La Reinversión de los Locutorios en España: De Centros de Llamadas a Nodos de Servicios Esenciales

Los locutorios han experimentado una profunda transformación en España, obligados a reinventarse ante los cambios tecnológicos y las nuevas necesidades de su clientela. Lo que alguna vez fueron centros bulliciosos para llamadas internacionales, ahora se han convertido en puntos de encuentro multifuncionales que gestionan desde el envío de remesas hasta la asistencia en trámites burocráticos.

El Auge y Declive de los Locutorios: Un Retrato en Cifras

Con el auge de la inmigración a principios de la década de 2000, estos negocios se expandieron a gran velocidad en España, y Navarra no fue una excepción. En 2009, Pamplona contaba con 117 locutorios, según un estudio de la Asociación Pro-Extranjeros en Navarra (Aproena). Precisamente en ese año, la llegada de personas migrantes a la Comunidad foral comenzó a decaer, con 4.667 extranjeros afincándose en Navarra, un 46,67% menos que en el ejercicio anterior. La suma más baja se registró en 2013 (2.855).

Sin embargo, a partir de 2014, el número de migrantes recién llegados volvió a aumentar progresivamente, aunque en niveles inferiores a los de antes de la crisis. Por ejemplo, en 2019, 8.662 nuevas personas de nacionalidad extranjera se afincaron en territorio foral. Con datos provisionales a 1 de enero de 2020, 70.467 migrantes residían en Navarra (el 10,7% de la población total empadronada en la Comunidad foral).

A pesar de este incremento de extranjeros, el número de locutorios no ha repuntado. Wiston Erazo, coordinador de Aproena, estima que la cantidad no ha variado de manera significativa en los últimos seis años. El ritmo de aperturas de estos locales, según datos del Ayuntamiento de Pamplona, ha caído en picado desde 2014 y ahora es el más bajo de los últimos veinte años. Si en 2011 el Consistorio registró quince licencias de apertura de este tipo de empresas, la cifra en 2019 bajó a tres.

En el ámbito nacional, el diagnóstico es aún más alarmante: dos de cada tres locutorios en España están cerrando. La recién desaparecida ASOCELOM (Asociación de Locutorios de Madrid) calculaba que en el país había cerca de 20.000 locutorios, de los cuales 2.500 se encontraban en Madrid. En los últimos dos años, el decrecimiento de este sector ha sido del orden del 45%. La tendencia ahora es al cierre, sin nuevas aperturas desde que empezó la crisis.

Factores Detrás del Cierre de Locutorios

La obsolescencia tecnológica es una de las principales causas de este desplome. Locutorios como Mi País de Barañáin, que en sus inicios albergaba casi diez cabinas telefónicas y ocho ordenadores, ahora solo cuenta con dos teléfonos inalámbricos, un ordenador y una impresora. Gabriela Abad, del Locutorio Gabriela 1, señala que "antes se iba a un locutorio para llamar por teléfono, enviar dinero y poco más. Ahora mismo, el servicio de llamadas telefónicas es escaso o nulo".

Wiston Erazo también señala "la falta de empuje, preparación y realismo" a la hora de emprender. Juan Carlos Cardona, dueño del Locutorio Mi País, enfatiza la paciencia: "La gente cree que puede abrir y empezar a obtener beneficios a los dos meses, que se va a hacer rica de la noche a la mañana y eso no es así. La mayoría se desespera". Gabriela Abad subraya la importancia de estar "psicológicamente preparado": "Muchas veces abres todo el día y no entran más de dos clientes. Es cuestión de no rendirse".

Además, la crisis económica ha golpeado fuertemente al colectivo inmigrante, sus principales clientes, con una tasa de paro cercana al 23%. La necesidad de ahorro ha llevado a una reducción drástica en el envío de dinero y las llamadas internacionales. Según ASOCELOM, los inmigrantes ahora hacen en promedio de una o dos llamadas semanales, en contraste con la media de una al día antes de la crisis. El envío de dinero también ha disminuido, pasando de dos o tres giros mensuales a menos.

Otro factor que ha afectado a estos negocios son las licencias de Microsoft. En 2008, un acuerdo para legalizar a los locutorios que operaban sin licencias de software supuso un pago adicional de unos 200 euros por cada ordenador. ASOCELOM calcula que este gasto asciende a casi 2.000 euros anuales por local, una medida que "empezó en plena crisis, y no antes. Todo el movimiento fue muy sospechoso".

La Reinversión: Más Allá de las Llamadas

A pesar de los desafíos, los locutorios han demostrado una gran capacidad de reinvención. Wiston Erazo destaca que los migrantes latinoamericanos "tienen mucha capacidad de reinvención cuando ven que no hay ganancias o crecimiento". Los locutorios de hoy en día "ya no son locutorios como tal". Su naturaleza telefónica ha pasado a un segundo plano, diversificando su actividad.

Muchos ahora realizan funciones de gestoría. "Hay algunos en San Jorge y en la Rochapea que hacen el trabajo de un gestor. Consiguen citas en Extranjería, rellenan formularios… Por eso te pueden cobrar de cinco a cincuenta euros", apunta Erazo. El Locutorio Gabriela 1 se ha transformado en un "punto de encuentro" entre las oficinas gubernamentales y las personas migrantes, atendiendo necesidades como "coger una cita o presentar un papel por internet". La digitalización, paradójicamente, se convierte en un obstáculo para muchos clientes que "no están actualizados" o tienen el idioma como "una barrera".

El envío de remesas al extranjero es otro de los servicios principales. Juan Carlos Cardona concreta que "por muy mal que esté la situación, el latino siempre quiere ayudar a su familia". Esta vía de ingresos es crucial, atrayendo no solo a personas de origen africano o de Europa del Este, sino principalmente a migrantes latinoamericanos.

La venta de productos alimentarios, especialmente "productos de su tierra", se erigió como una fórmula para salvar muchas de estas microempresas, convirtiéndolas en una especie de minitiendas. Sin embargo, los locutorios están perdiendo el monopolio de estos productos ante las grandes cadenas de supermercados, donde ahora se pueden conseguir productos latinos a precios más asequibles.

ASOCELOM y el Futuro del Sector

La desaparecida ASOCELOM (Asociación de Locutorios de Madrid) ofreció servicios de asesoría jurídica, laboral, económica, planes de empresa, nuevas tecnologías, prevención de riesgos laborales, publicidad, extranjería, ayudas y subvenciones, y reducción de costes a sus socios. La asociación recomendaba empresas de productos y servicios con las mejores condiciones en precios para sus miembros.

A pesar de la crisis, ASOCELOM no creía que el panorama actual se prolongaría por mucho tiempo, considerándolo "una cuestión de ciclos". Las compañías proveedoras de minutos, como Satel Network y Viarma, comparten esta visión, aunque anticipan cambios. Guillermo Aguilar, de Satel Network, estima que el negocio "se va a concentrar en pocas manos". Luis Eduardo Toro, de Viarma, señala que la "poca organización" entre los administradores de estos comercios es un factor en contra. La propia ASOCELOM cesó actividades tras un año y medio, con su directora atribuyendo el fracaso a la "mentalidad de los dueños o administradores, que es todavía de empleados, pero no de empresarios", caracterizada por una "mala planificación" y "financiación muy improvisada".