¿Qué es el Marketing de Recomendación? Definición y Estrategias

¿Cuántas veces has podido decir que vas a visitar una ciudad o una localidad específica y te han contestado que debes ir a un sitio que está fenomenal? Lo que ambas preguntas tienen en común es lo que podríamos definir como marketing de recomendación o la tradicional técnica del ‘boca a boca’.

El marketing de recomendación es una estrategia que se basa en incentivar a los clientes actuales para que recomienden una marca, producto o servicio a otras personas de su entorno. Este tipo de marketing aprovecha la confianza que los consumidores depositan en las recomendaciones de familiares, amigos o colegas.

Si pensamos en la clave del éxito de empresas como TripAdvisor, BlaBlaCar o Airbnb, automáticamente concluimos que reside en las reseñas que los usuarios hacen de un restaurante, conductor o alojamiento específico. Pero, ¿qué ocurre cuando tenemos una urgencia y no tenemos tiempo de consultar opiniones online? Por otro lado, no todo el mundo utiliza la red para buscar información, por lo que ¿cómo podemos llegar a esas personas?

Ventajas del Marketing de Recomendación

• Alta credibilidad: Las recomendaciones de personas conocidas generan mayor confianza.
• Trato persona a persona: Despierta mayor confianza en el cliente.
• Inmediatez: No dependes de factores externos como podría ser la conexión a internet.

Aplica la mentalidad Win-Win: Si quieres ganar recomendaciones, es importante que valores que normalmente todos acabamos buscando algún tipo de beneficio, incluidos tus clientes.

Solicita la recomendación: Si ves que un cliente ha quedado realmente satisfecho, aprovecha el momento para pedirle un testimonio.

Centra las campañas en tus mejores clientes: Si pretendemos abarcar un gran número de personas, nuestras campañas perderán efectividad. Lo idóneo es que te centres en aquellos que mayores ingresos hayan aportado o más veces hayan repetido compra. Un cliente satisfecho es un cliente que vuelve, por lo que este tipo de cliente es un perfecto candidato a convertirse en embajador de marca.

Recurre a influencers: En línea con el párrafo anterior, realiza una investigación de tu público objetivo y crea un determinado perfil ideal.

Genera confianza a través de un contenido que aporte valor en el momento indicado.

Diseñar una buena estrategia de marketing de recomendación requiere planificación, objetivos claros y una propuesta atractiva tanto para el cliente que recomienda como para el nuevo usuario.

Estrategias para un Marketing de Recomendación Efectivo

Para conseguir recomendaciones de tus clientes de forma consistente, hay que tener un proceso estructurado. Puedes elegir muchas vías: afiliación, alianzas, colaboraciones, un servicio post-venta... Y a ti, ¿Te ha funcionado el marketing de referencia?

Pasos clave para una estrategia exitosa:

1. Identifica a tus clientes promotores: Detecta qué clientes están más satisfechos con tu producto o servicio (puedes usar encuestas de satisfacción o NPS).
2. Diseña un sistema de incentivos atractivo: Ofrece recompensas claras y valiosas tanto para el recomendador como para el nuevo cliente.
3. Crea un proceso sencillo: Cuanto más fácil sea recomendar, mayor será la participación.
4. Mide y optimiza los resultados: Haz un seguimiento de las métricas clave: número de recomendaciones, tasa de conversión de los referidos, coste por adquisición y ROI.
5. Refuerza la experiencia del cliente: Ningún programa de recomendación funciona si el producto o servicio no cumple las expectativas.

Advocacy Marketing: La Abogacía del Cliente

Una marca es lo que un cliente dice sobre ella, y más si nos referimos a información que se comunica de un primer a un segundo consumidor. En la actualidad, son los clientes y sus relaciones los que difunden de verdad cómo se percibe y cómo es una empresa. En el Advocacy Marketing, el verdadero poder de las compañías recae en dar protagonismo a la recomendación de los clientes.

Podemos definir el Advocacy Marketing como una estrategia de marketing que nace con el objetivo de generar una recomendación de un consumidor sobre una empresa, marca, servicio o producto. Y es que el impacto que consiguen las recomendaciones de los clientes puede provocar un incremento en las ventas mayor que cualquier otra fuente de información o publicidad empresarial.

Importancia del Advocacy Marketing

• El “ruido positivo” sobre una marca favorece la imagen corporativa.
• Puede atraer un mayor número de nuevos clientes en comparación con la publicidad tradicional.
• Los consumidores ya no confían en los anuncios de empresas anónimas, pero sí en las reseñas de conocidos.
• El 92% de los consumidores asegura que se fía de las recomendaciones de sus amigos y familiares por encima de cualquier otro tipo de publicidad.

Cómo Implementar una Estrategia de Advocacy Marketing

La estrategia principal de la empresa debe ser que el consumidor sea el centro de todo lo que hace en ella y que todas las campañas estén destinadas a él para que pueda recomendarlo a otros consumidores. Desde los comerciales de servicio de atención al cliente hasta los chatbots de la web.

Hasta hace pocos años, la única forma que había para que las empresas analizasen la capacidad de recomendación de sus clientes era el test Net Promoter Score, que constaba de una sola pregunta: ¿qué probabilidad hay de que recomiende el producto, servicio o la marca a otra persona?

Con una escala de 0 a 10, las empresas analizaban y clasificaban a los consumidores en promotores, pasivos y detractores. Si se restan los detractores a los promotores, conseguimos el porcentaje de recomendación de nuestra marca.

Acciones para Impulsar las Recomendaciones

• Pedir a los agentes que identifiquen a los clientes que crean que podrían compartir su buena experiencia.
• Utilizar herramientas y aplicaciones para monitorizar cómo se relacionan los clientes en Internet y redes sociales (escucha social).
• Incentivar las reseñas, ofreciéndoles ofertas especiales a cambio de que las publiquen.
• Crear canales que permitan a los clientes tener voz y opinión sobre los productos y la empresa.

La Importancia de la Experiencia del Cliente

No importa cuánto esfuerzo le dediques a llevar a cabo campañas de marketing o cómo de buena sea la experiencia del cliente, si el producto o servicio final es deficiente. Es imposible que, si no ha cumplido sus expectativas, se conviertan en prescriptores de la marca. En cambio, un producto o servicio fantástico puede compensar un marketing deficiente y una mala experiencia del cliente. Si lo que vendes ofrece un valor añadido, tus clientes se lo dirán a sus amigos igualmente.

Cuando un cliente siente que ha sido muy bien tratado por la empresa es probable que vuelvan a comprar en el futuro. Por eso, ofrecer un buen servicio al cliente es fundamental. Al centrarse en ellos fomentaremos la lealtad.

Estrategias para Mejorar la Experiencia del Cliente

• Ofrece una política de devoluciones y cambios generosa.
• Asegúrate de que, una vez que el cliente haya realizado la compra, reciba un seguimiento de satisfacción.
• Cumple las promesas que hayas hecho e intenta que tus productos lleguen a tiempo.
• Responde siempre a las menciones, preguntas y comentarios.

Deberás hacer un esfuerzo adicional para que los actuales clientes se conviertan en prescriptores de tu marca. El objetivo de esto es crear experiencias que los consumidores necesiten contar a sus conocidos. Esto engloba desde un servicio puntual, empaque del producto intuitivo, web bien pensada, contenido atractivo en redes sociales, etc.

En este sentido, hacer más fácil el proceso de compraventa al cliente con las estrategias de Customer Experience provocará un incremento considerable de opiniones positivas y, por lo tanto, de recomendaciones.

Mantener a los Clientes a Largo Plazo

Cuando ya hayamos conseguido que los clientes cuenten con nuestra marca y nos recomienden, enfócate en el siguiente paso: mantenerlos a largo plazo.

Contrata a una empresa para que haga una auditoría de nuestro negocio de forma anónima, como si fuese un cliente más. Esto servirá para realizar un control de calidad de nuestro servicio y de nuestros trabajadores, algo que nos permitirá solucionar errores y potenciar las virtudes empresariales. Así, crecerá el rendimiento de los trabajadores y los servicios serán óptimos. En consecuencia, la percepción de los clientes sobre la empresa mejorará (lo que supondrá, de nuevo, recomendaciones positivas).

Ejemplos de Marketing de Recomendación

Muchas empresas utilizan el marketing de recomendación, fomentando de diferentes maneras la divulgación de recomendaciones. En los siguientes ejemplos te mostramos diferentes enfoques de empresas distintas en la práctica.

Conclusión

En resumen, el marketing de recomendación es una estrategia poderosa para impulsar el crecimiento de tu negocio. Al centrarte en la satisfacción del cliente, ofrecer incentivos atractivos y facilitar el proceso de recomendación, puedes convertir a tus clientes en embajadores de tu marca y generar un flujo constante de nuevos clientes.