Consecuencias de no tener hoja de reclamaciones en tu negocio en España

En el ámbito del comercio y la prestación de servicios, garantizar los derechos de los consumidores es una prioridad. Una de las herramientas esenciales para este propósito en muchos países, incluyendo España, son las "hojas de reclamaciones". Estas hojas son documentos oficiales que permiten a los consumidores presentar quejas formales sobre bienes o servicios adquiridos.

¿Qué es la hoja de reclamaciones y para qué sirve?

La hoja de reclamaciones oficial es una herramienta esencial para proteger y garantizar los derechos de los consumidores en la comercialización de productos y la prestación de servicios. Se trata de una herramienta oficial, un medio que se pone al servicio de los consumidores para que puedan expresar su malestar, sus quejas y su valoración negativa respecto de un producto que no está en condiciones, que no cumple las expectativas o por una mala calidad en el servicio que ha contratado.

Cuando un cliente presenta una hoja de reclamaciones lo hace para expresar formalmente su disconformidad con el bien o servicio que ha adquirido: de esta manera, su queja o su reclamación queda documentada. Con estos modelos estructurados, las autoridades también tienen la posibilidad de gestionar de manera más eficaz y adecuada la reclamación. Por otra parte, la hoja de reclamaciones sirve como un medio de prueba y se constituye en una evidencia documental si el conflicto va a más y llega a instancias superiores, como los organismos de consumo. Pero también puede servir para abrir una vía de resolución sin que sea necesario llegar a esos extremos. Las hojas de reclamaciones facilitan la mediación al permitir que los organismos públicos de consumo intervengan para intentar resolver el conflicto que ha surgido entre el empresario y el usuario, facilitando una resolución amistosa y justa de la disputa.

Empresas obligadas a contar con hojas de reclamaciones

En España, la obligatoriedad de disponer de hojas de reclamaciones está regulada a nivel autonómico, aunque la mayoría de las comunidades autónomas han desarrollado normativas similares. En la práctica, la obligación de contar con hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores y usuarios rige prácticamente para la totalidad de los establecimientos comerciales que venden bienes o prestan servicios directamente al público. Dentro de esta categoría entran tanto los comercios como las empresas del sector hostelería y restauración. También los supermercados, hoteles, servicios profesionales, restaurantes, tiendas de ropa, espacios de ocio, empresas de transporte o establecimientos educativos.

Los comercios online no se quedan fuera de esta regulación y están obligados a disponer de hojas de reclamaciones para que sus clientes puedan acceder a ellas ya sea cumplimentando formularios online o bien mediante enlaces para descargarlos y, una vez cumplimentados, enviarlos por correo electrónico o postal. Todos los negocios con un libro de reclamaciones.

Disponibilidad y acceso a las hojas de reclamaciones

La hoja deberá ser suministrada en el mismo lugar en que se solicite o en el lugar identificado como de información o atención a la clientela. La entrega será dentro del mismo establecimiento, sin remitir a la persona reclamante a otras dependencias dentro o fuera del mismo. No podrá obligarse a rellenar la hoja de quejas y reclamaciones en el propio centro o establecimiento. La hoja se podrá rellenar en otro lugar y entregar posteriormente a la empresa. La cumplimentación de la hoja de quejas y reclamaciones habrá de realizarse en un espacio que, dentro de las posibilidades, favorezca la mayor intimidad, accesibilidad y comodidad de la persona reclamante, debiendo la empresa o establecimiento reclamado prestar ayuda para lograr una correcta redacción y entrega de la reclamación.

Si se comercializan bienes o se prestan servicios fuera de establecimientos o centros, las hojas de quejas y reclamaciones deberán entregarse, además, de manera obligatoria, inmediata y gratuitamente, en el lugar donde se produzca la venta o prestación de los servicios, a petición de la persona consumidora o usuaria. En todo caso y, especialmente, en los supuestos de celebración de contratos a distancia y de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos, la persona consumidora podrá obtener la hoja de quejas y reclamaciones a través de Consumo Responde.

¿Qué pasa si una empresa no tiene hojas de reclamaciones o se niega a entregarlas?

Algunas empresas pueden incumplir con su obligación de contar con hojas de reclamaciones. Pero también se puede dar el caso de que el conflicto entre el empresario o el trabajador del comercio y el cliente llegue a tal punto, que el empresario se niegue a entregarla. No es una buena idea, pues en ambos casos las consecuencias se pueden traducir en multas para el negocio.

La negativa, por parte de las personas o entidades obligadas a facilitar, acusar recibo mediante su firma, sellado u otro medio similar, o a recibir las hojas de quejas y reclamaciones, así como el hecho de carecer de ellas, no imposibilitará el ejercicio del derecho a reclamar de la persona interesada, pudiendo esta remitir su queja o reclamación a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción. En estos casos, puedes llamar en el momento a una autoridad para que se persone en el establecimiento y levante acta de los hechos. Así podrás probar posteriormente lo ocurrido.

Sanciones y multas

Las sanciones económicas pueden ser de distinta cuantía, dependiendo de la gravedad de la infracción y el número de veces que el establecimiento ha sido sancionado por la misma causa. En general, las multas pueden ir de los 150 euros para infracciones leves y escalar hasta los 600.000 cuando se trata de infracciones muy graves. La falta de hojas de reclamaciones o la negativa a entregarlas puede acarrear sanciones para el negocio que pueden alcanzar los 15.000 euros. Las multas económicas pueden variar en cuantía según la gravedad de la infracción y el número de veces que el establecimiento ha sido sancionado por la misma causa.

Si el comercio es reincidente, la Administración puede ordenar el cierre temporal del negocio hasta que cumpla con la regulación vigente. A todo ello se suma el daño reputacional que puede generar al negocio el hecho de no contar con hojas de reclamaciones a disposición de sus clientes, pues se puede interpretar como un incumplimiento normativo y falta de transparencia.

Según la legislación española, la multa por no tener hoja de reclamaciones varía dependiendo de la gravedad de la infracción. A continuación, se muestra una tabla que resume las posibles sanciones:

Las sanciones más comunes suelen rondar los 1.000 € a 3.000 €, aunque pueden llegar a ser mayores si la infracción es reiterada o si el establecimiento se muestra especialmente renuente a cumplir con la normativa.

Obligaciones de las empresas ante una reclamación

La empresa debe informar a los clientes de la existencia y disponibilidad de las hojas de reclamaciones de manera visible. Las pymes y autónomos deben estar preparados para gestionar cualquier tipo de conflicto que surja con los consumidores y usuarios -sus clientes- y reaccionar con mentalidad fría cuando un cliente presenta una hoja de reclamación. Porque esto demostrará que le importa su opinión y su valoración de los productos y servicios que comercializa, pero también porque puede ser la manera más inteligente de evitar un problema mayor y prevenir posibles sanciones.

Pasos a seguir cuando un cliente presenta una hoja de reclamación:

1. Acuse de recibo: Se debe dar acuse de recibo. El formulario debe ser firmado y sellado por la empresa para su presentación.
2. Respuesta: La empresa debe responder a la reclamación en un plazo máximo de 10 días hábiles (desde el día de recepción de la reclamación). La no contestación en plazo de la hoja de quejas y reclamaciones es motivo de infracción administrativa.
3. Medidas: Cuando se constate que la reclamación está justificada, la empresa debe adoptar las medidas para su resolución: devolución del importe, sustitución del producto, reparación, etc.
4. Información: La empresa también tendrá que informar al consumidor sobre la resolución de la reclamación.

La empresa reclamada deberá contestar directamente a la persona reclamante mediante escrito razonado, por cualquier medio, incluido el correo electrónico proporcionado por la persona reclamante, de manera que quede constancia de la fecha de remisión de la respuesta. Las empresas o profesionales que hayan recibido reclamaciones y quejas, deberán conservar a disposición de la inspección de consumo y demás órganos competentes en materia de consumo, durante el plazo de 4 años (a contar desde que se haya producido la remisión de la contestación a la persona reclamante): las hojas de quejas y reclamaciones recibidas, las contestaciones efectuadas a las personas reclamantes y toda la documentación que acredite la recepción de dichas contestaciones por las personas reclamantes.

Si la empresa no contesta a una hoja de reclamaciones, "se puede denunciar ante la autoridad de consumo, porque eso también implica directamente sanción, es decir, la falta de respuesta", explica el secretario general de FACUA. Ante dicha falta de respuesta, el cliente puede acudir al Arbitraje de Consumo, pero este organismo no tiene capacidad para obligar a la empresa a personarse. Sólo será posible si la empresa reclamada está de acuerdo en ello o está adherido al mismo. Si la empresa rechaza el arbitraje, el cliente puede acudir a la vía judicial, pero tendrá que asumir los gastos del procedimiento hasta su finalización, que recuperará si gana en los juzgados. También hay que tener en cuenta que el cliente también puede denunciar al negocio a través de organizaciones de consumidores, donde puede haber un registro de antecedentes de esta empresa, bien por el mismo caso y concepto o por otros.

Lo lógico es que se produzca una contestación por parte del comercio o de la empresa. "Y ésta puede resultar satisfactoria para el consumidor, o bien no ser la esperada. Y algo que hay que tener en cuenta, y que quizá sea lo más preocupante para el negocio o el autónomo propietario de un pequeño negocio, es que, en determinados casos, los organismos de consumo envían inspectores para evaluar la respuesta de la empresa, los argumentos y quejas que ha expuesto el consumidor y las pruebas que haya podido presentar. "Todo ello puede derivar al final en una multa o multas, o simplemente en que la administración de consumo inste a la empresa a que cumpla la norma", añade Rubén Sánchez.

Cuando la empresa no puede contestar la reclamación

En algunos casos, la hoja de quejas y reclamaciones presentada por la persona reclamante ante una determinada empresa puede carecer de datos fundamentales para que la empresa pueda proceder a contestar la misma, o bien disponiendo de los mismos, la empresa no puede contestar de manera satisfactoria. Se trata de casos en los que, por ejemplo:

• La persona consumidora no ha reflejado dato de contacto alguno en la hoja de quejas y reclamaciones. En este caso, la empresa deberá conservar, como siempre, a disposición de la Administración de Consumo la hoja de quejas y reclamaciones, por si se diera el caso de que la persona reclamante remitiera finalmente la reclamación a la Administración y se le hiciera algún requerimiento.
• La persona consumidora cumplimentó en la hoja de quejas y reclamaciones presentada, por ejemplo, el dato de dirección a efectos de notificaciones, y la empresa procedió a contestar en plazo por medio de carta certificada a la dirección indicada, no siendo recogida por la persona reclamante la carta de contestación. En este caso, la empresa deberá conservar, como siempre, a disposición de la Administración de Consumo la hoja de quejas y reclamaciones recibida, así como las contestaciones efectuadas a las personas reclamantes (en el caso que nos ocupa, el intento de contestación efectuado), por si se diera el caso de que la persona reclamante remitiera finalmente la reclamación a la Administración y se le hiciera algún requerimiento.

Cómo utilizar la hoja de reclamaciones a tu favor

Aunque la multa por no tener hoja de reclamaciones es un riesgo que todos los empresarios deben evitar, es importante que veas la hoja de reclamaciones como una herramienta que puede beneficiar a tu negocio. Aquí se explica cómo aprovecharla:

Procedimiento de reclamación para el consumidor

La hoja de quejas y reclamaciones en papel está formada por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado, en formato vertical y del mismo color. Una vez cubierta, el consumidor se queda con dos copias y el local con una.

El siguiente paso es presentar la hoja de reclamaciones. Tienes que llevar el impreso de manera presencial, telemática o por correo a la Oficina Municipal de Información del Consumidor (OIMC) o a la Dirección General de Consumo de tu Comunidad. Puedes acompañarlo de fotocopias de cualquier documento, folleto publicitario, presupuesto, contrato, factura o similar que pueda ayudarte a probar lo sucedido. Es tu derecho y es su deber.

Canales específicos de reclamación

La OCU, además, recuerda que cierto tipo de negocios tienen sus propios cauces para reclamar:

• Internet y telefonía: Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
• Energía, electricidad y gas: Dirección General de Industria y Energía de tu Comunidad Autónoma.
• Seguros: 1º Defensor del Asegurado de la entidad, 2º Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones de tu Comunidad Autónoma.
• Servicios de inversión: 1º Defensor del cliente, 2º Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores y/o Protector del Inversor de la Bolsa de Madrid.
• Servicios bancarios: Servicio de Atención al Cliente de la entidad y Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
• Transporte terrestre: Juntas Arbitrales de Transporte Terrestre y/o Dirección General de Transportes Terrestres de tu Comunidad Autónoma.
• Transporte aéreo: Servicio de Atención al cliente de la compañía aérea y a la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA).
• Turismo y viajes combinados: Atención al cliente de la agencia de viajes o Dirección General de Turismo de tu Comunidad Autónoma.