Resolución de Conflictos y Negociación Estratégica para el Éxito Empresarial

Ante todo, hay que ser conscientes de que los conflictos forman parte nuclear de la vida de los seres humanos, son parte sustancial de las relaciones entre ellos. Sin embargo, no todas las situaciones complejas que aparecen en nuestras vidas se pueden catalogar como conflictivas. Inevitablemente el ser humano, como animal social, está condenado a vivir en permanente conflicto. No es que los conflictos sean necesarios, sino que son inevitables; como el choque de dos trenes que circulan por la misma vía en sentidos opuestos, acercándose a gran velocidad y sin posibilidad de frenar. Por lo tanto, si admitimos que los conflictos son inevitables, les corresponderá a los emprendedores, a los responsables y, sobre todo, a los líderes, la tarea de aprender a enfrentarse con ellos y de resolverlos de la forma más satisfactoria para todas las partes involucradas en dicho conflicto.

Los problemas siempre están presentes en nuestras vidas. Sin embargo, su resolución y su impacto dependen del enfoque que se les pretenda dar y de la actitud con que se afronten, ya sea bien como algo fatalista, bien como un aprendizaje u oportunidad. Las pymes, al igual que las grandes empresas, se encuentran en un constante proceso de toma de decisiones y colaboración. En este camino, los conflictos son inevitables. Sin embargo, en lugar de ver los conflictos como obstáculos, es importante considerarlos como oportunidades para el crecimiento y la mejora.

Orígenes y Naturaleza de los Conflictos

El origen de un conflicto puede estar basado en varios motivos. A modo de ejemplo, pueden surgir por:

• Una diferencia de principios o de valores entre las partes.
• La necesidad o el deseo de satisfacer unas necesidades con bienes de la otra parte.
• Los intereses de uno de los dos litigantes.
• Diferencias entre las posiciones o planteamientos de ambas partes.
• Problemas de relación, información o comunicación.
• Diferencias entre los puntos de vista del problema.

La Negociación como Herramienta Fundamental

Para solucionar un conflicto, forzosamente tendremos que negociar, transaccionar, transigir. No es aconsejable ignorar el conflicto o aplazarlo en el tiempo porque los conflictos “viejos” son los que peor solución tienen. La negociación es una de las mejores formas de resolver un conflicto en el que ambas partes salgan beneficiadas. Es por ello que ambos términos están muy relacionados, tanto en el ámbito personal, como en el profesional.

Conflicto y cooperación son dos términos que se tienen en cuenta en el proceso de negociación para llegar a un punto de equilibrio. Para lograrlo, una de las bases fundamentales para la resolución de conflictos es mantener una comunicación abierta y efectiva. La escucha activa es esencial para comprender completamente el punto de vista de todas las partes involucradas en el conflicto. Crear canales formales e informales de comunicación puede ayudar a prevenir conflictos. A menudo, los conflictos surgen debido a malentendidos sobre las expectativas y roles de cada empleado.

Principios Clave para una Negociación Exitosa

Es muy importante tener claros los objetivos que se quieren alcanzar en la negociación y, a ser posible, conocer los objetivos de la otra parte. También es primordial saber decir ¡no!, una palabra que, a veces, nos es difícil pronunciar y, sobre todo, decirla a tiempo, con oportunidad, cuando se ha llegado al límite de las posibilidades de negociación. El conformismo no es una buena solución para un conflicto. Por ello la imposición forzosa tampoco es una buena solución. En cualquier caso hay que evitar la situación de: ‘Yo he ganado, tú has perdido’. Ambas partes tienen que acabar la negociación con la sensación de que han perdido algo frente a los objetivos iniciales que se habían planteado. Tal como se ha mencionado un poco más arriba en este texto, la solución “win-win”, por una parte muy deseable, es difícilmente alcanzable. Y por descontado, en caso de un fuerte desequilibrio en la solución, hay que saber buscar y ofrecer siempre una salida honrosa a la otra parte.

Cuando surge un conflicto, la negociación y el compromiso son herramientas poderosas para llegar a una solución satisfactoria para todas las partes involucradas. En lugar de enfocarse en lo que cada parte quiere inicialmente, es más beneficioso buscar lo que ambos realmente desean lograr en el conflicto. Estos objetivos comunes pueden llevar a encontrar soluciones que satisfagan a los involucrados, en vez de simplemente ceder o ganar a expensas de la otra. Enfocarse en soluciones donde ambas partes ganen implica encontrar un equilibrio que satisfaga las necesidades de todos.

El Rol de Terceros y la Mediación

A veces puede ser interesante, e inclusive necesario, la introducción de terceros personajes que coadyuven a la resolución del conflicto, sobre todo si las conversaciones / negociaciones quedan enquistadas por cualquier motivo. Dichos personajes pueden ser mediadores, árbitros… quienes, desde una posición neutral, aporten ideas o soluciones que faciliten el entendimiento entre las partes. La mediación es un recurso muy útil para superar los momentos de bloqueo en una negociación. Cuando el conflicto es especialmente difícil de resolver, puede ser beneficioso involucrar a un mediador neutral que facilite la comunicación y ayude a las partes a llegar a un acuerdo mutuo. Esta persona facilita el diálogo, promueve la comprensión mutua y ayuda a encontrar soluciones equitativas.

Existen expertos denominados “facilitadores”, que ayudan a resolver conflictos entre diferentes partes, y que están certificados o calificados para brindar sus servicios de forma profesional.

Tipos de Mediadores

• Mediador Facilitador: Las partes en disputa son quienes mejor conocen el origen del conflicto y quienes pueden darle una solución. Por este motivo, el papel de mediador es facilitar la comunicación entre ellas. No está ahí para decirles lo que tienen que hacer. Ha de ser imparcial y ayudar a las partes a articular su propia solución.
• Mediador Evaluativo: A veces se espera del mediador que asuma un papel más activo. El mediador evaluativo habla extensivamente con las partes, resume las oportunidades de un acuerdo y los riesgos de no alcanzarlo. Las partes depositan una gran confianza en el mediador, lo que le permite ser más proactivo. Este tipo de mediación es más eficaz que la facilitadora en conflictos comerciales, si bien todo proceso de mediación tiene su parte facilitadora y evolutiva.

Desafíos y Barreras en la Negociación

Muchos líderes creen ser expertos negociadores por el mero hecho de negociar con frecuencia. Los motivos por los que algunas negociaciones no terminan en acuerdo pueden ser muchos y muy diversos.

1. Diferencias de percepción: El factor que tiende a provocar más conflictos en las negociaciones es la marcada diferencia en la percepción de las partes. Cada una puede tener un punto de vista radicalmente diferente de las circunstancias de la negociación, desde los hechos básicos hasta los costes financieros, el equilibrio de poderes, las necesidades y prioridades de cada parte y el resultado probable. Pero quizá el elemento que se percibe de modo más dispar por las partes es el relativo a la justicia o ecuanimidad del acuerdo.
2. Sesgos cognitivos: Las partes pueden actuar o reaccionar de forma irracional debido a los sesgos cognitivos, que llevan a una interpretación ilógica o imprecisa de la negociación. La aversión a perder, por ejemplo, es un sesgo donde preferimos evitar pérdidas a conseguir ganancias equivalentes.
3. Emociones: Muchos negociadores se jactan de ser objetivos y racionales en la creencia de que emociones o sentimientos como la ira, la frustración, la envidia o la culpa son distracciones embarazosas. Pero las emociones tienen su papel. En lugar de obviarlas, un negociador emocionalmente inteligente reconocerá sus propios estados de ánimo, así como los de la otra parte.
4. Barreras estratégicas: Hay dos maneras de concebir una negociación: como una propuesta en la que una parte gana lo que pierde la otra o como un proceso en el que ambas presentan opciones creativas en busca del beneficio mutuo. La primera visión alza una barrera automática: lo único que le interesa al negociador es obtener el máximo y no ser el perdedor. Al final, el resultado no satisfará a una de las partes si no es que la negociación se rompe antes. Otra barrera estratégica es la falta de alineación entre los intereses del negociador y de la persona u organización a la que representa.

Desarrollando Habilidades de Negociación y Mediación

Para hacer frente a estos obstáculos, los directivos deben recurrir a las habilidades y los métodos que utilizan los mediadores para desencallar negociaciones en punto muerto. Si aprenden a aplicar la mentalidad de un mediador a los conflictos y disputas que surgen a su alrededor, mejorarán su capacidad de negociación y podrán actuar con más neutralidad. La mediación enriquece nuestro concepto del rol del directivo al insistir en la búsqueda de otros puntos de vista y la identificación de soluciones creativas.

Habilidades Esenciales del Mediador Aplicables a Líderes

• Escucha activa: Es crucial. Además de estar atento, implica mostrar interés en lo que la otra persona está diciendo, parafraseando los puntos clave para hacer hincapié en que entendemos su punto de vista. Significa no interrumpir, ser excesivamente crítico, cuestionar los argumentos del otro, ofrecer consejo sin más ni apresurarse a sacar conclusiones.
• Reformulación: Tener en cuenta los distintos puntos de vista ayuda a las partes a cambiar su posición respecto a determinados asuntos. Se trata de apartarlas de posiciones fijas y ultimátums y dirigirlas a áreas de interés común. No es una tarea fácil.
• Identificación de intereses: Las partes casi nunca se muestran dispuestas a revelar sus intereses. En virtud de su posición neutral, el mediador puede ayudar a sonsacárselos y hacer que cada parte piense en sus intereses desde el punto de vista de la otra. Para lograrlo, hay que saber preguntar por los intereses abiertamente, practicar la escucha activa e indagar siguiendo vías alternativas.
• Evaluación: Cuando las partes se encuentran inmersas en el proceso de negociación, el árbol puede impedir que vean el bosque. Por eso, otra habilidad esencial de la mediación es parar y evaluar los pros y contras tanto de llegar a un acuerdo como de abandonar la negociación.
• Optimismo y persistencia: Son otros dos rasgos fundamentales de los mediadores. Del mismo modo, los directivos deben mostrarse optimistas, destacando los avances de la negociación y no las diferencias todavía por superar.

Técnicas de Negociación para Equipos Exitosos

Negociar es una actividad en la que todo directivo debería ser maestro. No solo porque ayuda a resolver problemas y crear valor, sino porque una negociación ineficiente y frustrada puede llevar al resultado contrario. ¿Cómo puedes ayudar a tu equipo a desarrollar unas técnicas de negociación que les ayuden a resolver conflictos? Escuchando. No hay nada más importante que aprender a escuchar lo que los demás necesitan decirte. Sin la escucha activa, no podrás llegar a negociar. Por lo que ves, las técnicas de negociación, también tienen mucho de estrategia. En algunos casos, el poder negociador se trata de una capacidad innata y en otras de un proceso de aprendizaje. En el entorno empresarial es donde toma más relevancia la capacidad de negociación, ya que es indispensable aconsejar a tu equipo con una serie de pautas y claves, que les ayuden a llegar a mejores acuerdos.

Pautas y Claves para la Negociación

Aquí se presentan algunas técnicas fundamentales:

1. Técnica de preparación e información: ¿Qué es lo que quieres conseguir? ¿Cómo lo quieres conseguir? ¿Tienes toda la información acerca de tu oponente? ¿Qué es lo que quiere conseguir la otra persona?
2. Técnica de control de los recursos: ¿Son los recursos objetos para negociar? ¿Cuáles son las condiciones de la oferta? Por ejemplo: el dinero implicado en la oferta (precios, salarios y pagos, entre otros), las materias primas, el capital humano (mano de obra y empleados), el tiempo (plazos de entrega) y el equipo (equipos informáticos, oficinas y herramientas, entre otros).
3. Técnica de la conversación: Es uno de los momentos más importantes y donde debes jugar todas tus cartas. Debes presentar tu propuesta y escuchar el resto. Para llegar al proceso de negociación, ambas propuestas deben acercarse hasta llegar a un punto en común. ¿Cómo puedes mantener una conversación que te beneficie? Además, te recomendamos hablar con seguridad, respetando siempre al resto de personas, defendiendo tus ideas pero sin resultar agresivo.
4. Técnica de la estrategia: En todo proceso de negociación será crucial tener una estrategia. ¿Estás dispuesto a ceder a cambio de algunas concesiones? ¿Cuál es el mejor acuerdo al que podrías llegar? En este caso, que todas las partes implicadas estén dispuestas a colaborar ayudará a que todas puedan salir ganando.
5. Técnica de persuasión: Si cuentas con toda la información necesaria (sobre el mercado, el producto o la competencia, entre otros), podrás convencer con mayor facilidad e influenciar a la contraparte con tus mensajes.
6. Adaptabilidad: Ser capaz de adaptarte a los cambios que vayan surgiendo durante el proceso de negociación.

Impacto en el Entorno Empresarial y Liderazgo

La cultura organizacional desempeña un papel importante en la resolución de conflictos dentro de una pyme. Al promover la diversidad en el equipo, se incorporan diversas experiencias y puntos de vista, lo que enriquece la toma de decisiones al considerar una gama más amplia de perspectivas. Los líderes desempeñan un papel crucial al mostrar cómo abordar los conflictos de manera constructiva. Los conflictos son parte inevitable de la vida empresarial, pero cómo se aborden puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso de una pyme. Además, es importante estar preparado para recurrir a la resolución legal cuando sea necesario.