Marketing Centrado en el Cliente: Definición y Estrategias para el Éxito

En el competitivo panorama empresarial actual, el marketing centrado en el cliente se ha convertido en un factor crítico para impulsar el crecimiento y el éxito. El perfil del consumidor está evolucionando y, hoy en día, los compradores no quieren que las empresas se limiten a venderles sus productos. Demandan ser escuchados por las marcas y que estas atiendan sus necesidades reales.

De hecho, el 86% de las personas admiten que pagarían más por un producto o servicio si a cambio reciben una mejor experiencia de cliente, según el estudio Empowering The Data-Driven Customer Strategy.

Este artículo explora en profundidad qué significa el marketing centrado en el cliente, por qué es importante y cómo implementarlo de manera efectiva en tu negocio.

¿Qué Significa Customer Centric?

La customer centricity es una estrategia que agrupa todos los esfuerzos que hace una organización para poner al cliente en el centro de su actividad empresarial. Así, cuando hablamos de una empresa customer centric, nos referimos a una compañía cuya política se caracteriza porque sus decisiones giren en torno al cliente. Es decir, estas organizaciones parten siempre de una cuestión: ¿cómo podemos satisfacer al máximo a nuestro público objetivo?

Como explica ThePowerMBA, la perspectiva de orientación al cliente en su aplicación más simple, pasa por estudiar cómo piensa y se comporta el consumidor en su día a día y enfocar cualquier acción de la compañía a cubrir sus necesidades y cumplir con sus expectativas.

¿Por Qué es Importante una Estrategia Customer Centric?

Implementar un enfoque centrado en el cliente en tu negocio tiene ventajas clave, de ahí su importancia:

• Mayor lealtad del cliente: Una estrategia customer centric te ayuda a construir relaciones sólidas con tus clientes al brindarles experiencias personalizadas. Al comprender los puntos débiles del cliente y ofrecer soluciones a sus problemas, consigues mejorar las ventas y rentabilidad.
• Reputación de marca mejorada: Una estrategia customer centric es sinónimo de incentivar una reputación de marca positiva. Al ofrecer experiencias excepcionales a los clientes, consigues diferenciar tu negocio de tus competidores y allanar el camino para posicionar tu marca con liderazgo en la mente del cliente.
• Mejor desarrollo de productos: Este enfoque te ayudará a desarrollar productos y servicios que satisfagan mejor las necesidades de tus clientes objetivos. Al recopilar comentarios y datos sobre sus preferencias, puedes crear productos y servicios con más probabilidades de éxito en el mercado.
• Marketing más efectivo: Con una estrategia customer centric puedes desarrollar campañas de marketing con mejores resultados. Al comprender las necesidades y preferencias de su público objetivo, puedes crear mensajes de marketing más impactantes e impulsar las tasas de conversión.

¿Qué Impacto Económico Tiene Poner al Cliente en el Centro de la Actividad?

El auge de la customer centricity no es casual. Las empresas se han dado cuenta de que si transitan hacia un enfoque de orientación al cliente, logran conocer mejor a su público objetivo. Como consecuencia, los resultados económicos mejoran. En concreto, según un estudio realizado por la Asociación de Desarrollo de Experiencia de Cliente, hay una correlación de un 70-90% entre la experiencia de cliente y el crecimiento de ingresos.

Esto se debe a que poner al cliente en el centro de la estrategia empresarial resulta decisivo para lograr captar nuevos consumidores, fidelizar a los existentes y, por tanto, aumentar ventas. Por ello, aunque esta perspectiva de orientación al cliente está muy extendida dentro del sector digital, es extensible a cualquier ámbito empresarial y la mayoría de grandes corporaciones del mundo están apostando por su transformación en empresas customer centric.

Un objetivo muy necesario, especialmente teniendo en cuenta el gap existente entre lo que los ejecutivos creen que son y lo que los clientes afirman de esas mismas compañías: solo 1 de cada 10 clientes coincide con la opinión que tienen de sí las organizaciones.

¿Cómo Ser una Empresa Centrada en el Cliente?

Para implementar una estrategia customer centric, son necesarios los siguientes pasos:

1. Contar con las Herramientas Adecuadas

La implementación de esta estrategia requiere una comprensión profunda de las necesidades y preferencias de sus clientes. Para hacer esto, necesitarás recopilar y analizar datos de clientes, y desarrollar productos y servicios que satisfagan sus necesidades. Para una implementación correcta, son necesarias las siguientes herramientas:

• Software de gestión de relaciones con los clientes (CRM): Un CRM es una herramienta que te ayuda a gestionar las interacciones con los clientes y realizar un seguimiento de sus datos. El CRM te ayuda a analizar su comportamiento, recopilar comentarios e identificar sus necesidades y preferencias.
• Encuestas de clientes y formularios de comentarios: Las encuestas y los formularios de comentarios son herramientas importantes para recopilar información de los clientes: preferencias, puntos débiles, niveles de satisfacción… Puedes utilizar esta información para mejorar tus productos y servicios y crear una mejor experiencia para el cliente.
• Software de análisis de clientes: Te permite analizar el comportamiento de los clientes y sus interacciones. Con esta herramienta se identifican patrones y tendencias en los datos de los clientes para utilizar esa información en campañas de marketing dirigidas y experiencias personalizadas.
• Herramientas de monitorización de redes sociales: Estas herramientas realizan un rastreo en redes sociales en busca de menciones de tu marca y productos. Te ayudarán a comprender cómo los clientes perciben tu marca e identificar áreas de mejora.
• Software de servicio o atención al cliente: Esta es una herramienta esencial para brindar un servicio al cliente excepcional. Te permiten gestionar correctamente las consultas y quejas de los clientes, y brindar un servicio rápido y eficiente a través de múltiples canales.
• Herramientas de seguimiento del ciclo de vida cliente: Estas herramientas te ayudan a comprender el viaje del cliente desde el primer punto de contacto hasta la compra final. Con ellas podrás identificar áreas en las que los clientes pueden experimentar puntos débiles o fricciones, y realizar mejoras en la experiencia del cliente.

Poder gestionar y coordinar todas estas herramientas por separado sería costoso y poco eficiente, ¿no crees? Por suerte, existen soluciones en el mercado capaces de agruparlas en una sola Suite: HubSpot y Salesforce son las mejores alternativas de Suite CRM en este momento.

2. Desarrollar Productos y Servicios que Satisfagan las Necesidades de Sus Clientes

Esto implica utilizar la información recopilada por el CRM para la creación de experiencias personalizadas, la oferta de productos o servicios personalizados o el desarrollo de una estrategia de precios centradas en el cliente. Con el poder de la información, los departamentos de desarrollo e innovación se centran en sacar a la luz todas esas cuestiones a través de Workshops de innovación y transformación digital. Brindar un servicio al cliente excepcional en cada punto de contactoEsto significa ofrecer un servicio rápido y eficiente y responder a las consultas de los clientes a través de una experiencia de marca uniforme en todos los canales.

3. Feedback

Finalmente, es importante continuar recopilando comentarios y datos sobre tus clientes, y usar esa información para refinar y mejorar tu estrategia customer centric con el tiempo.

5 Hallazgos Clave al Aplicar una Estrategia Customer Centric

Para ello han evaluado 5 palancas que dan respuesta a las 10 grandes preocupaciones que tiene un CEO cuando la empresa no sigue la estrategia de poner al cliente en el centro. Todos buscamos un círculo virtuoso en las organizaciones. Algo que genere un win-win para todas las partes. Los datos nos demuestran que existe una correlación media-alta entre la experiencia de empleado y el grado de orientación al cliente.

Y las conclusiones son claras. Las compañías CX Lovers muestran una orientación al cliente 67 puntos mayor y 54 puntos más en NPS.

Hallazgo 4: ¿Cómo lo incorporamos a nuestra forma de trabajar? Hemos querido profundizar en esto último, analizando preguntas concretas. No en un tema de motivación, En todas las compañías están los empleados motivados a tratar bien al cliente. Uno de los tópicos más manidos que las áreas de ventas y operaciones contribuyen al cliente y los de soporte, restan. Nada más lejos de la realidad. Y todo esto provoca que se note en el orgullo de lo que entregas.

Estos 5 hallazgos demuestran que orientarse al cliente es generar un círculo virtuoso. En definitiva, seguir una estrategia customer centric nos hace ganar a todos.

¿Cómo Aplicar el Customer Centric?

Medir la orientación al cliente de una empresa es de gran utilidad, ya que permite tener un indicador que evalúe la cultura de compañía y saber cuán relacionado está con la consecución de los retos de negocio.

Con esta fórmula podremos conocer el enfoque customer centric de nuestra compañía y, a partir del resultado, comenzar a implementar medidas para que la orientación al cliente se convierta en el eje transversal de nuestra actividad y logremos aumentar la rentabilidad gracias a esa conexión con los consumidores.

Ejemplos de Empresas Exitosas Centradas en el Cliente

La compañía con más Top of Mind en customer centric es Amazon. El caso de Amazon es uno de los ejemplos más nombrados, y es que Jeff Bezos se esforzó por construir un modelo de negocio centrado en el cliente.

IKEA es otra de las compañías que se esfuerza por ofrecer una experiencia de cliente óptima, tanto en sus tiendas físicas como en la tienda online. Las tiendas de IKEA se caracterizan por constituir una experiencia inmersiva en la que el cliente puede, además de comprar, pasar el día. La tienda online de IKEA también constituye un ejemplo de innovación en la experiencia de cliente.

Patagonia es una marca estadounidense que vende ropa y artículos para el deporte al aire libre. Su cultura empresarial también es revolucionaria. Tanto, que muchos se refieren a la marca como una «no-empresa».

Uno de los casos más espectaculares de transformación customer centric es el de la aerolínea Iberia. Con un origen público, la irrupción de líneas de bajo coste hizo perder competitividad a una aerolínea que daba empleo a más de 25.000 personas. Por ello, tuvo que luchar contra 60 años de historia para lograr poner al cliente en el centro.

Marketing Relacional: Un Componente Clave

El marketing relacional se refiere a las tácticas y acciones de marketing que mejoran la comunicación con los clientes potenciales para guiarlos a través del proceso de compra y continuar fomentando la lealtad a lo largo de su ciclo de vida.

Siempre es más sencillo pedir algo de alguien si tienes una buena relación con esa persona y si hay confianza. Priorizar a los clientes en vez de al producto o servicio. Otro tipo de marketing relacional que no es muy tomado en cuenta, pero es de vital importancia para las marcas, (sobre todo las marcas digitales) es la interacción por redes sociales. Constante análisis y capacidad de mejora. Mantener una relación con los clientes, le permiten a la marca conocer de cerca las necesidades y opiniones de su público con respecto a esto.

El marketing relacional es muy poderoso y con una adecuada estrategia pueden lograr muchos beneficios para tu marca. Ten en cuenta que una buena relación con tus clientes puede significar el futuro de tu negocio.

Beneficios de Usar el Marketing Relacional

Ahora que ha quedado más claro cuál es el impacto que el marketing relacional puede generar en su operación, vamos a conocer 3 beneficios que esta estrategia puede proporcionar a cualquier empresa:

• Incrementar LTV Quienes trabajan con soluciones en el modelo de suscripción saben que LTV (Lifetime Value) es la métrica que ayuda a comprender la importancia de mantener al cliente el mayor tiempo posible. Solo entonces es posible que entregue una cantidad superior a la que se gastó en su adquisición. Por lo tanto, la estrategia de relación ayuda a aumentar el valor de la vida útil del cliente. Podrás ganar clientes leales, lo que conduce a nuevas compras y un mayor LTV. Además, es probable que los clientes leales se conviertan en embajadores de la marca, recomendando productos y servicios a amigos y familiares.
• Reducción del gasto en marketing y publicidad. El gasto en marketing y publicidad para ganar nuevos clientes puede disminuir con el trabajo centrado en las relaciones.

Consejos Adicionales para Centrarse en el Cliente

Emprender una estrategia de marketing orientado a clientes no es tan difícil como puede parecer.

1. Al igual que con cualquier otro puesto, tendrás que confiar en tus instintos para determinar si la experiencia de alguien se ajusta a lo que estás buscando.
2. La empatía se logra comprendiendo las necesidades y los sentimientos subyacentes de los clientes.
3. Escuchar a los clientes te permitirá evaluar cómo se dieron todas las interacciones y qué tan buena fue la experiencia para él. Para ello puedes realizar encuestas periódicas, planificadas o transaccionales, registros del centro de llamadas, líneas de reclamación, comentarios en la web y en las redes sociales.
4. Cada transacción entre tu empresa y tus clientes genera datos sobre esa transacción.
5. Al igual que la estrategia de marca crea (y gestiona) las expectativas de los clientes respecto a una marca, la estrategia de experiencia del cliente es tu plan para satisfacer o superar esas expectativas.