Social Media Marketing y Gestión de la Reputación Online: Definición y Estrategias

En la era digital, la reputación online se ha convertido en un factor clave para el éxito de cualquier empresa. La percepción que los usuarios tienen de una marca en internet influye directamente en la toma de decisiones de compra, la fidelización de clientes y la credibilidad de la empresa en su sector.

La clave de todos los conceptos está en que el Social Media Marketing se refiere a la creación estratégica de un nuevo canal de comunicación con la audiencia 100% digital.

¿Qué es la Reputación Online?

Empezaremos por su definición, La reputación online se refiere a la imagen que tiene una marca o empresa en el entorno digital. Esta percepción está influenciada por las opiniones de los usuarios, las valoraciones en plataformas especializadas, las redes sociales y la presencia en motores de búsqueda como Google. Diversos elementos pueden afectar la imagen que los clientes perciben de una empresa a nivel online.

La reputación online se puede definir como el conjunto de elementos que definen el prestigio de una persona, empresa o marca, así como la percepción pública en Internet que se tiene de la misma. El consumidor actual tiene la opción de interactuar y expresar sus opiniones a través de valoraciones de productos (reviews), comentarios en redes sociales, portales específicos para reseñas de un determinado sector (como TripAdvisor)… La gestión de ese feedback es fundamental en la creación de una buena reputación online.

La reputación online es la imagen y el nivel de prestigio de una marca en internet. Se crea mediante la expresión de diversas opiniones sobre la marca. Contar con una mala reputación en internet o no tener una en absoluto puede ser igual de complicado. Pese a ello, no es imposible crear una reputación online ni tampoco es una tarea inalcanzable llevarla al lado positivo.

Importancia de la Reputación Online

Contar con una reputación online sólida trae consigo una serie de ventajas competitivas para las empresas. La gestión de la reputación online no solo implica responder a críticas y comentarios negativos, sino también construir una imagen positiva y mantener una comunicación efectiva con la audiencia.

En el actual contexto digital, una buena reputación Online Reputation Management (ORM) resulta clave para una empresa/marca. Hay que tener en cuenta que incluso en el caso de las compras físicas tradicionales, muchos consumidores consultan primero en Internet las valoraciones sobre el mismo.

La reputación online influye en:

• Prestigio y valoración de la marca: La imagen de una marca depende, en buena medida, de su reputación online, especialmente en lo concerniente a valoraciones de otros usuarios sobre nuestros productos, servicios o forma de actuar ante un determinado problema (por ejemplo, respuesta en caso de una cancelación hotelera).
• Fidelización: Relacionado con el punto anterior. El prestigio online se asocia a calidad y confianza y, por lo tanto, esto repercute en una mayor fidelización de los usuarios/clientes.
• Posicionamiento: La reputación online también influye en el Search Engine Optimization (SEO). Aquellas webs con valoraciones positivas posicionarán mejor en Google lo que, a su vez, repercute en mayor número de visitas.

El 93 % de los consumidores dicen que comprarían de una marca si ven que tiene buenas reseñas. Otro de los motivos por los que es importante cuidar la reputación online tiene que ver con el SEO que tu marca obtiene en los buscadores. La relación que tienen tu marca y la reputación digital la crean tus consumidores o clientes. A veces, se busca el apoyo de influencers para lograrlo, pero la mayoría de las veces lo que inspira confianza en consumidores nuevos es la recomendación de gente que sientan realmente cercana.

¿Cómo Gestionar la Reputación Online?

Para gestionar eficazmente la reputación digital, es esencial:

1. Monitorear lo que se dice sobre la marca en tiempo real.
2. Responder de manera profesional a reseñas, tanto positivas como negativas, demuestra compromiso con los clientes y mejora la percepción de la marca.
3. El contenido de calidad no solo mejora el SEO, sino que también fortalece la reputación online.
4. Un buen posicionamiento en Google permite que los usuarios encuentren contenido positivo sobre la marca en los primeros resultados de búsqueda.
5. Es vital contar con un plan de acción para abordar situaciones que puedan afectar la imagen de la empresa.

La reputación online es un cómputo de acciones que van más allá de tener una página web atractiva, responder a los comentarios de redes sociales o a las críticas de usuarios.

Estrategias Clave para la Gestión de la Reputación Online

• Investigación: Es el punto de partida. En primer lugar, deberá hacerse sobre nosotros mismos a través de herramientas específicas (como Synthesio o BuzzWatcher) y de búsquedas en Google con palabras clave (nombre de la empresa, productos, servicios ofrecidos…). Ese mismo ejercicio debe realizarse con la competencia y el sector de la firma para detectar tendencias, formas de actuar ante los clientes, opiniones de los usuarios, etc.
• Estrategia definida: Fundamental contar con un plan de comunicación para tener clara la forma de comunicar, el tono usado, cómo responder a los clientes (por ejemplo, en caso de quejas por no cumplir los plazos de entrega fijados)… y hacerlo siempre siguiendo esa línea para mantener la coherencia. Esta estrategia cobra especial relevancia en los casos de gestión de crisis de reputación; es importante tener claro qué posición adoptar para saber actuar y evitar mayores perjuicios.
• Transparencia: Contribuye a crear confianza en los usuarios. Se consigue ofreciendo información y datos tanto de la empresa como de sus productos y/o servicios a través de la página web, artículos en un blog, vídeos en redes sociales… Primordial ser original y creativo e ir más allá de lo convencional (por ejemplo, hacer un reel en Instagram mostrando cómo es el proceso de elaboración de unas galletas y no ofrecer simplemente una ficha con los ingredientes en el eCommerce).
• Cercanía: Cada marca deberá definir su estrategia y tono comunicativo (lo recomendable es hacerlo en función de su buyer persona), pero aún así es importante optar siempre por la cercanía, ser accesible y utilizar un lenguaje adaptado a nuestro usuario. Lógicamente siempre deberá hacerse de forma correcta y amable (utilizar un tono informal o canalla no es sinónimo de insultar).
• Cuidar a la comunidad: Una de las claves de la reputación online. Una estrategia digital eficiente lleva implícita la escucha activa y el feedback con nuestros usuarios. No solo se trata de responder a las reseñas y comentarios positivos sino también a los negativos, ya que estos, a su vez, pueden contribuir a mejorar nuestros productos y servicios (por ejemplo si se quejan de que un pedido ha llegado en mal estado para analizar si estamos usando el embalaje adecuado).
• Medición y análisis: Para saber qué están diciendo de nosotros es necesario llevar un control de los diferentes canales por los que los usuarios pueden interactuar, valorar o criticar una marca. Puede ser a través de mensajes públicos o privados en redes sociales, comentarios en la web, reseñas en Google, otras páginas web… El community manager o el social media manager se ocupará de contabilizar, gestionar y analizarlas para determinar si hay que implementar cambios tanto en la estrategia digital como en el producto.

Algo que permitieron las redes sociales fue cortar la brecha entre consumidores y marcas. No desperdicies esta oportunidad y crea una identidad que inspire confianza y refleje cercanía con quienes te lean. Un ejemplo de esto son los memes que varias marcas se han atrevido a usar contextualizando el giro de su marca o producto. Ir con las tendencias es una buena manera de generar la sensación de cercanía.

Procura que tus consumidores generen contenido para ti. Sabemos que si tu marca es nueva puede ser más difícil, pero no es imposible. Y al final de la campaña podrás crear una compilación con los mejores comentarios.

¿Cómo Medir tu Reputación Online?

Como te comentamos al inicio de los consejos, llevar una buena estrategia de medición es fundamental para tener una gestión de la reputación online en orden.

1. Uno de los aspectos que debes tener más presente al analizar las métricas serán las reseñas negativas. Con esto no te sugerimos que dejes sin contestar las felicitaciones, pero sí que le des más peso a la actividad que se incline hacia una mala opinión.
2. Al revisar las métricas es importante que analices el sentimiento que genera tu marca y los productos en aquellos que expresan una opinión. La categoría inicial será si tienen una buena o mala impresión.
3. Otro aspecto a tener en cuenta es la posición que ocupa tu marca dentro de los motores de búsqueda. Es importante que estés al pendiente de esta métrica y de su evolución de forma constante para crear, mantener o mejorar tu reputación online. Esto te ayudará a plantear mejores estrategias de marketing y a que los análisis de tus campañas sean más completos. En el mismo terreno del posicionamiento SEO, al crear un blog también debes mantenerte pendiente de las palabras clave que se asocian con tu producto o marca. Esto te ayudará a cubrir un espectro más amplio que tiene en cuenta a clientes potenciales que quizá están en busca de productos nuevos que se encuentran en tu giro, pero no conocen las marcas.
4. Una última métrica importante tiene que ver con la constancia con la que se escribe sobre tu marca. Si tienes un registro de esto, sabrás qué estrategia necesitas implementar para atender de la mejor manera las quejas y peticiones que tus clientes pueden hacer. Sabrás cuántas personas necesitas para responder: si te basta con un community manager o debes contratar más especialistas debido a la demanda de preguntas y quejas.

Herramientas para la Gestión de la Reputación Online

Existen diversas herramientas que facilitan la gestión de la reputación online.

BirdEye te permite analizar, responder y destacar las opiniones y reseñas que rastrea desde un mismo panel. También te permite manejar tus redes sociales, crear encuestas y tickets para generar dinámicas con tus clientes.

También puedes monitorear temas que estén en tendencia, métricas de desempeño y un rastreo de tu competencia.

Esta es una herramienta que cuenta con un panel dividido en tres secciones: la primera para monitorear las menciones en redes sociales; la segunda se encarga de las métricas de reputación en línea de la marca y la tercera revisa la influencia de la marca en internet y los influencers relacionados.

Esta es una plataforma muy completa para dar seguimiento a la imagen digital de una marca. Es especialmente útil para detectar comentarios negativos, así como ocultar los falsos o darles una solución oportuna.

La plataforma sirve para monitorear las menciones de una marca en redes sociales y en la web. Es apta para pequeñas, medianas y grandes empresas. De igual modo permite vigilar a la competencia e identificar cuáles son las tendencias a la alza dentro de la industria a la que pertenezca la marca.

Como ves, las estrategias y herramientas para una buena gestión de la reputación online son diversas y sencillas.