artículo 51.1 de la Constitución Española encomienda a los poderes públicos la función de garantizar la defensa de las personas consumidoras y usuarias, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de las mismas. Por su parte, el artículo 58.2.4.º del Estatuto de Autonomía para Andalucía atribuye a la Comunidad Autónoma de Andalucía competencias exclusivas, de acuerdo con las bases y la ordenación de la actuación económica general, y en los términos de lo dispuesto en los artículos 38, 131 y 149.1.11.ª y 13.ª de la Constitución, en materia de defensa de los derechos de las personas consumidoras, la regulación de los procedimientos de mediación, información y educación en el consumo y la aplicación de reclamaciones.

El Estatuto de Autonomía para Andalucía, aprobado por la Ley Orgánica 2/2007, de 19 de marzo, garantiza en su artículo 27 el derecho de los consumidores y usuarios a la información, formación y protección en los términos que establezca la ley. Así pues, a partir de la entrada en vigor de la presente orden, el Libro de quejas y reclamaciones exigido por el artículo 18 de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía, se configura como un documento mixto, formado por el conjunto de ejemplares de Hojas de Quejas y Reclamaciones, en soporte papel y electrónico, ajustado al contenido y formato del modelo establecido en el Anexo I del Decreto 82/2022, de 17 de mayo.

Obligatoriedad de las Hojas de Reclamaciones

Este nuevo decreto mantiene la obligatoriedad para todas las empresas titulares de una actividad que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía de disponer y entregar la hoja de quejas y reclamaciones en formato papel, a la vez que añade que, además, aquellos deban darse de alta en el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones. Igualmente, el presente decreto, como hacía el anterior, persigue definir, con la debida exactitud y el rigor necesario, la utilidad real de las hojas de quejas y reclamaciones y, de este modo, evitar, en la medida de lo posible, que la ciudadanía pueda ver defraudadas sus expectativas. La regulación que ha entrado en vigor mantiene la obligación por parte de las empresas que comercialicen productos o servicios en Andalucía de disponer y entregar -además de dar publicidad de la existencia de este instrumento a través de un cartel permanente y perfectamente visible y legible- la hoja en formato papel.

Los establecimientos comerciales y de hostelería y restauración, como tiendas de ropa, supermercados, restaurantes u hoteles, deben disponer de hojas de reclamaciones debido a su interacción directa con el público. Además, las empresas de transporte, los espacios de ocio, los establecimientos educativos o los servicios profesionales también están obligados a disponer de hojas de reclamaciones.

Disponibilidad del formato electrónico

Es importante destacar que mediante esta norma se pretende proporcionar a las partes los medios técnicos necesarios para facilitar la comunicación que se entabla en la fase previa de negociación entre los particulares, en la que no interviene de ningún modo la Administración. Sin perjuicio de lo dispuesto en el apartado 1, toda empresa titular de actividad deberá tener, además, las hojas de quejas y reclamaciones en formato electrónico a disposición de las personas consumidoras y usuarias. A tal efecto, deberá darse de alta en el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones de la Consejería competente en materia de consumo. El sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones seguirá siendo de adhesión voluntaria hasta que, en el plazo de un año, se desarrolle una nueva app y un código QR en los carteles anunciadores en aras de facilitar el proceso para la parte reclamante y la reclamada, favoreciendo la sencillez e inmediatez. Actualmente es optativo pero en menos de un año será obligatorio.

En todo caso y, especialmente, en los supuestos de celebración de contratos a distancia y de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos, la persona consumidora podrá obtener la hoja de quejas y reclamaciones a través del portal web www.consumoresponde.es.

Carteles Informativos

En todos los centros y establecimientos incluidos en el ámbito de aplicación del presente decreto existirá, de modo permanente y perfectamente visible y legible, un cartel en el que se anuncie que existen hojas de quejas y reclamaciones, en soporte papel y electrónico, a disposición de quienes las soliciten. El cartel se colocará en las zonas de entrada y, en su caso, de salida de los establecimientos o centros, así como en las zonas de atención a la clientela. En los carteles informativos se incluye la dirección de la página web, el teléfono y el correo electrónico del Portal de Consumo Responde para facilitar los datos de contacto de la Administración competente en materia de consumo ante cualquier duda. Además, existen carteles para indicar la existencia de hojas de quejas y reclamaciones en formato papel, para dispositivos automáticos o de contratación telemática y de admisión del sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones. El cartel debe de tener un formato determinado, siendo recomendable el que adjuntamos. Una vez relleno, debe imprimirse en formato A4 y ponerlo en lugar visible en la zona de recepción o atención al cliente. ADJUNTAMOS UN MODELO DE CARTEL VÁLIDO (Anexo II).

Procedimiento de Tramitación

Solicitud y Entrega de la Hoja de Quejas y Reclamaciones

Las personas consumidoras o usuarias podrán solicitar la entrega de un juego de hojas de quejas y reclamaciones a cualquier persona empleada en el centro o establecimiento que comercialice el bien o preste el servicio. La entrega será obligatoria, inmediata y gratuita, aunque la parte reclamada no haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestación de servicios alguna. La hoja de quejas y reclamaciones deberá suministrarse en el mismo lugar en que se solicite o en el lugar identificado como de información o atención a la clientela dentro del mismo establecimiento, sin remitir a la persona reclamante a otras dependencias dentro o fuera del establecimiento y sin que se la pueda obligar a rellenar la hoja de quejas y reclamaciones en el propio centro o establecimiento.

La hoja se podrá rellenar en otro lugar y entregar posteriormente a la empresa. La cumplimentación de la hoja de quejas y reclamaciones habrá de realizarse en un espacio que, dentro de las posibilidades, favorezca la mayor intimidad, accesibilidad y comodidad de la persona reclamante, debiendo la empresa o establecimiento reclamado prestar ayuda para lograr una correcta redacción y entrega de la reclamación. Si se comercializan bienes o se prestan servicios fuera de establecimientos o centros, las hojas de quejas y reclamaciones deberán entregarse, además, de manera obligatoria, inmediata y gratuitamente, en el lugar donde se produzca la venta o prestación de los servicios, a petición de la persona consumidora o usuaria.

Cumplimentación de la Hoja de Quejas y Reclamaciones

La hoja de quejas y reclamaciones en papel está formada por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado, en formato vertical y del mismo color. Tanto la persona reclamante como la empresa titular de la actividad cumplimentarán los campos correspondientes de la hoja de quejas y reclamaciones con sus datos. La persona reclamante hará una breve y precisa descripción de los hechos, pudiendo manifestar lo que considere oportuno, y, si desea una compensación o tiene otra pretensión concreta, la expresará en el espacio destinado a ello o, en caso de ser necesario, en folios anexos. La empresa titular de la actividad acusará recibo de la presentación de la hoja mediante su firma, sellado u otro medio similar, sin que ello suponga aceptación de la versión de los hechos ofrecida por la persona reclamante.

En aquellos casos en los que una persona consumidora o usuaria haya obtenido la hoja de quejas y reclamaciones a través del portal web www.consumoresponde.es, hará llegar a la empresa titular de la actividad, a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción y fecha de ésta, los tres ejemplares ya cumplimentados en todos los campos destinados a la parte reclamante. La destinataria de la queja o reclamación cumplimentará los campos a ella destinados en los tres ejemplares y devolverá a la persona interesada los dos ejemplares correspondientes en el plazo máximo de cinco días hábiles, contado desde el mismo día en el que la referida queja o reclamación se haya recibido en la empresa. La remisión se realizará por la vía acordada por las partes o, en defecto de acuerdo, por la misma vía por la cual se remitieron, siendo responsabilidad de la empresa reclamada acreditar el cumplimiento de dicho plazo.

Respuesta a la Hoja de Quejas y Reclamaciones

Con independencia del soporte utilizado por la persona consumidora para presentar una hoja de quejas y reclamaciones (papel o electrónico), la empresa reclamada deberá contestar directamente a la persona reclamante: mediante escrito razonado, por cualquier medio, incluido el correo electrónico proporcionado por la persona reclamante, de manera que quede constancia de la fecha de remisión de la respuesta, en el plazo máximo de 10 días hábiles (desde el día de recepción de la reclamación). La no contestación en plazo de la hoja de quejas y reclamaciones es motivo de infracción administrativa.

En el escrito de respuesta la empresa titular de la actividad propondrá una solución a la queja o reclamación planteada o, en su caso, fundamentará las razones por las que no se atiende una queja o reclamación. Asimismo, deberá manifestar expresamente si acepta o no resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo. A tal efecto, deberá informar a la persona consumidora si se encuentra adherida, opta voluntariamente o está obligada por una norma o código de conducta a participar en un procedimiento de mediación o arbitraje ante una entidad, pública o privada, de resolución alternativa de litigios de consumo.

Casos de Falta de Datos o Imposibilidad de Contestación

En algunos casos, la hoja de quejas y reclamaciones presentada por la persona reclamante ante una determinada empresa puede carecer de datos fundamentales para que la empresa pueda proceder a contestar la misma, o bien disponiendo de los mismos, la empresa no puede contestar de manera satisfactoria. Se trata de casos en los que, por ejemplo:

• La persona consumidora no ha reflejado dato de contacto alguno en la hoja de quejas y reclamaciones. En este caso, la empresa deberá conservar, como siempre, a disposición de la Administración de Consumo la hoja de quejas y reclamaciones, por si se diera el caso de que la persona reclamante remitiera finalmente la reclamación a la Administración y se le hiciera algún requerimiento.
• La persona consumidora cumplimentó en la hoja de quejas y reclamaciones presentada, por ejemplo, el dato de dirección a efectos de notificaciones, y la empresa procedió a contestar en plazo por medio de carta certificada a la dirección indicada, no siendo recogida por la persona reclamante la carta de contestación. En este caso, la empresa deberá conservar, como siempre, a disposición de la Administración de Consumo la hoja de quejas y reclamaciones recibida, así como las contestaciones efectuadas a las personas reclamantes (en el caso que nos ocupa, el intento de contestación efectuado), por si se diera el caso de que la persona reclamante remitiera finalmente la reclamación a la Administración y se le hiciera algún requerimiento.

Competencia Territorial y Reclamaciones

Se pretende, asimismo, solucionar la confusión existente en torno a la competencia territorial para la tramitación de las hojas de quejas y reclamaciones, adoptando el criterio de la mayor cercanía a la persona reclamante. De esta manera, siempre que haya una Oficina Municipal de Información al Consumidor en el municipio de residencia habitual de la persona consumidora y usuaria, será ésta la competente para tramitar una reclamación, a tenor de las competencias propias en materia de consumo que ostentan las entidades locales andaluzas a las que se ha hecho referencia. En su defecto, corresponderá su tramitación a la Delegación Territorial o Provincial de la Junta de Andalucía competente en materia de consumo.

También se ha intentado aclarar el curso que ha de darse a aquellas reclamaciones en las que el domicilio de la persona reclamante esté fuera de Andalucía, primando de nuevo la cercanía a la ciudadanía, siguiendo así el Acuerdo de la Vigésimo Sexta Conferencia Sectorial de Consumo.

Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC)

El análisis, la tramitación, la mediación o el arbitraje, en su caso, de las quejas, reclamaciones y denuncias que presentan las personas consumidoras y usuarias, son competencias propias de los municipios andaluces, de conformidad con el artículo 92.2.j) del Estatuto de Autonomía para Andalucía, del artículo 9.15 de la Ley 5/2010, de 11 de junio, de Autonomía Local de Andalucía, y de los artículos 97 y 98 de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre. En efecto, las Oficinas Municipales de Información al Consumidor desarrollan una labor muy importante en la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias, y en la protección de sus intereses económicos, que debe ser reconocida en el presente decreto. Son la administración más próxima y cercana a la ciudadanía, donde se les ofrece de forma gratuita la información y el asesoramiento necesarios sobre sus derechos y obligaciones como personas consumidoras y usuarias para la prevención del conflicto en materia de consumo; tramitan las reclamaciones y prestan a la persona consumidora y usuaria apoyo jurídico en la tramitación de estos expedientes; por último facilitan la solución de las controversias, alcanzando un alto número de acuerdos entre empresas y personas consumidoras y usuarias.

Infracciones y Sanciones

La falta de hojas de reclamaciones o la negativa a entregarlas puede acarrear sanciones para el negocio que pueden alcanzar los 15.000 euros. Las multas económicas pueden variar en cuantía según la gravedad de la infracción y el número de veces que el establecimiento ha sido sancionado por la misma causa. En casos de reincidencia, la administración puede ordenar el cierre temporal del negocio hasta que cumpla con la normativa.

La negativa, por parte de las personas o entidades obligadas a facilitar, acusar recibo mediante su firma, sellado u otro medio similar, o a recibir las hojas de quejas y reclamaciones, así como el hecho de carecer de ellas, no imposibilitará el ejercicio del derecho a reclamar de la persona interesada. Pudiendo esta remitir su queja o reclamación a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción. El incumplimiento de lo dispuesto en los artículos 4 y 5 no supondrá limitación alguna para que las personas consumidoras y usuarias puedan ejercer su derecho a presentar una reclamación utilizando cualquiera de las modalidades de presentación de quejas y reclamaciones reguladas en los artículos 10 y 11 o, cuando ello no sea posible, utilizando cualquier otro formato. Todo ello sin perjuicio de que dicho incumplimiento constituya una infracción tipificada en el artículo 71.8.

Consumo Responde: Su Aliado en la Protección al Consumidor

Ante cualquier duda o consulta en materia de consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía. Si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas. El horario de atención telefónica es de lunes a viernes, de 8.00 a 20.00 horas; y sábados, de 8.00 a 15.00 horas, excepto festivos nacionales y autonómicos. A través de la web de Consumo-Responde se puede obtener más información sobre los cambios que aporta este nuevo decreto con respecto al anterior, modificaciones que han de tener muy en cuenta todas las entidades andaluzas.

CONTACTA CON NOSOTROS

• Por teléfono: 955313226
• Por correo electrónico: [Dirección de correo electrónico protegida contra spambots]

Normativa por Comunidad Autónoma

Aunque la normativa andaluza es específica, la obligatoriedad de disponer de hojas de reclamaciones es común en toda España, con variaciones en los detalles regulados por cada comunidad autónoma. A continuación, se presenta una tabla con las principales normativas por comunidad: