Securitas Direct: Innovación, Seguridad y Gestión de Equipos Cisco en el Corazón de su Operación

Durante las tres décadas que lleva operando en España, Securitas Direct ha mantenido una fuerte y constante apuesta por la innovación, que ha abierto el camino de la calidad y marcado el futuro del sector de las alarmas, con desarrollos propios que se han convertido en estándar para la industria. El desarrollo tecnológico ha sido, y continúa siendo, el pilar sobre el que se sustentan las soluciones de seguridad y la experiencia que ofrecen a sus clientes. Este ha derivado en la democratización del sector, facilitando el acceso a las tecnologías más avanzadas en la protección del hogar a toda la población.

Funcionalidades como el control por voz, la verificación por vídeo e imagen o las comunicaciones inalámbricas, nacieron en sus centros propios de I+D ubicados en Madrid y en Malmö, Suecia. Securitas Direct fue pionera en la utilización de dispositivos en el hogar conectados a través de la red móvil, lo que hoy es Internet de las Cosas, y en desplegar 1.500 antenas de la red ATN o red LPWA, propias e independientes de las redes móviles existentes, lo que les permitió desarrollar un potente sistema anti-inhibición, asegurando la transmisión ininterrumpida de sus alarmas.

Esta innovación es la clave del éxito de la compañía, que les ha permitido evolucionar hacia un nuevo concepto de protección total, que va más allá de los hogares o negocios y se centra en las personas, estén donde estén, así como en lanzar hace solo unos meses su nueva generación de alarmas con la tecnología propia PreSense™ y continuar liderando el mercado con 1,7 millones de clientes y más de 5 millones de personas protegidas en España.

La Tecnología al Servicio del Cliente y del Equipo Humano

La base de este desarrollo tecnológico está en la sofisticada escucha activa, interna y externa, que llevan a cabo y que les permite identificar oportunidades y necesidades; y en el entendimiento de que la tecnología está al servicio de sus clientes y del equipo humano de Securitas Direct. En este sentido, una de las prioridades en las que han hecho foco en su stack tecnológico ha sido el rediseño de las herramientas de las que disponen los expertos en seguridad de los equipos de ventas y mantenimiento. De esta forma han desarrollado sus capacidades en campo a la hora de realizar las verificaciones de instalaciones, incrementando así sus niveles de calidad. Han aplicado prácticas SRE (Site Reliability Engineering) a sus apps móviles de instalación y mantenimiento.

Esta filosofía de mejora continua arrancó con unos claros objetivos: prevenir posibles problemas que pudieran tener las herramientas y aplicaciones de los técnicos en campo, reforzando su monitorización para ganar visión y proactividad en las soluciones; reforzar también la fiabilidad y resiliencia de los sistemas involucrados en los procesos, acercando el mundo del desarrollo de producto al de su operación; y acortar, a su vez, los ciclos para poder entregar valor de forma iterativa e incremental a los stakeholders y usuarios. En este proceso de mejora y evolución de los sistemas tecnológicos, se introdujo además el concepto de sostenibilidad en la ingeniería del software, fomentando la mejora continua de las herramientas de movilidad que utilizan los técnicos en su día a día con datos de cómo se comportan estas aplicaciones en su uso diario.

Securitas Direct ha empleado todos esos datos para minimizar y adelantarse a los problemas técnicos que podían surgir en las herramientas con la filosofía DevOps integrada en los equipos. Para ello han utilizado técnicas como los despliegues en canary, activando las nuevas funcionalidades a un grupo pequeño de instaladores para testarlas y validar que tengan un comportamiento correcto, antes de ampliarlas a todo el colectivo; los testings A/B, identificando las funcionalidades con mejores resultados; y la complementación de las métricas que se utilizaban anteriormente para valorar el funcionamiento de los sistemas, con datos de negocio con los que han podido confirmar que los comportamientos de los usuarios de sus aplicaciones eran los esperados. Con estas nuevas herramientas han ganado además en el concepto de la ‘observability’, tan reconocido en el mundo de IT. Son capaces, de manera muy rápida, de localizar la causa raíz de un problema que se esté produciendo a nivel tecnológico, complementando las métricas más orientadas a los procesos de negocio que lo identifican, con la visibilidad de lo que está pasando en cada sistema, para así anticiparse, actuar y prevenirlo.

Esta integración ha cambiado la mentalidad de los equipos, fomentando que el control de las soluciones en producción sea una parte muy importante de su desarrollo. La introducción de estos conceptos DevOps y SRE en su ADN ha tenido un objetivo claro: la mejora continua a través del diseño, el desarrollo, las pruebas, los despliegues en producción y la observación, para volver a iniciar el ciclo siempre desde un punto mejor que el anterior. Para todo este proceso han contado con un socio clave en el éxito de esta transformación, que ha implicado una evolución en su forma de trabajar. SEIDOR ha formado parte del desarrollo de estas prácticas en la estructura de Securitas Direct y en la completa integración en sus equipos de trabajo.

Tecnologías y Estrategias en la Transformación Digital

Las TICs juegan un papel esencial en la actividad diaria de Securitas Direct, que no escatima a la hora de cubrir este capítulo. Así lo ponen de manifiesto las cerca de 60 personas que nutren el departamento de I+D, si bien es cierto que teniendo en cuenta la cantidad de desarrollos que realizan, como indica Javier Solueta, responsable de I+D de voz, «es una plantilla bastante ajustada».

Uno de los últimos proyectos en los que está involucrado este departamento ha sido el del desarrollo de un centro de contacto basado en VoIP. Para ello, los responsables de la compañía han confiado en la tecnología de Genesys, que se combina con las soluciones Cisco CallManager. El punto de partida de este proyecto se remonta a hace aproximadamente un año, cuando surgió la necesidad de ampliar el centro con el que se operaba hasta entonces. Fue en ese momento cuando se barajó la posibilidad de dar el salto a la VoIP y, así, se evaluó tanto la tecnología de Cisco como la de Genesys, corriendo sendos pilotos. Sin embargo, la elección final se inclinó del lado de la subsidiaria de Alcatel, si bien es cierto que la electrónica de red y seguridad perimetral es mayoritariamente Cisco.

El responsable de I+D de voz señala la integración como el punto más clave de todo el proceso, «porque no se trata de trasladar lo que ya tienes a un escenario distinto, sino que la cuestión es hacer ese escenario en función de lo que ya tienes». Sin embargo, gracias al equipo mixto conformado, la integración de todo el ámbito de atención al cliente ha conseguido concluirse en el plazo de tres meses.

En la actualidad, Securitas Direct se encuentra en pleno trabajo de integración de la central de alarmas que es, en realidad, la parte más crítica de todo el proceso. Sin embargo, gracias a la planificación realizada que se encaminaba a acometer en un primer momento el departamento de atención al cliente, se simplificará mucho el salto. Así lo explica el propio Solueta, que recalca las lecciones aprendidas tras haber finalizado con éxito la primera fase, en la que se atienden hasta 140 llamadas IP simultáneas, con unas medias diarias de 16.000 llamadas, «sólo entrantes y salientes, sin contar las llamadas internas», matiza el experto. De este modo, los responsables esperan cumplir los plazos inicialmente marcados, que sitúan la fecha de entrada en producción para el próximo mes de enero. Natalia Pedroviejo, responsable de Call Center y de Comunicaciones de Securitas, explica que el mayor problema a la hora de afrontar el tránsito de una aplicación a otra por parte de los agentes vino de la mano del corto período de tiempo.

Por otro lado y en lo que a proyectos a medio plazo se refiere, Pedroviejo avanza que, en el ámbito de la voz corporativa, «tenemos pendiente implantar la VoIP en las cerca de 50 delegaciones que tenemos repartidas por España, lo que supondrá importantes ahorros de costes porque las oficinas ya se encuentran conectadas entre sí».

Securitas Direct también integra las infraestructuras necesarias para voz y datos, cubriendo todo el espectro y ofreciendo soluciones llave en mano que incluyen todas las competencias. Su larga experiencia con profesionales técnicos propios y una amplia red de centros distribuidos por toda la península, aporta valor y total fiabilidad para acometer cualquier proyecto. Ofrecen soluciones en distintos formatos dirigidas a la interacción entre empleados, empresas y corporaciones, con el objetivo de aumentar la eficacia y productividad del negocio, aportando agilidad y fiabilidad. Además, integran los diferentes canales de comunicación, facilitando la accesibilidad, cuándo, dónde y de la forma se desee, tanto a empresas como a usuarios finales.

Una de las áreas clave en la gestión de infraestructuras es la monitorización y gestión de eventos de servidores, almacenamiento, bases de datos, elementos de red y elementos de seguridad, incluyendo la gestión de disponibilidad y capacidad. Esto se complementa con la operación y explotación remota de sistemas y telecomunicaciones, el mantenimiento preventivo y predictivo, y la definición de parámetros y umbrales de monitorización.

Seguridad y Gestión de la Información

El imperativo de la seguridad se extiende a lo largo y ancho de Securitas Direct. Para empezar, el edificio que aloja el CPD y donde se encuentran ubicados los agentes telefónicos es un auténtico búnker blindado, con accesos físicos regidos por tarjetas inteligentes. Estos requisitos de seguridad, muchos de ellos establecidos por Ley, obligan a Securitas a modificar en cierto modo su operativa. De esta manera, Solueta apunta que “no contemplamos absolutamente en ningún momento la posibilidad de contar con accesos remotos, ni siquiera con proveedores que tenemos en Reino Unido para poder resolver incidencias técnicas”.

Por otro lado y en lo que la dinámica general de los agentes telefónicos respecta, Pedroviejo señala que “el sistema registra cualquier modificación que se realice, cualquier cambio de la base de datos del cliente queda reflejado con un histórico de actuaciones”. El servicio de seguridad gestionada permite al cliente el delegarnos la operatividad de las distintas soluciones de seguridad dispuestas, así como el mantenimiento evolutivo y de mejora de los mecanismos que la componen y sustenta. Facilitamos un soporte integral a todas las infraestructuras tecnológicas de nuestros clientes. Adaptamos el servicio a las necesidades de cliente, ofreciendo multicanalidad, cobertura 24 h.

Nuestra larga experiencia en la gestión de la seguridad de los sistemas de información nos llevó a crear una unidad específica de negocio que centralizara toda esa experiencia, que estuviera dotada de las mejores y más novedosas tecnologías y compuesta por un equipo altamente especializado.

El Centro de Procesamiento de Datos (CPD) de Securitas Direct

Nuestro nuevo centro de procesamiento de datos (CPD) es el lugar donde se concentran los recursos necesarios para el procesamiento de la información que maneja Securitas Direct. Estos recursos consisten esencialmente en unas dependencias debidamente acondicionadas con computadoras y redes de comunicaciones para almacenar y tener acceso a la información necesaria para sus operaciones.

Estas modernas instalaciones garantizan la continuidad del servicio que damos a todos los clientes, empleados, proveedores y empresas colaboradoras. Es muy importante la protección física de los equipos informáticos, así como de los servidores de bases de datos que puedan contener información crítica. Estos grandes servidores se encuentran en una sala denominada 'sala fría'.

Esta sala requiere un sistema específico de refrigeración para mantener una temperatura baja. Es necesaria para evitar averías en las computadoras a causa del sobrecalentamiento. También son imprescindibles los sistemas de detección precoz de humos de incendios por aspiración, los sistemas integrales de control de alarmas técnicas, sistemas de detección de fugas de humedad, sistemas de extinción de incendios por gas, etc. Todos los datos y comunicaciones que realizamos están guardados con la más alta tecnología y con los mejores equipos que existen en la actualidad.

Colaboraciones Estratégicas y Futuro Tecnológico

Securitas Direct cuenta con un socio clave en el éxito de su transformación: SEIDOR. Esta consultora tecnológica global ha formado parte del desarrollo de las prácticas SRE y DevOps en la estructura de Securitas Direct y en la completa integración en sus equipos de trabajo.

SEIDOR es una consultora tecnológica global que abarca un porfolio integral que da respuesta a cualquier tipo de reto al que pueda enfrentarse la gran empresa, la pyme o el sector público para ser más competitivos a través de la tecnología. Con una facturación de 606 millones de euros en el ejercicio 2021 y una plantilla formada por más de 6.500 profesionales altamente cualificados, SEIDOR cuenta con presencia directa con capacidad comercial y técnica en 40 países, a través de más de 80 oficinas repartidas por todo el mundo. Asimismo, y apoyándose en su red de socios, tiene representación en más de 100 países, prestando servicio a más de 8.000 clientes.

Cada día más, las organizaciones deben adoptar modelos de negocio impulsados por la tecnología para obtener una ventaja competitiva. Las nuevas tecnologías nos ayudan a reconstruir los procesos de las organizaciones para adaptarlos al futuro y lograr la llamada “transformación digital” que toda empresa necesita.