¿Qué es el Chat Marketing? Definición, Características y Beneficios

Incluso los niños, durante sus primeros meses de vida, entablan conversaciones imitando los gestos y sonidos de los adultos para hacerse entender y expresar sus necesidades. En esta fase es donde las marcas se preguntan: ¿cómo podemos «hablar» con los usuarios y, sobre todo, cómo podemos captar nuevos clientes mediante herramientas innovadoras?

Estos sistemas se basan en el llamado Marketing Conversacional, que precisamente en la dimensión online permite a empresas y marcas instaurar una relación bidireccional con el usuario: pero ¿qué es realmente este nuevo planteamiento?

Definición de Marketing Conversacional

Para comprender qué es el Marketing Conversacional, necesitamos una definición. Mattia Gnemmi lo define así: «es un planteamiento que se basa en tecnologías conversacionales que tienen una finalidad concreta: lograr que la comunicación online de una marca sea bidireccional, tal como sucede en la vida real.

Este planteamiento genera interacciones entre los usuarios y la empresa gracias al medio de comunicación más usado por los seres humanos: la conversación. En resumen, el marketing conversacional es un diálogo, una relación, un «tira y afloja» entre el usuario y la empresa (que, de todas formas, está formada por personas), que puede suponer muchísimas ventajas para la marca.

«Normalmente, en el marketing online se ve una relación unidireccional entre el usuario y la empresa. El enfoque conversacional es justo lo contrario: de hecho, es un modelo de comunicación en dos direcciones, biunívoco, donde el usuario puede interactuar con una interfaz. Y al otro lado de la interfaz está la empresa.

La conversación es la interfaz y es la misma que utilizan los seres humanos para comunicarse. En términos más generales, se puede decir que cada interacción entre seres humanos se basa en una interfaz: la conversación.

Para entender qué es el marketing conversacional, es necesario señalar cómo el método tradicional ha evolucionado en función de los cambios en la forma de comunicarnos. ¿Por qué es necesario hacer esta comparación? Porque donde el marketing tradicional favorece la comunicación cara a cara o de uno a muchos, el modelo conversacional se basa en la comunicación en línea de uno a uno.

Hoy en día, cada vez más personas hablan, compran y viven su vida cotidiana a través de Internet. Como hemos señalado anteriormente, las herramientas que proporciona el marketing conversacional hacen más humana la relación entre el cliente y la empresa, pero no sólo eso. Tener una verdadera "conversación" con la empresa hace que la experiencia del usuario sea personalizada.

Tipos de herramientas de Marketing Conversacional

Pero, evidentemente, esto no es todo: el chatbot es literalmente un “robot que charla“, por tanto, es posible implementarlo en cualquier canal y tecnología.

• Chats en directo (live chats): Se suele ver dentro de los sitios web empresariales o de comercio electrónico. Visualmente, puede presentarse como una ventanita que invita a hacer una pregunta. El usuario, por ejemplo, puede pedir información sobre productos y servicios de la empresa, o información sobre la llegada de un paquete a una tienda online. Es muy apreciada por los consumidores, porque representa una conexión directa entre usuario y empresa que permite evitar las clásicas líneas de atención por teléfono o por correo electrónico, pero que sigue necesitando que una o varias personas respondan en tiempo real a las preguntas de los usuarios. Los chats en directo son, de hecho, chats "en vivo", en los que el interlocutor del usuario es una persona real.
• Chatbots: Son la evolución tecnológica de los chats en directo, que responden a las preguntas del usuario. Aunque las respuestas sean automatizadas, simulan el escenario de una conversación auténtica, consiguiendo reproducir una conversación «casi». Los chatbots conversacionales son flujos que proporcionan al usuario una asistencia continua e inmediata.
• Asistentes de voz: Muchos conocen, por ejemplo, Alexa, Siri o el Asistente de Google. Esencialmente, son chatbots inteligentes que se basan en la voz en lugar de en una interfaz visual.
• Correo electrónico: No es lo primero que se nos viene a la cabeza cuando oímos hablar de Marketing Conversacional, pero puede suponer una excelente herramienta en función de los objetivos empresariales.
• Redes sociales: También en este caso, no todo el marketing en las redes sociales es de tipo conversacional.

Aplicaciones del Marketing Conversacional

Estas son solo algunas de sus muchas aplicaciones: se pueden hacer experimentos infinitos y, lógicamente, las aplicaciones dependerán de los objetivos empresariales.

• Lead generation: Obtener nuevos contactos interesados en sus productos o servicios siempre es vital para las empresas. Un chatbot, por ejemplo, puede hacer que su empresa parezca abierta los 7 días de la semana, puesto que puede interactuar a cualquier hora del día con los usuarios y recoger información en tiempo real.
• Servicio de atención al cliente: Normalmente, el servicio de atención al cliente tiende a contestar siempre las mismas preguntas. Automatizar este proceso mediante un chatbot permite a la empresa ahorrar, reducir la presión sobre sus empleados y, evidentemente, recopilar todas las preguntas que los usuarios hagan con más frecuencia sobre los productos y servicios.

Ventajas del Marketing Conversacional

«El principal beneficio de integrar este nuevo planteamiento en las estrategias de marketing está precisamente en la conversación, es decir, en la relación entre el usuario y la empresa. La mayor ventaja que pueden obtener hoy en día las empresas es la información, que pueden utilizar para acortar o mejorar el proceso de venta.

Como puedes ver, el marketing conversacional no es más que una ventana para atender de forma rápida y precisa las dudas y comentarios de tus clientes.

Veamos otras ventajas:

• Interacciones con los clientes más personalizadas: Hoy en día, debido a la proliferación de los teléfonos inteligentes, las aplicaciones de mensajería y las redes sociales, los clientes esperan una experiencia altamente personalizada cuando interactúan con sus marcas y empresas favoritas. Exigen una comunicación precisa, abierta y cordial y recompensan a las empresas que ofrecen esto en sus experiencias digitales. Sin embargo, el servicio de atención al cliente en persona solo puede llegar hasta cierto punto y, para hacer frente a estas crecientes demandas, cada vez más empresas recurren a chatbots y agentes de voz mejorados con IA para ofrecer una experiencia más personalizada.
• Atención al cliente mejorada: Los clientes a menudo se sienten frustrados cuando no pueden encontrar información básica, como descripciones precisas de productos u horarios de atención, en un sitio web. El marketing conversacional ofrece una solución proactiva a este problema, ya que responde a una gran cantidad de preguntas frecuentes y sólo deriva a los representantes del servicio de atención al cliente las solicitudes de asistencia que son demasiado complejas para que las gestione.
• Costes reducidos: El marketing conversacional mejorado con IA ayuda a las organizaciones a atender la demanda de los clientes mientras sigue reduciendo los costes generales de funcionamiento de un equipo de soporte eficaz.
• Ciclos de ventas más cortos: El marketing conversacional ayuda a los equipos de ventas a mover más clientes potenciales a través del embudo de ventas, más rápido, al tiempo que ayuda al cliente a construir una relación más sólida con la marca o el negocio en cada etapa.

ChatGPT y el Marketing Conversacional

La inteligencia artificial ha revolucionado la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes. Una de las aplicaciones más emocionantes de esta tecnología es ChatGPT, o Generative Pre-trained Transformer.

ChatGPT es un modelo de lenguaje natural que utiliza inteligencia artificial para generar texto. Se basa en un sistema de aprendizaje automático llamado Transformer, que permite al modelo manipular una gran cantidad de datos para aprender y comprender el lenguaje humano.

A partir de esta corta definición, pueden deducirse multitud de usos de ChatGPT en marketing. Si contiene texto, esta herramienta puede hacerlo más rápido que un ser humano.

Algunos usos de ChatGPT en Marketing:

1. Creación de contenido: Las empresas pueden proporcionar información y temas clave a ChatGPT para que el modelo genere contenido relevante y atractivo para su público objetivo. Esto puede ayudar a las empresas a ahorrar tiempo y recursos en la creación de contenido.
2. Mejora de la interacción con los clientes: Las empresas pueden emplear chatbots conversacionales basados en ChatGPT para interactuar con los clientes de manera más efectiva y eficiente. Los chatbots pueden responder preguntas frecuentes, proporcionar información sobre productos y servicios, y ayudar a los clientes a resolver problemas de manera rápida y efectiva.
3. Segmentación del mercado: ChatGPT también resulta útil para segmentar el mercado. Las empresas pueden servirse de la tecnología de lenguaje natural de ChatGPT para analizar y comprender mejor el lenguaje propio de diferentes grupos de clientes.
4. Comprensión de las necesidades y preferencias de los clientes: Las empresas pueden usar ChatGPT para comprender mejor las necesidades y preferencias de los clientes.
5. Análisis de sentimientos: Para analizar los sentimientos, ChatGPT utiliza algoritmos de aprendizaje automático y técnicas de minería de datos capaces de identificar patrones y tendencias en el lenguaje. Una vez que se han identificado estas palabras y frases, el modelo de ChatGPT emplea técnicas de análisis lingüístico para determinar el sentimiento general del texto.
6. Generación de nombres de productos: Otro uso interesante de ChatGPT en marketing es la generación de nombres de productos.
7. Análisis de palabras clave: El modelo ayuda a comprender mejor las palabras clave utilizadas por los usuarios en los motores de búsqueda.

ChatGPT es una tecnología emocionante que puede utilizarse en una amplia variedad de aplicaciones de marketing.

Cómo Implementar una Estrategia de Marketing Conversacional

El marketing conversacional funciona mejor cuando se incorpora a un plan de marketing general, de modo que se puedan considerar cuidadosamente todos los canales potenciales relevantes para la trayectoria del cliente.

Para implementarlo, considera estos pasos:

1. Establece objetivos: Los objetivos de una estrategia de marketing conversacional deben ser coherentes con los objetivos generales de la campaña digital a la que apoya. Comience con objetivos fácilmente medibles, como aumentar el número de clientes potenciales de calidad, impulsar el compromiso con el cliente o reducir el número de tiquets de servicio de atención al cliente sin resolver, y luego ajústelos según sea necesario.
2. Identificar segmentos de clientes: El siguiente paso es identificar a qué grupos de clientes quiere dirigirse con su estrategia de marketing conversacional. Un buen lugar para comenzar es con los clientes existentes o nuevos: ¿desea utilizar el marketing conversacional para mejorar la calidad de su base de clientes existente o para dirigirse a nuevos clientes en general?
3. Crear una estrategia de canales: Una vez que haya identificado a su público objetivo, puede establecer qué canales son los mejores para comunicarse con ellos. Investigar cómo pasa su público el tiempo en línea y cuáles son sus métodos preferidos de interacción le ayudará a determinar los canales adecuados en los que centrar su estrategia.
4. Desarrollar el contenido adecuado: Al igual que las preferencias de canales, el público tiene preferencias de contenido a las que las marcas y las empresas también deben prestar atención. El contenido preferido puede variar desde podcasts, blogs y reseñas de productos, hasta GIFS, videos e incluso personas influyentes en sitios de redes sociales. El marketing conversacional eficaz tiene en cuenta estos aspectos y garantiza que el contenido se desarrolle para cada perfil de cliente relevante y pueda servirse rápidamente en el canal de su elección.
5. Medir y optimizar: Al igual que cualquier estrategia efectiva, el marketing conversacional depende de una ejecución sólida, lo que significa una medición y reevaluación constantes de sus métodos. Para optimizar su campaña, deberá crear indicadores clave de rendimiento (KPI) significativos, como visualizaciones, "Me gusta", publicaciones compartidas, alcance e impresiones para medir el rendimiento de su programa.
6. Implementa el marketing conversacional como parte del plan estratégico de la empresa, no como una acción aislada.
7. No esperes el contacto inicial del cliente para iniciar una conversación.
8. Adopta chatbots como herramienta de soporte para ofrecer respuestas sobre las características del producto y resolver dudas comunes sobre ellos.
9. Integra diferentes canales de comunicación -una estrategia omnichannel colabora para establecer un diálogo sin interrupciones.
10. Utiliza la información recolectada por un software de atención al cliente para conocer mejor a tu audiencia y proporcionar información relevante basada en las consultas previas del cliente.

El marketing conversacional se ha convertido en una herramienta esencial para las empresas que buscan fortalecer sus relaciones con los clientes, mejorar las tasas de conversión e interactuar con sus audiencias principales en sus canales de comunicación preferidos.

Ejemplos de Marketing Conversacional

A continuación, puedes observar cómo dos empresas incorporaron soluciones tecnológicas para mejorar su diálogo con los clientes, aumentar su satisfacción y consolidarse en sus respectivos sectores.

• MONIEs: Una empresa de servicios financieros digitales y una de las compañías fintech con mayor crecimiento en el mercado argentino.
• Asistencia por voz: Otro ejemplo es el caso de Alexa, a quien solo debes consultar el precio o la disponibilidad de un producto para que te lo agregue a tu carrito de Amazon y puedas comprarlo.
• Chatbot de información: El sitio web de Volkswagen está equipado con un chatbot que, en cuestión de un par de clics, nutre al cliente de información clave: préstamos, pagos, coches eléctricos, asistencia en carretera, etc. En otras palabras, este bot está entrenado para guiarte a través del catálogo de productos y servicios de la marca y ayudarte a solucionar cualquier duda o inconveniente.
• Generación de leads: Otro ejemplo de cómo puedes implementar el marketing conversacional es a través de encuestas o formularios que presenten una pregunta tras otra al visitante. Esto no solo te permite conocer un poco mejor al usuario y entender sus gustos e intereses, sino que convierte el interrogatorio en una especie de conversación divertida y creativa, lo que incrementa el porcentaje de éxito.

Herramientas de Marketing Conversacional

Como puedes ver, la herramienta con la que decidas trabajar es un factor importante dentro de tu estrategia de marketing conversacional. El factor clave es que la opción que elijas te permita:

• Mantener conversaciones en tiempo real con tus prospectos y usuarios.
• Guardar un registro de las interacciones.
• Mejorar la atención al cliente y brindar respuestas oportunas, directas y eficaces.

A continuación, te explicamos cuáles son algunas de las mejores opciones del mercado.

• Drift: Es una de las primeras plataformas en permitir mantener conversaciones en tiempo real con los visitantes de tu sitio web y clientes. Ha sabido mantenerse al día con los avances tecnológicos y hoy cuenta con sistemas de inteligencia artificial que te ayudan a mejorar las interacciones a través del correo electrónico, chats, vídeo, etc.
• Intercom: Es una plataforma de marketing conversacional que fomenta la comunicación y la mensajería con tus clientes. Viene con una serie de herramientas diseñadas específicamente para mejorar las conversaciones, la asistencia al cliente y la fidelización.
• Birdeye: Esta opción es una plataforma integral de experiencia del cliente diseñada para ayudarte a gestionar y mejorar la imagen de tu marca, las interacciones con los clientes o prospectos y la experiencia general del cliente. Te permite entender y gestionar la reputación de tu marca al recopilar las opiniones de los clientes en diversas plataformas.
• Zendesk: Le permite a tu negocio contar con un servicio de atención al cliente excepcional. Además, facilita la automatización de procesos y la creación de relaciones duraderas con tus clientes. Podríamos decir que Zendesk es una solución integral diseñada para que las interacciones con tus clientes sean fluidas, directas y agradables.
• Respond.io: Esta opción se trata de un software completo de marketing conversacional. Simplifica la forma en que tu empresa, independientemente de su tamaño, gestiona la comunicación con sus clientes y prospectos.

Recuerda revisar en detalle las funcionalidades de cada una, el alcance, los canales en los que trabaja y el precio. La mejor decisión será aquella que te permita conversar con tu audiencia a un precio que puedas permitirte.