La Actuación de las Asociaciones de Consumidores en el Comercio Electrónico

El comercio electrónico ha revolucionado la forma en que los consumidores compran y venden productos. Esta transformación ha sido impulsada por avances tecnológicos, cambios en las expectativas de los consumidores y eventos globales como la pandemia de COVID-19. Sin embargo, con esta evolución, también surgen nuevos desafíos y riesgos para los usuarios. En este contexto, la actuación de las asociaciones de consumidores y usuarios se vuelve fundamental para garantizar la protección y seguridad en el entorno digital.

¿Qué son las asociaciones de consumidores y usuarios?

Para entender mejor a quién representan las asociaciones de consumidores y usuarios, hemos de empezar por identificar qué se entiende por consumidor. Un consumidor o usuario es una persona física que actúa con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.

Las asociaciones de consumidores y usuarios son las únicas legitimadas para actuar en nombre y representación de los intereses generales de los consumidores y usuarios. Estas asociaciones están reconocidas como el cauce de representación y participación para la defensa de los intereses de las personas consumidoras. Los intereses que defienden pueden clasificarse en:

• El interés individual: Es el interés individual del consumidor para el ejercicio de acciones indemnizatorias por los daños que haya sufrido como consecuencia de un bien o servicio. Los intereses individuales de varios consumidores no tienen por qué estar en contradicción.
• El interés colectivo: Son los intereses que ostentan varios consumidores individuales conjuntamente, que están determinados o son fácilmente de determinar. Cuando se pretenda en juicio la tutela de estos intereses colectivos, podrá actuar en juicio un representante del grupo, sin que se precise la concurrencia de todas las personas interesadas en la relación jurídica.
• Intereses difusos: Son los intereses que se refieren a colectivos de consumidores poco precisos, generalmente anónimos e indeterminados.

Requisitos para la Constitución de una Asociación de Consumidores y Usuarios

El primer paso para constituir una asociación es definir a sus miembros. Estas tres personas pueden ser físicas o jurídicas. El siguiente paso es seleccionar un nombre, esto es, una denominación. Lo habitual es que sea un nombre descriptivo y que deje claro el ámbito de actuación de la asociación. Además, las denominaciones de las asociaciones, de conformidad con el artículo 8 de la LDA, no podrán incluir términos o expresiones que induzcan a error o confusión sobre su propia identidad o sobre su naturaleza.

Una vez elegida la denominación y los miembros de la asociación, se debe establecer el área de actividad y los fines que ésta tendrá. Se debe dejar claro lo que se hará, los colectivos a los que defenderá y cómo se prevé que se realicen las actividades. Además, hay que delimitar el ámbito de actuación de la asociación, que puede ser en una Comunidad Autónoma o de carácter nacional.

Con esta información, deben escribirse los estatutos de la asociación, que es la normativa que regirá su funcionamiento y establecerá el modelo de organización interno, siendo, por tanto, vinculante para todos los socios. Una vez definidos los estatutos, se procede a la constitución formal de la asociación. Para ello, se celebra una primera asamblea general en la que se elegirán los cargos y órganos de gobierno de la asociación. Este acuerdo de constitución, en el que se incluirá la aprobación de los estatutos, se formalizará mediante acta fundacional, en documento público o privado. Con el otorgamiento del acta fundacional, la asociación adquiere personalidad jurídica y plena capacidad de obrar.

Con esta documentación preparada, la misma debe presentarse ante el Registro para terminar de formalizar la inscripción de la asociación. Si se trata de una asociación para la defensa de los intereses de consumidores y usuarios, ésta no se inscribe ante el Registro Nacional de Asociaciones, por estar regulada por una ley específica. En cambio, el Registro ante el que hay que presentar la documentación es el Registro Estatal de Asociaciones de Consumidores y Usuarios, que depende del Ministerio de Consumo, si es de ámbito supra-autonómico, o en el Registro de Organizaciones de Consumidores y Usuarios de cada comunidad autónoma, si sólo va a operar en una comunidad autónoma. Con la inscripción en el registro, se hace pública la constitución y los estatutos de la asociación. El plazo para la inscripción es de tres meses desde la recepción de la solicitud.

Acciones Judiciales y Eficacia de Sentencias

La legitimación de las asociaciones de consumidores y usuarios para ejercitar acciones judiciales en defensa de los consumidores y usuarios está recogida en el artículo 11 de la LEC. Un ejemplo de acción es la acción de cesación, que se dirige, principalmente, a obtener una sentencia que condene al demandado a cesar en su conducta y a prohibir su reiteración futura. Dicha legitimación extraordinaria de las asociaciones de consumidores y usuarios alcanza, en todo caso, al ejercicio de las acciones surgidas al amparo de la normativa protectora de consumidores y usuarios: esencialmente Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios, y también otras normas que contemplan expresamente la protección del consumidor.

En este sentido, se establece que, si en el proceso se hubiera pretendido una condena dineraria, de hacer o no hacer o de dar una cosa específica, la sentencia estimatoria deberá determinar individualmente los consumidores y usuarios que pueden ser beneficiarios de dicha condena. La sentencia dictada en un proceso colectivo - aquel en el que se protegen intereses de una pluralidad de consumidores y usuarios - que reconozca una indemnización a un consumidor individualizado, constituye título ejecutivo.

El Comercio Electrónico y la Protección del Consumidor

El comercio electrónico, canalizado a través de las nuevas vías de comunicación surgidas en el contexto de la Sociedad de la Información, puede convertirse en una nueva herramienta de comunicación y de negocio entre empresas y personas consumidoras. Dejando a salvo ciertas particularidades que se producen precisamente por la utilización de un entorno tecnológico determinado, lo cierto es que la persona consumidora, en ningún caso, puede esperar, y recibir, una protección menor de lo que le dispensa la normativa vigente en las formas de comercio tradicionales. Así lo determina la Directiva 2000/31/CE, de 8 de junio de 2000, del Parlamento y del Consejo, relativa a determinados aspectos jurídicos de los servicios de la información, en particular el comercio electrónico en el mercado interior, cuando declara aplicables todas las Directivas vigentes en materia de protección de personas consumidoras.

Sin embargo, la Directiva sobre Comercio Electrónico no es aplicable a servicios procedentes de prestadores establecidos en un “tercer país”. El BEUC (Oficina Europea de Uniones de Consumidores) resalta que el ámbito espacial de aplicación debería cubrir a todos las entidades que presten servicios, productos o contenido en línea a consumidores de la Unión Europea, sin importar si están establecidos o no en la Unión Europea. El BEUC incide en:

• la importancia de que la reforma de la Directiva sobre Comercio Electrónico garantice, junto a objetivos de mercado, la protección del consumidor, sus derechos y la seguridad del entorno en línea;
• la mejora de la complementariedad las disposiciones aplicables a consumidores (e.g. seguridad de producto, geoblocking, etc.);
• la revisión del régimen de obligaciones de los prestadores en línea (e.g. en relación con la retirada de contenido);
• e implementar medidas adecuadas a cada situación que pueda darse en línea (e.g. menciona escenarios relativos a publicidad encubierta por parte de influencers, publicidad agresiva, estafas en línea, etc.).

Desafíos y Propuestas del BEUC

Las “lagunas” del régimen de responsabilidad actual de la Directiva sobre Comercio Electrónico y su transposición pueden dificultar a los Estados la creación de cuerpos normativos y la adopción de políticas tendentes a proteger a los consumidores. En este sentido, el BEUC recomienda guardar especiales cautelas a nivel de redacción de un nuevo texto por el legislador de la Unión, ello sumado a la necesidad de que los legisladores de cada Estado miembro tengan cierta flexibilidad al regular estas materias, puesto que los intereses y necesidades públicas varían en función cada Estado.

El BEUC defiende la necesidad de: (i) acotar cuándo se entiende que existe “conocimiento efectivo” de la ilicitud de las actividades en línea; (ii) dotar de mayor rigor la celebración de contratos a distancia; (iii) armonizar los aspectos procedimentales aplicables. Ante la ausencia de mecanismos de supervisión adecuados, el BEUC propone la cooperación transfronteriza entre autoridades competentes en distintas materias.

Prevención del Fraude Online: Una Prioridad

El fraude online sigue siendo uno de los riesgos digitales que más rápido crece para los consumidores españoles, especialmente durante los periodos de mayor actividad comercial. Según el INCIBE (Instituto Nacional de Ciberseguridad de España), en su informe anual de 2024 se clasificaron más de 38000 incidentes como fraude online, lo que representa aproximadamente el 43 % de todos los casos registrados ese año. La Policía Nacional también ha registrado un aumento de la actividad delictiva relacionada con el phishing y las páginas web falsas.

La Asociación Española de Consumidores, con el apoyo del retailer global de moda y lifestyle SHEIN, ha puesto en marcha una campaña nacional para fomentar la educación digital y alertar sobre los crecientes riesgos asociados al fraude online en España. Esta campaña nacional se centra en reconocer y prevenir el fraude online.

Para el director de la Asociación Española de Consumidores, Miguel A., “Para nosotros es muy importante la realización de esta campaña informativa porque incide precisamente en uno de los grandes problemas del Consumo en la actualidad, la seguridad. Así, se ofrece al consumidor una serie de pautas y de comportamientos a seguir para evitar ser víctima de algún tipo de fraude online. Desde la Asociación Española de Consumidores agradecemos que Shein apoye y participe de esta campaña en tanto que esto permite llegar a muchísimos más consumidores y, además, incide en las ideas de responsabilidad compartida y de consumo en positivo que tenemos en nuestra organización para trabajar el colaboración de empresas que valora el consumidor español”.

Un representante de Shein añade: “El fraude online afecta a consumidores de todos los sectores, especialmente en periodos de alta demanda. A través de nuestra colaboración con la Asociación Española de Consumidores, queremos facilitar a nuestros consumidores pautas claras y accesibles para ayudarles a reconocer riesgos y tomar decisiones informadas. Nuestro objetivo es contribuir a una experiencia de compra digital más segura y consciente para todos”.

Algunas pautas clave para evitar el fraude online incluyen:

• Compra siempre en páginas seguras: asegúrate de que la dirección web empiece por “https” y tenga un candado cerrado. Es una garantía de seguridad de los datos.
• Conoce tus derechos como consumidor: al comprar online, tienes los mismos derechos que en un comercio físico.
• Si sufres un fraude, denuncia: contacta con la Policía Nacional o la Guardia Civil, y con la Asociación Española de Consumidores.

La colaboración subraya la importancia de la cooperación entre organizaciones y empresas privadas para apoyar la protección de los consumidores y la educación digital.

Tendencias del Comportamiento del Consumidor en el Comercio Electrónico

El comportamiento del consumidor en el comercio electrónico está en constante evolución. Las compras móviles se han convertido en la norma para muchos consumidores. Según un informe de Statista, se espera que, para finales de 2021, el 73% de las ventas de comercio electrónico se realicen a través de dispositivos móviles. Este cambio hacia las compras móviles se debe a varios factores, incluyendo la mejora de la tecnología móvil, la creciente disponibilidad de aplicaciones de comercio electrónico y la comodidad de poder comprar en cualquier lugar y en cualquier momento.

Los consumidores modernos esperan una experiencia de compra personalizada. Quieren que las marcas comprendan sus necesidades e intereses individuales y les proporcionen recomendaciones de productos relevantes. Las marcas que pueden ofrecer este nivel de personalización tienen más probabilidades de retener a sus clientes y aumentar las ventas.

La sostenibilidad se ha convertido en un factor crucial para los consumidores a la hora de tomar decisiones de compra. Cada vez más consumidores están prestando atención al impacto ambiental de sus compras y buscan productos y marcas que sean respetuosos con el medio ambiente. Según una encuesta de Nielsen, el 73% de los consumidores globales dicen que definitivamente o probablemente cambiarían su consumo para reducir su impacto en el medio ambiente.

Las opiniones y calificaciones de los usuarios desempeñan un papel cada vez más importante en las decisiones de compra de los consumidores en línea. Según una encuesta de BrightLocal, el 91% de los consumidores confían tanto en las opiniones en línea como en las recomendaciones personales. Los consumidores utilizan estas opiniones para evaluar la calidad y la idoneidad de los productos antes de realizar una compra. El comercio social, que permite a los consumidores comprar productos directamente a través de las redes sociales, está en auge.

Los consumidores de hoy esperan entregas rápidas y gratuitas cuando realizan compras en línea. Amazon ha liderado el camino en este aspecto con su servicio Prime, que ofrece entrega en el mismo día o al día siguiente para muchos productos. Con el aumento de las compras en línea, también ha habido un incremento en las devoluciones. Los consumidores a menudo piden varios tamaños o colores de un producto con la intención de devolver los que no desean. Según un informe de NPR, el 20% de todas las compras en línea son devueltas.

Las tecnologías emergentes como la realidad aumentada (AR) y los asistentes de voz están cambiando la forma en que los consumidores interactúan con las marcas y hacen sus compras. La AR se utiliza cada vez más para permitir a los consumidores visualizar productos en su propio entorno antes de realizar una compra.

Tipos de Comercio Electrónico y su Relevancia

Aunque el comercio electrónico B2C (Business to Consumer) es el más visible para el consumidor final, existen otras modalidades importantes:

Es importante observar la manera en que se intenta conquistar la confianza del usuario en el comercio electrónico B2C, y cómo los sistemas B2C y C2C se emplean actualmente con gran éxito en las webs dedicadas a las subastas entre particulares. La forma B2A, aunque no está muy desarrollada, es muy interesante, ya que pretende que las empresas actúen como proveedoras de la Administración.