El Protocolo Empresarial: Una Herramienta Estratégica para el Éxito Corporativo

El protocolo en la empresa va más allá de un conjunto de reglas que rigen los eventos formales; es una herramienta que ayuda a hacer fluir los actos en los que interviene, tanto internamente como con clientes, socios o autoridades. Desde la organización de reuniones y coordinación de eventos corporativos hasta la comunicación institucional, el protocolo proyecta una imagen coherente con los valores de la compañía.

Aplicarlo correctamente fortalece la reputación y facilita las relaciones comerciales. Es una pieza estratégica que ayuda a proyectar profesionalidad y coherencia en cada paso. El protocolo empresarial es una herramienta importante tanto en grandes empresas como en pymes y todo tipo de sociedades. De una adecuada redacción y establecimiento del mismo dependerá el mejor funcionamiento de la organización y que se pueda dar más rápida respuesta ante determinados acontecimientos e imprevistos.

¿Qué es el Protocolo Empresarial?

La Real Academia Española (RAE) define protocolo como el “conjunto de reglas establecidas por norma o costumbre para ceremonias y actos oficiales o solemnes” así como un “conjunto de reglas que se establecen en el proceso de comunicación entre dos sistemas”. En el ámbito empresarial, la respuesta a qué es protocolo empresarial se ajusta en parte a ambos conceptos.

El protocolo empresarial está formado por todas aquellas normas o reglas bajo las que actúa una empresa. Puede aplicarse únicamente para ceremonias y para algunos eventos determinados, pero también puede ir más allá y abarcar hasta las propias relaciones entre los trabajadores.

Para definir qué es protocolo empresarial se deben citar varios aspectos clave del mismo que recogen su funcionalidad y reflejan la importancia de contar con este sistema en las compañías y organizaciones:

• Recoge una serie de normas para regular el funcionamiento de cualquier sociedad.
• Incluye pautas de actuación a tener en cuenta en casos determinados.
• El protocolo empresarial de las compañías pueden diferir unos de otros, según el número de campos que se pretenda abarcar.

Importancia del Protocolo Empresarial

La importancia de tener un protocolo dentro de las organizaciones radica en cómo afronta una compañía determinados procesos, tanto naturales y previsibles -recibir a nuevos empleados que se contratan- como imprevistos que pueden dañar la imagen de la marca -crisis reputacional por comentarios en redes, por ejemplo. De ahí que se trate de un pilar imprescindible a futuro para toda firma que se precie.

El protocolo no es un adorno: es una herramienta estratégica para estructurar y gestionar eventos con excelencia profesional. Un evento que sigue un protocolo bien diseñado proyecta seriedad, respeto y profesionalidad. Los puntos mencionados anteriormente convierten al protocolo empresarial en una suerte de hoja de ruta con instrucciones e indicaciones para según qué sucesos. Esto supone importantes ventajas para la organización:

• Permite que la transparencia prevalezca en la organización empresarial.
• Fomenta la comunicación interdepartamental.
• Potencia el sentimiento de pertenencia entre los empleados.
• Facilita la resolución de conflictos y el afrontamiento de problemas.
• Mejora la productividad de la corporación, pues se optimiza al máximo el tiempo al recoger protocolos de actuación claros y contundentes.

De lógica, cuanto más detallado sea el protocolo empresarial mayores los beneficios que obtiene una corporación. Para su puesta en marcha es imprescindible contar con todos los departamentos de las empresas, para establecer qué circunstancias y procedimientos pueden y deben pautarse para recoger por escrito esas normas de actuación y afrontamiento. Para que se pueda afirmar que el protocolo está siendo aplicado de la forma correcta, debe contar con ciertas características que son sinónimo de su calidad y eficiencia. El protocolo debe ser entendible, claro y conciso, sin rodeos y específico, abordando los ítems con lenguaje directo.

Ámbito de Actuación del Protocolo Empresarial

El protocolo en la empresa abarca cualquier acto en el que participe o que organice la misma empresa. Los eventos empresariales pueden tener diferentes objetivos y formatos. El protocolo se ha convertido en una de las herramientas de comunicación fundamentales para conseguir el éxito del evento.

Incluye:

• Eventos corporativos: lanzamientos, aniversarios o encuentros con clientes.
• Reuniones y juntas: tanto de accionistas como internas de equipo.
• Recepción de autoridades o socios estratégicos: asegurando cortesía y orden.
• Comunicación institucional: correos, presentaciones y redes sociales.

En pocas palabras, el protocolo ordena las relaciones y refuerza la identidad de la empresa en cada interacción. El protocolo no solo es útil en actos formales o institucionales.

Pautas Usuales en las Juntas de Accionistas

Pongamos de ejemplo el protocolo en una reunión de accionistas, usual en las grandes corporaciones. La precedencia es una de las fases del protocolo que establece el orden de la relación entre las autoridades, es decir, hace relación al lugar que una persona ocupa en un acto público o privado. Hay que tener en cuenta que los actos no oficiales (como son los empresariales) no están sujetos a las precedencias señaladas por el Real Decreto 2099/83 por el que se aprueba el Ordenamiento General de Precedencias en el Estado.

Relación con Otros Protocolos

El protocolo empresarial no está aislado por lo que se adapta a otros protocolos según el contexto:

• Protocolo oficial: para actos con autoridades o instituciones públicas.
• Protocolo diplomático: en eventos internacionales o con delegaciones extranjeras.
• Protocolo académico: en colaboraciones con universidades o eventos educativos.
• Protocolo militar o eclesiástico: cuando participan representantes de estos ámbitos.

Existe una prevalencia en cada tipo de protocolo:

• En actos oficiales se aplica el protocolo oficial.
• En delegaciones extranjeras prevalece el protocolo diplomático.
• En eventos internos es de aplicación el protocolo empresarial.

Y si hubiera situaciones mixtas, se pondría en práctica el sentido común para dar equilibrio al evento y respetar a todos los participantes.

Tipos de Protocolo

Los seres humanos, para vivir en sociedad, deben seguir unas ciertas reglas que suelen variar dependiendo del espacio en el que se encuentren. Los diferentes tipos de situaciones, actos y eventos que existen en nuestra sociedad, son los que han ido haciendo necesario, a lo largo del tiempo, el establecimiento de protocolos y métodos de actuación distintos y debidamente contextualizados.

Protocolo Social

Aunque no se trate de reglas escritas ni obligatorias, el protocolo social nos habla sobre aquellas costumbres y comportamientos que se encuentran tradicionalmente aceptados para la convivencia y la vida en sociedad. Dicho de otra manera, el protocolo social es aquello que se espera de nosotros a la hora de relacionarnos y de hacer mover el mundo, algo que se aprende muy pronto, ya en la infancia. De hecho, es algo tan habitual y cotidiano que muchas veces lo practicamos sin darnos cuenta, en actos tan comunes como llegar puntuales a una cita, saber saludar y despedirse, no hablar en alto en una sala de espera médica, ayudar a las personas mayores, dejar salir antes de entrar, apagar el móvil en el cine, en clase o en el teatro, saber mantener el orden en una fila o vestir adecuadamente según la ocasión. En definitiva, todo ese conjunto “de buenas maneras” de las que cuando vamos creciendo nos hablan los padres, abuelos o maestros, y que constituyen la base de nuestra educación presente y futura. Eso es el protocolo social.

Protocolo Oficial o Institucional

El protocolo oficial, por el contrario, nos habla de lo ceremonial e institucional, por lo que es un tipo de protocolo mucho más estricto que el social y que sí entraña una obligatoriedad en sus normativas. La solemnidad que requiera, eso sí, dependerá de cada país, pero normalmente es un tipo de protocolo que sí se encuentra regulado por leyes y reales decretos, siendo en España el Boletín Oficial del Estado el que se encarga de reunir las normativas necesarias para su cumplimiento, y muy relacionado con otros tipos como el protocolo diplomático o el protocolo real. El protocolo oficial requiere de mucha formalidad y de conocimientos concretos, como el de los himnos nacionales, las banderas y demás insignias oficiales de cada país, o el de las precedencias o los tratamientos correspondientes a las distintas personalidades que puedan acudir a un acto (como por ejemplo la Familia Real), y sus eventos principales pueden ser: Actos de sucesiones, Funerales de Estado, Actos de la Familia Real, Actos oficiales del Estado, Días nacionales y ceremonias, Visitas de mandatarios internacionales. Según esto, los elementos más importantes que se encarga de regular el protocolo oficial son: Asistencia, tratamiento y apoyo a instituciones y personalidades, Código de vestimenta necesaria para cada acto oficial, Planificación y organización de agendas e intervenciones, Entregas de premios, distinciones y reconocimientos, Regulación de entradas, salidas y participaciones en distintos actos.

Protocolo Internacional

Las reglas en este tipo de protocolo deben ser muy cuidadosas, pues son aquellas que se necesitan para las relaciones y los acuerdos entre países. A su vez, este tipo de protocolo está íntimamente relacionado con el protocolo oficial, pues casi todas las relaciones y contactos que se establecen entre naciones tienen carácter de estado, es decir, que son públicas y absolutamente formales. Regular los comportamientos y las pautas necesarias en este tipo de protocolo tiene una importancia vital, pues al participar personas muy distintas, con costumbres e idiomas diferentes, se precisan una serie de reglas comunes pensadas para evitar la confusión y mantener la paz. Pero, ¿qué tipo de actos pertenecen al protocolo internacional? Visitas de mandatarios y delegaciones extranjeras, Cumbres, congresos y foros internacionales, Reuniones de negocios con multinacionales, Otros eventos en los que participen diversos países.

Protocolo Diplomático

El protocolo diplomático está estrechamente relacionado con el protocolo oficial y con el internacional, y se encarga de homogeneizar esas conductas necesarias para las relaciones entre países a través de los representantes oficiales de cada gobierno y nación, que son los cuerpos diplomáticos.

Otros Tipos de Protocolo

Aunque estos sean algunos de los tipos de protocolo más importantes, lo cierto es que hay bastantes tipos más, como por ejemplo el protocolo jurídico, el protocolo académico o universitario, el protocolo deportivo, el médico, el militar o el eclesiástico, todos con las especificidades necesarias, a nivel de hábitos y conductas protocolarias, para cada sector.

• Protocolo jurídico: Afecta fundamentalmente a distintos colectivos profesionales, como los fiscales, los abogados, los jueces o los administradores, y sirve para regular cuál debe ser el comportamiento exigido o “código deontológico” necesario para el ejercicio eficaz de la profesión en cada sector.
• Protocolo deportivo: En el mundo del deporte el protocolo está presente en actos tan diversos como un partido de fútbol de benjamines o en un mundial, y es la base de la armonía y del espíritu deportivo.
• Protocolo médico: El ámbito médico es uno de los que menos puede dejar el protocolo al azar, pues de ello dependen la vida de personas, por lo que está estrictamente regulado en los “protocolos de actuación”, fundamentales para diagnosticar o curar de manera exitosa.
• Protocolo militar: Sin duda es uno de los más rígidos, y se encarga de regular desde los uniformes de los soldados, hasta el uso de la bandera o los juramentos de la misma.
• Protocolo eclesiástico: Se entremezcla con el de tipo ceremonial, y podemos observarlo de manera muy sencilla en una misa de domingo o en la celebración de los distintos sacramentos, como una boda o un bautismo.
• Protocolo académico: Entra en juego, especialmente, en actos como los seminarios, los cursos o los congresos.

El Protocolo en el Siglo XXI

El protocolo sigue vigente hoy en día, pero se ha modernizado con:

• Videoconferencias y eventos híbridos: adaptando turnos de palabra y etiqueta digital.
• Comunicación global: respetando normas culturales y diplomáticas.
• Imagen y reputación: coherencia en presentaciones, redes y lanzamientos.
• Inclusión y diversidad: normas que reflejan valores actuales de respeto y equidad.

Manual de Protocolo Empresarial

Con el objetivo de que lo conozcan todos las personas que forman parte de ella, la empresa puede elaborar lo que se conoce como manual de protocolo empresarial. Un manual de protocolo empresarial debe contar con seis pilares básicos. Él los llama la Teoría del 6 y tiene como principal misión ayudar a obtener la trascendencia adecuada de dicho evento. Para aplicar estas claves y el protocolo empresarial en general, es importante primero, tener el concepto claro y segundo, contar con aquellas aptitudes y habilidades directivas propias de un líder centrado en la organización de ferias, convenciones y demás.

Claves para la Organización de Eventos Empresariales

En el contexto de la organización de actos, el protocolo se entiende como un conjunto de normas, reglas, pautas y estrategias que dirigen la planificación, el desarrollo y el cierre de un evento. Una de las funciones principales del protocolo es establecer un orden claro para cada fase del evento. El protocolo y la organización de eventos son dos aspectos que se entrelazan estrechamente. El protocolo en eventos es mucho más que un conjunto de reglas: es una herramienta estratégica que aporta orden, coherencia, buena imagen y profesionalidad a cualquier acto.

Lo primero que debemos definir a la hora de organizar un evento es el motivo, la razón por la que lo organizamos. Una vez establecido el motivo, pasamos a la fase previa. En esta etapa se define la estructura general del evento: objetivos, público objetivo, lugar, fecha, cronograma y logística.

Elementos Clave en la Organización de Eventos

1. Lugar y hora: El lugar elegido marcará en gran medida aspectos como el número de invitados, la colocación de los mismos, así como los elementos necesarios para el desarrollo del acto o el protocolo a seguir. En cuanto al protocolo, tenemos que tener en cuenta que los eventos en exteriores suelen tener un carácter más informal, mientras que los eventos que se desarrollan en salas interiores (salones, centros de congresos, teatros, auditorios…) son más formales. En cuanto al horario, es muy importante la puntualidad, tanto en el inicio, como durante y al término del evento.
2. Invitados: Es muy importante conocer el tipo y cantidad de público que va a asistir al acto, ya que esto influirá a la hora de realizar la invitación.
3. Programa: Todo evento ha de tener un programa en el que se detallen todas y cada una de las acciones que vamos a desarrollar. En él detallaremos cómo discurrirá el acto (entrada, discursos, presentaciones audiovisuales, etc.), con un orden concreto y unos tiempos estimados para cada acción.
4. Anfitrión: Persona que organiza el evento y, por tanto, responsable del mismo.
5. Recepción de los invitados: Es conveniente que en la invitación se solicite a los invitados que lleguen una media hora antes del inicio. Durante este tiempo, el anfitrión les dará la bienvenida, para, posteriormente, ser conducidos por la persona del equipo encargada de esta tarea hasta el sitio que les haya sido asignado.
6. La comida: El protocolo variará en función de la opción que elijamos a la hora de servir comida a los invitados. La opción catering implica menos acciones de protocolo. La distribución de las mesas se puede hacer de dos formas, el método inglés, en el que el anfitrión estará sentado en la cabecera de la mesa o el método francés en el que se sienta en el centro de la misma.
7. Acta de conclusiones y galerías de fotos: Es interesante compartir estos contenidos recopilados durante el evento con los asistentes. Realizar un dossier en el cual valoremos los resultados de la organización del evento. Una vez concluido el acto, es habitual evaluar los resultados: analizar fortalezas, errores y oportunidades de mejora para futuros eventos.

Tipos de Protocolos Empresariales: Diferentes Enfoques

Los protocolos empresariales difieren entre las organizaciones y hay diferentes maneras de darles forma, de enfocarlo. Sí se puede determinar que hay ciertos aspectos comunes a todos o que deberían incluirse de una u otra forma en estos planes de actuación:

• Documento interno sin validez legal pero que deben conocer todos los miembros de la organización y/o tener acceso a él.
• Establece medidas para los diferentes departamentos y, en paralelo, para toda la empresa en relación a determinados temas delicados, como puede ser el acoso escolar, el finiquito de contratos, etc.
• Medida flexible, que ha de adaptarse a las características y circunstancias de cada empresa.
• Claro y conciso, sin rodeos y específico, abordando los ítems con lenguaje directo.

Dicho esto, a continuación se dan algunas de las claves para entender los diferentes enfoques del protocolo empresarial:

• Estándar: Recoge situaciones habituales, como puede ser la acogida de nuevo empleado, cómo tratar a un cliente, atención al público, etc. Eventos y actividades, tanto públicas como privadas, normas de etiqueta, etc.
• Interno: Normas de los trabajadores, vías de comunicación entre departamentos, con los responsables de sección, entre otros.
• Protocolos empresariales específicos: Ante acoso laboral, cuando hay una crisis en la organización, bien de reputación, de imagen de marca o para dar respuesta a lo que se está comentando en medios.
• Comunicaciones a los empleados: Especialmente en casos de crisis económicas, despidos, etc.

Ejemplo de Protocolo Empresarial: Buenas Prácticas en el Mundo Corporativo

Todo lo que tiene que ver con el protocolo empresarial tiene cabida en el área de gestión de las compañías, en administración y dirección de equipos. Es importante que los profesionales se formen debidamente para poder desarrollar estos planes en las empresas y saber llevarlos a cabo cuando llega el momento. Sin lugar a dudas, su puesta en marcha es un claro ejemplo de buenas prácticas en el ámbito corporativo. Pone el foco en situaciones que se dan con mucha frecuencia y otras que empiezan a ser más conocidas, pese a lo complejo del tema -como el ya citado acoso laboral. Con estos planes dentro de las compañías se agilizan trámites y se da resolución con mayor efectividad, para bien de empleados, empresa y clientes. Un ejemplo de protocolo empresarial podría ser el que regula el trato con los clientes. Cuanto más detalles contemple más fácil y rápido será su puesta en marcha.

Para la correcta ejecución de estos actos debe existir la figura de un responsable de protocolo. De ahí, la importancia de formarse en esta profesión que está cada vez más en alza, debido a la alta demanda del perfil. Anticiparse a los acontecimientos y saber actuar frente a determinadas situaciones. Estas son algunas de las claves de los protocolos en las empresas, un conjunto de estrategias clave para que las compañías avancen sobre suelo firme.