Calidad para PYMES: Definición y Gestión

La carrera por la competitividad ha llevado a las empresas a tratar de mejorar desde hace miles de años. La competitividad siempre ha sido entendida como un medio imprescindible para crecer y triunfar; en el pasado mediante caminos poco éticos y egoístas, y en el presente poniendo a los *stakeholders* en el centro de la toma de decisiones.

Con la Revolución Industrial llegaron avances científicos y tecnológicos que permitían la estandarización de procesos. Había que producir más y mejor, y existían recursos suficientes como para garantizarlo sin recurrir al conocido y egoísta juego de suma cero.

La desaparición de barreras geopolíticas y económicas permitió la aparición de marcos jurídicos protoglobales. Todos los países competían en el mismo espacio, y todos mejoraban en el proceso.

La Primera Guerra Mundial demostró que la normalización podía dotar a la industria pesada -responsable del abastecimiento de ejércitos- de la capacidad para ajustarse más fácilmente a los requerimientos de intercambiabilidad. Un cliente, por tanto, podía tener la confianza de que una maquinaria comprada en Alemania tenía la misma calidad que una adquirida en Inglaterra o en Francia, y que si se estropeaba podía comprar los recambios en cualquier nación.

En 1917 aparecería en el país bávaro nacería la Normenausschuß der Deutschen Industrie (NADI), y a ella le seguirían en 1918 la francesa AFNOR, y en 1919 la inglesa British Standards Institution (BSI). Esto llevaría a fundar la Federación Internacional de Asociaciones de Normalización Nacionales (ISA), la precursora de las que serían conocidas como normas ISO durante la construcción del mundo moderno que siguió a la Segunda Guerra Mundial.

Eso sí, no sería hasta 1980 cuando la ISO designaría a comités técnicos encargados de desarrollar normas comunes de aceptación universal. Siete años después las normas ISO 9000 se convirtieron en la meta a perseguir por miles de empresas en todo el mundo.

Una década antes de que finalizara el conflicto originado por el fascismo en Europa, el Consejo Superior de Investigaciones Científicas dio el paso normalizador en España creando la Asociación Española de Normalización. En 1939 esta organización dio luz a la primera UNE (Una Norma Española); la traslación nacional de las futuras ISO. No sería hasta 1946 cuando el nuevo gobierno crearía el Instituto Nacional de Racionalización del Trabajo (IRTRA), y el país comenzaría a guiarse por las corrientes de estandarización que estaban conquistando a las empresas europeas.

Para acercarse a la normalización moderna hay que avanzar hasta la llegada de la democracia y la entrada de España en la Unión Europea. La idea contenida en la Ley de Asociaciones 191/1964 era romper con la endogamia normativa del pasado para alinear el marco jurídico nacional con el europeo. Y se consiguió. Desde entonces más y más empresas se han ido sumando al marco normativo de la asociación. En 2018 había casi 33.000 normas en catálogo, con más de 3.500 proyectos en tramitación, 2019 Comités Técnicos con más de 12.000 expertos y 127 responsabilidades en diferentes órganos supranacionales.

En 2017 la asociación se escinde legalmente en dos partes, quedando UNE como la encargada de seguir desarrollando la labor certificadora. Tanto multinacionales como pequeñas y medianas empresas se intentan amoldar a los requerimientos del catálogo para ganar reconocimiento, calidad y confianza del consumidor. Pero al igual que sucede con las ISO, las UNE son de adopción completamente voluntaria.

“Las normas de carácter voluntario son una ayuda eficaz para las Administraciones y la reglamentación nacional y europea”, recoge su informe anual. En este se detalla cómo el 12% del catálogo ya está siendo citado total o parcialmente en la legislación española.

Aunque durante el siglo de historia que tiene la normalización han ido apareciendo todo tipo de certificados, lo cierto es que ninguno ha llegado a adquirir la importancia que hoy tiene la familia ISO 9000. Por encima de todas ellas está la gestión de la calidad, que la familia 9000 permite articular a través de Sistemas de Gestión Calidad (SGC).

Tal y como recoge el *paper* “Difusión internacional de las normas ISO 9000: ¿el final de un ciclo?”, las normas de esta serie arraigaron con fuerza desde el principio en Reino Unido, porque allí era donde había regido la BS 5750 (considerada la predecesora misma de la ISO 9000). No obstante, en poco tiempo ganaron inercia, con incidencia intensa en Japón y Estados Unidos.

De acuerdo con cifras del estudio ISO Survey, 34.438 certificados convierten a nuestro país es el séptimo con más seguimiento a la ISO 9001 de todo el mundo, y el cuarto de Europa. “Una certificación concedida por una entidad ampliamente reconocida es un verdadero pasaporte que facilita el acceso a mercados exteriores a internos. Son las pymes, principales damnificadas por la recesión, las que especialmente están acudiendo a las ISO 9000 para adquirir intangibles de gran importancia en un momento en el que los hábitos de consumo se están viendo dominados por las compras anticipadas y la conquista de la lógica sobre lo emocional.

Se trata de máximas que las empresas han de insertar en el *core* mismo de la toma de decisiones, y en las raíces de la cultura corporativa. Por ejemplo, Esteban apunta a la eliminación de “actividades redundantes que suponen coste en tiempo y directamente monetario”.

Así, desde la Universitat Oberta de Catalunya, por ejemplo, se ofrecen una serie de pasos poco detallados pero suficientes para despejar las dudas más importantes en torno a la ISO 9001. Documentar y registrar los procesos de la norma, y posteriormente las actividades que la empresa llevará a cabo para acogerse.

Al margen de todo el proceso, es importante que la pyme analice el caso de la competencia, y que nombre a un responsable de calidad experimentado en este tipo de transformaciones. Además, hay que tener en cuenta que antes de dar el paso definitivo, las empresas tienen a su disposición una preauditoría en la que se analizan todos los aspectos estudiados por la certificadora y se proponen mejoras a fin de evitar pérdidas de tiempo.

La obtención del documento que simboliza la garantía de la ISO 9001 no es nada sencilla, y lo más habitual es que los negocios sin recorrido fallen en sus primeros intentos. Al margen de recomendaciones y consejos, la adopción de la ISO 9001 también implica afrontar varios requisitos inevitables: uno económico y otro legal.

Desembolso económico: no existe una tarifa unitaria, pero los precios de la certificación rondan los 1.000 euros.

Al hablar de normativas e incidir en la serie 9000, se suele monopolizar la atención sobre la ISO 9001, sin embargo, su compañera la ISO 9004 -Norma de Gestión Avanzada- es igual o incluso más importante en el cultivo de la excelencia. La ISO 9004 persigue esto dotando de herramientas que garantizan el éxito a largo plazo de los objetivos marcados en un principio. En 2018 la asociación competente actualizó la normativa a fin de incluir la terminología y los intereses incipientes de la autoevaluación, la eficiencia organizacional y la RSC del futuro.

Al ofrecer un servicio y/o productos de niveles reseñables en todo momento, la empresa incrementa sus índices de éxito y perdura en el tiempo escapando de los porcentajes catastrofistas que rodean al emprendimiento. En cualquier caso, desde Yoigo Negocios somos conscientes de la complejidad que lleva aparejada la normativa, y por eso disponemos de las mejores herramientas para que tu proyecto obtenga la información previa al éxito.

Entendemos por gestión de la calidad en una empresa al conjunto de acciones llevadas a cabo por la empresa con la finalidad de alcanzar los objetivos propuestos relacionados con la calidad de los productos o servicios ofrecidos por dicha empresa. De esta forma, este tipo de gestión, la cual forma parte de la gestión empresarial, persigue la búsqueda permanente de la mejora con el objetivo de situar a nuestra organización en una posición de ventaja frente a la competencia y adquiriendo un posicionamiento estratégico en nuestro sector.

Las normas ISO (International Organization for Standardization) son la referencia que ayuda a distinguir a las empresas por su nivel de calidad, en su sector y ante sus clientes. En la actualidad existen más de 19.000 normas ISO y abarcan diversas clasificaciones. Dentro de los Sistemas de Gestión (SG) se encuentran los asociados a la calidad, y en esa categoría destaca la norma ISO 9001, que es aplicable a cualquier tipo de empresa y que les orienta a que sus productos cumplan con las necesidades y expectativas de los clientes.

Para las empresas que quieren hacer de la calidad su sello distintivo, las normas ISO de calidad, y sobre todo la norma ISO 9001, son una referencia que se percibe como una señal de excelencia, ayudando a distinguirlas en su sector y ante sus clientes.

Tal y como acabamos de comentar, la norma ISO 9001 es la que se utiliza para la implantación de sistemas de gestión de la calidad (SGC) y se puede utilizar para conseguir un certificado de calidad. Para ello las empresas se apoyan en programas o *softwares* de gestión que ayudan a la implantación y seguimiento de procesos establecidos conforme a las normativas ISO.

Implementar un SGC:

• Análisis de la situación actual.
• Representación de procesos de producción.
• Documentación de políticas y plan de calidad.
• Elaboración de procedimientos e instrucciones.
• Elaboración del manual de calidad.
• Capacitación.
• Implementación.
• Auditorías.
• Acciones correctivas.
• Auditoria externa. Necesaria para lograr una certificación del organismo verificador.
• Certificación.

Como ya hemos visto, un SGC consiste en la aplicación de técnicas y medidas para la mejora de los procesos internos de una empresa, sin importar cuál sea el área en la que ésta se desempeñe. Las ventajas de establecer un SGC en la empresa son muchas y diversas:

• A nivel comercial.
• A nivel operativo.
• A nivel de dirección.
• A nivel competitivo.

En Saqqara ayudamos a las empresas a implementar y mejorar su proceso de gestión de la calidad gracias a la instalación de herramientas como ISOGESONLINE. Recopilamos información, analizamos, hacemos consultoría, migramos, damos soporte y te formamos para que puedas sacar partido a esta útil herramienta desde el primer día.

Actualmente existen estándares y normas que nos permiten establecer niveles de calidad en los procesos que se desarrollan en nuestra empresa. Este es el caso de la ISO 9001. Además de ser una plataforma ideal desde la que avanzar hacia otras certificaciones de sistemas de gestión del medio ambiente, la seguridad o la responsabilidad social, ISO 9001 permite a la pequeña y mediana empresa situarse al nivel de las más grandes, equiparándose en eficiencia y compitiendo en igualdad de posibilidades en el agresivo mercado actual.

Gracias a la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad según la norma UNE-EN ISO 9001, la organización demuestra su capacidad para proporcionar de forma coherente productos o servicios que satisfacen los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.

Entre otras ventajas, ofrece la posibilidad de cumplir con clientes que, cada vez más, requieren proveedores certificados, aumentar la posibilidad de incrementar sus ventas en la Unión Europea, mejorar los sistemas de calidad propios, así como la documentación y los proveedores en cuanto a desempeño, e igualmente generar una mayor confianza entre proveedores y clientes. Esta norma internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implanta y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, basado a su vez en el ciclo de mejora continua PDCA (Planificar, Hacer, Comprobar, Actuar).

Beneficios ante el mercado:

• Mejorar la imagen de los productos y/o servicios ofrecidos.
• Favorecer su desarrollo y afianzar su posición.
• Ganar cuota de mercado y acceder a mercados exteriores gracias a la confianza que genera entre los clientes y consumidores.

Beneficios ante los clientes:

• Aumento de la satisfacción de los clientes.
• Eliminar múltiples auditorías.
• Acceder a acuerdos de calidad concertada con los clientes.

Beneficios para la gestión de la empresa:

• Servir como medio para mantener y mejorar la eficacia y adecuación del sistema de gestión de la calidad, al poner de manifiesto los puntos de mejora.
• Cimentar las bases de la gestión de la calidad y estimular a la empresa para entrar en un proceso de mejora continua.
• Aumentar la motivación y participación de personal, así como mejorar la gestión de los recursos.

A la hora de implementar la norma ISO 9001:2015 es necesario tener en cuenta tres conceptos importantes:

• Necesidad del liderazgo: No hay sistema de gestión eficaz sin un colectivo de personas trabajando con un propósito común, y para que esto sea posible es necesario el liderazgo de la alta dirección.
• Gestión del cambio: Tanto una buena identificación del contexto en el que se opera, como una clara demostración de liderazgo y compromiso por parte de la alta dirección son claves para afrontar las situaciones de constante cambio a las que actualmente se enfrenta cualquier organización.
• El riesgo como parte del enfoque a procesos: A través de este concepto se pretende que la organización identifique aquellos escenarios posibles en los que podrían no cumplirse los resultados esperados, y establezca las acciones pertinentes para abordar tales riesgos.

Con el nivel de exigencia actual de todos los mercados, las empresas no pueden contentarse simplemente con ofrecer un producto. Los productos deben tener una calidad excelente, porque el consumidor lo exige así.

Detrás de las siglas TQM (Total Quality Management) se encuentran unos principios que son especialmente útiles para que las PYMEs mejoren la calidad de su funcionamiento y de sus productos, en todas sus áreas de negocio. Otro beneficio: Los métodos son válidos no importa cuál sea el sector y el tamaño de la empresa. Pero es muy importante que todos en la empresa cumplan con su papel. La dirección de la empresa tiene que predicar con el ejemplo.

El psiquiatra y estadístico americano William Edwards Deming presentó este concepto holístico de gestión de calidad en los años 40, pero fue en Japón, no en los Estados Unidos, donde este concepto alcanzó gran popularidad. Allí, las empresas de fabricación entendieron rápidamente cómo producir los mejores productos posibles aplicando un riguroso control en todos los niveles. El objetivo era la mayor satisfacción del cliente, y asegurarse con ello la primera posición del mercado. “Made in Japan” se convirtió muy pronto en un sinónimo de la más alta calidad, dentro y fuera de la industria del automóvil.

Hoy en día, la gestión de calidad es considerada la orientación más ambiciosa en materia de excelencia corporativa. Cada una de las letras de TQM indica una forma importante de mejora. T de Total indica el compromiso incondicional de todos los clientes, los empleados y los suministradores en la gestión de calidad. Q de Quality (Calidad) se ocupa de la calidad del trabajo, todos los procesos y la empresa al completo, que es la base de la calidad de los productos. M de Management (Gestión) resalta la mejora de la calidad como una tarea responsabilidad de los gestores, lo cual recibe también el nombre de gestión de calidad con asignación de roles.

Una comparación directa de sus características principales pone de manifiesto hasta qué punto los principios de la calidad total se superponen con con los de la gestión de calidad clásica (CQM):

Infografía sobre Gestión Total de Calidad

Siguiendo el éxito global de los productos de alta calidad “Made in Japan”, la economía europea se hizo consciente en los años 80 de una necesidad de gestión total de la calidad. Unas 14 empresas de primer orden, incluyendo Bosch y Philips, arrancaron la Fundación Europea de Gestión de Calidad (EFQM). La fundación utilizó los principios de Deming como base para un modelo europeo. En 1991 se estableció el Premio Global de Excelencia EFQM.

Desde entonces la puesta en marcha de la gestión total de la calidad ha permitido a las empresas europeas mantener una visión holística de sus organizaciones. Las empresas utilizan TQM como herramienta para determinar sus propias fortalezas y su potencial de mejora, para convertirlos en medidas específicas para mejorar su éxito empresarial.

El concepto de EFQM, revisado en 2010, se define en torno a ocho principios básicos:

• Principio: Obtener resultados equilibrados.
• Principio: Aumentar los beneficios del cliente.
• Principio: Liderar con visión, inspiración e integridad.
• Principio: Vigilancia con ayuda de procesos.
• Principio: Triunfa a través de la gente.
• Principio: Promueve la innovación y la creatividad.
• Principio: Crea alianzas.
• Principio: Asume la responsabilidad para tener un futuro sostenible.

Ahora la parte práctica. Básicamente la puesta en marcha de este concepto puede hacerse en cualquier empresa, a pesar de que las empresas pequeñas y medianas tienen una ventaja, como ha sido demostrado en estudios llevados a cabo en Suiza. La regla básica es válida para todos los casos: Tómate tu tiempo. Las grandes empresas requieren un periodo de adaptación de más de seis años, pero en las pequeñas y medianas puede también llevar tiempo. Hay que seguir siempre los cuatro pasos al arrancar tu TQM:

• Paso 1: Preparación del proyecto.
• Paso 2: Análisis del *status quo*.
• Paso 3: Crear el concepto de TQM.
• Paso 4: Puesta en marcha del concepto de TQM.

Para asegurarte de que tu puesta en marcha tiene éxito en el largo plazo, debes prestar atención a que las medidas de gestión de calidad se siguen permanentemente. Para ello hay que establecer una gestión del proyecto formal.

Un proyecto como el de la puesta en marcha de una gestión total de la calidad lleva tanto tiempo y afecta a tantas partes de la empresa que a buen seguro va a producir retos:

• Algunos de los cambios afectan a la cultura de la empresa.
• En unos tiempos en los que todo ocurre muy deprisa, en los que todo el mundo está pendiente de la agilidad y la flexibilidad, puede ser difícil establecer firmemente la calidad, especialmente en la filosofía de la empresa.
• Hay problemas que pueden aparecer por errores cometidos durante la preparación, tales como un número excesivo de objetivos o una falta de compromiso por parte de los responsables de la empresa.

Otra vez: Si esperas tener éxito en el corto plazo, vas a decepcionarte, porque la TQM es un proceso a largo plazo.

Pero tu paciencia puede dar sus frutos: Estudios a largo plazo realizados en los Estados Unidos han demostrado el éxito del “modelo de excelencia” que representa la TQM. Se han aumentado tanto las ventas como los beneficios, y también la productividad. En empresas que cotizan en bolsa se ha comprobado también una mejora de la cotización de la empresa. Al mismo tiempo se ha visto también que se han asegurado puestos de trabajo y aumentado su número, porque el éxito hace a una marca más fuerte, también como potencial empleador.

Todas las empresas tratan de mejorar la calidad a fin de dar una imagen más atractiva para sus principales clientes, pero, ¿Qué es la calidad empresarial?. El concepto de calidad empresarial es sinónimo del de excelencia empresarial. También podremos haber escuchado el término “Calidad total”, el cual consiste en llevar la calidad empresarial a todas las actividades de la empresa. William Edwards Deming fue el creador de este concepto. Este estadístico estadounidense, profesor universitario, autor de textos y consultor es asociado al desarrollo y crecimiento de Japón después de la segunda guerra mundial.

La norma ISO 9001 establece la regulación de los Sistemas de Gestión de Calidad en las empresas. Esta se ha constituido como referente, superando el millón de certificados en todo el mundo. Preparar una pyme para solicitar el certificado puede traer muchos beneficios a corto y largo plazo para el empresario. Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la organización son esenciales para aumentar la capacidad de la organización para generar y proporcionar valor.

Un proceso de mejora continua es la actividad de analizar los procesos que se usan dentro de una organización o administración, revisarlos y realizar adecuaciones para minimizar los errores de forma permanente. Se basa en la correcta gestión de clientes y proveedores. El ciclo PHVA puede aplicarse a todos los procesos y al sistema de gestión de la calidad como un todo. Sus principales ventajas son la versatilidad y la sencillez. Se puede utilizar el ciclo PHVA en una variedad de entornos empresariales y en diferentes situaciones.

En nuestro contexto actual, según el primer informe sobre Small Business Act, de la Unión Europea y su aplicación en España, en Europa hay 23 millones de pequeñas y medianas empresas que representan más del 98 % del tejido empresarial.

Cualquier pequeña o mediana empresa es una organización, tal y como se define en la Norma ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. Optimizar las inversiones y costes, reduciendo además los costes derivados de la no gestión. Por ejemplo, reducir y optimizar costes de consumos energéticos, de garantías financieras, etc. Contribuir a mejorar las relaciones con partes interesadas (clientes, Administración, inversores, aseguradoras, vecinos). Para que resulte viable, la dirección tiene que poder obtener un beneficio a cambio de su tiempo y su esfuerzo, a través de mejoras en los procesos de la organización.

La implantación de un sistema de gestión es una inversión que proporcionará un rendimiento en forma de beneficios y mejoras, sin que debiese resultar en un aumento de burocracia ni en una escasez de flexibilidad.