Análisis Empírico de la Escala Likert en Modelos de Liderazgo y Gestión

La escala de Likert, desarrollada en 1932 por el psicólogo Rensis Likert, es una herramienta psicométrica ampliamente utilizada en investigaciones que emplean cuestionarios. Es una de las maneras más confiables para medir opiniones, percepciones y comportamientos, y se usa en disciplinas como la psicología, la sociología y la investigación de mercado para cuantificar datos cualitativos de manera eficaz. Su propósito original era medir las actitudes de las personas de manera más precisa y sistemática. Likert distinguió entre una escala apropiada, la cual emerge de las respuestas colectivas a un grupo de ítems, y el formato en el cual las respuestas son puntuadas en un rango de valores, refiriéndose esta última a lo que conocemos como escala Likert.

Una escala de encuesta representa un conjunto de opciones de respuesta, numéricas o verbales, que abarcan un rango de opiniones sobre un tema. Siempre forma parte de una pregunta cerrada. Una escala Likert es una escala de valoración que se emplea para medir las opiniones, actitudes y motivaciones de los encuestados. Esta emplea diversas opciones de respuesta que van de una actitud extrema a otra y, en ocasiones, incluyen una opción intermedia o neutral. Las escalas de 4 o 7 puntos son las más populares.

En lugar de hacer una pregunta como “¿Te gusta nuestro producto?”, para que los encuestados respondan “sí” o “no”, se les pide que califiquen sus actitudes en una escala que va desde “No me gusta para nada” hasta “Me gusta mucho”. Con las escalas Likert, los investigadores y profesionales pueden cuantificar y captar de manera eficaz la complejidad de las opiniones, la personalidad y las actitudes de las personas. Por ejemplo, alguien a quien “le gusta el producto, pero no le fascina” probablemente le otorgaría una valoración en la escala Likert de “Me gusta un poco”.

Importancia y Aplicación de las Escalas Likert

Las escalas Likert son muy populares porque constituyen una de las maneras más confiables de medir opiniones, percepciones y comportamientos. Son fáciles de diseñar y se pueden usar para diversos temas y encuestas cuantitativas. Al compararlas con las preguntas de respuesta binaria, las cuales presentan únicamente dos opciones de respuesta, las preguntas de tipo Likert pueden dar respuestas más específicas acerca de si un producto fue “lo suficientemente bueno” o “excelente”. Este método permite descubrir niveles de opinión que podrían cambiar en gran medida el significado de los comentarios que se reciben. Además, puede ayudar a identificar los aspectos de la experiencia de los clientes o empleados que podrían mejorarse.

Usar las mismas escalas Likert en encuestas longitudinales o recurrentes también permite hacer un seguimiento de los cambios estacionales en las actitudes de los clientes. Por ejemplo, se puede enviar una encuesta trimestral para evaluar la lealtad a la marca, observando así los cambios trimestrales y anuales en la lealtad de los clientes para comprender el estado actual y pasado de la marca, y predecir sus tendencias.

Tipos Comunes de Preguntas de Escala Likert

Las encuestas de escala Likert pueden presentarse de muchas formas. A continuación, se muestran algunos de los tipos de preguntas más utilizados:

• Probabilidad: ¿Qué tan probable es que los encuestados realicen una acción en particular, como registrarse para obtener una membresía o comprar un producto?
• Satisfacción: ¿Qué tan satisfechos están los clientes con lo que ofrece o hace una empresa?
• Importancia: Para medir qué tan interesadas están las personas con respecto a un determinado servicio, producto o experiencia, se puede hacer una pregunta de escala Likert que mida la importancia de algo para los clientes.
• Frecuencia: Se usa para recopilar la frecuencia de un comportamiento, como usar o comprar un producto, participar en actividades de integración de equipos, etc.

Las escalas Likert son escalas de valoración muy flexibles y se pueden ajustar los puntos de la escala con facilidad para adaptarlos al diseño de la encuesta. Algunas de las escalas más comunes son las de 4, 5, 7 y 10 puntos.

Ejemplos de Escalas Likert según el Número de Puntos

• Escala Likert de 4 puntos: No presenta puntos neutrales y se usa para cerciorarse de que los encuestados proporcionen una postura. Ejemplo: "¿Qué tan satisfecho/a te sientes con la velocidad de entrega de productos?"
• Escala Likert de 5 puntos: Utiliza cinco opciones de respuesta, incluyendo una opción intermedia o neutral. Ejemplo: "¿Qué tan fácil o difícil es registrarse en nuestra aplicación móvil?"
• Escala Likert de 6 puntos: Similar a la de 4 puntos, pero ofrece más opciones. Ejemplo: "Para ti, ¿qué tan importante o irrelevante es usar las redes sociales?"
• Escala Likert de 7 puntos: Ofrece más opciones de respuesta para obtener un conjunto de datos más refinado. Ejemplo: "¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo estás con que la empresa ayude a los empleados a desarrollarse profesionalmente?"
• Escala Likert de 10 puntos: Ofrece 10 opciones de respuesta, permitiendo datos más detallados y precisos. Ejemplo: "¿Qué tan importante o irrelevante es para ti hablar de manera regular con tu gerente sobre tu crecimiento profesional?"

El Net Promoter® Score (NPS) es una famosa pregunta de escala Likert que normalmente se usa para medir la satisfacción de los clientes y su nivel de lealtad. Emplea una escala Likert de 11 puntos (de 0 a 10) y se diferencia de otras escalas porque usa una escala numérica en lugar de descriptores verbales.

Ventajas y Desventajas de las Escalas Likert

Como cualquier técnica de medición, la escala de Likert tiene áreas de oportunidad que limitan su utilidad.

Ventajas

• Mejoran la calidad de los datos: Las escalas Likert recopilan actitudes u opiniones con más precisión que las preguntas binarias, permitiendo respuestas más precisas y refinadas.
• Son más eficaces cuando las preguntas se enfocan en un tema en particular: Agrupar las preguntas según el tema y combinar sus respuestas para obtener una puntuación (por ejemplo, de la “calidad de los alimentos”) ofrece una medición más confiable de las actitudes.
• Mantienen interesados a los encuestados: Son más fáciles de comprender y responder en comparación con preguntas abiertas, de ranking o con casillas de verificación, reduciendo la fatiga del encuestado.
• Fácil de usar y administrar: Su simplicidad las convierte en un método excelente para recopilar rápidamente los comentarios de los clientes.
• Fácil de identificar tendencias: Producen resultados consistentes a lo largo del tiempo, facilitando la identificación de tendencias en los comentarios.
• Miden una variedad de áreas clave para los clientes: Ofrecen una visión general de actitudes, creencias, opiniones y comportamientos, siendo útiles en marketing, psicología, sociología y ciencias políticas.

Desventajas

• Carecen del “por qué”: Proporcionan percepciones sobre las opiniones, pero no explican los motivos subyacentes. Para abordarlo, es útil hacer un seguimiento con preguntas abiertas o de opción múltiple.
• Las respuestas son subjetivas: La interpretación de los puntos de la escala puede variar entre los encuestados. Elegir escalas Likert con el número adecuado de puntos es crucial para mitigar la subjetividad.
• Las respuestas neutrales pueden sesgar los datos: En algunos temas, los encuestados podrían elegir intencionalmente el punto neutral. Asegurarse de que la encuesta sea anónima puede ser útil, y la decisión de incluir una opción neutral debe depender de la pregunta específica.

Cuándo Usar un Cuestionario con Escala Likert

Las escalas de Likert se utilizan ampliamente para medir actitudes y opiniones con un mayor grado de matiz que una simple pregunta de «sí/no». Es pertinente utilizarlas para:

• Evaluar las opiniones y actitudes de los clientes: Ayudan a medir las opiniones y actitudes de las personas hacia un producto, servicio o idea, permitiendo comentarios anónimos y sinceros.
• Evaluar la posición en el mercado: Permiten comparar un producto o servicio con el de los competidores, ofreciendo una comprensión de la posición en el mercado.
• Identificar las tendencias clave de los clientes: Identifican cambios en las actitudes y percepciones a lo largo del tiempo, como la evolución de la actitud hacia una función de un producto.

Algunos ejemplos de encuestas y casos de uso incluyen:

• Net Promoter® Score (NPS): Mide la lealtad del cliente.
• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): Mide la satisfacción del cliente con productos, servicios o la empresa.
• Net Promoter Score para empleados (eNPS): Mide el sentimiento y la lealtad de los empleados hacia el empleador.
• Encuesta sobre el compromiso de los empleados: Mide el compromiso de los empleados con la misión y los objetivos de la empresa.
• Opiniones sobre eventos: Evalúa la utilidad y la satisfacción de los participantes en eventos.
• Opinión sobre el sitio web: Descubre qué tan fácil es usar un sitio web y lo agradable que lo consideran los clientes potenciales.
• Información de los clientes: Ayuda a comprender sus opiniones y preferencias para personalizar anuncios y nuevos elementos.

Análisis de Datos Obtenidos con una Escala de Likert

La escala de Likert es ordinal. Los intervalos entre los valores que pueden elegir los encuestados no son realmente iguales y, por lo tanto, no pueden considerarse un conjunto de intervalos cuantitativos. Sin embargo, para fines prácticos, a menudo se tratan como datos de intervalo, lo que permite el uso de estadísticas descriptivas e inferenciales.

Para analizar los datos obtenidos con una escala de Likert, se recomienda:

• Usar frecuencias y porcentajes por categoría.
• Calcular promedios o medianas cuando sea apropiado.
• Representar en gráficos (barras apiladas, radar, heatmaps) para visualizar tendencias.
• Aplicar pruebas estadísticas según el objetivo (t de Student, chi-cuadrado, Mann-Whitney).

Cuando finaliza la encuesta, se dispone de valiosos datos sobre los clientes. A continuación, se explica cómo analizar la información y utilizar las conclusiones para mejorar el negocio:

1. Analizar datos a nivel ordinal: Recordar que las distancias entre categorías no son técnicamente iguales. Para analizar estas respuestas de manera eficaz, se pueden utilizar estadísticas descriptivas como la media, la mediana y la moda.
2. Revisar los datos a intervalos regulares: Si se elige una escala de intervalos, se asume que la distancia entre las categorías es igual. Esto permite revisar los datos de una manera ligeramente diferente utilizando estadísticas inferenciales como las pruebas de chi cuadrado, las pruebas t y el ANOVA.
3. Visualizar las tendencias con gráficos y tablas: Para facilitar el análisis de los resultados, se pueden utilizar gráficos y tablas para visualizar los datos (por ejemplo, gráficos de barras o histogramas) y detectar tendencias que ayuden a tomar decisiones empresariales.

Estudios Empíricos y Aplicaciones en el Ámbito Educativo y Emprendedor

En el contexto de la formación de emprendedores, la competitividad y la globalización exigen una preparación más amplia de los egresados de Instituciones de Educación Superior (IES). Distintos organismos internacionales, como el Global Entrepreneurship Monitor (GEM), resaltan el impacto de la actividad emprendedora en el desarrollo económico. Sin embargo, en México, a pesar del impulso y recursos invertidos, existe un marcado retraso en innovación y los emprendedores no logran consolidarse de manera consistente.

Una investigación empírica se realizó mediante el análisis de datos a partir de la construcción de un cuestionario con escala tipo Likert. El objetivo de este trabajo es validar un instrumento que permita establecer la relación que existe entre la formación y los capitales social, cultural y económico en el desarrollo de las características emprendedoras de innovación, propensión al riesgo, personalidad, aspectos psicológicos y demográficos.

Como primer planteamiento, se considera que las universidades públicas mexicanas, a través de la formación curricular y ciertos capitales, influyen positiva o negativamente en el desarrollo de características emprendedoras. La formación se define a través de las distintas prácticas educativas que transmiten conocimientos, habilidades, actitudes y valores, con la contribución de los capitales.

Para esta investigación, la formación curricular se abordó analizando el impacto de los programas, asignaturas y perfil del docente en la adquisición de características emprendedoras. El estudio buscó identificar el desarrollo de características emprendedoras en universitarios, tomando como base la innovación, propensión al riesgo, personalidad, aspectos psicológicos y demográficos.

Metodología y Análisis Estadístico

La investigación empírica se llevó a cabo mediante un cuestionario con escala tipo Likert, aplicado a una muestra de alumnos de administración. La construcción del instrumento constó de dos pasos esenciales:

1. Validación teórica: Se aplicó la técnica de análisis de contenido para validar las variables de capitales (social, cultural, económico) y características emprendedoras.
2. Análisis factorial: Para validar el instrumento, se propuso un análisis factorial para desvelar la estructura subyacente en la matriz de datos. Los resultados de la prueba piloto de 64 ítems mostraron que 5 de los 14 ítems diseñados para "características emprendedoras" fueron los más relevantes. Para la variable "formación", 4 de 6 ítems fueron significativos. En cuanto a la variable "capitales", de 41 ítems (14 económicos, 10 sociales, 17 culturales), las subvariables quedaron representadas en 1 económico, 4 sociales y 3 culturales después de las pruebas estadísticas.

Para demostrar la confiabilidad del instrumento, se utilizó el coeficiente Alfa de Cronbach para medir la correlación de los ítems. Este coeficiente evalúa la confiabilidad o consistencia interna de un instrumento de escala Likert. Además, se realizó un análisis bivariado para determinar la asociación entre la variable dependiente (desarrollo de características emprendedoras) y las independientes (contribución de la formación curricular universitaria y de los capitales social, cultural, económico), utilizando el coeficiente estadístico de Pearson con el programa SPSS versión 21. Se consideró que una relación entre variables mayor que 0.5 representa una significancia moderada, y aquellas arriba de 0.6 una significancia fuerte.

El Net Promoter Score para empleados (eNPS) y las encuestas de compromiso de los empleados son herramientas fundamentales para entender el sentimiento y la lealtad de los empleados, así como su alineación con la misión y objetivos de la empresa. La aplicación de encuestas con escalas Likert puede abarcar temas como capacitación, desarrollo profesional y nuevas políticas, ofreciendo una visión profunda de la vida en la empresa.

Consideraciones Adicionales sobre la Escala Likert

La escala de Likert es un método de investigación psicométrica que ayuda a evaluar las conductas, creencias, valores e ideales de una persona o una población mediante categorías cerradas. Generalmente, consta de 5 opciones de respuesta: dos opciones negativas, una opción neutra o intermedia y dos opciones positivas. Mide el grado en que el encuestado está de acuerdo o en desacuerdo con cada consulta. Se pueden usar escalas visuales, como emojis, para ilustrar cada grado a la perfección y hacer el proceso más dinámico.

Recomendaciones para el Diseño de Preguntas Likert

1. Las preguntas tipo Likert deben formularse de la manera más concreta y específica posible para fomentar resultados más precisos.
2. Prestar mucha atención al uso de adjetivos en las preguntas tipo Likert para asegurarse de que los encuestados puedan entender claramente el significado de cada opción.
3. Utilizar escalas bipolares cuando se desea que los encuestados respondan en un lado positivo o negativo de la neutralidad. Las escalas unipolares operan desde una escala de cero a una extrema.
4. Los ítems deben tener siempre dos posturas extremas, así como un ítem intermedio que sirva de graduación entre los extremos. Los ítems de la escala deben ser siempre seguros y fiables.

Análisis e Interpretación de Resultados

Al analizar los datos, es crucial identificar las respuestas más frecuentes para detectar tendencias o sentimientos colectivos. Si las respuestas se concentran en valores intermedios, es importante evaluar por qué no hay tanta polaridad. La segmentación de respuestas por categorías definidas es otra forma útil de obtener información demográfica más precisa, ya que diferentes perfiles de cliente suelen tener opiniones diversas. Visualizar los datos mediante gráficos es fundamental para facilitar la comprensión y la identificación de tendencias.

Rensis Likert también fue un educador y psicólogo especializado en teoría sobre la gestión, cuyas obras fueron influyentes en las empresas japonesas en los años 60 y 70. Él caracterizó distintos estilos de liderazgo: desde los directivos autocráticos con nula confianza en su equipo, hasta un sistema ideal en el que las decisiones se toman por consenso y la motivación se produce tanto mediante recompensas económicas como simbólicas. Este último es el estilo de gestión participativo, donde se fomenta una confianza plena en el equipo.

Tabla: Comparación de Escalas Likert según el Número de Puntos