¿Qué es el Marketing Omnicanal? Definición y Estrategias

El marketing digital ha evolucionado significativamente en los últimos años, y una de las estrategias más poderosas que están transformando el panorama actual es el marketing omnicanal. En este artículo, descubriremos la importancia de una estrategia de marketing omnicanal y cómo puedes aprovecharla al máximo para potenciar tu marca.

Por definición, una estrategia de marketing omnicanal busca ofrecer una experiencia de compra integrada y coherente en todos los canales de comunicación que utiliza una marca. El marketing omnicanal es un enfoque que proporciona a los clientes una experiencia de compra totalmente integrada y sin problemas desde el primer punto de contacto hasta el último. Eso significa que cada canal trabaja en conjunto para crear un mensaje, una voz y una marca unificados para una empresa.

El objetivo del marketing omnicanal u omnichannel es crear para el cliente una experiencia integral a través de todas las plataformas publicitarias y de ventas de una empresa. Muchos expertos lo consideran un marketing multicanal mejorado, pues consigue que los clientes tomen decisiones de compra a través de diferentes canales y en cualquier momento o lugar.

Para nosotros, la omnicanalidad no es solo un concepto, es una realidad palpable en cada interacción con nuestros clientes. Desde 2017, hemos hecho de la digitalización un pilar fundamental de nuestra estrategia, involucrando a toda la organización en un plan que abarca más de 130 iniciativas impulsadas por un equipo de cerca de 1.000 profesionales.

¿Por qué es importante una estrategia omnicanal?

Una estrategia de marketing omnicanal asegura que los clientes tengan una experiencia coherente y fluida en todos los puntos de contacto con la marca, es decir, en todo el proceso de compra. Al estar presente en múltiples canales (redes sociales, página web, showrooms), la marca puede llegar a un público más amplio. Una estrategia de marketing omnicanal busca ofrecer una experiencia de cliente integrada y coherente en todos los puntos de contacto de la marca.

El cliente de hoy, sin duda, es omnicanal. Cuando un cliente llega a tu marca, no importa en qué canal, significa que estás presente. Cada canal que utilizan los clientes para interactuar con tus actualizaciones y respondes automáticamente a las necesidades del cliente. Los primeros en volver a este modelo de ventas que ya existía anteriormente son los comerciantes de retail.

Las estrategias Omnicanal mejoran la fidelidad de los clientes, refuerzan el recuerdo de la marca y promueven la repetición de las compras. Estos esfuerzos ayudan a las marcas a retener a los clientes y a atraer a otros nuevos a través de la personalización del contenido y el marketing de boca en boca.

Además, el omnicanal puede incrementar las ventas, ya que facilita el proceso de compra de los clientes. En cuarto lugar, puede ayudarte a ahorrar dinero.

En el mundo del ecommerce, la experiencia del cliente se ha convertido en el pilar para el éxito de las empresas. El modelo de negocio omnicanal permite ofrecer una experiencia coherente y fluida a través de todos los canales, optimizando tanto los procesos internos como la satisfacción de los clientes.

Marketing Multicanal vs. Marketing Omnicanal

Es fundamental comprender las diferencias entre el marketing multicanal y el omnicanal para implementar la estrategia adecuada para tu negocio.

Marketing Multicanal

El marketing multicanal o multichannel se refiere a la capacidad de interactuar con clientes potenciales en varias plataformas. Se refiere al enfoque de ventas multicanal que proporciona al cliente una experiencia de compra integrada. El cliente puede comprar online desde una computadora de escritorio o dispositivo móvil, por teléfono o en una tienda física, y la experiencia será perfecta.

El enfoque multicanal se limita a hacer llegar la información a través del mayor número posible de canales. El marketing multicanal consiste en lanzar la red más amplia para conseguir el mayor número de compromisos con los clientes; cuantos más, mejor.

Marketing Omnicanal

Por el contrario, el enfoque Omnicanal interrelaciona todos los canales para relacionarse con los clientes como un todo holístico, para garantizar que tengan una experiencia general maravillosa con la marca a través de todos y cada uno de los canales.

Una imagen de marca y mensaje coherentes garantizan una mayor sensación de familiaridad y relación con la marca. El énfasis del Marketing Omnicanal en la coherencia entre canales garantiza que los clientes vean la marca de la misma manera en todas las plataformas y dispositivos. Esta coherencia ayuda a reforzar el recuerdo de la marca.

Diferencias clave entre marketing multicanal y omnicanal

Una diferencia importante que separa el Marketing Omnicanal del multicanal es el hecho de que el omnicanal da prioridad al cliente. Analiza todos los puntos de contacto con los que se encuentra un comprador antes de convertirse en tu cliente. ¿Proporcionan estos puntos de contacto una experiencia de cliente coherente?

El creciente número de canales de marketing disponibles ha hecho que el recorrido del cliente sea cada vez más intrincado.

Por un lado, en la estrategia multicanal, cada plataforma opera de manera más o menos independiente, y no necesariamente hay una integración fluida entre ellas. Por otro lado, en la estrategia omnicanal, todas las plataformas están interconectadas. La información del cliente se comparte y se actualiza en tiempo real en todos los puntos de contacto.

En resumen, la estrategia multicanal simplemente ofrece múltiples plataformas de forma más independiente.

Tabla comparativa: Marketing Multicanal vs. Omnicanal

Pasos para desarrollar una estrategia de marketing omnicanal exitosa

Para implementar una estrategia omnicanal efectiva, sigue estos pasos clave:

1. Piensa primero en el consumidor: El punto de partida de nuestra estrategia omnicanal es el cliente.
2. Conoce bien a tus clientes: Es fundamental conocer a fondo a los clientes, sus preferencias, comportamientos y canales de interacción favoritos. A partir de ahí, querrás aprovechar los datos para analizar e identificar patrones en las preferencias de los compradores. Será útil utilizar las herramientas adecuadas para recopilar, analizar y almacenar estos datos.
3. Utiliza la tecnología de marketing adecuada: Necesitamos trabajar con un software de gestión en el que podamos registrar los datos de los usuarios y acceder a ellos siempre que sea necesario. Una vez que hayas identificado a tus clientes, debes identificar las herramientas y soluciones que utilizarás para conectar con ellos. Unificar los sistemas de CRM, marketing, ventas y atención al cliente para que los datos estén disponibles en todos los canales de forma segura y en tiempo real.
4. Segmenta a los usuarios: Es importante segmentar tu audiencia en base a los puntos de datos y las características de la audiencia que son más importantes para tus objetivos de negocio. Se pueden desarrollar segmentos basados en los compradores personales, las vías de compra, el estado de la suscripción, etc.
5. Personaliza en todos los canales: La personalización es el elemento más crucial del Marketing Omnicanal. Es lo que hace que tus clientes se sientan apreciados. Con los puntos de datos adecuados, la automatización y las herramientas de análisis, la organización podrá ofrecer contenido individualizado a los destinatarios. Utilizamos datos y análisis para comprender mejor a nuestros clientes y sus preferencias.
6. Controla el éxito con las métricas adecuadas: Monitorear y analizar continuamente los resultados de la estrategia omnicanal para realizar los ajustes necesarios y optimizar su efectividad. Como todo, la estrategia de Marketing Omnicanal mejorará con el tiempo a medida que recopiles y analices más datos de los clientes. Prueba los procesos con regularidad para ver qué segmentos responden mejor a qué tipo de mensajes.

Ejemplos de Estrategias Omnicanal Exitosas

Analicemos algunos ejemplos de empresas que han implementado con éxito estrategias omnicanal:

Disney

Un ejemplo perfecto de cómo se pueden interconectar estéticamente las ofertas vacacionales y de medios, las compras, los eventos y los juegos es el de Disney. Basta un vistazo a su página de inicio para sorprenderse con la espectacularidad visual y la claridad con la que se nos presenta el mundo Disney. Cada uno de los cuadros de la página invita al usuario a comprar: pueden adquirirse entradas para las películas más taquilleras o visualizar trailers y contenidos exclusivos como entrevistas o juegos online de realidad aumentada.

Disney ayuda también con la planificación de la estancia en sus parques. Los clientes pueden interconectar los tickets de todos los acompañantes a una misma cuenta a través de la herramienta My Disney Experience. De esta forma conseguirán el fastpass que les permitirá ahorrarse tiempos de espera, hacer reservas en restaurantes y crear recordatorios. En el parque, los clientes usan esta aplicación por medio de su teléfono inteligente.

En el Walt Disney World Resort la MagicBand (pulsera mágica) permitirá a los visitantes abrir puertas, vincular imágenes a la cuenta predeterminada y ofrece opciones de fastpass gratuitas. Esta estrategia omnicanal de Disney se basa en facilitar al máximo el gasto de dinero por parte del cliente.

Zara (Inditex)

Zara es el nombre de la cadena de moda más importante del mundo, perteneciente al grupo Inditex. Actualmente, la empresa quiere situarse a la vanguardia de la interacción omnicanal con los clientes. Durante dos meses, se abrió un nuevo concepto de tienda basada en la omnicanalidad donde se integran los puntos de venta físicos con la venta online. Esta tienda, la primera de este tipo para la firma, es un primer paso para un nuevo modelo donde la tecnología jugará un papel fundamental.

Las tiendas omnicanal contarán con una colección limitada de prendas para mujer y hombre que podrán ser adquiridas en ese local aunque la compra deberá realizarse online. La oferta, no obstante, no está limitada a las prendas que se encuentran físicamente en la tienda, porque los empleados contarán con unas tablets y dispositivos móviles que les permitirán poner a disposición de los clientes todos los artículos del catálogo de la marca.

Además, contará con un punto automatizado de recogida de pedidos que ya está en pruebas en una filial de La Coruña; teniendo la opción también de recibir en casa los productos adquiridos el mismo día si la orden la realizan antes de las 14:00 horas o al día siguiente si hacen el pedido por la tarde. Además, gracias a un sistema de datáfonos con bluetooth, los clientes podrán pagar sin la necesidad de pasar por caja.

Este es el nuevo concepto de tienda omnicanal de la firma española, donde la tecnología jugará un papel fundamental.