El Servicio de Atención al Cliente (SAC) en el Marketing: Definición y Estrategias

El Servicio de Atención al Cliente (SAC) es un departamento esencial en las entidades financieras que se encarga de atender las consultas, quejas y reclamaciones de sus clientes.

La normativa obliga a las entidades de crédito, empresas de servicios de inversión, sociedades gestoras, entidades aseguradoras, gestoras de planes de pensiones y mediadores de seguros a ofrecer este servicio, proporcionando información suficiente en sus oficinas y páginas web.

Una de sus principales características debe ser la imparcialidad en la resolución de las reclamaciones presentadas por los clientes. Además, el responsable del servicio depende funcional y económicamente de la propia sociedad y es nombrado por esta.

Todas las marcas se esfuerzan por cuidar y complacer a sus clientes, tratando de ofrecer la mejor experiencia posible para asegurar su lealtad a largo plazo.

La Experiencia del Cliente (CX) y el Rol del SAC

Podríamos definir la Experiencia del Cliente (CX) como el resultado de la percepción de un usuario sobre una marca tras interactuar con la misma en cualquiera de sus canales, ya sean físicos u online.

En esta percepción, los factores emocionales y psicológicos tienen un peso crucial y determinarán su satisfacción, lealtad y la futura recomendación de esta experiencia a otras personas.

El Servicio de Atención al Cliente (SAC) cobra protagonismo en la Experiencia del Cliente en momentos cruciales del customer journey, como situaciones en las que los clientes necesitan información relevante, asistencia en la compra, resolver requisitos técnicos, finalizar pagos, seguimiento de envíos, bajas, incidencias o quejas.

Es evidente que si la empresa no cuenta con un SAC de calidad, que se ponga del lado del usuario, la experiencia será muy negativa y posiblemente la última, especialmente en marcas que comercializan sus productos de forma online.

Es en estas situaciones de toma de decisiones cuando el SAC tiene que tomar las riendas y aprovechar esa oportunidad para reencaminar o potenciar la experiencia. Al tratarse de un momento muy emocional donde el usuario está en tensión y deseoso por solventar una incidencia, esto puede provocar una reacción adversa hacia la marca que haga al cliente abandonar la compañía, y peor aún, difundir su mala experiencia y enojo.

Cómo la Tecnología Optimiza el SAC

La tecnología no puede reemplazar el rol del teleoperador de Contact Center, pero puede ayudarle dándole las herramientas necesarias para conseguir una excelente CX cuando el usuario está en su punto más alto en cuanto a emociones.

Por ejemplo, en una situación de incidencia con un pedido de comida a domicilio, el cliente debería poder contactar a la marca de la forma más cómoda, sencilla y rápida. Herramientas como el speech analytics permiten al asesor de Contact Center ofrecer la mejor solución en el momento adecuado, escaneando múltiples conversaciones, analizando datos y ofreciendo la posibilidad de predecir la mejor y más personalizada alternativa para el cliente.

El SAC perfecto sería aquel que pasase desapercibido, sin generar estrés ni un segundo. Por ejemplo, con un chat accesible, fácil de usar y rápido para el usuario que está en tensión. Nuestra experiencia como clientes no se alteraría e incluso mejoraría nuestra percepción de la marca por la confianza generada.

Beneficios del Customer Service

El Customer Service es un servicio diferencial y un valor agregado para cualquier negocio o empresa. La experiencia de las personas es mucho más importante que el precio del bien o servicio, sobre todo en mercados con alta competencia. Satisfacer a los clientes garantiza el éxito y el crecimiento del negocio.

El Customer Service es un sistema que aplica muchas normas y procesos para mejorar continuamente la fidelización de los clientes. Un buen servicio de Customer Service es un valor agregado ante la competencia.

• Incremento de los ingresos: Los clientes que repiten la compra generan mayores beneficios para la empresa.
• Reputación de la marca: Un cliente con una gran experiencia en el customer service es el principal embajador de la marca.
• Fidelidad: Un buen customer service genera altas probabilidades de que un cliente vuelva a comprar.
• Información y datos: El contacto con el cliente permite recoger datos e información del público objetivo para crear mejores estrategias de marketing.
• Opiniones y sugerencias: Se pueden conocer opiniones, necesidades y sugerencias de los clientes de primera mano.

Cómo Lograr un Customer Service Óptimo

Para mejorar el Customer Service, es crucial:

1. Capacitar al equipo en los procesos de antes, durante y después de la compra.
2. Diseñar procedimientos y sistemas funcionales para los clientes.
3. Ponerse en el lugar del cliente.
4. Ser amable para garantizar la repetición de la experiencia.
5. Ofrecer soluciones a los problemas planteados por los clientes.
6. Entender que cada cliente es diferente y único.

Identificar y resolver problemas antes de que sucedan es fundamental. El tiempo de respuesta es crucial, ya que los clientes toleran muy poco tiempo de espera.

Las empresas de hoy saben la importancia del Customer Service e invertir en la creación de una experiencia de usuario es siempre una buena decisión.

Customer Experience, Customer Service y Customer Care

Aunque tienen alguna similitud, son términos que expresan cosas muy diferentes que contribuyen a construir relaciones fuertes de fidelidad y satisfacción en los consumidores.

Se trata de la conexión emocional con los clientes y el modo de tratarlos a la hora de realizar una venta. Es la suma de las interacciones entre el cliente y la empresa, desde la compra hasta el servicio post venta.

El Nuevo Requisito de Procedibilidad en Litigios Financieros

En materia de litigios de consumo, la D.A. 7a de la Ley 1/2025 establece que también se entenderá cumplido el requisito de procedibilidad con la resolución de la reclamación presentada ante el BdE, CNMV o DGSFP. Sin embargo, es obligatorio acudir al SAC con carácter previo a la reclamación ante estas entidades.

Aunque el tiempo de resolución es menor que un proceso en la jurisdicción civil, la resolución que se dicta no es vinculante.

En FYR Legal, colaboramos con los SAC del sector financiero para definir estrategias de gestión para los distintos tipos de reclamaciones, implementando procesos de gestión eficientes con tecnología de soporte e IA para monitorizar la trazabilidad completa del ciclo de vida de una reclamación, minimizar errores y realizar análisis predictivos del resultado.

El nuevo requisito de procedibilidad redefine el terreno de juego en la litigiosidad financiera.

Nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente

En un contexto en el que muchos de los servicios de atención al cliente son cuestionados constantemente debido a su ineficiencia y experiencia negativa, el Ministerio de Consumo aprobó un proyecto de ley que pretende garantizar los derechos básicos de los consumidores, asegurando un servicio más personalizado y eficaz a la hora de facilitar información, atender incidencias y resolver quejas y reclamaciones.

La nueva ley supondrá cambios principalmente para las empresas que presten servicios de suministro de agua, gas y electricidad, servicios de transporte, postales, telefónicos, de comunicaciones electrónicas, financieros y servicios prestados a través de medios audiovisuales.

La medida que más preocupa a los empresarios a los que aplica la ley SAC (Servicios de Atención al Cliente) es la limitación de los tiempos. Será obligatorio implantar un sistema de evaluación de calidad, realizando encuestas de satisfacción cuyos datos serán públicos.

Teniendo en cuenta estos factores, Stratesys ha definido una estrategia para apoyar a las empresas de cara a la transición hacia este nuevo servicio de atención al cliente.