Tipos de Clientes en Marketing: Una Guía Completa para Entender y Atender a tu Audiencia

El objetivo final de cualquier empresa es aumentar las ventas, y para ello, existen multitud de estrategias de marketing. Sin embargo, todas están orientadas a la misma persona: el cliente. Tiene sentido, ya que es el cliente quien paga por nuestro producto o servicio, de modo que aumentar las ventas implica lograr que este quiera gastar dinero en nuestro negocio.

En el competitivo mundo de los negocios, el conocimiento profundo de tus clientes es una ventaja estratégica indispensable. Conocer a tus clientes permite personalizar las estrategias de ventas de manera efectiva. Cada cliente es único, con preferencias y comportamientos específicos.

Por ello, el primer paso para ofrecer un mejor servicio, es entender cuáles son las necesidades de cada cliente y saber adaptarte a ellas. Sin esto, es complicado lograr una fidelización y, en última instancia, que esta repercuta en tus ventas positivamente. Tratar a todos los clientes de la misma manera es un error bastante común, pero que puede salirnos caro. Antes de lanzarte a ofrecer el producto, es necesario evaluar con qué tipo de cliente estamos tratando.

Clasificación de Clientes

Clasificar a los diferentes clientes y potenciales es una labor necesaria para toda organización si se busca mejorar la rentabilidad. Para poder realizar dicha clasificación es necesario conocer cuáles son los criterios que se van a utilizar para clasificarlos, así como de qué manera vamos a analizarlos y evaluar si esa clasificación es la adecuada.

Los clientes pueden ser clasificados por el estatus, por el volumen de compras en un período de tiempo determinado (por ejemplo: Anual), por su antigüedad, por la frecuencia de compra, por las líneas de productos que compran, por su grado de influencia, etc. La clasificación de clientes permitirá segmentar y seleccionar las estrategias a aplicar, las actividades a desarrollar, y en última estancia, los esfuerzos y recursos que se dedicarán a cada tipo de cliente acorde al tipo de relación que se desee tener con cada uno.

El análisis por tipo de clientes permitirá identificar los clientes de mayor proyección para el crecimiento y sostenibilidad del negocio. Como puedes ver, el poder clasificar a tus clientes y potenciales, es una labor fundamental si quieres hacer las cosas bien.

Tipos de Clientes Según su Actividad

1. Clientes actuales: Son aquellos que te compran periódicamente, bien sean empresas o particulares.
2. Clientes activos: Son aquellos que hacen compras con cierta frecuencia y que lo hicieron recientemente o en un periodo de tiempo establecido por la empresa.
3. Clientes inactivos: Son clientes que han realizado compras, pero fuera del periodo establecido por la empresa.
4. Clientes potenciales: Son aquellos que no han comprado nunca a la empresa, y que no han manifestado interés en nosotros.
5. Clientes probables: Para poder realizar esta clasificación, hay que partir de la premisa del 80/20, es decir, el 80% de tus ventas las realizan el 20% de tus clientes.

Tipos de Clientes Según Volumen de Ventas

1. Clientes Top: Son aquellos clientes que generan un volumen de ventas muy por encima de la media. Estos deberían ser los menos.
2. Clientes Grandes: Clientes que generan un volumen de ventas medio-alto.
3. Clientes Medios:
4. Clientes Bajos:

Tipos de Clientes Según Frecuencia de Compra

1. Clientes frecuentes:
2. Clientes habituales:
3. Clientes ocasionales:

Segmentación de Clientes

Una vez tenemos clasificados a nuestros clientes, si queremos desarrollar una estrategia de marketing efectiva, debemos realizar segmentaciones. Para ello hay que tener en cuenta que, a pesar de haber clasificado a nuestros clientes, cada cliente esté en el grupo que esté, tiene necesidades e intereses únicos y diferentes. Lo ideal sería poder comunicarte de tú a tú con ellos, sin embargo no es práctico.

Para ello, lo que necesitamos hacer es agrupar a nuestros clientes en función de ciertas variables. Para poder segmentar a nuestros clientes, se hace necesario disponer de una base de datos (CRM) que recoja al menos las ventas, qué productos ha adquirido, frecuencia y cantidades. Pero además, debemos de recoger en esa base de datos (CRM), información relacionada con el marketing, como potencial de demanda, evolución y tendencias del mercado o canal de captación online, entre otros muchos.

En el caso de que sea segmentación de empresas, también deberíamos recoger información como actividad, volumen, dónde está ubicada o dónde opera, características del decisor, etc. Al final lo que buscamos con la segmentación, es conocer el tipo de clientes que tenemos, y la estrategia que podemos seguir con cada uno de ellos.

Ejemplos de Segmentación

1. Segmentación en función de los objetivos de rentabilidad por cliente: Por ejemplo, si queremos reducir un 5% la tasa de abandono de clientes relacionados con los servicios de telecomunicaciones, será necesario realizar una segmentación estratégica de clientes, la cual nos determine quiénes de ellos, en función de determinadas variables, tienen mayores probabilidades de abandonar.
2. Segmentación para establecer una estrategia de formatos: Es decir, si una tienda de moda se plantea crecer, puede estudiar varias alternativas: abrir nuevas tiendas bajo el mismo concepto; o diversificar con nuevas tiendas Factory dirigidas a aquellos clientes que se están perdiendo debido a la variable precio.
3. Segmentación para optimizar el surtido: Esta estrategia de segmentación es especialmente interesante para el sector Retail, donde necesitan seleccionar bien el surtido de sus tiendas, de cara a aumentar el volumen del carro medio.
4. Segmentación de cara a lanzar nuevos productos o servicios: Aquí podríamos responder a la pregunta de: ¿qué segmentos se beneficiarían del lanzamiento de este nuevo producto?, ¿para qué tipo de clientes diseñamos la App?
5. Segmentación en una estrategia de redimensionamiento: En entornos de crisis, cuando tienes que reducir tiendas, servicios o productos, el conocer cuál es el ‘core’ de la empresa en función de una segmentación que te aporte dicha información, es de gran valor.

Otras Estrategias de Segmentación

1. Segmentación en función del CLTV (Customer Lifetime Value) o valor de vida del cliente: Muchas veces calculamos el ROI de nuestro marketing sin tener en cuenta el valor del ciclo de vida de este, tomando como valor la conversión de manera aislada, como si fueran clientes diferentes.
2. Segmentación en función de dimensiones de producto, rentabilidad por clientes, sociodemográficos, etc:
3. Segmentación de comunicaciones con los clientes:
4. Segmentación a través de datos sociales y de geocodificación:
5. Segmentación combinada con algoritmos de asociación: Esta es especialmente útil para e-commerce. Es lo que vemos a menudo sobre “recomendaciones” para la próxima compra. Esta información está basada en el histórico de productos asociados en las transacciones de los clientes.

Tipos de Clientes y Cómo Tratarlos

Muchas estrategias de marketing empresarial se centran en buscar nuevos clientes, ya sea a través de métodos disruptivos o invasivos. De hecho, a algunas empresas apenas les importa este detalle: lo que realmente persiguen es aumentar su cartera de clientes de mercado y, de esta manera, extender la difusión de su marca. Cuantos más clientes tengamos, mayores posibilidades tendremos de posicionarnos en el mercado.

Sin embargo, pocas veces nos detenemos a pensar en el tipo de clientes del mercado que queremos. Porque, valga la aclaración, no todos son iguales. Bien sea porque buscan productos distintos o porque se comportan de una forma u otra, no podemos clasificarlos a todos bajo la etiqueta genérica de «clientes». Es un gravísimo error pensar que todos los clientes que se suman a nuestro negocio se comportarán de la misma manera.

Cada vez más empresas son conscientes de ello y trabajan día a día para mejorar su oferta. De ahí que existan, por ejemplo, las oficinas de atención al cliente o los diversos canales de comunicación con ellos (internet, redes sociales, entre otros). ¿Y por qué es tan importante que la atención sea cada vez más personalizada? Recordemos que ya no estamos en los tiempos en que las empresas decidían la oferta y los clientes simplemente se plegaban a sus decisiones.

Como ya sabes, la empatía es un rasgo fundamental de las grandes figuras del liderazgo empresarial. Generalmente, los tipos de clientes en el mercado se determinan por factores como la personalidad, el carácter, las expectativas con respecto al producto y la manera en que toman decisiones tanto en las fases de venta como de postventa.

No existe una única clasificación. De hecho, es posible que cada área de negocio tenga la propia, pues en ocasiones -no en todas, claro- son los espectros comerciales los que acaban forjando el carácter de los clientes.

Tipos de Clientes Según su Compromiso con la Marca

1. Clientes Apóstoles: Son aquellos que manifiestan el más alto nivel de compromiso con la marca, los productos y el negocio en general.
2. Clientes Leales: Los leales son clientes que nunca nos fallan, aunque no manifiestan de forma tan abierta su compromiso con la marca como los clientes apóstoles.
3. Clientes Neutrales: Este grupo de consumidores se caracteriza por tener una actitud neutral hacia un producto. No sienten ni atracción ni rechazo hacia lo que les ofrecemos. Son de los más difíciles de captar, pues implica un doble esfuerzo: el de sacarlos de su esquema y el de seducirlos con nuestra propuesta.
4. Clientes Rehenes: La característica principal de estos clientes es que, aun cuando no están del todo contentos con la marca, permanecen ligados a ella. Es decir, no se atreven a romper completamente el vínculo. Esto se debe a factores como el monopolio de una empresa en ciertos sectores comerciales o la falta de mejores alternativas.
5. Clientes Mercenarios: Son los que no priorizan la calidad del producto ni sus características, sino más bien las condiciones en las que éste se ofrece. Por ejemplo, no dudan en cambiar de marca si les ofrecen un precio más bajo.
6. Clientes Terroristas: La relación de estos clientes hacia el producto generalmente está atravesada por situaciones negativas o insatisfactorias. Esto ha hecho, con toda razón, que su nivel de compromiso hacia la marca disminuya y que, en el peor de los casos, se conviertan en pregoneros de la mala experiencia.

Tipos de Clientes Según su Comportamiento

1. Cliente Impaciente: Se trata de uno de los tipos de clientes más comunes en el apresurado mundo del siglo XXI. No te empeñes en discutir o intentar convencer a un cliente que no quiere soluciones, sino conflictos.
2. Cliente Decidido: A este cliente no lo mueven los detalles ni las explicaciones; lo que realmente le importan son las soluciones a su problema.
3. Cliente Potencial: Se ubican en el mismo espectro que los clientes indiferentes, pero a diferencia de éstos sí que demuestran algún interés por lo que se le ofrece. El asunto no es que presten atención; el tema pasa por seducirlos para que realicen una buena elección.
4. Cliente Analítico: El carisma, la simpatía y la facilidad de palabra no convencen a este cliente, al menos de entrada, pues su prioridad es valorar si lo que le ofrecen supone un verdadero beneficio para sus necesidades.
5. Cliente Inconformista: Es el cliente fácilmente irritable y que siempre quiere que le den la razón, aun cuando no la tenga. Tiene un carácter fuerte, difícil, y para seducirlo o ganarse su confianza es necesario emplear todos nuestros recursos. Al menor error o fallo, es posible que se dé de baja de nuestro servicio.
6. Cliente Difícil: Se trata de uno de los tipos de clientes más complicados que existen en el mercado.

Otros Tipos de Clientes y Cómo Tratarlos

1. Cliente Amistoso: Se muestra amistoso y te da la razón en casi todo, pero no tiene las cosas claras.
2. Cliente Organizado: Son personas que se muestran muy organizadas y a las que les gusta contar con información antes de hacer la compra. Hay que atenderlas con paciencia, mostrar tranquilidad y datos objetivos sobre el producto.
3. Cliente Hablador: Le encanta hablar y puede que incluso te cuente parte de su vida. Además, sus conversaciones no tienen por qué girar en torno a la compra. Repite las ideas y le gusta escuchar a los dependientes. Trata de centrar la conversación en el producto e intenta ser conciso al hablar.
4. Cliente Tímido: Te darás cuenta con rapidez que estás ante un cliente tímido, ya que guarda las distancias y ni siquiera te mira a los ojos. Gánate su confianza, muéstrale todo lo que necesite y trata de guiar su compra.
5. Cliente Dudoso: Es un cliente que manifiesta muchas dudas a lo largo de todo el proceso de compra. Recopila mucha información y por eso la compra puede alargarse en el tiempo. Hay que ser paciente y estar dispuesto a explicar muy bien el producto y a ofrecerle alternativas.
6. Cliente Silencioso: Como habla poco, escucha muy bien todo lo que se le dice. No deja ver lo que piensa y es difícil adivinar lo que necesita. Hay que ser amable, dar opciones y mostrar interés.
7. Cliente Soberbio: Se nota que tiene ganas de discutir y suele mostrarse soberbio en el trato. No hay que perder los nervios, pero hay que ser firme en todo momento. Hay que evitar discutir, pero tampoco debes mostrarte temeroso.
8. Cliente Sabelotodo: Se trata de un tipo de cliente que cree saberlo todo. Quiere mantener el control y hace uso de su buena labia para conseguirlo. No se deja aconsejar y quiere que otros elogien el hecho de que parezca conocer a fondo el producto. Debes demostrar que tú también conoces el producto y explicar muy bien en qué consiste. Mantén la calma y escucha con atención.
9. Cliente Desconfiado: Le encanta resaltar lo malo del producto y obviar lo bueno. Es desconfiado y teme que quieras manipularlo para que compre tu producto y, por eso, se muestra a la defensiva. Muestra datos objetivos, menciona tanto las ventajas como las desventajas.
10. Cliente Impaciente: Te dejará claro desde el principio que no tiene tiempo y puede que esté haciendo otras cosas mientras compra, como hablar por teléfono. Suele ser caótico e impaciente.

Niveles de Satisfacción del Cliente

Si sigues bien todos los pasos anteriores, lo lógico es que tras el proceso de compra la mayoría de los clientes se muestren satisfechos con tu servicio.

• Los clientes se muestran complacidos cuando tu atención ha superado sus expectativas.
• Si tu servicio ha sido justo lo que esperaban, se muestran satisfechos.
• Cuando tu atención no les ha causado ninguna impresión, ni positiva ni negativa, se muestran indiferentes.
• Se muestran insatisfechos cuando tienen ciertos reparos y objeciones que hacer a tu atención. En este caso, la posibilidad de fidelización es muy baja, ya que si no les gusta cómo han sido atendidos tienden a no volver.

Habilidades de un Asesor Comercial Exitoso

Conocer a tus clientes también mejora las habilidades comerciales de tu equipo de ventas. Esto no solo aumenta las probabilidades de cerrar una venta, sino que también fomenta la lealtad del cliente a largo plazo. Un cliente satisfecho es más probable que se convierta en un cliente leal.

• Comunicación efectiva: la habilidad para comunicarse claramente y persuasivamente es fundamental.
• Conocimiento del producto: conocer a fondo los productos o servicios que se ofrecen es esencial. Esto incluye entender sus características, beneficios, limitaciones y el mercado objetivo.
• Capacidad de escucha: escuchar activamente a los clientes para entender sus necesidades y deseos es una habilidad crucial.
• Negociación: las habilidades de negociación son vitales para cerrar ventas de manera efectiva.
• Gestión del tiempo: la capacidad de gestionar el tiempo eficientemente permite a los asesores comerciales atender a más clientes y cerrar más ventas.
• Adaptabilidad: en un entorno de ventas en constante cambio, la adaptabilidad es esencial.

Actitud de Servicio Excepcional

Una actitud de servicio excepcional es lo que distingue a los mejores asesores comerciales.

• Empatía: la empatía permite a los asesores comerciales conectarse con los clientes a un nivel emocional.
• Proactividad: anticiparse a las necesidades del cliente y tomar medidas antes de que se soliciten es una señal de un servicio de alta calidad.
• Paciencia: la paciencia es fundamental, especialmente cuando se trata con clientes difíciles o indecisos.
• Compromiso: un asesor comercial comprometido está dedicado a satisfacer las necesidades del cliente y alcanzar los objetivos de la empresa.

Costo de Adquisición de Clientes (CAC)

Entender el costo de adquisición de clientes (CAC) es crucial para un asesor comercial.

• Eficiencia en el proceso de ventas: optimizar el proceso de ventas puede reducir el CAC.
• Retención de clientes: retener a los clientes existentes es generalmente más económico que adquirir nuevos.
• Estrategias de referencias: las referencias de clientes satisfechos pueden reducir significativamente el CAC.
• Marketing personalizado: utilizar estrategias de marketing dirigidas y personalizadas puede aumentar la eficacia de las campañas de adquisición de clientes.