Quién paga los portes en caso de devolución en el comercio electrónico: normativa y derechos del consumidor

En la era del comercio electrónico, donde las compras online son cada vez más frecuentes, es fundamental comprender las normativas que rigen las devoluciones de productos, especialmente en lo que respecta a los gastos de envío. La Directiva 2011/83/UE, transpuesta a la legislación española, supone un nuevo impulso a la protección de los consumidores y usuarios europeos, reforzando la seguridad jurídica tanto de los consumidores como de los empresarios.

El enfoque de armonización plena de esta directiva ha clarificado el ámbito de aplicación de la norma y su coherencia con el resto del ordenamiento jurídico, especialmente con la regulación sectorial en materia de protección de los consumidores y usuarios. A continuación, desglosamos los aspectos clave sobre quién asume los costes de devolución en el comercio electrónico.

Definiciones clave en el comercio electrónico

La normativa incorpora definiciones armonizadas que son cruciales para entender el alcance de los derechos y obligaciones:

• Consumidor y usuario: Engloba a las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.
• Contrato a distancia: Abarca todos los casos en que los contratos se celebran entre el empresario y el consumidor y usuario en el marco de un sistema organizado de venta o prestación de servicios a distancia, exclusivamente mediante el uso de una o varias técnicas de comunicación (venta por correo, Internet, teléfono o fax). Esto incluye situaciones en las que el consumidor visita el establecimiento solo para recabar información y la negociación y celebración del contrato tienen lugar a distancia. El concepto de sistema organizado de prestación de servicios o de venta a distancia incluye los sistemas ofrecidos por un tercero distinto del empresario pero utilizado por este, como una plataforma en línea.
• Contrato celebrado fuera del establecimiento mercantil: Se justifica en el hecho de que, fuera del establecimiento, el consumidor y usuario podría estar bajo posible presión psicológica o verse enfrentado a un elemento de sorpresa. Abarca también aquellas situaciones en que se establece contacto personal e individual con el consumidor y usuario fuera del establecimiento, aunque luego el contrato se celebre inmediatamente después en el establecimiento mercantil del empresario o a través de un medio de comunicación a distancia.
• Establecimiento mercantil: Comprende todo tipo de instalaciones (como tiendas, puestos o camiones) que sirvan al empresario como local de negocios permanente o habitual. Si cumplen esta condición, los puestos de mercados y los stands de ferias se consideran también como establecimientos mercantiles, así como las instalaciones de venta al por menor en las que el empresario ejerce su actividad de forma estacional.
• Soporte duradero: Todo instrumento que permita al consumidor y usuario y al empresario almacenar información que se le haya dirigido personalmente de forma que en el futuro pueda consultarla durante un período de tiempo acorde con los fines de dicha información y que permita su fiel reproducción.

Derecho de desistimiento y gastos de envío

Las modificaciones introducidas por la ley suponen una regulación más amplia del derecho de desistimiento en los contratos a distancia y los contratos celebrados fuera del establecimiento. Se amplía el plazo para su ejercicio a catorce días naturales, que se aplicará de conformidad con el Reglamento (CEE, Euratom) n.º 1182/71 del Consejo, de 3 de junio de 1971.

Además, en caso de que el empresario no facilite al consumidor y usuario la información sobre el derecho de desistimiento, se amplía el plazo para desistir del contrato hasta doce meses después de la fecha de expiración del periodo inicial.

Cuando el consumidor y usuario haya ejercido el derecho de desistimiento, el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor y usuario sin retención de gastos. Esto significa que:

• En las compras realizadas a distancia (por internet, teléfono, catálogo, etc.) el consumidor tiene 14 días naturales para devolver el producto sin coste.
• El vendedor deberá aceptar la devolución y reembolsarle el pago recibido, asegurándose de que el consumidor no incurra en ningún gasto como consecuencia del reembolso.

Sin embargo, existen algunas excepciones en las que el cliente sí incurrirá en costes:

• Elección de envío distinto al más económico: Si el cliente ha elegido una opción de envío distinta a la más económica, el vendedor no tendrá la obligación de satisfacer ese importe extra. Es decir, si hay una entrega ordinaria y una express con sobrecoste, a efectos de la devolución, computará en todos los casos el coste de una entrega estándar, independientemente de lo que haya escogido el cliente al hacer el pedido originalmente.
• Coste directo de la devolución: Será el comprador el que deba asumir el coste directo de la devolución, excepto en el caso de que el vendedor haya aceptado expresamente cargar con estos costes dentro de su política de devolución y haya informado debidamente al cliente de ello.

Otro asunto delicado es la disminución del valor del producto devuelto, si esta se produce por un uso indebido del mismo por parte del consumidor.

Información precontractual y postventa

La nueva ley supone un reforzamiento de la información al consumidor y usuario, a través de la ampliación de los requisitos de información precontractual exigibles en los contratos con consumidores y usuarios. En los contratos a distancia y los contratos celebrados fuera del establecimiento del empresario, esta información ha sido objeto de plena armonización por parte de la directiva.

Entre las nuevas obligaciones de información precontractual que asumen los empresarios están las de informar a los consumidores y usuarios de:

• La existencia y las condiciones de los depósitos u otras garantías financieras que, en su caso, tengan que pagar o aportar.
• La existencia de la garantía legal de conformidad de los bienes, así como de la existencia y condiciones de los servicios posventa y de las garantías comerciales.

En las ventas por internet, por teléfono, por catálogo de venta por correo o a domicilio, el consumidor debe recibir, antes de efectuar la compra, la siguiente información:

• Dirección de correo electrónico de la persona vendedora.
• Restricciones de entrega aplicables en determinados países.
• El derecho a anular el pedido en el plazo de 14 días naturales.
• Los servicios postventa disponibles.
• Los mecanismos de resolución de litigios.
• El número de registro mercantil de la persona vendedora.
• El título profesional y, en su caso, el número de identificación a efectos de IVA de la persona vendedora.
• En su caso, la asociación profesional a la que pertenece la persona vendedora.

Es importante tener en cuenta que no se deben pagar gastos de entrega ni otros recargos de los que no se haya informado previamente. La información previa forma parte del contrato, salvo si se ha acordado con la persona vendedora la modificación de las condiciones previstas en su sitio web.

Confirmación de la compra y comunicación postventa

Después de efectuar una compra por internet o a domicilio, debe recibirse la confirmación escrita de la transacción. La confirmación puede hacerse en papel o en otro soporte duradero como un correo electrónico, fax o mensaje a la cuenta personal en la web de la persona vendedora. Lo fundamental es que pueda conservarla y que la persona vendedora no la pueda modificar a su antojo.

Las empresas que ofrecen servicios de asistencia telefónica postventa a los consumidores deben garantizar que las llamadas se facturen según la tarifa básica. Está prohibido que usen un número de tarifa de mayor coste o de tarificación adicional para pedir información o presentar una reclamación sobre sus compras o contratos.

Precios, pagos y entrega

Al hacer una compra, se tiene que recibir información clara sobre el precio total de los productos o servicios, incluidos todos los impuestos y gastos adicionales. Si se trata de una compra por internet, el consumidor debe reconocer explícitamente -por ejemplo, pulsando un botón o similar- que es consciente de que hacer un pedido implica obligatoriamente pagar.

Recargos: Si la persona vendedora quiere facturar un recargo por utilizar un medio de pago específico, la tarifa no puede ser superior a los costes reales que tiene por el tratamiento del pago. En España no se podrán exigir al ordenante el pago de gastos o cuotas adicionales por la utilización de una tarjeta de débito o de crédito.

Gastos por servicios adicionales: Para cualquier pago adicional solicitado por la persona vendedora, como entrega urgente, empaquetado para regalo o seguro de viajes, debe darse el consentimiento expreso. Las empresas no pueden cobrar por esos servicios a no ser que el consumidor los elija expresamente. La utilización de casillas preseleccionadas en la web de la persona vendedora no constituye un consentimiento expreso y se tiene derecho al reembolso de todos los pagos efectuados así.

Envío y entrega

Salvo acuerdo en contrario de las partes sobre el plazo de entrega, la persona comerciante entregará los bienes mediante la transmisión de su posesión material o control a la persona consumidora sin ninguna demora indebida y en un plazo máximo de 30 días a partir de la celebración del contrato.

Cuando el empresario envíe al consumidor y usuario los bienes comprados, el riesgo de pérdida o deterioro de estos se transmitirá al consumidor y usuario cuando él o un tercero por él indicado, distinto del transportista, haya adquirido su posesión material.

Productos estropeados: La persona vendedora es responsable de los posibles daños causados a los productos desde el momento de su expedición hasta su recepción. Si se ha comprado un artículo en la UE que está defectuoso o no es o no funciona según lo anunciado, se tiene derecho a solicitar una reparación, un cambio o, si nada de esto es posible, un reembolso.

Cláusulas abusivas y reclamaciones

Los contratos deben estar redactados de forma sencilla y comprensible y no incluir cláusulas abusivas. Las cláusulas abusivas serán nulas de pleno derecho y se tendrán por no puestas.

Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor y usuario deberán asegurar que este tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero.

En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica.

Los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación.