¿Qué es el Word of Mouth Marketing (WOMM)? Definición y Estrategias

En el competitivo mundo del marketing, las recomendaciones personales se han posicionado como una de las herramientas más valiosas. La expresión inglesa "Word of Mouth" se utiliza para referirse a lo que en español conocemos como marketing de boca a boca o publicidad de boca a boca.

Esta disciplina del marketing se centra en las recomendaciones de productos o servicios que clientes comparten con otros clientes (potenciales). Al igual que las recomendaciones verbales, la difusión de recomendaciones o reseñas a través de canales digitales, como el correo electrónico, también son relevantes en esta disciplina del marketing.

Para nadie es un secreto que en el mundo electrónico actual cada vez es más difícil encontrar nuevas formas de vender. Estar presente en Internet a través de una web interesante ¡ya no es suficiente! Una técnica a tener en cuenta es el Word of Mouth. ¿Has escuchado sobre ella? Si la respuesta es negativa debes estarte planteando nuevas preguntas: ¿Cuál es el significado del Word of Mouth Marketing? ¿De qué se trata? ¿Me beneficia en algo?

El Word of Mouth (WOM), también conocido como WOM Marketing, se traduce como "Marketing Boca a Boca". Es cuando la satisfacción de un consumidor por un producto o servicio es tal que comienza a expresarlo en sus diálogos cotidianos con terceros. Es una forma de publicidad gratuita a partir de las experiencias de los clientes.

Para muchas empresas es la forma más rentable y productiva de generar nuevos clientes potenciales. Esto se debe a que tus compradores recurrentes hacen todo el trabajo por ti sin pedir nada a cambio. O, al menos, no de forma directa. Porque para que el WOM sea posible debes invertir en ofrecerles productos y servicios de calidad.

Pero algo que hay que tener en cuenta es que el porcentaje más importante y efectivo del word of mouth funciona independientemente a la publicidad que esté haciendo la marca. En muchas ocasiones, esas opiniones y recomendaciones son producto de la experiencia de la atención al consumidor , otras por las relaciones públicas y otras a través de medios propios o ganados.

Ejemplos Prácticos de Marketing de Boca a Boca

Un ejemplo práctico del marketing de boca a boca: un proveedor de servicios, como un techador o una empresa local de jardinería, pide una recomendación después de haber prestado su servicio para ampliar su clientela. Otro ejemplo son las empresas que utilizan las recomendaciones de sus clientes con fines publicitarios, que a menudo aparecen en cartas promocionales o incluso en la propia página web.

Un usuario satisfecho y muy fiel a una marca puede convertirse fácilmente en un embajador. Por esto mismo, las empresas, independientemente del sector al que se dediquen, deben escuchar a sus consumidores y conocer la importancia de gestionar las comunicaciones en sus redes sociales y otras plataformas digitales. Y es que, ¡el boca a boca hoy es más importante que nunca!

Un claro ejemplo de EWOM que seguro que conoces consiste en las reseñas de Amazon. ¿Quién no las lee antes de comprar un producto?

Los resultados del informe, financiado por agencias como Brains on Fire, Ogilvy, Zocalo Group, House Party y marcas como AT&T, Disvcovery Communications, PepsiCo y Weight Watchers, también tienen buenas noticias para los que practican tanto el marketing pagado como el ganado. Y es que del total de las ventas, una tercera parte son atribuibles al boca a boca, que actúa como amplificador de los medios pagados, como por ejemplo anuncios de televisión.

¿Qué importancia tiene el boca a boca en marketing?

La publicidad de boca en boca sigue siendo muy valorada hoy en día, ya que los productos o servicios recomendados suelen gozar de mayor credibilidad. Si un entusiasta de los smartphones, por ejemplo, recomienda una determinada marca a su círculo de amigos, puede cambiar de forma positiva su percepción.

Esta disciplina del marketing desempeña un papel importante, especialmente cuando la opinión de un probador sobre un producto es relevante. Por ejemplo, si se trata de productos tecnológicos, cuyo rendimiento o manejo en la vida cotidiana son significativos.

También es más probable que los productos cosméticos se vendan mejor si clientes confirman la buena cobertura, el tinte intenso o la compatibilidad con la piel de un determinado producto.

¿Cuáles son las ventajas del marketing de boca a boca?

Como mencionamos anteriormente, el marketing de boca a boca aumenta la credibilidad de productos o servicios gracias al intercambio interpersonal. A su vez, esta disciplina del marketing es favorable y económica, dado que los clientes convencidos recomiendan los productos y servicios por su cuenta, sin recibir un empujón.

El hecho de que las recomendaciones se basen en ejemplos reales y los escenarios creados estén tomados de la vida cotidiana es otra ventaja del marketing de boca a boca. Esto aumenta la relevancia de los productos y servicios en la vida cotidiana: si tu vecino, por ejemplo, te recomienda un cortasetos y al mismo tiempo puedes ver los resultados de su uso, tienes una buena razón para comprar dicho cortasetos y no otro.

El marketing de boca a boca se beneficia de las redes sociales y los foros de expertos, dado que los usuarios pueden intercambiar opiniones sobre un tema determinado. Un ejemplo de la publicidad de boca a boca en las redes sociales: si buscas una nueva cafetera en Internet, seguramente acabas en un foro de expertos en café. Como de costumbre, hay una mayoría que recomienda una marca determinada. Dicha marca tiene una cafetera que prepara un buen café y, al mismo tiempo, requiere muy poco mantenimiento.

Por ende, en vez de buscar más información sobre cafeteras y comparar numerosos informes, te fías de esa recomendación de los expertos en café.

¿Qué es el Electronic Word of Mouth (EWoM)?

La versión digital del marketing de boca a boca se define por el modo de transmisión, que en la mayoría de los casos es por escrito. Debido a la gran cantidad de tiendas online, páginas de pruebas y foros especiales, las posibilidades de que los clientes reciban recomendaciones sobre productos y servicios pueden ser enormes.

Como se ha descrito anteriormente, el marketing de boca a boca se beneficia de las posibilidades digitales, ya que, de otro modo, las recomendaciones solo solían hacerse entre amigos y conocidos. Gracias a los canales digitales, esta disciplina del marketing tiene un mayor alcance.

Además, las tiendas online también incluyen recomendaciones sobre productos para que los usuarios interesados puedan encontrar directamente las experiencias de otros con el producto o servicio. No es casualidad que los portales de comparación con recomendaciones de otros usuarios sean populares cuando se van a realizar compras.

¿Por qué es tan importante el marketing de boca a boca?

• Orientación: Con todos los productos, todas las ofertas y campañas de promoción, la publicidad de boca a boca ayuda a los clientes tomar la decisión correcta.
• Credibilidad: A diferencia de la publicidad clásica, que solo busca llamar la atención, el marketing de boca en boca puede parecer un desvío hacia soluciones y productos reales. Debido al factor personal, se producen interacciones interpersonales, lo que repercute de forma positiva en la credibilidad.
• Ventaja económica: En el marketing digital, cada vez hay que gastar más dinero para que los mensajes de una empresa lleguen con seguridad al público objetivo. El marketing de boca a boca es la solución para reducir costes, ya que los clientes satisfechos dan su recomendación gratuitamente.
• Mayor impulso de compra: El modelo AIDA (Atención, Interés, Deseo, Acción) trata de explicar cómo la publicidad alcanza a los clientes. Según este esquema básico de marketing, la publicidad de boca a boca llama la atención sobre un producto, el toque personal despierta el interés y, en consecuencia, también el deseo. Por ende, abarca todas las fases del customer journey hasta la acción o el impulso de compra, que quizá se desencadena con el consejo decisivo de que el producto es especialmente barato.

¿Cuál es la diferencia entre el marketing de boca a boca, el marketing viral y el buzz marketing?

Hay algunas formas y estrategias de marketing que son similares a primera vista, pero fundamentalmente diferentes en cuanto al procedimiento.

• Marketing de boca a boca: Se centra en el intercambio interpersonal de experiencias y en la comunicación creíble e informativa de ventajas y ejemplos de aplicación sobre productos y servicios.
• Marketing viral: A diferencia de la publicidad de boca a boca, la estrategia del marketing viral se basa en penetrar ampliamente los diferentes grupos objetivos para conseguir la máxima atención. Los vídeos producidos para el marketing viral tienen a veces muchos millones de visitas. El marketing viral suele ser especialmente divertido e inusual, por lo que las campañas atraen a grupos objetivos muy amplios.
• Buzz Marketing: El buzz marketing toma la idea básica del marketing de boca a boca y utiliza efectos escala para aumentar la difusión. Algunas empresas utilizan, por ejemplo, promociones que animan a sus clientes a compartir con otros sus experiencias de uso. Otras recurren a los influencers para presentar y recomendar un nuevo producto.

¿Cómo funciona el Word of Mouth?

El principio de funcionamiento del WOM es muy básico. Imagina que vas a un restaurante y lo pasas en grande. O, por el contrario, tan solo se lo comentas a un par de personas. Eso es el Word of Mouth.

El marketing de boca en boca no se detiene en la primera interacción. Por lo general, se crea un efecto de bola de nieve muy positivo para la marca en cuestión; aumenta su tráfico web y crecen las ventas.

Es una forma orgánica de posicionamiento. Existen muchas herramientas perfectas para el WOM, como es el caso de las principales redes sociales o plataformas de revisión como Amazon. También se puede presentar durante la publicación de blogs o a la redacción de artículos.

Debido a que la publicidad Word of Mouth alienta a los clientes o potenciales clientes a compartir mensajes auténticos. Es una de las soluciones más rentables y eficaces que existen.

Ventajas del Word of Mouth

Sin duda alguna el aporte más importante del WOM tiene que ver con las ventas. De hecho, los expertos en marketing señalan que el WOM puede mejorar las ventas. ¡Hasta en un 45%!

En general, las personas en todo el mundo confían en las recomendaciones de amigos y familiares por encima de cualquier otra forma de publicidad.

Otra ventaja clave es que el Word of Mouth no representa un coste para la empresa. Si un cliente está satisfecho con un producto o servicio, podría contárselo a sus amigos y familiares sin un incentivo adicional.

Puede proporcionar ventas adicionales incluso si una empresa no gasta dinero en publicidad. Por tanto, es útil para aquellos negocios pequeños que tienen presupuestos limitados.

¿Cómo se crea una estrategia Word of Mouth?

Para que el WOM sea efectivo debe ajustarse a las características del público objetivo: su personalidad y sus necesidades. Sin embargo, a continuación, te ofrecemos algunas recomendaciones al respecto:

• Invita a tus clientes a que compartan su experiencia como usuarios en las redes sociales a través de una etiqueta específica.
• Asegúrate de que tu producto o servicio tenga algún componente memorable. Dales a tus clientes una experiencia única o despierta sentimientos en ellos. Esos son factores que desencadenan en el Word of Mouth.
• El estímulo visual es esencial: no escatimes en esfuerzos al momento de diseñar tu página web, así como tus redes sociales o el catálogo de tus productos. ¡Fomenta en tus clientes el amor a primera vista!
• Una misma estrategia de Word of Mouth envejece rápido. Por eso debes reinventarte cada cierto tiempo para despertar nuevos estímulos en tus compradores. Puedes cambiar tu stock o la forma como lo promocionas, hacer nuevas ofertas o usar otros canales de comunicación.

Si tomas en cuenta esas consideraciones, es probable que comiences a disfrutar de los beneficios del Word of Mouth más temprano que tarde.

Tabla Comparativa: WOM, Marketing Viral y Buzz Marketing